med.Logistica 2017 Kongress für Krankenhauslogistik ... · Das Manchester- Triage- System (MTS)...

transcript

Reduzierung von Wartezeiten im

Krankenhaus

med.Logistica 2017

Kongress für Krankenhauslogistik

Prof. Dr. med. Olga Kordonouri

Bärbel Busse

Prof. Dr.-Ing. Hubert Otten

Congress Center Leipzig, den 17. Mai 2017

Seite 2

Qualität im Gesundheitswesen

Public Reporting für Ärzte, Krankenhäuser

und Pflegeeinrichtungen in den USA,

Großbritannien, den Niederlanden oder

Skandinavien teilweise schon seit mehr als

20 Jahren

Bertelsmann Stiftung, SPOTLIGHT GESUNDHEIT 01/2016

54% der Bürger glauben, dass es

große Qualitätsunterschiede

zwischen Ärzten, Krankenhäusern

und Pflegeeinrichtungen gibt

Seite 3

• Kraska et al.: Associations between hospital characteristics and patient satisfaction in Germany, Health

Expectations, 2016

• Gerlach et al.: Der Patients’ Experience Questionnaire, Bertelsmann, 2009

• Schaeffer: Bedarf an Patienteninformationen über das Krankenhaus – eine Literaturanalyse, Bertelsmann, 2006

• ...

• www.weisse-liste.de

• www.qualitätskliniken.de

• www.krankenhausbewertung.de

• www.klinikbewertung.de

• www.jameda.de

• Portale von Krankenkassen

• www.pickerinstitut.de

• www.vantetider.se

• www.kiesbeter.nl

• www.nhs.uk

• www.palveluvaaka.fi

• www.eSundhed.dk

• …

Studien und Portale

Seite 4

Stichprobe am Niederrhein

Daten aus www.weisse-liste.de

• kein eindeutiger Hinweis auf Merkmale die zu einer guten oder schlechten Bewertung führen

• Organisation und Service werde ausnahmslos am schlechtesten bewertet (teilweise unter 70%)

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Detaillierung im Bereich Organisation und Service

• Aufnahme wird besser bewertet als Entlassung

• Wartezeiten werden meist am schlechtesten bewertet

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Detaillierung im Bereich Organisation und Service

• Sauberkeit wird i.d.R. etwas besser bewertet als die Essensversorgung

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Maximalversorger in NRW

Bundesdurchschnitt 1501 Bettenöffentlich

761 Bewertungen

1415 Betten öffentlich1623 Bewertungen

1298 Bettenöffentlich

1349 Bewertungen

1457 Bettenöffentlich

1056 Bewertungen

Allgemeine Weiterempfehlung Zufriedenheit mit ärztlicher Versorung Zufriedenheit mit pflegerischer Betreuung Zufriedenheit Organisation und Service

• die Zufriedenheit mit der ärztlichen Versorgung ist am höchsten und liegt i.d.R. über der Quote für

die allgemeine Weiterempfehlung

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• 999 Krankenhäuser in Deutschland mit 300.200 zurückgeschickten Fragebögen

Erkenntnisse aus der Literatur

• Regionale Unterschiede: Patienten in Krankenhäusern im Nordwesten von Deutschland waren insgesamt

unzufriedener mit medizinischen Maßnahmen, mit der Pflege und mit der Organisation und allgemeinen

Dienstleistung als Patienten in Krankenhäusern im Süden oder Osten

• Krankenhausgröße

• Eine Zunahme der Bettenanzahl war mit einem Rückgang der Patientenzufriedenheit verbunden

• Im Vergleich zu Krankenhäusern mit einer geringeren Bettenanzahl erhielten Krankenhäuser mit einer größeren

Bettenanzahl schlechtere Bewertungen, besonders im Bereich der Organisation und allgemeinen Dienstleistung

• Trägerschaft:

• Krankenhäuser in privater Trägerschaft erhielten insgesamt schlechtere Bewertungen

• Krankenhäuser in öffentlicher Trägerschaft erhielten schlechtere Bewertungen im Bereich der medizinischen

