Dr Th Hilsenbeck - Kleines Handbuch zur Auftragsklärung 1 0 · Kürnach, Juli 2017...

Kürnach, Juli 2017

Auftragsklärung

Dr. Thomas Hilsenbeck

Praxis für Psychotherapie – Coaching - Supervision

Handgasse 13 – 9070 Würzburg

Tel. 0931 – 359 022 50

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www.thomas-hilsenbeck.de

Eine Fragensammlung für Organisationsentwicklung, Beratung und Coaching

Auftragsklärung © Dr. Thomas Hilsenbeck

Seite 2 ©www.thomas-hilsenbeck.de Tel. 0931- 359 022 50

Inhaltsverzeichnis

Die Auftragsklärung im bildhaften Überblick .................................................................. 3

„Der“ Weg ................................................................................................................................................. 4Problem und Handlungsdruck - Warum kann nicht alles so bleiben wie es ist? ...................................... 4Das Ziel ...................................................................................................................................................... 4Das Nicht-Ziel ............................................................................................................................................ 4Ein alternatives Ziel ................................................................................................................................... 5Die Risiken ................................................................................................................................................. 5Befürworter und Gegner ............................................................................................................................ 5Alternative Wege ........................................................................................................................................ 5Berater/in ................................................................................................................................................... 5

Die Auftragsklärung als (Beratungs-) Prozess .................................................................. 6

Checklisten ............................................................................................................................ 7Checkliste Erstkontakt .................................................................................................................... 7

Person und Organisation ........................................................................................................................... 7Akquise ....................................................................................................................................................... 7Anliegen ..................................................................................................................................................... 7Offene Fragen ............................................................................................................................................ 7Blick auf das Sondierungsgespräch ........................................................................................................... 7

Checkliste Sondierungsgespräch .................................................................................................... 8Anlass und Handlungsdruck ...................................................................................................................... 8Ihr Ziel ....................................................................................................................................................... 8Der Weg ..................................................................................................................................................... 8Unser Beitrag ............................................................................................................................................. 8Unterstützung und Bedenken ..................................................................................................................... 8Die Betroffenen .......................................................................................................................................... 8Nicht-Ziele und Risiken .............................................................................................................................. 9

Checkliste Meine Entscheidung .................................................................................................... 10

Literatur .............................................................................................................................. 11



Die Auftragsklärung im bildhaften Überblick

Abbildung 1: Mögliche Elemente der Auftragsklärung in einer bildhaften Darstellung. Erklärung dazu auf den folgenden Seiten.



„Der“ Weg Erfahrungsgemäß haben mögliche Klienten /Kunden schon eine Vorstellung, wie ihr Prob-lem zu beheben ist. Dies kann eine angedachte Maßnahme sein („Führen Sie bitte eine Teamentwicklung für uns durch“) oder der Hinweis auf den zentralen „Hebel“ („Wenn mein Mann lernt, mir besser zuzuhören, dann haben wir wieder eine wunderschöne Part-nerschaft“). Wichtig ist zu verstehen, dass Menschen und Organisationen in der Regel schon länger über ein Problem nachgedacht, mögliche Lösungen und Wege gegeneinander abgewogen und sich auf einen ersten Schritt geeinigt haben. Das heißt, jeder Berater, jede Beraterin steigt in einen laufenden Prozess ein (Rappe-Giesicke, 2017). Es ist, als würden Sie den Fernseher einschalten und zufällig in die 5. Folge einer spannenden Serie geraten. Dabei stellt sich schnell die Frage: Was geschah bisher? Die Auftragsklärung hilft, innezuhalten und sich ein möglichst gutes Bild der Situation zu machen. Vielleicht ist der „Weg“, der Ihnen als Lösung vorgestellt wird, nicht der einzig mögliche. Oder: vielleicht führt er überall hin, nur nicht zum Ziel.

Problem und Handlungsdruck - Warum kann nicht alles so bleiben wie es ist? Warum kann nicht alles so bleiben wie es ist? Welche Folgen hat es, wenn wir nichts tun? Welche „Kosten“ werden entstehen? Wer wird als erstes Konsequenzen ziehen?

Von hier aus beginnt die Erkundung. Winfried Berner hat in seinem Artikel „Handlungsdruck: "Establishing A Sense of Ur-gency" – aber wie?“ (2006) den Satz geprägt „Problemkonsens vor Lösungskonsens“. Die Beteiligten benötigen zuerst einen Konsens über die bestehende Not, über das bestehende Problem, bevor sie in der Lage sind, sich über Lösungen auszutauschen. Im Bild auf Seite 3 ist der Handlungsdruck als Wasser im Erdgeschoss des Hauses dargestellt.

