CRMCustomerRelationshipManagement

Mag. Herbert GABRIEL BHAK Eisenstadt

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Mag. Herbert Gabriel

BHAK

CRM – eine Geschäftsphilosophie

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt der Geschäftsstrategien!!

Ziel ist die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.

Ziel ist der Aufbau einer positiven Kundenzufriedenheit.

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Warum CRM?

Im Schnitt ist es wesentlich teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehende zu halten.

Der globale Wettbewerb erfordert eine konsequente Kundenorientierung jedes Unternehmens.

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CRM – eine Lösungskategorie

CRM beschreibt einen Lösungsansatz, der

die vollständige Betrachtung von – Märkten,– Kunden,– Transaktionen,– Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen über

die Akquisition bis zur Betreuung des Kunden

umfasst.

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Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Faktor und Indikator für die Kundenbindung.

Die Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Einflussfaktor auf den langfristigen Unternehmenserfolg.

Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit muss das Unternehmen seine Prozesse kundenorientiert ausrichten und bedürfnisgerechte Servicedienstleistungen anbieten.

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CRM - Systeme

bieten die technologische Unterstützung im Bereich

– Marketing,– Vertrieb und– Kundenmanagement.

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Funktionalitäten von CRM

Die effizientere Gestaltung der Vertriebsprozesse, um mehr Kundenkontakte bearbeiten zu können.

Entwicklung und Angebot von für den Kunden innovativer Leistungsangebote – Verbesserung der Qualität der Kundenbearbeitung.

Verbesserte Kundendatenanalyse durch Bestimmung der entscheidenden Faktoren zur erfolgreichen Kundenbearbeitung mittels Data Mining und Data Warehousing.

Unterstützung neuer Marketing - / Vertriebsinstrumente wie Call-Center-Management oder E-Marketing.

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Hauptkomponenten von CRM

Operatives CRM

Analytisches CRM

Kollaboratives CRM

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Operatives CRM

Ziel ist die Optimierung des Dialogs zwischen Kunden und Unternehmen und den dazugehörigen Geschäftsprozessen (intern und mit dem Kunden).

– ERP – Enterprise Resource Planning,– EMA – Enterprise Marketing Automation und– Kundenservice

Eingesetzt werden Anwendungen, die den direkten Kontakt mit dem Kunden unterstützen.

– Front Office, Back Office und Mobile Office

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Analytisches CRM

Das Ziel ist die Verarbeitung von Daten, die im Front und im Back Office erstellt wurden.

Dieser Bereich des CRM ist mit einer Data-Warehouse-Architektur eng verknüpft.

Die Daten werden zur – effizienten Kampagnengestaltung, – zur optimalen Marktsegmentierung und– für Managemententscheidungen

eingesetzt.

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Kollaboratives CRM

Ziel ist die Verknüpfung und Synchronisation der verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Fax, Internet etc.), über die das Unternehmen mit dem Kunden in Kontakt tritt.

Über das Customer Interaction Center (CIC) soll eine einheitliche und systematische Ansprache des Kunden über verschiedene Lebenszyklen innerhalb des Unternehmens (Kundenneugewinnung, Auftragsannahme, Auftragsbearbeitung, Service) abgewickelt werden.

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Customer Relationsship Management

Kundengewinnung

Entwicklung der Kundenbeziehung

KundenbindungKundenbindung

• Wer sind die profitablenKunden?

• Wie kann ich sie erreichen?

• Welcher Vertriebswegist geeignet?

• In welcher Form möchten die KundenProdukte und Serviceangeboten bekommen?

• Wie kann das angebotenwerden, was die Kundenwünschen?

• Wie kann dieKunden-loyalität erreicht und Kunden-bindung aufgebaut und langfristig erhalten werden?

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E-CRMDas elektronische Kundenbeziehungsmanagement

E-CRM umfasst die Analyse, die Planung und Steuerung der Kundenbeziehungen mit Hilfe von elektronischen Medien (insbesondere Internet) mit Ausrichtung des Unternehmens auf ausgewählte Kunden.

Über elektronische Medien (Internet) kann personalisierte, interaktive Kommunikation ablaufen, wie bisher nur mit traditionellen Kommunikationskanälen (Telefon, Brief).

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E-CRMWelches Ziel wird verfolgt?

Ziel ist ein IT-System, über das

die Kundendaten und Kundeninteraktionen in allen Unternehmensbereichen und Absatz-

und Kundendienstkanälen (Vertriebsaussendienst, Call-Center, Produktmanagement, Service, Website)

gesammelt und gesteuert werden.

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Die Vorteile von CRM

Information über die Kunden und Kundeninteraktionen werden aus allen Bereichen des Unternehmens zusammengeführt.

Leistungsfähige Analysesysteme verdichten all diese Informationen wodurch Manager umfassende Kenntnisse über die Interessen und das Verhalten der Kunden erhalten.

Das bietet die Möglichkeit, genau die Dienstleistungen anzubieten, die vom Kunden erwartet werden.

Die Folge ist eine langfristige Bindung eines zufriedenen Kunden!

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CRM-LösungSchritt für Schritt zur richtigen Software

Die CRM-Lösung muss zur Aufbau- und zur Ablauforganisation des Unternehmens passen.

Von der einfachen, kostengünstigen Einzelplatzlösung bis zur Anwendung für große Unternehmen ist alles am Markt zu haben.

Wer sind die Benutzer im Unternehmen?(Aussendienst, Innendienst, Marketing, Kundendienst?)

Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollten grundsätzlich Zugriff auf die Daten haben.

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Data Warehouse Technologie

Im Data Warehouse (zentrale Datenbank) werden alle kunden- und produktrelevanten Daten, gesammelt, geordnet, zusammengeführt, verdichtet und mit beschreibenden Zusatzinformationen (Metadaten) versehen.

Kundenrelevante Daten sind– demographische Daten (z.B. Alter, Einkommen,

Wohnbezirk etc.)– Feedback-Informationen aus Kampagnenmanagement

(z.B. Gewinnspiele, Fragebogenaktionen etc.)– Daten über Kundeninteraktionen (z.B. vom Call-Center,

Informationen aus der Analyse der Webzugriffe etc.)

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Wissensgewinnung aus Daten

Werkzeuge, die bei der Wissensgewinnung unterstützen sollen werden unter folgenden Begriffen zusammengefasst:

– Data Mining und– Knowledge Discovery in Databases

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Data Mining Diese Anwendung sucht nach unerwarteten Zusammenhängen aller

gesammelter Daten, die möglichst Gewinn bringend genutzt werden sollen.

Marketingaktionen sollen als Folge optimiert oder überhaupt neu geplant werden.

Kundenprofile sollen dadurch erstellt werden können.

Korrelationen zwischen Produktverkäufen sollen aufgedeckt werden.

Markttrends sollen identifiziert werden.

Analyse über das Kaufverhalten im Produktmix -> welche Käufergruppen sind die profitabelsten Kunden!

Verwendung der Daten im Call-Center.

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Literatur

Monitor, Das Magazin für Informationstechnolgie, März 2002, http://www.monitor.co.at