Versorgung im Vergleich zu freigemeinnützigen Häusern

Kraska et al.: Associations between hospital characteristics and patient satisfaction

in Germany, Health Expectations, 2016

www.weisse-liste.de

Wartezeiten und

Essensversorgung

werden mit 75% am

schlechtesten

bewertet

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Zwischenergebnisse

1. 54% der Patienten sind der Meinung, dass es große Qualitätsunterschiede

2. die Zufriedenheit im Bereich Organisation und Service wird im Mittel mit 5%-

Punkten schlechter bewertet als die medizinische Versorgung und mit 4%-

Punkten schlechter als die pflegerische Betreuung

3. im Bundesdurchschnitt beträgt der Abstand der Zufriedenheit bei den

Wartezeiten 8% zur medizinischen Versorgung und 7% zur pflegerischen

Betreuung und kann mit der Größe eines Krankenhaus je nach Trägerschaft

stark auf 10% bis 20% zunehmen

Fragen:

Beeinflusst die Wartezeit die Zufriedenheit in Bezug auf andere

Bewertungskriterien?

Welche anderen Bewertungskriterien werden in welchem Maße beeinflusst?

Seite 10

Auswirkungen der Zufriedenheit mit der Wartezeit I

• in NRW ist eine Korrelation zwischen

Wartezeit und Sauberkeit erkennbar

• in und um Leipzig korreliert die Wartezeit mit

der Sauberkeit sowie pflegerischen

Betreuung

• in und um Leipzig werden die Wartezeit und

auch die anderen Kriterien besser bewertet

Krankenhäuser aller Größen

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Auswirkungen der Zufriedenheit mit der Wartezeit II

• in beiden Regionen korreliert die

Wartezeit mit allen anderen Kriterien

• in Süddeutschland ist die Korrelation mit

Sauberkeit am stärksten ausgeprägt

große Krankenhäuser

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AAZ-Steckbrief

• Seit 2004 Interdisziplinäres Aufnahme- und Ambulanz-Zentrum

• Seit 2003 Kooperation mit der Kassenärztlichen Vereinigung

Niedersachsen:

– Mo, Di und Do: 19-22 Uhr

– Mi und Fr: 16-22 Uhr

– Sa, So und Feiertage: 9-22 Uhr

• >43.000 Patientenkontakte pro Jahr

Aufgaben AAZ:

• Versorgung aller notfallmässig vorgestellten Patienten

• Ärztliche und pflegerische Versorgung aller stationär aufzunehmenden

Patienten (außer Neonatologie)

• Betreuung der Ermächtigungs-Sprechstunden

• BG-Ambulanz

• Aufnahmebüro

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Das Manchester- Triage- System (MTS)

• Standardisiertes Verfahren zur pflegerischen

Ersteinschätzung in der Notaufnahme (5 Stufen)

• Erhöhung der Patientensicherheit durch die

Einführung einer standardisierten und

revisionssicheren pflegerischen Ersteinschätzung

• Schnelle Festlegung und Kommunikation von

nachvollziehbaren Behandlungsprioritäten

• Erhöhung der Transparenz des Behandlungsablaufes

• Erhöhung der Mitarbeitersicherheit

• Steigerung der Patienten, Angehörigen- und

Mitarbeiterzufriedenheit

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Patientensteuerung vor MTS

Seite 15

Patientensteuerung nach MTS

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Projektstruktur

Entwicklung eines

strukturierten Fragebogens

Durchführung von

Telefoninterviews

Ist-Analyse Manchester

Triage, KIS und ATOSS-

Personalsystem

differenzierte Auswertung Patientenzufriedenheit, Personalverfügbarkeit, patienteninduzierte(r)

Personalauslastung und Personalbedarf

Durchführung von

Telefoninterviews

Ist-Analyse Manchester

Triage, KIS

differenzierte Auswertung

Veränderung der

Patientenzufriedenheit

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Bewertungsüberblick 2015

1. Das Beste, das ich je erlebt habe 2. Sehr gut 3. Gut 4. Akzeptabel 5. Schlecht 6. sehr schlecht

** die Farbskala wurde in der Horizontalen variiert; d.h. sie beantwortet die Frage, an welchem Wochentag ein Kriterium

(bzw. eine Frage) besonders gut (blau) oder besonders schlecht (rot) bewertet wurde; Beispiel in der ersten Zeile: die

Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung des Kindes wird am Do am schlechtesten (rot) und am Sa am besten

(blau) bewertet.

