CRM im Vertrieb:
Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Marcus Bär
Mitglied der Geschäftsführung
CAS Mittelstand
CAS Software AG
CRM im Vertrieb
Warum … CRM lieben…wollen
Fazit
Agenda
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
CAS Software AG
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
CAS Software AG
26 Jahre
>450 MA CAS-Gruppe
>250 MA CRM-Mittelstand
15%-25% jährliches Wachstum CRM
20%-35% Investition in Innovation (vom Umsatz)
>7500 24 Kunden Länder
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Ausgezeichnet – für mehr Leistung
• Preisgekrönte CRM-Lösung CAS genesisWorld
• Preise für innovative Produktpalette
• Auszeichnungen für Engagement im Mittelstand
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
7.500 erfolgreiche Kunden
CAS
Mittelstand
CAS Education
CAS
Communities
CAS
Drive
CAS Merlin
CAS
Ecosystems
Sowie über 30 weitere Mercedes-Benz Vertrags- und Servicehändler
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
CAS Software AG
Vision Durch lebendige Beziehungen werden Menschen
und Unternehmen erfolgreicher.
Mission Die erfolgreichsten Unternehmen im
Mittelstand nutzen CRM/xRM von CAS.
Ziel 2015 Europäischer Marktführer für systematisches xRM/CRM im Mittelstand.
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Zufriedenheitsaspekte nach Systemen
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
0,5
1,5
2,5
3,5
4,5
5,5
6,5
7,5
8,5
9,5
10,5
1 2 3 4 5
0
Gesamteindruck des Systems
Funktionalität
Ergonomie
Schnittstellen
Performance
Release-Fähigkeit
Anpassbarkeit
Preis-/Leistungsverhältnis
Stabilität
Brancheneignung
CAS genesisWorld
Gesamtmarkt
SAP CRM
Microsoft CRM
Gesamtmarkt: n = 168Anbieter: 11< n <21
© i2s research, Zürich 2012
= sehr unzufrieden sehr zufrieden =
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CRM im Vertrieb
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Warum CRM im Vertrieb?
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Warum Unterstützungsbedarf?
Unternehmen Kunde Produkt
Dienstleistung
90% der Menschen vertrauen den geschriebenen
Empfehlungen
CRM im Vertrieb evtl. mit Social Media
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
SOCIAL MEDIA NUTZEN WOLLEN,
Sie sollten sich nicht die Frage stellen, OB Sie
Deshalb:
SONDERN WIE Sie es am BESTEN nutzen können.
Holen Sie sich dafür Know-How ins Haus und entwickeln Sie als erstes eine Strategie, denn …
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
* nach Definition von Avinash Kaushik, Analytics Evangelist, Google
… vielfältige Gefahren lauern
Social media is like teen sex:
Everyone wants to do it. Nobody knows how.
When it’s finally done, there is the surprise it’s not better. *
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Zielkundendefinition prüfen – anpassen!
• Leistungsportfolio
• Stärken/Schwächen
Unternehmensprofil
Zielkundenprofil
Kampagnenprofil
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Kunden in den Fokus stellen
Stellen Sie den Kunden als Menschen und den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt.
Richten Sie angebotene Produkte und alle Prozesse auf die wirklichen
Kundenbedürfnisse aus.
Prüfen und verbessern Sie schnellstmöglich alles was dem
Kunden nichts nutzt – wie betriebsinterne Bürokratie oder ungeklärte Verantwortlichkeiten.
Ihr Ziel: Erfolgreichere und begeisterte Kunden
Kundenorientierung ist eine Unternehmensstrategie.
Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
• Lernen aus:
• gewonnenen/verlorenen Aufträgen
• Machen Sie Erfolge wiederholbar
Vertrieb stärken
Verkaufsmethoden helfen!
• die Umwandlungsquote zu verbessern
• den Verkaufsprozess zu beschleunigen
• Transparenz zu schaffen
Adressen sammeln
Selektion
Erstansprache
Bedarfsanalyse
Präsentation
Workshop
Angebot
Entscheidung
27.06.2012
Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Entscheidungen sind nicht rational!
27.06.2012
Den rationellen Kunden gibt es nicht. 80% der Kaufentscheidungen fallen unterbewusst
Kunde kauft ein „gutes Gefühl“
Erfolgsfaktoren im Vertrieb: Aufrichtige Empathie und kundenorientiertes Handeln
• Versetzen Sie sich in den Kaufprozess des Kunden
• Sammeln Sie Fakten, nicht Informationen!
