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Kunden helfen Kunden Kann Helsana eine Community entwickeln? Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz
@marconierlich, 19. April 2012
Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2
1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht
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Motivation für den Aufbau einer Community
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Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Usenet
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Thema 'Krankenversicherung' in Foren
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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht
Vier Schritte zur Community
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Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung
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Helsana
Kundendienste
“Kundenbegeisterung täglich gelebt”
Operationelle Exzellenz
Kunden-erlebnis
Mitarbeiter-potential
Umgesetzte Lösung
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Qualitätssicherung
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Motivation zum Mitmachen
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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht
Call Deflection Rate
− Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert
− Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage
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Erfolgsmessung
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Passive Nutzung: Fundstücke bei Google
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Früchte der Anstrengungen
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Sind wir am Ziel?
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Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht
Motivation für den Aufbau einer Community
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Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community
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Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)
activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern
Webauftritt => activate?
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Telefonkontakt => activate?
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− Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"
− Kundengespräch
− Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum
− Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum
Rechnungsbeilage => activate?
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Wettbewerb => activate?
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Themenspezifisch => activate?
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Promi => activate?
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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht
Aussicht
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Vielen Dank! Fragen?
Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlich
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