Frage Mo Di Mi Do Fr Sa So

Mittelwert über

alle Wochentage

Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung ihres Kindes 2,70 2,46 2,46 2,93 2,42 2,38 2,46 2,55

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Pflegekräften 2,11 2,04 1,88 2,20 1,96 1,73 1,89 1,98

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Ärzten 2,93 2,65 2,67 3,03 2,73 2,19 2,43 2,66

Behandlungsqualität der Klinik bezüglich ärztlicher Versorgung 2,06 2,02 2,00 2,16 2,02 1,81 2,36 2,06

Behandlungsqualität der Klinik bezüglich pflegerischer

Versorgung2,03 1,86 1,98 1,95 2,02 1,81 2,15 1,97

Behandlungsqualität bezüglich Diagnostik und Diagnosestellung 2,28 2,14 2,12 2,32 2,13 1,85 2,37 2,17

Wartezeiten von der Aufnahme bis zur Entlassung bzw.

Weiterleitung auf die Station3,18 3,06 3,07 3,35 3,04 2,65 2,61 2,99

Kommunikation zwischen Ihnen und den Ärzten 2,17 2,00 2,00 2,14 1,94 1,85 2,14 2,04

Kommunikation zwischen Ihnen Ihnen und dem Pflegepersonal 2,06 1,87 1,79 2,07 1,96 1,76 2,04 1,94

Fühlten Sie sich über den Behandlungsprozess informiert? 2,31 2,10 2,10 2,49 2,32 2,08 2,29 2,24

Wie sicher haben Sie sich im Verlauf des Aufnahmeprozesses

(also bis der Arzt kam) gefühlt?2,34 2,02 2,03 2,29 2,20 2,12 2,36 2,19

Sauberkeit der Räumlichkeiten 2,13 2,14 2,03 2,28 1,94 2,23 2,30 2,15

kindergerechtes Umfeld (z.B. Spielplätze,

Beschäftigungsmaterial)2,41 2,43 2,18 2,42 2,40 2,27 2,43 2,36

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• Auswertezeitraum: 01.11. bis 30.11.2015, 2.390 Datensätze

• Pflege:

• Median der Personalminuten pro Notfallpatient in der Pflege: 70 Min.* (hier inkl. Mittelwert

Triagierung: 2,5 Min)

• Berücksichtigung der MTS-Einstufung:

• Rot (0,3%): Personalaufwand x 3

• Orange (4,0%): Personalaufwand x 2

• Gelb (16,1%): Personalaufwand x 1,5

• Grün (69,9%): Personalaufwand x 1

• Blau (9,7%): Personalaufwand x 0,5

• MFA:

• Anlage des Patienten im KIS (inkl. Übertragung der Daten aus dem Aufnahmebogen): 16 Min.

(Mittelwert: Aufn. KIS bis Erstkontakt Triage)

• Weitere Aufwände (Kontakt Krankenkasse, Arzt, Angehörige): 5 Min

• Summe: 21 Min pro Patient (aufgerundet)

Rahmenbedingungen Personalbedarf

Schichtbezeichnung von bis

F 06:00 14:12

T 08:00 16:12

t3 10:00 18:12

s4 12:48 21:00

s1 11:48 20:00

n2 20:00 06:15

n5 19:45 06:00

t1 08:48 17:00

Schichtbezeichnung von bis

f8 07:30 15:42

s7 15:48 00:00

*Quelle: Personalminuten pro Notfallpatient in deutschen

Krankenhäusern im Jahr 2014. Statistisches Bundesamt.

http://de.statista.com/statistik/daten/studie/431057/umfrage/person

alminuten-pro-notfallpatient-in-deutschen-krankenhaeusern/.

abgerufen am 9.11.1015.

