D2: Digital Commerce –Kunden wieder kennen lernen –Das digitale Tante Emma Prinzip
13. September 2016 Achim Beckmann | Principal Manager | PMP® Customer Engagement & Commerce
Tante Emma kannte ihre Kunden
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E-Commerce hat viel verändert
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… aller B2B-Unternehmen sagen: E-Commerce hat die Art und Weise, wie
Kunden mit uns interagieren grundlegend verändert.
Die Digitalisierung initiiert nun die nächste Stufe:
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Digitalisierung macht Käufer mobil und noch flexibler
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Desktops und Notebooks
Tastaturen und Mäuse
Grafische UIs
Tablets und Smartphones
Natürliche UIs
Berührung, Sprache, Gesten
Heute Früher
Digitalisierung revolutioniert Bezahlsysteme.
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Überall mobil bezahlen: am POS, online, unterwegs!
Und: Digitalisierung öffnet Märkte für neue Wettbewerber
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Digitalisierung macht Ihre Kunden mächtiger
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Was im Privaten nützlich ist, wird auch im geschäftlichen Umfeld erwartet: Jederzeit und überall bestens informiert kaufen!
Der Kunde ist Kaiser.
§ Wechselt Marken nach Preis und Laune.
§ Kauft über Kanäle hinweg ein.
Die Customer Journey geht in Richtung Omni-Channel.
§ komplexe und intransparente Wege
§ schwer vorhersehbare Käufe
Neue Regeln für Marketing, Vertrieb und Service.
§ Der Kunde gibt die Richtung und Prozesse stärker vor.
Digitalisierung macht reisefreudig Jede Customer Journey ist anders
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Überblick: Customer Journeys und Kontaktpunkte
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Jeder Kunde geht heute seinen eigenen Weg
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Jede Kundenreise verläuft anders
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Jeder Kontaktpunkt ist wichtig für Ihren Umsatz.
Die drei größten Herausforderungen für Cross-Channel-Strategien
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Trotz intensiver Bemühungen lassen sich die gestiegenen Kundenerwartungen oft nicht erfüllen.
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aller Unternehmen können Kunden das notwendige
kanalübergreifende Einkaufserlebnis nicht
bieten.
Die Integration neuer Prozesse in unseren Shop
ist eine echte Herausforderung.
Wir schöpfen das Potenzial unserer Assets (Medien-inhalte, Bestandsdaten
etc.) nicht auf allen Kanälen aus.
Source: RSR Research, June 2013
Isolierte Lösungen und Strukturen stehen im Weg
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Kundenverzeichnis
Abteilungssilos
Service
Vertrieb
Marketing
Handel
Multi-channel-Architekturen verursachen Chaos
Kunden- verzeichnis
Vertrieb & Service
Marketing
Handel
Zentrale Plattform für Omni-Channel-Aktivitäten
Marketing & Service im Kontext
Handel & Vertrieb
Kundenanalyse
Physisches & digitales Kauferlebnis
Kunden- daten
Mktg-Daten
Früher Heute 2015+
1. Generation 2. Generation 3. Generation
Seien Sie auf jeder Einkaufsreise dabei Mit einer Plattform, die jede Grenze und Hürde überwindet
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Im Prinzip steht nur eine Hürde zwischen den Kunden und Ihrem Unternehmen
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Isolierte Geschäftsprozesse und Daten
Hybris Commerce Suite: Modern, agil, umfassend
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Komplexe Daten über alle Kanäle hinweg zentral verwalten.
hybris steht im Mittelpunkt der SAP-Strategie für Customer Engagement and Commerce (CEC)
SAP HANA
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ngag
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Cloud for Service
Cloud for Sales
CRM OP
Sales & Service
Marketing Data Management
Optimize Marketing
Marketing
Customer Engagement Management
Big Data Insights for Marketing
APIs
Digital Goods Email Digital
Ads Web In Store / Branch
Contact Center Print Mobile Social Market
Place Search Key- words/ Ads
Agent Tools
Internet of Things
SMS/ Notifications
Cor
e O
pera
tions
Customer Data Management (Interactions Management, transactional and next gen CDM, Workflow, etc.)
CRM OP ERP SAP EWM Forecasting
Order Management
Omni-Channel Commerce Logic
Commerce & Experience Platform
Commerce
Master Data
Platform
Experience Mgmt
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Hybris Commerce & Experience Platform
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Translation Management Integration von Printmedien
Effektives Stammdaten- management 07 08 09
Exzellenter Kundenservice
Vollständig integrierte Lösung für Mobilgeräte
Anbindung von Filialgeschäften 04 05 06
Integration aller Interaktionspunkte
Flexible, schlanke, benutzerfreund- liche Plattform
Vollständig integriertes, funktionales Frontend für B2C- und B2B- Onlineshops
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Ich bin digital verbunden, ich bin sozial vernetzt, ich bin besser informiert. Ich bin ein Individuum!!
Nur wen Sie kennen, können Sie ansprechen!
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HEUTE! Sieht digitales Marketing oft so aus.
Kunden werden oftmals mit irrelevanten Inhalten bombardiert. Nicht zielgerichtet, nicht relevant. “Massen-Informationswaffen”. Zuviel ist zuviel. A
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Digitales Marketing heute ...
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KONTEXT MACHT DEN UNTERSCHIED.
Was bedeutet das für das Marketing
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Kontextualisiertes Marketing in Echtzeit ist der Schlüssel um eine einprägsame personalisierte digitale Erfahrung zu liefern
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Der Schlüssel zum Erfolg – die Information!
Ein Werkzeug
Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Wir denken die Zukunft gern in allen Absatzkanälen mit Ihnen weiter.
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Copyright itelligence AG - All rights reserved
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