Post on 05-Dec-2014
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Agentenunterstützung undProzessoptimierung in EchtzeitCallCenter World 2012
Prozess- fehler Anrufdauer Kundenab-
wanderung Verkäufe
KPIs und … Herausforderungen im Tagesgeschäft
Verschiedene Wissensbasen
Unerfahrene Agenten
Falsches Angebot
Falscher Angebotszeitpunkt
Neue Systemumgebung
Eingabefehler
Mangelnde Vertriebsunterstützung
Komplexe Prozesse
Nicht verknüpfte Anwendungen
Komplizierte Produktcodes
Kein Zugang zu Referenzdaten
2
MONITORING VON AKTIVITÄTEN IN ECHTZEIT
3
4
Herausforderungen - Sichtbarkeit
Wahre durchschnittliche Prozesszeiten bestimmen
Aufgaben innerhalb der Prozesse messen
Prozesse realen Anwendungen zuordnen
Zeitnahe Einblicke in betriebliche Daten gewinnen
Performance und Arbeitsergebnisse der Mitarbeiter messen und managen
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Herausforderungen – operatives Geschäft
Back OfficeContact Center
Komplexe Prozesse über mehrere Applikationen
Einhalten von Vorgaben und Bestimmungen
6
Die Chance startet hier …
Sichtbarkeit durch Erfassung des Agenten Desktop(z.B. Titel der Fenster im Vordergrund und aufgerufene URLs)
Nutzungsdauer von Applikationen
Einhaltung von Prozessen
Prozessdauer
Prozesspfad
Verwendung von Applikationen
Team-Vergleich der Nutzungsdauer
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Analyse des Prozess-Pfad
Process: Bearbeitung SchadensfallMitarbeiter: Alle Gruppierung: Alle Applikationen berücksichtigt: AlleApplikationen entfallen: KeineStartdatum: 01.07.2011 Enddatum: 31.07.2011 Max Pfade: 2
8%
12%
0 100 200 300 400 500 600 700
43
35
19
17
100
97
14
16
290
34
16
8
34
35
8
9
67
6446 56
Outlook new claim requestClaim Management - New claim entryCRM - Customer detailsKnowledge base - Insurance homeCRM - Insurance eligibilityBilling - Customer detailsBilling - Payments detailsClaim Management - New claim entryClaim Management - Claim status
Pfad
Gem
eins
amke
iten
Dauer (Sekunden)
• Gewichteter Durchschnitt: 83%• 260 Vorgänge• 198 Mitarbeiter• Ø Bearbeitung: 417 sec
• Gewichteter Durchschnitt: 72%• 174 Vorgänge• 152 Mitarbeiter• Ø Bearbeitung: 591 sec
Einsparpotenzial:3 Minuten (30 %)
9
Datenanalyse zur Korrektur und Optimierung
• Workflow Guidance• Best practices
Agenten
• Automation• Alarm / Erinnerung
Prozess
• IT priorisieren• Entscheidungen zur
Technologie ermöglichen
Technologie
Dieser Mitarbeiter benötigt Unterstützung und Training
256
634397
154
Anzahl Copy/Paste Aktionen
App A App B App C App D App E
Super! Kurze Dauer und hohe Qualität – gutes Beispiel für das ganze Team.
Beispiele und Lösungen mittelsEchtzeit Prozess Optimierung
Prozessunterstützung und -automatisierung
Prozessunterstützung und -automatisierung
Echtzeit Prozess OptimierungEinsatzmöglichkeiten:
• UI Konsolidierung – ermöglicht einfache Navigation und gewährleistet trotz Datenfülle den Überblick
• Kontext-sensitive Anleitungen – unterstützen die schrittweise Bearbeitung und helfen unerfahrenen Agenten
• Prozessautomatisierung – reduziert die Bearbeitungszeit (AHT) und hilft Eingabefehler vermeiden
Business Nutzen:• Effizienz betrieblicher Abläufe• Höhere Kundenbindung durch besseren Service• Einhaltung von Vorgaben und Vorschriften
Echtzeit Prozess Optimierung Echtzeit Prozess Monitoring
SDKEchtzeitSupervisor Console
Berichte für Führungskräfte
Add-OnsZusätzlicher
DesignerAnwendungen
Prozessautomatisierung - Ablauf
1. Beobachten und Interpretieren aller Events in den bestehenden IT-Systemen während der Interaktion
2. Entscheidung über die optimale Vorgehensweise auf Basis dieser Events, Unternehmensziele und Kundendaten
3. Berücksichtigung von unterschiedlichen Wissens-, Trainings- und Erfahrungsstände der einzelnen Agenten
4. Nutzung aller Faktoren, um konkrete Handlungs-empfehlungen und Hilfestellungen für den Agenten zu generieren
5. Systemübergreifende Optimierung und Automatisierung zur Senkung von Prozesszeiten und -fehlern
Entscheidungen in Echtzeit
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Technologie: Wie funktioniert das Regelwerk?