• Es geht um das Business des Kunden,
nicht um ihr Produkt!
• Fragen, die Sie sich selbst stellen müssen!
• Was sind die „Schmerzpunkte“ des Kunden?
• Warum …
• soll der Kunde meine Lösung erwerben?
• soll der Kunden jetzt kaufen?
• Spreche ich mit den richtigen Personen?
• Wer sind unsere Wettbewerber (intern-extern)?
• Wie ist die politische Beziehung zum Unternehmen?
• Fragen an den Kunden: „Was hindert Sie jetzt noch daran bei uns zu kaufen?“
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CRM im Vertrieb – wo steht ihr Kunde?
Warum … CRM lieben…wollen
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Referenzen
Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben 27.06.2012
Referenzkunde
Roth Kunststofftechnik www.roth-kunststofftechnik.de Gründung 1947 Produktkompetenz Hohes Fertigungs- Know-how und Fertigungstiefe im eigenen Haus Mitarbeiter Weltweit über 1000
Plattform für gemeinsames, effizientes Arbeiten
Transparenz der Geschäftspartner
Zentrales Arbeitsmittel. Groupware zur gemeinsamen Projektarbeit
Zeitersparnis bei administrativen Tätigkeiten
Schnittstelle zu SAP
Ablösung von Insellösungen
Viele Insellösungen
Informationsaustausch gestaltet sich zu oft uneffektiv
Projekte und Aufgaben sind nicht konsequent dokumentiert
Keine zentrale Arbeitsplattform vorhanden
Zielstellung mit CRM Ausgangssituation
Nach der Einführung
„Durch die Anbindungsmöglichkeit an die unternehmensweit eingesetzte SAP-Lösung ist ein Abgleich von unseren Adress- und Produktdaten gegeben und damit eine 360° Sicht auf unsere Kunden möglich."
Matthias Schäfer Geschäftsleitung Roth Kunststofftechnik
Referenzkunde / Projektpartner
SCHAEFER GmbH www.ws-schaefer.de Gründung 1964 Spezialisierung Weltweit agierender Komponenten-Hersteller für Tableaus, Taster und Anzeigen für Aufzüge Mitarbeiter Über 200
Mit professionellem xRM ganz nach oben
Steuerung und Auswertung von
Marketingaktivitäten
Ausgefeiltes Ticketsystem zur Sicherung der hohen Servicequalität
Anbindung an bestehende ERP: infor und DMS d3
Mobiler weltweiter Einsatz im Außendienst
Integrierte Groupware-Funtionen
Support benötigte ein Ticketsystem
Marketing/Sales International Kundendaten fehlen
Verschiedene Adresspools und Datentöpfe
Unterstützung Außendienst nicht ausreichend
Zielstellung mit CRM Ausgangssituation
Nach der Einführung
„Durch die mit CAS Engineering geschaffene Transparenz erhöhen wir die Kundenzufriedenheit und stärken das Kundenvertrauen.“
Ilona Hanke Head of Sales International SCHAEFER GmbH
Begeisterung: I love my CRM
Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben 27.06.2012
Fazit
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Nicht warten sondern starten!
• Zielgruppen identifizieren
• Netzwerke einfach nutzen
• Verkaufsmethode einsetzen
• Kundenumfragen
• Empfehlungsmarketing institutionalisieren
• Kundenwert bei bestehenden Beziehungen ermitteln
• schnelle Reaktionszeiten
• Jederzeit kompetente Ansprechpartner
• bedarfsorientierte Angebote
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
CRM wird geliebt…nicht nur im Vertrieb
• mehr Zeit für die Kunden
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit
• Geringere Kosten für Kundengewinnung
• Cross Selling Effekte
• Erhalt von „Wissen“
• Höhere Effizienz
• Mehr Gewinn
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Erfolg ist die Bewegung des Potenzials in die richtige Richtung. Andreas Tenzer
Kontakt Marcus Bär Wilhelm-Schickard-Straße 8 -12 76131 Karlsruhe Internet: www.cas-mittelstand.de Tel: 0721/9638-188 E-Mail: [email protected]
27.06.2012 Warum mittelständische Unternehmen ihr CRM lieben
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit