CustomerRelationshipManagement

in der Praxis

Vortragender:Andreas Pichler

Andreas Pichler IT-ConsultingEichetstr. 13 / 5020 Salzburg

office@stierwascher.at

CRM - die Übersicht

Mit CRM bündeln und verfolgen Sie alle Informationen wie Telefonanrufe, Aufgaben, Termine und Korrespondenz

CRM umfasst auch alle wichtigen Bereiche der Sales Automation

Ihre Mitarbeiter sollen mit Benutzerführung und -freundlichkeit der modernsten Art arbeiten.

Individuelle Zugriffsrechte auf alle Elemente gewähren Sicherheit und Vertrauen

Das CRM soll sich nahtlos in Ihre bestehende Kommunikations-Infrastruktur einfügen.

CRM–Praxis – Anruf – Aufgabe - …

Anruf Annahme Aufgabe Delegation

ProzessDatenErinnerungErfolg

Aufbau eines CRM-Systems?

CRM Client

MAPI

TAPI

TC

P-IP

OfflineDatabase

SQL File

CRM Client

MAPI

TAPI

TC

P-IP

CRMServer

Wo

rkflow

Service

CRMDatabase

SQL File

Data Access Layer

TCP-IP, SOAP-XML, .Net

CRM Client

MAPI

TAPI

TC

P-IP

Intranet (LAN)

Internet(VPN)

Internet(VPN)

LANZentrale

(Salzburg)

LANNiederlassung

(Wien)

Internet

od. WAN

LANNiederlassung

(Linz)

Standortübergreifendes CRM

CRM Client

CRM Client

CRMServer 3

CRMServer 2

CRMServer 1

CRM Client

CRM Client

CRM Client

CRM Client

CRM – Ziele in der Praxis

Ihre Kundenbindung optimieren sich vom Mitbewerb abheben eine effektivere Kommunikation und effizientere

Arbeitsabläufe den Service und die Betreuung für Ihre Kunden neu

definieren Ihren Kundenkreis erweitern ortsunabhängig alle Informationen über Projekte und

Kunden verfügbar haben ein papierloses Büro anstreben Direkte Integration von bestehenden Office-Paketen

(z.B. MS Office, Star Office)

Was wird in der Praxis angewendet

Basis

• Firmen- & Kontaktmanagement

• Journalmanagement (E-Mail, Fax, Notizen)

• Serienaktionen (E-Mails, Briefe)

• Dokumentenmanagement

• Aufgabenmanagement und Workflow

• Terminmanagement und Workflow

•Projektmanagement

• Berichte, Reports

Sales

• Verkaufschancenmanagement

• Produktkatalog

• Wettbewerbsinformationen

• Verkaufsprozesse und Vertriebsplanung

• Angebotserstellung & Auftragsmanagement

• Vertriebsdokumentation

Customer Service

• Serviceanfragen

• Problemlösungen (Wissensdatenbank)

• Warteschlangen

• Serviceverträge

• Produktkatalog

So soll es funktionieren

Funktionsumfang: Beispiele

Arbeiten mit Kontakten (Recherchen, Duplikate) Arbeiten mit E-Mails (Zuordnen, Senden,

Textbausteine) Aufgaben - Workflow am Beispiel eines Telefonates

(Telefonat erfassen, Aufgabe erstellen,…) Serienaktionen mit der MS Office-Integration Integrierte Dokumentenverwaltung (Verwendung,

Recherche auch über Inhalte) Arbeiten mit CRM Links (am Desktop, versenden,…)

Return on Investment (ROI) mit CRM

Aufgrund der Erfahrungen bestehender CRM Anwender, kann man inzwischen die Rentabilität einer effizienten CRM Lösung aufzeigen.

Es gilt die Faustregel, dass CRM pro Tag eine Stunde pro Mitarbeiter einsparen kann. Ihr Return on Investment ist somit für Sie kalkulierbar.

Aus der Praxis: Ein Unternehmen setzt CRM ein. Die Lösung erspart wertvolle Zeit alleine schon bei der Kundendatensuche - Zeit, die die Mitarbeiter nun nicht mit Suchen verschwenden müssen, in der sie kreativ und produktiv sein können.

Bei acht beteiligten Mitarbeitern monatliche Ersparnis von über 6.000 Euro!

CRM

=mehr Zeit für die eigentliche Arbeit