Echtzeit Unterstützung
Prozess Automatisierung
Next-Best-Action Next-Best-Offer
ECHTZEIT DATENQUELLE
ECHTZEITAKTIONEN
GUIKonnektor
DatenbankKonnektor
Web Services
ECHTZEITENTSCHEIDUNGEN
BusinessRegeln
Real-Time Scoring
Agenten-Profil
Callouts präsentieren
Starten, Navigieren, Schreiben
Prozess- Anleitungen
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Mainfra
me
Wind
ows
Web
Business Impact in jeder Interaktion
Echtzeit Unterstützung
Prozess Automatisierung
Next-Best-Action Next-Best-Offer
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Prozess-Automatisierung - Beispiel
Mainfra
me
Wind
ows
Web
Interaction Analytics deckt auf: Prozessdefizite, Applikationsnutzung, Anruftyp Analyse, etc.
Business-Regeln für Prozess-Automatisierung und Anleitungen in Echtzeit
1
Prozess- Automatisierungin Echtzeit
2Personalisierte Schritt-für-Schritt Anleitungen
3
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Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit
Real-Time Prozess-OptimierungReal-Time decisioning applications providing agents with:
• Contextual guidance• Process automation• UI consolidation
Business Benefits:• Operational efficiency• Better service leading to improved customer experience
Real Time Process Optimization (RTPO)
Real-Time Activity Monitoring (RTAM)
RTPO SDKSupervisor Console
Executive Reports
Application Add-OnsAdditional Designer
Prozess-Automatisierung: Automatische Adressänderung im Abrechnungssystem
Automatische Unterstützung: Kundendaten
abgleichen
Flexible und intuitive Entwicklungsumgebung
Graphische Prozess- entwicklung
Geschäftsprozesse werden mittels natürlicher Sprache beschrieben
Geeignet für IT-Personal und die Fachabteilung
Keine Programmier-kenntnisse erforderlich
Einfacher Test und schneller Rollout in die produktive Umgebung
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Probleme aufdecken und lösen
1 Plattform – 1 Umgebung
Echtzeit Prozess Optimierung
Ineffizienzen durch Automatisierung mindern/beseitigen
Unerfahrene Agenten unterstützen
Echtzeit Prozess Monitoring
Ineffektive Prozesse aufzeigen
Schwierige Anwendungen und Oberflächen entdecken
Zusammenfassung
NICE Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung zur Sammlung von Informationen aus unterschiedlichen Quellen und Verarbeitung gemäß vordefinierter Geschäftsprozesse um zu entscheiden, wie im Kundenkontakt weiter verfahren werden sollte.Ergebnis: Unterstützung und Automatisierung in Echtzeit während der Agent mit dem Kunden spricht.
Echtzeitunterstützung und Prozessoptimierung im Einsatz als: Standalone Lösung Teil der “Insight-to-Impact” Lösungen Technologie, die von anderen NICE Produkten genutzt wird
Das NICE Angebot hilft Kundeninteraktionen in Echtzeit zu unterstützen, um: Gesetze, Vorschriften und Prozesse einzuhalten Effizienten Kundenservice zu gewährleisten und zu verbessern Einblick in das Vorgehen der Agenten im Tagesgeschäft und den
Umgang mit den Business-Applikationen zu erhalten