Wunderwaffe warum scheitern so viele an der Umsetzung? · 2017-06-28 · | cx management: in...

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Customer Experience als neue Wunderwaffe – warum scheitern so viele an der Umsetzung?

Customer Experience Week | Webinar | 27.06.2017

WOLFGANG WEBERGeschäftsführercx/omni Marketing Software GmbH

wolfgang.weber@cxomni.nethttps://www.xing.com/profile/wolfgang_weber22https://de.linkedin.com/in/cxomni

| Referent

Tipps zur schrittweisen Einführung eines Customer Experience Managements

11 Hürden an denen CX-Projekte scheitern können

Definition Customer Experience Management

| HEUTIGE THEMEN

Definition Customer Experience Management

| DAS ZIEL: KUNDEN BEGEISTERN…

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

WIE?PERSONA

TOUCHPOINTMANAGEMENT

CX JOURNEYWORKSHOPS

CX MESS-SYSTEM/ KPIs

WOW-MOMENTE

CX PROCESSINTELLIGENCE

CUSTOMEREXPERIENCES

VOICE-OF-THE CUSTOMER

PAIN/GAIN POINTS

MIKROMOMENTETOUCHPOINTSCX JOURNEY

USER CONSUMER

HÄNDLER

KUNDEPOTENTIELLER KUNDE

EX-KUNDE

ERWARTUNGEN

EMOTIONEN BEGEISTERUNG

INTERAKTIONEN EINFACHHEIT

WARUM?

KUNDENBINDUNG

KUNDEN ALS FANS

MARKENBOTSCHAFTER

MARKENWERT

MEHRUMSATZCONTENT

DOKUMENTIEREN MESSENVERSTEHEN KOMMUNIZIERENWAS? HANDLUNGEN AUSLÖSEN

| CX ÅÆUX

KUNDENSERVICE

MARKENREPUTATION

VERTRIEBSPROZESS

OFFLINE + ONLINE

PRODUKT

USABILITY

ONLINE-INTERAKTIONSDESIGN

GESAMTE INTERAKTIONSKETTE

VISUELLES DESIGN

CONTENT STRATEGIE

USER RESEARCH

| CX MANAGEMENT: IN MEHREREN STUFEN ZUM ERFOLG

INNENSICHT KUNDEN ALS FANSAUSSENSICHT / KUNDENORIENTIERUNG

CUSTOMER JOURNEY MAPPING PERSONAS

TOUCHPOINTS ERLEBNISPUNKTE

KPISCX DASHBOARD

VOICE OF CUSTOMER

UMFRAGEN

PAIN POINTS

INSIGHTS

CUSTOMER JOURNEYS

PERFORMANZ AUS KUNDENSICHT

INSIGHT MAPS

HANDLUNGS-EMPFEHLUNGEN

MIKROMOMENTE ZIELSETZUNGEN

USER STORY MAPPING

DESIGNTHINKING

CX SCORING

Wer ist unser Kunde?

CX Mindset Was erlebt unser Kunde?

Wo haben wir Schwachstellen / Differenzierungs-

chancen?

Welche Feedbackquellen

haben wir?

Was ist zu tun?Outside-in

Optimieren

Messen

Begeistern

Methodisches Vorgehen statt

Einzelmaßnahmen

„Kundenbrille aufsetzen“

Kundenreise „Outside-in“

verstehen

Messwerte mit Journey Maps

verbinden

Emotional differenzieren

Kunden-begeisterung

managen

11 Hürden an denen CX-Projekte scheitern können

| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN

1. Kein Sponsor oder Beschluss aus dem Top Management

2. Projektteam setzt sich nur aus Teilnehmern eines organisatorischen Silos zusammen

3. Dokumentation erfolgt aus zu großer Flughöhe und nicht aus der Kundensicht

4. Ergebnisse werden nicht mit Fokuskunden oder Stichproben hinterfragt

5. Kein CX/UX-Gremium mit Vertretern aller operativen Linienabteilungen

6. Keine CX Botschafter in diesen operativen Linienabteilungen

7. Fehlende zentrale Referenz-Datenbank aller Touchpoints und ihrer Interaktionen

8. Fehlendes CXM/CEM-System (mit Excel und Powerpoint lässt sich kein Customer Experience Management etablieren)

9. Datenquellen mit Kundenerkenntnissen (Web Analytics, Voice-of-Customer, NPS, Callcenter, etc.) werden nicht zu einem CX Dashboard integriert

| 11 Hürden an denen CX-Projekte scheitern können

10. Customer Journey Maps bleiben eine Momentaufnahme ohne anschließendes Scoring, Soll-Ist-Management, KPIs und Insights Management

11. Customer Journey Erkenntnisse werden nicht in die laufenden Projekte, Verantwortlichkeiten, Prozesse und Systeme referenziert

Tipps zur schrittweisen Einführung eines Customer Experience Managements

| CX MANAGEMENT IST EIN LANGER, KONTINUIERLICHER PROZESS

6) Maßnahmen anstoßen

4) Arbeit mit Mitarbeitern

VERSTEHEN & DOKUMENTIEREN

KOMMUNIZIEREN

MESSEN & BEWERTEN

CX KPIs MESSEN & STEUERN

FÜR UX/CX BEGEISTERN

TOUCHPOINTS MANAGEN

• Einführung Customer-Journey-Logik• CJM-Workshops• CJ-Mapping

OPTIMIEREN &CASES MANAGEN

• Priorisierung von Kundenreisen / Touchpoints

• Referenz in laufende Projekte• Handlungsempfehlungen• CX Manager / CX Gremium

• Interaktive Customer Journey Maps• „Kundenversteherportal“ schaffen

• CX Verantwortliche• Markenkontaktpunkte• Soll-/Ist-Messung

• Zielvereinbarungen• CX Messsystem• CX Transformation• Integration Case Management

• Process Intelligence• Elektronische

Feedback-Systeme• CX Dashboard

• Bestimmung Reifegrad• Quickcheck• Vorstandsworkshops• Interviews Status/Reifegrad

28.06.2017 | 21

| LÖSUNG FÜR CX MANAGEMENT: CX/OMNI CEM CLOUD

Kostenlose PDF-Guideline, CX Academy Workshops und Testversion für Customer Journey Mappingunter: www.cxomni.net

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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