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Process Modelling
Frankfurt, 21. August 2001
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Agenda
Process Modelling - Wozu?
Prozesse - Was ist das?
Prozess Modellierung mit der (e)EPK-Methode - Wie?
Vorteile der epk-Notation
Beispielprozess
Prozeß Modellierung -Wozu?
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Prozeß Modellierung - Wozu?
Definition und Kontrolle von Workflows
Activity-based costing (ABC)
Grundlage zur Softwareentwicklung
Moderationstool
Anforderungsanalyse
Projektplanung ...
BeispieleBeispiele
Modellierung von ProzessenModellierung von Prozessen
als Schnittstelle zwischen strategischer Entscheidung
und tatsächlicher Ausführung
Prozesse -Was ist das?
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Prozesse - Was ist das? Eine allgemeine Definitionnach der wir alle viel klüger sind!
DefinitionDefinition
Ein Prozeß ist..
..eine Beschreibung logisch-funktional zusammenhängender Aktivitäten (Ablaufreihenfolge)..
..in einem Zeit- und/oder Leistungshorizont.
Ein Prozeß wird..
.. durch ein definiertes Startereignis (Trigger) angestossen..
..und schließt mit einem vordefiniertem Endereignis ab.
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Prozesse - Was ist das?
Folgende Prozeßtypen werden unterschieden
Prozesse zur Bereitstellung von Ressourcen und/oder Infrastruktur
UNTERSTÜTZUNGSprozesseUNTERSTÜTZUNGSprozesse
Prozesse zur übergreifenden Planung, Steuerung und Kontrolle
FÜHRUNGSprozesseFÜHRUNGSprozesse
Prozesse zur Erstellung bzw. Umsetzung eines Produktes und/oder einer (Dienst-)Leistung
LEISTUNGSprozesseLEISTUNGSprozesse
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Prozesse - Was ist das?
Folgende Prozeß-Sichten werden unterschieden
Prozeß richtet sich über einen zuvor definierten Zeithorizont an einem Kunden aus
KUNDEN-SichtKUNDEN-Sicht
Prozeß richtet sich an einer zu erbringenden Leistung bzw. einem zu erstellenden Produkt aus
FUNKTIONS-SichtFUNKTIONS-Sicht
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tumProzesse - Was ist das?
Graphische Darstellung unterschiedlicher Prozeß-Sichtenam Beispiel KDP - stark vereinfacht
!! Eine Prozeß-Sicht gibt keine Auskunft über den Prozeß-Typ. Im vorliegenden Fall sind alle dargestellten Prozesse Leistungsprozesse!!
!! Eine Prozeß-Sicht gibt keine Auskunft über den Prozeß-Typ. Im vorliegenden Fall sind alle dargestellten Prozesse Leistungsprozesse!!
Zeithorizont
Pro
zess Welco
me
Packag
e
Kunde erhält Welcome Package
Pro
zess Mag
azin
Kunde erhält Magazin
Pro
zess T
elefon
ische
Ku
nd
enb
efragu
ng
Outbound: Kunde wird
befragt
Pro
zess T
elefon
ische
Ku
nd
enb
efragu
ng
Outbound: Kunde wird
befragt
Funktionssicht
Kundensicht
KDP-Prozeß
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Prozesse - Was ist das?
Sonstige Prozeßtypologie
Clustering von zusammenhängenden Prozeßschritten, -Aufgaben des Metaprozeßes zu Kernprozessen
KERNprozesseKERNprozesse
Clustering von zusammenhängenden Prozeßschritten, -Aufgaben des Kernprozesses zu Hauptprozessen
HAUPTprozesseHAUPTprozesse
Ein in sich geschlossener, unabhängiger Prozeß (Aufgabe)
METAprozesseMETAprozesse
Alle Einzelprozessschritte / Aktivitäten / Aufgaben zur Bearbeitung des Hauptprozesses
Subprozesse, Aktivitäten, AufgabenSubprozesse, Aktivitäten, Aufgaben
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Kamp.-planung
(Sub)
Kamp.-Konzept
(Sub)
Kamp.-durch-
führung (Sub)
Subprozesse eines Hauptprozesses
Zielgruppen-bestimmung
(Haupt)
Potential-analyse
(Haupt)
Kampagne zur Adress-
generierung (Haupt)
Daten-erfassung
(Haupt)
Hauptprozesse eines Kernprozesses
Lead Management (Meta)
Prozesse - Was ist das?
Graphische Darstellung von Meta-, Kern-, Haupt- und Subprozessenam Beispiel Lead Management Prozeß
Lead Generierung(Kern)
Lead Qualifi-zierung
(Kern)
Beratung(Kern)
Angebots-erstellung
(Kern)
Kernprozesse des Metaprozesses
Prozeß Modellierung -
Wie?
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Prozeß Modellierung - Wie?
Zeitpunkt einer Prozeß Modellierung
Faustregel: Die Prozeß Modellierung geht immer der eigentlichen Prozeß
Operationalisierung voraus!• Auf Deutsch: Bevor man etwas macht, sollte der Prozeß modelliert
werden (Wer macht Was, Wann, Wie genau, Womit und Warum wird‘s gemacht)
ZeitpunktZeitpunkt
PlanungWas? Wann?
Warum?Anforderungen?
KonzeptWer?
Wie genau? Wann genau?
Durch-führungButter bei de Fische
KontrolleAbschluß,
Prüfung des Warums
• Meta-Prozess
• (Kern-Prozesse)
• Kern-Prozesse
• Haupt-Prozesse
• Sub-Prozesse
Projektphasen
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Prozeß Modellierung - Wie?
Vorbereitung zur Prozeß Modellierung
Definition von Start- und Endereignis des Prozesses (=Bestimmung des Types und des Umfanges des Prozesses)
Beispiel: Prozeß Lead Management• Startereignis: Interessent wünscht Testfahrt (Interneteintrag)
• Endereignis: VB hat Interessent Angebot unterbreitet
Beispiel: Prozeß Mailingaktion• Startereignis: Kunde will Mailing
• Endereignis: Mailingaktion durchgeführt
Definition der Prozeß-Sicht (Funktion / Kunde)
Anforderungsanalyse (externe Sicht) an bzw. Rahmenbedingungen für den Prozeß
u.a.: Meßgrößen, zu verwendende Daten, Zielgruppenbestimmung, Zeitrahmen, zu verwendende Technologie, Vorgabe des Channels etc.
VorbereitungVorbereitung
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Prozeß Modellierung - Wie?
Methodik zur Prozeß Modellierung
Methodik zur Prozeß ModellierungMethodik zur Prozeß Modellierung
mit der (e)EPK-Methode (Ereignisgesteuerte Prozeßketten) semiformale, graphische Modellierungssprache in 1992 entwickelt von Prof.Scheer (Uni Saarbrücken) ISO900x zertifiziert
Umfang eines Prozeß ModellsUmfang eines Prozeß Modells
I. eine graphische Abbildung des Prozesses
II. ein Prozeßdictionary
III.eine Prozeßbeschreibung (bedarfsgerecht)
Nr. Kernprozess Hauptprozess Subprozess Beschreibung Seite
(1)
(1.1)(...)
(2)
(2.1)(2.1.1) Leite Anforderungen weiter(2.1.2) Bestimme Anzahl Mailings(2.1.3) Kreiere Mailing(2.1.4) Leite Info weiter an Produktion(2.1.5) Produziere Mailing(2.1.6) Selektiere & Bereinge Daten(2.1.7) Schaffe Grundlagen für Outbound(2.2)(...)(2.3)(...)
(3)
(...)
Erstelle Aktionkonzept & -angebot
Führe Aktion durch
Schließe Aktion / Projekt ab
Bereite Aktion vor
Versende Mailing
Führe Nachfass durch
Startereignis
Ereignis
Rolle
Anwendung / IT
(Nr.)Aktivität
(Nr.)Aktivität
Ereignis A Ereignis B
(Nr.)Aktivität
(Nr.)Aktivität
Endereignis A Endereignis B
Rolle
Rolle Rolle
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Prozess Modellierung - Wie?
Die graphische Prozeßabbildung nach der epk-Methode
Startereignis
Ereignis
Rolle
Anwendung / IT
(Nr.)Aktivität
(Nr.)Aktivität
Ereignis A Ereignis B
(Nr.)Aktivität
(Nr.)Aktivität
Endereignis A Endereignis B
Rolle
Rolle Rolle
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Prozess Modellierung - Wie?
Die Symbolik der epk-Methode
Startereignis
Ereignis
Rolle
Anw endung / I T
(N r.)Aktivität
(N r.)Aktivität
Ereignis A Ereignis B
(Nr.)Aktivität
(N r.)Aktivität
Endereignis A Endereignis B
Rolle
Rolle Rolle
EreignisEreignis Ereignisse sind Auslöser von Aktivitäten
und sind deren Ergebnis
Syntaktische Regel für Ereignis: einem vorangestellten Substantiv folgt immer das Partizip Perfekt des gewählten Verbs
Daten liegen bereinigt vor Kunde ruft an Mailing ist versendet Schalke ist Meister geworden
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Prozess Modellierung - Wie?
