#DIGITALMARKETING17 Who let the Bots out ... Eine Customer Experience, an der kein Marketer vorbeikommt!

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Johannes Lenz, 1977 in Marburg an der Lahn geborener „Social Webzopf“ & Papa von #Bigfoot & #Littlefeet

06/10 Digital Consultant Corporate Communications bei Grey Worldwide Düsseldorf & verantwortlich für den Auf- und Ausbau der strategischen Social Web Kommunikation der Netzwerkagentur

07/12 Corporate Blogger bei akom360 (Mitglied bei Publicis Media, Facebook Marketing Partner) und verantwortlich für die strategische Social Web Kommunikation der Digitalagentur

08/15 in gleicher Funktion bei Starcom Germany (Mitglied bei Publicis Media) mitverantwortlich

Vorträge (u.a. Medientage, ProSiebenSat.1, SPORT1) Workshops (u.a. Akademie der bay. Presse, Medienberatung der Wirtschaft, TARGOBANK) Online- und Print-Publikationen (u.a. W&V, HORIZONT, allfacebook.de, Lead Digital, Internetworld, BVDW)

Privat Twittwoch Düsseldorf ins Leben gerufen und Mitglied des SV Werder Bremen.

Johannes Lenz

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AKOM3603 Quelle: Christian Grey Chatbot, https://www.facebook.com/thisischristiangrey/, 75k likes

Von wegen, Chatbots seien unpersönlich …

AKOM3604 Quelle: https://media.giphy.com/media/IGGnnkxgJXlmw/giphy.mp4

Öhhhh …

AKOM3605 Quelle: Fifty Shades Darker, https://youtu.be/mxU3ClfuI80, NBC, 1:57h

Argumentation für’s Büro: alles Recherche …

GOTT SEI DANK!

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#HYPOTHESEES GEHT AUS MARKENSICHT NICHT UM PERSÖNLICH ODER UNPERSÖNLICH, SONDERN UM DAS BESTE KUNDENERLEBNIS!

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Nutzung und Wachstum des Facebook Messenger sowie

FACEBOOK MESSENGER

1,2 MILLIARDEN USER 2 MILLIARDEN NACHRICHTEN

20 MILLIONEN BUSINESSES

Quelle: Venturebeat, https://venturebeat.com/2017/04/18/facebook-messenger-hits-100000-bots/, David Marcus via Facebook: https://www.facebook.com/davidm/posts/10158717296790195

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Nutzung und Wachstum des Facebook Messenger sowie

Quelle: Futurebiz, http://www.futurebiz.de/artikel/f8-messenger-facebook-messenger-bots-statistiken/

akom3609 Quelle: https://media.giphy.com/media/h2MLtoOjxtkGY/giphy.mp4

Wow …

akom36010Quelle: Venturebeat, https://venturebeat.com/2017/04/18/facebook-messenger-hits-100000-bots/, David Marcus via Facebook: https://www.facebook.com/davidm/posts/

10158717296790195

eine Explosion der Zahl der Chatbots …

+30.000 +100.0002016 2017

akom36011 Quelle: BusinessInsider, http://www.businessinsider.de/2016-10-2-a-chatbots-explained-why-businesses-should-be-paying-attention-to-the-chatbot-revolution-2016-9?r=US&IR=T

die maßgeblich durch Chatfuel & Co. zustandegekommen ist

akom36012 Quelle: Wired, http://www.wired.co.uk/article/inside-facebook-messenger

Messaging ist populärer als Social Networking …

MARK ZUCKERBERG

„MESSAGING IS ONE OF THE FEW THINGS THAT PEOPLE DO MORE

THAN SOCIAL NETWORKING.“

akom36013 Quelle: BusinessInsider, http://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11?r=US&IR=T

Messaging Apps sind längst an Social Networking Apps vorbeigezogen

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FTW …

Quelle: http://gph.is/1a3X5tQ

akom36015 Quelle: Statista, https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/

Die Top 4 Messenger Apps weltweit sind WhatsApp, FB Messenger, QQ Mobile & WeChat

akom36016 Quelle: allfacebook.de, https://allfacebook.de/mobile-2/facebook-messenger-bots-einfuehrung

Messaging ist die neue Plattform, über die wir das Internet betreten

akom36017 Quelle: Statista, https://www.statista.com/statistics/473831/number-of-daily-smartphone-apps-used-usa/ via https://orat.io/bot-trends

43% der Smartphone-Nutzer in den USA verwenden zwischen 4 und 6 Apps pro Tag

akom36018 Quelle: Statista, https://www.statista.com/statistics/325926/monthly-app-downloads-of-us-smartphone-users/ via https://orat.io/bot-trends

49% der Smartphone-Nutzer in den USA laden pro Monat keine Apps herunter

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FRÜHER

Quelle: Family Guy - Stewie "Say WHAAAT?" (HD), https://www.youtube.com/watch?v=yqyixwqiCag,

Zero apps … ?