Das Ziel Ein Ziel ist die geistige Vorwegnahme eines zukünftigen Zustandes. Es geht beim Ziel nicht darum, was wir tun wollen, sondern darum, welchen zukünftigen Zustand wir er-träumen. Wie sieht es aus, wenn das Problem nicht mehr besteht? Wie sieht es aus, wie fühlt es sich an, wenn wir „angekommen“ sind? Was ist neu und anders? Der Psychotherapeut Steve de Shazer hat dies als sogenannte Wunderfrage formuliert („Angenommen, es würde eines Nachts, während Sie schlafen, ein Wunder geschehen, und Ihr Proben wäre gelöst. Wie würden Sie das merken? Was wäre anders? Wie wird Ihr Part-ner davon erfahren, ohne dass Sie ein Wort darüber zu ihm sagen?", de Shazer 1997).

Das Nicht-Ziel Was darf nicht passieren? Diese Frage hilft sehr gut zu erkunden, welche „Räume“ und Möglichkeiten zur Verfügung stehen und welche nicht. Und es erzählt meist von den zeit-lichen und physischen Ressourcen. Ein Geschäftsführer antwortete uns einmal auf die Fra-ge nach den Nicht-Zielen zu einer Organisationsentwicklungsmaßnahme „ ...dass Sie mir den Laden lahm legen, indem Sie meine Leute intensiv in den Prozess einbinden.“



Ein alternatives Ziel Möglicherweise ist das Ziel sehr „sportlich“. Was wäre noch denkbar? Was wäre eine „ab-gespeckte“ Version oder ein Zwischenschritt ins gelobte Land?

Die Risiken Wer Risiken vermeidet, der wird nichts gewinnen, weil er nicht losläuft. Wer den Blick auf die Risiken meidet, wird verlieren, weil er nicht gut genug vorbereitet ist (DeMarco & Lis-ter, 2003 und Schmid, 2002). Die Psychologieprofessorin Gabriele Oettingen hat in ihren Forschungen sehr eindrucksvoll nachgewiesen, wie gut der Blick auf die Risiken, auf die Fallstricke und Hürden tut, weil die Vermeidung so unglaublich viel Kraft kostet (Oettin-gen, 2015). Aus der Kenntnis der Risiken lassen sich Gegen-Maßnahmen entwerfen (Acht-ziger & Gollwitzer, 2006). Im Bild sind die Risiken als Eisfelder am Berg dargestellt.

Befürworter und Gegner Wer steht in Bezug auf das Problem wo? Was sind die Hoffnungen, was die Befürchtun-gen? Wem winkt großer Gewinn? Wem droht welcher Verlust? Und auch: Wer hat welche alternativen Vorschläge? (Im Bild die beiden gelben Personen rechts außen). Bei größeren Projekten kann eine sogenannte Kontextklärung sehr gute Dienste leisten (Schmid, 2002). Indirekt sind in diesem Punkt auch alle Ressourcen angesprochen, das Gesamt der zur Ver-fügung stehenden potentiellen Kräfte, die zu einem Gelingen beitragen können. Dies um-fasst auch Skepsis, Zögern und Bedenken von Seiten der Beteiligten.

Alternative Wege Welche alternativen „Wege“, Methoden und Vorgehensweisen wären noch denkbar? Wel-che Ideen wurden diskutiert? Welche wurden verworfen? Bringen Sie sich als Berater/in ins Spiel. Auftragsklärung ist die Beratung vor der Beratung.

Berater/in Was wird von Ihnen erwartet? Welche Leistungen und welcher Beitrag? Sollen Sie Lösun-gen beisteuern, sollen Sie einen Rahmen vorgeben, moderieren, sollen Sie aktiv eingreifen oder „retten“?

Wo am Berg sollen Sie stehen? Oder ist mitgehen erwünscht?



Die Auftragsklärung als (Beratungs-) Prozess

Abbildung 2: Ein denkbarer Ablauf der Auftragsklärung, vom Erstkontakt bis zum Kontrakt.



Checklisten

Checkliste Erstkontakt

Person und Organisation § Wer hat den Kontakt zu mir aufgenommen? In welcher Rolle und mit welchem

Auftrag?

§ Um welche Organisation handelt es sich? Welche Dienstleistungen, Produkte?

Akquise § Wie ist die Person an meinen Namen gekommen? (aus Akquisegründen interessant)

Anliegen § Um welches Anliegen geht es? Was höre ich über das „Problem“? Was höre ich

über die passende „Intervention“ (d.h. den passenden Lösungsweg)?

Offene Fragen § Welche ersten Informationen habe ich bekommen?

§ Welche Informationen habe ich gegeben? § Welche Fragen stellen sich mir nach der ersten Kontaktaufnahme?

§ Welche Eindrücke hatte ich bei der ersten Kontaktaufnahme?