Die Symbolik der epk-Methode
AktivitätAktivität Aktivitäten transformieren Input- in
Outputdaten (etwas wird durchgeführt)
Syntaktische Regel für Aktivität: einem vorangestellten Verb folgt ein Substantiv
Bereinige Daten Rufe Kunde an Versende Mailing Erstelle Konzept
Startereignis
Ereignis
Rolle
Anw endung / I T
(N r.)Aktivität
(N r.)Aktivität
Ereignis A Ereignis B
(Nr.)Aktivität
(N r.)Aktivität
Endereignis A Endereignis B
Rolle
Rolle Rolle
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Prozess Modellierung - Wie?
Die Symbolik der epk-Methode
RolleRolle Die Rolle beschreibt die Abteilung und/oder
Person, die die Aktivität durchführt und für das Erreichen des Endereignisses verantwortlich ist
Syntaktische Regel für Rolle: keine Account Dataservices Produktion Call Center Agent
Startereignis
Ereignis
R olle
Anw endung / I T
(N r.)Aktivität
(N r.)Aktivität
Ereignis A Ereignis B
(Nr.)Aktivität
(N r.)Aktivität
Endereignis A Endereignis B
Rolle
Rolle Rolle
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Prozess Modellierung - Wie?
Die Symbolik der epk-Methode
Anwendung / ITAnwendung / IT Die Anwendung / IT beschreibt die
Softwarel, die Datenbank, das IT-System, mit welcher die Aktivität durchgeführt wird
Syntaktische Regel für Aktivität: keine Lotus Notes Marketing Manager En@bler SpSS
Startereignis
Ereignis
Rolle
Anw endung / I T
(N r.)Aktivität
(N r.)Aktivität
Ereignis A Ereignis B
(Nr.)Aktivität
(N r.)Aktivität
Endereignis A Endereignis B
Rolle
Rolle Rolle
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Prozess Modellierung - Wie?
Die Symbolik der epk-Methode
Sonstige „Shapes“Sonstige „Shapes“
XOR Das Exklusive O DER zeigt an, daß nach Ablauf einer Aktivität im m er nur eines dernachfolgend angezeigten Ereignisse Ergebnis dieser Aktivität sind. D ie m ittelseinem Exklusiven O DER verknüpften Ergebnisse schliessen sich dem nachgegenseitig aus.
Das norm ale O DER zeigt an, daß nach Ablauf einer Aktivität sow ohl das eine w ieauch das andere der nachfo lgend angezeigten Ereignisse Ergebnis dieser Aktivitätsein können. D ie m ittels einem norm alen O der verknüpften Ergebnisse schliessensich dem nach nicht gegenseitig aus, bedingen sich allerdings auch nicht.
Das norm ale UND zeigt an, daß nach Ablauf einer Aktivität sow ohl das eine w ieauch das andere der nachfo lgend angezeigten Ereignisse Ergebnisse dieserAktivität sein m üssen. (Gleiches gilt für zw ei oder m ehr Ereignisse als Auslösereiner Aktivität) .
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Prozess Modellierung - Wie?
Das Prozeßdictionary
Nr. Kernprozess Hauptprozess Subprozess Beschreibung Seite
(1)
(1.1)(...)
(2)
(2.1)(2.1.1) Leite Anforderungen weiter(2.1.2) Bestimme Anzahl Mailings(2.1.3) Kreiere Mailing(2.1.4) Leite Info weiter an Produktion(2.1.5) Produziere Mailing(2.1.6) Selektiere & Bereinge Daten(2.1.7) Schaffe Grundlagen für Outbound(2.2)(...)(2.3)(...)
(3)
(...)
Erstelle Aktionkonzept & -angebot
Führe Aktion durch
Schließe Aktion / Projekt ab
Bereite Aktion vor
Versende Mailing
Führe Nachfass durch
Das Prozeßdictionary...Das Prozeßdictionary...
....gibt eine vollständige Auflistung der Prozeßschritte inklusive (wahlweise) Bemerkungen und Seitenangabe wieder
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Prozess Modellierung - Wie?
Die Prozeßbeschreibung
Die Prozeßbeschreibung...Die Prozeßbeschreibung...