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Chatbots lassen Marketer jubeln …

EINSPARPOTENTIAL BIS 2022 $8 MILLIARDEN

Quelle: http://mobilemarketingmagazine.com/chatbots-save-customer-service-industry-8bn-2022-juniper-research

AKOM36021 Quelle: https://media.giphy.com/media/3o6gDWzmAzrpi5DQU8/giphy.mp4

Die Akzeptanz von Chatbots bei Marketern …

AKOM36022 Quelle: Chatbots stoßen in Deutschland kaum auf Interesse, http://it-rebellen.de/2017/06/02/chatbots-stossen-in-deutschland-kaum-auf-interesse/

Die Akzeptanz von Chatbots bei Nutzern ist noch ausbaufähig …

AKOM36023 Quelle: Fittkau & Maaß, http://www.w3b.org/nutzungsverhalten/chatbots-stossen-bei-jedem-zweiten-auf-ablehnung.html

Die Akzeptanz von Chatbots bei Kunden ist noch ausbaufähig …

AKOM36024 Quelle: chatbots and the future of customer experience, https://marketoonist.com/2017/05/chatbots.html

… und steigt nicht wirklich

akom36025 Quelle: The Verge, https://www.theverge.com/2016/9/12/12890032/techcrunch-disrupt-david-marcus-bots-facebook-messenger

… weil viele den Ansprüchen nicht gerecht werden (können)

AKOM36026 Quelle: Statista, https://de.statista.com/statistik/daten/studie/660267/umfrage/umfrage-zu-einsatzmoeglichkeiten-von-chatbots-in-deutschland/, 1.005 Befragte via Bitkom

Aber würde man sie nutzen, dann in welchen Bereichen?

AKOM36027 Quelle: Statista, Fittkau & maaß, http://www.w3b.org/nutzungsverhalten/chatbots-stossen-bei-jedem-zweiten-auf-ablehnung.html

Aber würde man sie nutzen, dann in welchen Bereichen?

AKOM36028 Quelle: https://giphy.com/gifs/xp5M273BzArbW/html5

Qualität statt Quantität: 2017 wird das Jahr der Customer Experience bei Chatbots

AKOM36029 Quelle: W&V, https://www.wuv.de/digital/chatbots_sind_besser_als_ihr_ruf

Chatbots sind besser als Ihr Ruf

akom36030 Quelle: Chatbotslife, https://chatbotslife.com/ultimate-guide-to-leveraging-nlp-machine-learning-for-you-chatbot-531ff2dd870c

Aber wie steht es um die Fähigkeiten von Chatbots?

2017/18

akom36031 Quelle: Forrester BLog, http://blogs.forrester.com/xiaofeng_wang/17-05-29-chatbots_are_transforming_marketing

Aber wie steht es um die Fähigkeiten von Chatbots?

2017/18

AKOM36032 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/OpelProbefahrt/

Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany

AKOM36033 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/jaembot/

Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany

AKOM36034 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/jaembot/

Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany

AKOM36035 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/chatShopper/

Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany

AKOM36036 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/lorealpro.de/

Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany

AKOM36037 Quelle: Facebook, https://www.facebook.com/MaggiKochstudio/

Beispiele zum Entwicklungsstand von Chatbots in Good old Germany

akom36038 Quelle: http://gph.is/1UXuOQL

Und das waren nur fünf Chatbots … cool down!

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#1 Egal ob retrieval based (regelgebundene Datenbank-Abfrage) oder nicht, entscheidend ist die Datenqualität - je mehr desto besser

#2 Ziele von Chatbots können sein: CRM-Plattform, Abverkauf/-förderung & CRM, Brand Awareness & Entertainment, Tipps & Tricks für Alltag von Fans/Kunden, Kundenservice zu automatisieren uvm.

#3 Langfristig müssen Chatbots mehr können als Q&A, nämlich intelligenten Dialog - Kitchen Intelligence Maggi (KIM) ist z.Z. noch eine Ausnahme

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Take Aways

* Zitat nach Andreas Bersch, GF der Agentur Brandpunkt, im Rahmen der #AFBMC 2017 in München

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Ziel vieler Chatbot-Entwickler ist es …

STEFAN TROCKEL, FOUNDER OF MERCURY.AI „DIE HERAUSFORDERUNG BEI DER

ENTWICKLUNG VON CHATBOTS BESTEHT NICHT MEHR DARIN, ZU DEFINIEREN,

WIE DER BOT REAGIERT, WENN DER USER "A" SAGT, SONDERN MIT WELCHEM

DIALOGVERHALTEN DER BOT VON KONTEXTUELLEM ZUSTAND X

ZU ZUSTAND Y KOMMT.“Quelle: W&V, https://www.wuv.de/digital/chatbots_sind_besser_als_ihr_ruf

akom36041 Quelle: via mercury.ai

Die bisherige Entwicklung …

Desktop App Chatbot

akom36042 Quelle: via mercury.ai

Voice Interfaces

Dialog Interface

Chatbots

Virtual AgentsBu

sine

ss Im

pact

Cognitive Capability

… und was kommt in Zukunft?

VIRTUAL, COGNITIVE OR INTELLIGENT AGENTS ARE ONE OF THE MOST IMPACTFUL AND TRANSFORMATIVE TECHNOLOGIES OF THE 21ST CENTURY. THEY ARE NOTHING LESS THAN THE KEY TO AUTOMATION OF KNOWLEDGE WORK

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… und was kommt in Zukunft?

ANDREAS SCHNEBLE, DIRECTOR DIGITAL MARKETING &

SOCIAL MEDIA BEI AKOM360 „DIE ERWARTUNG UND DAS VERHALTEN VON

KONSUMENTEN WIRD DURCH DIE ZUNEHMENDE ADOPTION VON AMAZON ECHO

ETC. IMMER MEHR RICHTUNG CHAT ALS INTERFACE GEHEN.“

Quelle: eigenes Zitat, Andreas Schneble auf Twitter und LinkedIn

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Quelle: Facebook Gruppe Bots & Booze, https://www.facebook.com/groups/1778531695740671/

The Final One … Join us @ Bots & Booze

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Good Luck

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Quelle: „Das Glück ist mit den Mutigen“ - Eigene Aufnahme während FbStart Berlin 2013

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Johannes Lenz

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