Blick auf das Sondierungsgespräch /Vorgespräch § Was soll im Sondierungsgespräch (Vorgespräch) passieren? Zur Erinnerung: Son-

dierung heißt fast immer „Beratung vor der Beratung“. § Wer wird an dem Sondierungsgespräch (Vorgespräch) teilnehmen?

§ Wo soll das Gespräch stattfinden? Welcher Ort wäre mir am liebsten? § Will ich etwas vorbereiten? Soll ich etwas vorbereiten?

§ Was will ich im Sondierungsgespräch in Erfahrung bringen? Gibt es Fragen, die ich dem möglichen Kunden /Klienten schon vorab senden möchte?

§ Wie ist die Honorarfrage für das Sondierungsgespräch geregelt? § Will ich noch einmal eine Zusammenfassung des ersten Kontaktes schreiben und

an den möglichen Kunden /Klienten senden?



Checkliste Sondierungsgespräch

Anlass und Handlungsdruck § Was ist der aktuelle Anlass, aus dem heraus Unterstützung gesucht wird? § Warum gerade jetzt? § Was macht es aktuell dringend? Was ist der Handlungsdruck?

§ Was könnte passieren, wenn nichts passiert? § Sind sich die Betroffenen des Handlungsdrucks, der „Not“ bewusst?

§ Wer leidet? Und wie stark?

Ihr Ziel § Was erhoffen Sie sich?

§ Was ist nach der Maßnahme anders? § Woran würden Sie wirklich, ganz konkret erkennen, dass sich etwas geändert hat?

§ Was ist nach der Maßnahme anders?

Der Weg § Was ist Ihre Vorstellung, wie wir zum Ziel kommen? § Welche konkrete Maßnahme schwebt Ihnen vor?

§ Welches Vorgehen? Welche Methode? § Gab es auch alternative „Wege“, die intern diskutiert worden sind?

§ Was wäre alternativ denkbar?

Unser Beitrag § Was erhoffen Sie sich von mir /von uns? § Was wäre aus Ihrer Sicht mein Beitrag /unser Beitrag?

Unterstützung und Bedenken § Wer will die Maßnahme?

§ Was genau wird erhofft? § Wer hat Bedenken?

§ Wie sehen die Bedenken im Detail aus?

Die Betroffenen § Was ist die Arbeitsaufgabe der Personen, für die eine Maßnahme gesucht wird?

§ In welchem Kontext arbeiten die Personen? Mit wem arbeiten sie zusammen? § Was wissen die Betroffenen? Kennen Sie den Handlungsdruck? Wissen Sie, warum

sich etwas ändern muss?



§ Was würden die Betroffenen sagen, was das Problem ist? Welche möglichen Lö-sungen würden die Betroffenen nennen?

§ Haben die Betroffenen ein Mitspracherecht, was die Art der Maßnahme betrifft? § Wie denken die Betroffenen über die Maßnahme?

§ Gibt es Ängste? Bedenken? § Gibt es Hoffnungen?

§ Welche Vorerfahrungen mit ähnlichen Maßnahmen /Projekten gibt es? § Welche Projekte (ähnlicher Art) laufen parallel?

§ Wie könnten wir uns selbst ein Bild vor Ort machen?

Nicht-Ziele und Risiken § Was darf nicht passieren?

§ Welche Schwierigkeiten könnten auftreten? § Was könnte den Erfolg gefährden?



Checkliste Meine Entscheidung

§ Weiß ich, was das „Problem“ und das (vorläufige) Ziel aus Kundensicht ist? Weiß ich, was von mir erwartet wird? Habe ich das Gefühl, ich verfüge über die wichti-gen Informationen? Kann ich für mich Anlass, Problem und Ziel formulieren?

§ Kenne ich mögliche Fallstricke, Tücken und Risiken? Weiß ich, was in keinem Fall passieren soll (Nicht-Ziele)?

§ Kann ich mich mit dem (möglichen) Kunden, dem (möglichen) Klienten, seinen Produkten, seinen Aufgaben, Ansichten, seinen Werten, seinem Umfeld identifizie-ren?

§ Bringen die Klienten/Kunden die nötige Bereitschaft für die Veränderung mit? ...die nötige Zeit? ... den nötigen langen Atem? ... die nötigen physischen Ressour-cen?

§ Ist der Zeitpunkt (aus Klientensicht) für die Problembearbeitung und die Lösungs-suche günstig?

§ Habe ich das Gefühl, das Projekt hat die nötige Dringlichkeit? Wer will die Verän-derung unbedingt? Und wer weniger?

§ Habe ich das Gefühl, dass die Klienten wissen, dass Arbeit auf sie zukommt? Oder soll ich ihnen etwas abnehmen (und sie mit der Lösungssuche in Ruhe lassen)?