....enthält Detailinformationen zu den Prozeßschritten, beispielsweise Dauer, Manntage, Kosten, Start- & Endtermin, Implikationen für die prozeßunterstützende Software etc.
Nr. Aktivität Rolle Start Ende Manntage Kosten (Manntage)
Kosten (Mailing)
Kosten TOTAL
(1)Erstelle Aktionkonzept & -
Account 01.01.01 31.02.01
(1.1)
(2) Führe Aktion durch 01.03.01 29.05.01 256.500,00 DM
(2.1) Bereite Aktion vor 01.03.01 31.03.01 67,5 146.500,00 DM
(2.1.1)Leite Anforderungen weiter
Account 01.03.01 01.03.01 0,5 1.000,00 DM 1.000,00 DM
(2.1.2)Bestimme Anzahl Mailings
Dataservices 02.03.01 07.03.01 1,5 3.000,00 DM 3.000,00 DM
(2.1.3) Kreiere Mailing Creation 02.03.01 20.03.01 15 30.000,00 DM 30.000,00 DM
(2.1.4)Leite Info weiter an Produktion
Creation 20.03.01 20.03.01 0,5 1.000,00 DM 1.000,00 DM
(2.1.5) Produziere Mailing Produktion 21.03.01 30.03.01 20 50.000,00 DM 50.000,00 DM
(2.1.6)Selektiere & Bereinge Daten
Dataservices 07.03.01 30.03.01 10 20.000,00 DM 1.500,00 DM 21.500,00 DM
(2.1.7)Schaffe Grundlagen für Outbound
Teleservices 02.03.01 30.03.01 20 40.000,00 DM 40.000,00 DM
(2.2) Versende Mailing Dataservices 01.04.01 05.04.01 5 10.000,00 DM 20.000,00 DM 30.000,00 DM(...)
(2.3)Führe Nachfass durch
01.05.01 29.05.01 40 80.000,00 DM 80.000,00 DM
(3)Schließe Aktion / Projekt ab
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Nr AktivitätEingangs-
ereignis/ seAusgangs-ereignis/ se
Beschreibung Rolle Applikation Implikation
H wünscht Reporting
H wünscht Eingabe
H wünscht Änderung
2.7Stelle Suchmaske zur
VerfügungH wünscht Änderung
Suchmaske wird
angezeigt
Händler hat die Möglich-keit, bei Bedarf einen Interessentendatensatz zu ändern (z.B. I ist umgezogen)
-/- HMP
Nach Auswahl des Dropdowns/ Buttons/ Links muß die Suchmaske erscheinen. Der H muß die Möglichkeit haben nach Name, Vorname, Strasse, Stadt und PLZ zu suchen incl möglicher Kombinationen und phonetischer Suche
2.8.3Ändere
Interessentendatensatz
Zu ändernder Datensatz
wird angezeigt
Datensatz ist geändert
......Vertriebs-
beauftragterHMP ......
HMP
Dropdowns/ Buttons/ Links, die den User zur gewünschten Bearbeitungsoberfläche o.ä. führen (Reporting/ Eingabe/ Suche-Änderung). Evt. Mouseover-Erklärungstext.
2.2
Händler-ansicht zur Verfügung
gestellt
Selektiere gewünschte Funktionalität
Händler wählt die Funktion/Aufgabe, welche er zu bearbeiten wünscht
Händler / Vertriebs-
beauftragter
Händleransicht zurVerfügung gestellt
(2.2)Selektiere gewün-
schte Funktio-nalität
XOR
Händler wünschtEingabe einesInteressenten
(2.5)Stelle Eingabemas-ke zur Verfügung
Eingabemaske wirdangezeigt
(2.6)Bearbeite Int-
Eingabe
Eingabe-Vorgangbearbeitet
Händler wünschtReporting
(2.3)Stelle Reporting-An-sicht zur Verfügung
Reporting-Ansichtwird angezeigt
(2.4)Bearbeite Reporting
Reporting-Vorgangbearbeitet
Händler wünschtAnsicht/Änderung
eines Int.datensatz
(2.7)Stelle Suchmaske
zur Verfügung
Suchmaske wirdangezeigt
(2.8)Bearbeite Such- /
Änderungsvorgang
Suchvorgangbearbeitet
Händler
HMP
HMP
Prozess Modellierung - Wie?