Seite 20

Personalbedarf, -verfügbarkeit und Auslastung

im Pflegedienst

Seite 21

Dienstpläne Nov 2015 – Nov 2016

Seite 22

Dienstpläne Nov 2015 – Jan 2017

Seite 23

Patientenaufkommen

2015 2016

von bis Mo Di Mi Do Fr Sa So

0:00 0:59 2,6 2,75 3,75 2 1,75 1 4,6

1:00 1:59 0,4 2,75 1 2 1 2 3,6

2:00 2:59 0,8 0,5 1,25 2 0,25 1,5 2,6

3:00 3:59 1 0,5 1,25 0,75 0,25 2,25 1,8

4:00 4:59 0,4 0 0,25 1 0,25 1 1,4

5:00 5:59 0,6 0,25 0,25 0,25 0,75 0,5 0,6

6:00 6:59 0,2 0,25 0,25 0,25 0,5 1 1,4

7:00 7:59 2,4 1 0,5 0,25 1,25 1 1,6

8:00 8:59 5,8 4,25 4 4 2,75 1,5 0,6

9:00 9:59 6,4 7,25 6 5,75 4 2,5 2

10:00 10:59 5,8 8 6,25 4 6,5 3 2,6

11:00 11:59 5,6 6,25 9,25 6 6,5 3 3,2

12:00 12:59 4,8 6,25 5,25 5,75 5,25 4,25 3,2

13:00 13:59 4,4 3,5 5,75 8 6,25 3,75 3,8

14:00 14:59 5,2 3,5 8 4,25 5 3,25 3,8

15:00 15:59 4 3,5 5 5 7 3,5 3

16:00 16:59 5,2 3,75 4,5 6,5 4,5 4 4

17:00 17:59 5,4 5,5 4,75 5 5,75 3,75 4

18:00 18:59 5,2 7,25 3,75 3,75 4 4,5 3,4

19:00 19:59 4,6 4,25 3,5 4,5 7,25 2,25 3,8

20:00 20:59 4 3,5 3,5 3,5 4,25 3,75 2,4

21:00 21:59 2,8 2,75 2,75 3,25 3,75 2,5 3

22:00 22:59 5,2 4,25 4,25 3 3,75 6,25 4,4

23:00 23:59 1,8 2,75 2,25 2 3,25 3 4,4

Σ 84,6 84,5 87,25 82,75 85,75 65 69,2

Σ 559,05

Mo Di Mi Do Fr Sa So

2 1,6 2 2,5 2 2,5 3

0,25 1,4 1,6 1,25 1,25 2,5 2,5

1 0,6 1,2 0,5 1 1,75 1,5

0,25 0,4 1,2 1,5 0,25 1,25 0,75

0 0,4 0,4 1 0,5 1,75 1,5

0,75 0,2 0,6 0,5 0,5 0,5 0,75

0,5 0,4 0,2 0,5 0,25 1 0,25

1,5 2 2 1 1,75 0,75 1

5,75 4,2 3 3,5 4 1,5 0,25

6,25 5,4 5,4 5,5 5,5 2,25 1,25

5,75 5,2 5,6 7,25 5,25 4 4,25

7,5 6,8 7,8 4 5,25 5 2,25

5,5 4,8 5 4,5 5,75 3,5 5,5

4,25 4,8 7 6,25 5,25 2,75 3,75

6,5 4,2 7,4 6 8 3 3,5

5,5 3,6 5,4 5,5 5,75 4,5 3

7,75 7,6 6,2 4,25 4,75 4,5 5,25

5,5 6,4 3,4 6 4,5 4,5 2,75

3,75 5,6 4,2 4,25 4,25 3,75 3,25

5,25 5 5,2 5 4,25 3 4

3 2,8 2,6 4 3 2,75 2,5

2,75 3,4 1,2 2,5 2 1,75 2,5

3,75 2,4 4,6 4,5 5,25 6,5 3,5

3,5 1,8 2,2 4,25 4 5,25 1,75

88,5 81 85,4 86 84,25 70,5 60,5

Σ 556,15

Seite 24

Veränderung des Patientenaufkommens

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Seite 25

Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Schnelligkeit der Aufnahme und