§ Bin ich die Richtige /der Richtige? Kann ich, was ich können muss? Fühle ich mich der Aufgabe gewachsen? Oder geht die Aufgabe über meine Kräfte und Fähigkei-ten?

§ Sind die Rahmenbedingungen für mich klar? Sind sie akzeptabel? § Sind die geschäftlichen Bedingungen für mich klar? Sind sie akzeptabel?

§ Habe ich die Hilfe, die ich selbst dabei brauche? Habe ich Unterstützer im Hinter-grund?

§ Habe ich das Gefühl, in Kontakt mit meinen Klienten (mit den verschiedenen Be-teiligten) zu sein? Hatte ich während der Auftragsklärung das Gefühl, die (mögli-chen) Klienten nehmen Bezug zu mir? Hatte ich das Gefühl, da „greift“ etwas?

§ Hatte ich während der Auftragsklärung das Gefühl, über alle meine Fähigkeiten und Kräfte zu verfügen? Oder habe ich mich eingeschränkt, „gebunden“, parteiisch gefühlt?

§ Mag ich die Leute? Wen mag ich mehr, wen weniger? Kann ich ein Arbeitsbündnis eingehen?

§ Habe ich das Gefühl, wir werden Erfolg haben? § Verspüre ich Lust auf die Aufgabe, die Person, die Organisation?

Und noch einmal abschließend: Bin ich bereit, den Auftrag zu übernehmen?



Literatur

Achtziger, A. & Gollwitzer, P.M. (2006): Motivation und Volition im Handlungsverlauf. In: J. Heckhaussen & H. Heckhausen, Motivation und Handeln. 3. überarbeitete und aktua-lisierte Auflage. Nachdruck 2009. Heidelberg: Springer, S. 277-302. Berner, W. (2005): Vorbereitungsphase: Ein Projekt beginnt, bevor es beginnt. http://www.umsetzungsberatung.de/projekt-management/vorbereitungsphase.php Abgefragt am 28.5.17

Berner, W. (2015): Auftragsklärung: Prävention des Projekt-Management-GAU. http://www.umsetzungsberatung.de/projekt-management/auftragsklaerung.php Abgefragt am 28.5.17 Berner, W. (2006): Handlungsdruck: "Establishing A Sense of Urgency" – aber wie? http://www.umsetzungsberatung.de/veraenderungsstrategie/handlungsdruck.php Abgefragt am 18.2.15

DeMarco, T. & Lister, T. (2003): Bärentango - Mit Risikomanagement Projekte zum Er-folg führen. München: Hanser.

Oettingen, G. (2015): Die Psychologie des Gelingens. München: Pattloch Verlag. Prior, M. (2009): MiniMax-Interventionen. Heidelberg: Carl-Auer-Systeme-Verlag.

Rappe-Giesicke, C. (2017): Sondierung - von der Beratungsanfrage zum Kontrakt. In: H. Pühl (Hrsg.), Das aktuelle Handbuch der Supervision. Unveränderte Neuauflage der 2. Auflage. Gießen: Psychosozial Verlag, S. 64-80. von Schlippe, A. & Schweitzer, J. (2013): Contracting. In: A. von Schlippe & J. Schweit-zer, Lehrbuch der systematischen Beratung I - Das Grundlagenwissen. Kapitel 14: Contracting: Aufträge klären und Aushandeln. 2. Auflage. Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht, S. 235-248. Schmid, P. (2002): Auftragsklärung. In: P. Schmid, Turbo Projektmanagement: mit einfa-chen Mitteln schneller zum Projekterfolg. Düsseldorf: Metropolitan-Verlag. Kapitel 2, S. 21-54.

Schmid, P. (2002): Risikocheck. In P. Schmid, Turbo Projektmanagement: mit einfachen Mitteln schneller zum Projekterfolg. Düsseldorf: Metropolitan-Verlag. Kapitel 4, S. 77-92.

Schmid, P. (2002): Kontextklärung. In: Schmid, P., Turbo Projektmanagement: mit einfa-chen Mitteln schneller zum Projekterfolg. Düsseldorf: Metropolitan-Verlag. Kapitel 3, S. 55-76. de Shazer, S. (1997): Der Dreh. Überraschende Wendungen und Lösungen in der Kurzeit-therapie. 5. unveränderte Auflage. Heidelberg: Carl-Auer-Systeme-Verlag. Thomann, C. & Prior, C. (2013): Auftragsklärung. In: C. Thomann & C. Pri-or, Klärungshilfe 3 - Das Praxisbuch. 3. Auflage. Kapitel 4.3, Auftragsklärung, S. 38-51. Hamburg: Rowohlt Taschenbuch.

Will, H. (2002): Auftragsklärung - Beratung als Flankenschutz. http://www.wup-web.de Abgefragt am 10.1.2002

Date post:	17-Sep-2019
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