Die ProzeßbeschreibungBeispiel Softwareentwicklung „Prozeßauszug“
Vorteile der epk-Notation
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Prozess Modellierung
Vorteile der epk-Notation
VorteileVorteile Endereignisse geben Auskunft über das Deliverable eines Prozeßschrittes, eines
ToDos, einer Aufgabe (mehr Transparenz für „Aussenstehende“)
Ereignisse können je nach Bedeutung als Meilensteine in der Projektplanung verwendet werden
Durch Ereignisse wird das „was kann schieflaufen“ transparent gemacht
„Übersichtlichkeit“: Durch die Möglichkeit der Dekomposition (Bündelung zusammenhängender Aktivitäten zu einem Prozeßschritt) erstrecken sich die epk-Prozesse niemals über mehr als eine Seite. Jede Seite zeigt einen in sich geschlossenen Prozeßschritt.
„Wiederverwendbarkeit“: Durch die Bündelung logisch-zusammenhängender Aktivitäten können Module gebildet werden, die bei nachfolgenden, ähnlichen Projekten wieder verwendet werden können.
Durch Detailtiefe bekommen sowohl Prozeßbeteiligte als auch der Auftraggeber Einblick in Zusammenhängende, Abläufe und Abhängigkeiten der einzelnen Prozeßschritte
Jeder weiß zu jedem Zeitpunkt was zu tun ist
Durch erhöhten Planungsaufwand verringert sich der Aufwand der Durchführung und das Nervenkostüm der Projektbeteiligten wird geschont
Beispielprozeß
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tumProzess Modellierung - Wie?
BeispielKunde w ill
M arketingaktion
(1)Erstelle Aktions-
konzept & -angebot
Konzept bzw .Angebot von Kunde
abgelehnt
Konzept &Angebot von Kunde
akzeptiert
XOR
(2)Führe M arketing-
aktion durch
Aktion durchgeführt
(3)Schließe Aktion/
Projekt ab
Aktion / P rojektabgeschlossen
BeispielBeispiel
Kunde will zweistufige Aktion:
Ein Response-Mailing mit telefonischem Nachfass (sowohl Reagierer als Nicht-Reagierer). Wenn Kunde innerhalb von 4 Wo nicht reagiert, soll er als Nicht-Reagierer behandelt werden.
Kunde möchte eigene Kundenadressen benutzen (diese müssen noch bereinigt werden - Kunde kennt Potential nicht)
Kunde möchte zum Abschluß ein Reporting und eine Analyse der Mailingaktion für kommende Aktion
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tumProzess Modellierung - Wie?
BeispielKonzept &
Angebot von Kundeakzeptiert
(2.1)Bereite Aktion vor
Grundlagen( I T & Ressourcen)
geschafftM ailing produziert
Daten selektiert &bereinigt
(2.2)Versende M ailing
M ailing versendet
Responsekartengehen ein
(2.3)Führe Nachfass
druch
Aktion durchgeführt
Kunde w illM arketingaktion
(1)Erstelle Aktions-
konzept & -angebot
Konzept bzw .Angebot von Kunde
abgelehnt
Konzept &Angebot von Kunde
akzeptiert
XOR
(2)Führe M arketing-
aktion durch
Aktion durchgeführt
(3)Schließe Aktion/
Projekt ab
Aktion / P rojektabgeschlossen
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tumProzess Modellierung - Wie?
BeispielKonzept &
Angebot von Kundeakzeptiert
(2.1.1)Leite Anforderunen
an P .-beteiligte
Anforderungenw eitergeleitet an
Creation
Anforderungenw eitergeleitet an
Dataservices
Anforderungenw eitergeleitet an
T eleservices
Account
(2.1.3)Kreiere M ailing
M ailing kreiert
(2.1.2)Bestimme Anzahl
des M ailings
M ailingstückzahlbestimmt
(2.1.7)Schaffe Grundlagenfür Outbound-Call
Grundlagen( I T & Ressourcen)
geschafft
(2.1.4)Leite I nfo w eiter an
Produktion
I nfo w eitergeleitetan Produktion
(2.1.5)Produziere M ailing
M ailing produziert
(2.1.6)Selektiere &
Bereinige Daten
Daten selektiert &bereinigt
Creation Dataservices T eleservices
Account Dataservices
Konzept &Angebot von Kunde
akzeptiert
(2.1)Bereite Aktion vor
Grundlagen( I T & Ressourcen)
geschafftM ailing produziert
Daten selektiert &bereinigt
(2.2)Versende M ailing
M ailing versendet
Responsekartengehen ein
(2.3)Führe Nachfass
druch
Aktion durchgeführt