Unterbringung des Kindes9% 4% 1% -17% -7% -10% -5%

Seite 26

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Pflegekräften

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit

Pflegekräften-4% -13% -1% -18% -4% -19% -3%

Seite 27

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Ärzten

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit

Ärzten13% 5% 17% -19% 6% 25% 0%

Seite 28

Behandlungsqualität der ärztlichen Versorgung

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Behandlungsqualität der Klinik

bezüglich ärztlicher Versorgung-4% -9% -3% -13% -6% 9% -33%

Seite 29

Behandlungsqualität der pflegerischen Versorgung

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Behandlungsqualität der Klinik

bezüglich pflegerischer Versorgung-9% -10% -16% -14% -9% -11% -37%

Seite 30

Behandlungsqualität bzgl. Diagnostik

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Behandlungsqualität bezüglich

Diagnostik und Diagnosestellung-6% -13% -7% -13% -9% 8% -37%

Seite 31

Wartezeiten von Aufnahme bis Entlassung

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Wartezeiten von der Aufnahme bis

zur Entlassung bzw. Weiterleitung

auf die Station

14% 12% 14% -8% 9% 22% 28%

Seite 32

Kommunikation mit Ärzten

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Kommunikation zwischen Ihnen und

den Ärzten-7% -8% 2% -16% -10% -1% -26%

Seite 33

Kommunikation mit dem Pflegepersonal

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Kommunikation zwischen Ihnen und

dem Pflegepersonal-4% -8% -3% -21% -19% -14% -26%

Seite 34

Information über den Behandlungsprozess

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Fühlten Sie sich über den

Behandlungsprozess informiert?13% -4% 10% -10% -4% 18% -23%

Seite 35

Sicherheitsgefühl im Aufnahmeprozess

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9

Wie sicher haben Sie sich im Verlauf

des Aufnahmeprozesses (also bis der

Arzt kam) gefühlt?

2% 6% 14% 0% 10% -2% -15%

Seite 36

Sauberkeit

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9Sauberkeit der Räumlichkeiten -10% -11% -2% -19% 0% -17% -17%

Seite 37

kindgerechtes Umfeld

0:00 0:59 -0,6 -1,15 -1,75 0,5 0,25 1,5 -1,6

1:00 1:59 -0,15 -1,35 0,6 -0,75 0,25 0,5 -1,1

2:00 2:59 0,2 0,1 -0,05 -1,5 0,75 0,25 -1,1

3:00 3:59 -0,75 -0,1 -0,05 0,75 0 -1 -1,05

4:00 4:59 -0,4 0,4 0,15 0 0,25 0,75 0,1

5:00 5:59 0,15 -0,05 0,35 0,25 -0,25 0 0,15

6:00 6:59 0,3 0,15 -0,05 0,25 -0,25 0 -1,15

7:00 7:59 -0,9 1 1,5 0,75 0,5 -0,25 -0,6

8:00 8:59 -0,05 -0,05 -1 -0,5 1,25 0 -0,35

9:00 9:59 -0,15 -1,85 -0,6 -0,25 1,5 -0,25 -0,75

10:00 10:59 -0,05 -2,8 -0,65 3,25 -1,25 1 1,65

11:00 11:59 1,9 0,55 -1,45 -2 -1,25 2 -0,95

12:00 12:59 0,7 -1,45 -0,25 -1,25 0,5 -0,75 2,3

13:00 13:59 -0,15 1,3 1,25 -1,75 -1 -1 -0,05

14:00 14:59 1,3 0,7 -0,6 1,75 3 -0,25 -0,3

15:00 15:59 1,5 0,1 0,4 0,5 -1,25 1 0

16:00 16:59 2,55 3,85 1,7 -2,25 0,25 0,5 1,25

17:00 17:59 0,1 0,9 -1,35 1 -1,25 0,75 -1,25

18:00 18:59 -1,45 -1,65 0,45 0,5 0,25 -0,75 -0,15

19:00 19:59 0,65 0,75 1,7 0,5 -3 0,75 0,2

20:00 20:59 -1 -0,7 -0,9 0,5 -1,25 -1 0,1

21:00 21:59 -0,05 0,65 -1,55 -0,75 -1,75 -0,75 -0,5

22:00 22:59 -1,45 -1,85 0,35 1,5 1,5 0,25 -0,9

23:00 23:59 1,7 -0,95 -0,05 2,25 0,75 2,25 -2,65

Σ 3,9 -3,5 -1,85 3,25 -1,5 5,5 -8,7

Σ -2,9kindergerechtes Umfeld (z.B.

Spielplätze, Beschäftigungsmaterial)13% 10% 29% 6% 3% 9% 7%

Seite 38

Veränderung der Patientenzufriedenheit 2016-2015

Frage Mo Di Mi Do Fr Sa SoMittelwert über

alle Wochentage

Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung ihres Kindes 9% 4% 1% -17% -7% -10% -5% -4%

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Pflegekräften -4% -13% -1% -18% -4% -19% -3% -9%

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Ärzten 13% 5% 17% -19% 6% 25% 0% 6%

Behandlungsqualität der Klinik bezüglich ärztlicher Versorgung -4% -9% -3% -13% -6% 9% -33% -9%

Behandlungsqualität der Klinik bezüglich pflegerischer

Versorgung-9% -10% -16% -14% -9% -11% -37% -15%

Behandlungsqualität bezüglich Diagnostik und Diagnosestellung -6% -13% -7% -13% -9% 8% -37% -12%

Wartezeiten von der Aufnahme bis zur Entlassung bzw.

Weiterleitung auf die Station14% 12% 14% -8% 9% 22% 28% 12%

Kommunikation zwischen Ihnen und den Ärzten -7% -8% 2% -16% -10% -1% -26% -10%

Kommunikation zwischen Ihnen Ihnen und dem Pflegepersonal -4% -8% -3% -21% -19% -14% -26% -14%

Fühlten Sie sich über den Behandlungsprozess informiert? 13% -4% 10% -10% -4% 18% -23% 0%

Wie sicher haben Sie sich im Verlauf des Aufnahmeprozesses

(also bis der Arzt kam) gefühlt?2% 6% 14% 0% 10% -2% -15% 2%

Sauberkeit der Räumlichkeiten -10% -11% -2% -19% 0% -17% -17% -11%

kindergerechtes Umfeld (z.B. Spielplätze,

Beschäftigungsmaterial)13% 10% 29% 6% 3% 9% 7% 11%

Diese Darstellung zeigt die jeweiligen Veränderungen zwischen 2015 und 2016 in Prozent. Ein negativer Wert mit

einem grünen Balken bedeutet, eine Verbesserung; ein positiver Wert mit einem roten Balken eine Verschlechterung.

Seite 39

Schnelligkeit des Arztkontaktes und …. (2016)

Behandlungsergebnis

insgesamt

Gefühl der Sicherheit Infrastruktur

Behandlungsergebnis

bzgl. ärztl. Versorgung

Wartezeiten von Aufnahme

bis Entlassung

Seite 40

Schnelligkeit des Pflegekontaktes und …. (2016)

Behandlungsergebnis bzgl.

pflegerischer Versorgung

Wartezeiten von Aufnahme

bis Entlassung

Gefühl der Sicherheit

Behandlungsergebnis

insgesamt

Infrastruktur

Seite 41

Wartezeitenanalyse (2015)

Schnelligkeit des Arztkontaktes

Behandlungsergebnis

Seite 42

Zwischenergebnisse

• schneller Arztkontakt führt zu einer deutlichen Besserbewertung des

Behandlungsergebnisses (sowohl insgesamt als auch bzgl. der ärztlichen

Versorgung) und der Sicherheit

• schneller Pflegekontakt führt zu einer Besserbewertung des

Behandlungsergebnisses und einer deutlichen Besserbewertung des

Behandlungsergebnisses bzgl. der pflegerischen Versorgung

Seite 43

Veränderung des Index

Patientenaufkommen/Zufriedenheit

je höher der Wert, um so größer ist die Verbesserung von 2015 auf

2016 bei hoher Patientenzahl eine gute Bewertung der Zufriedenheit

zu erreichen

2016 - 2015

ZeitfensterAufnahme

6-12 Uhr

Aufnahme

12-18 Uhr

Aufnahme

18-24 Uhr

Aufnahme

0-6 Uhr

mittleres Patientenaufkommen pro Wochentag 0,3 - 1,9 1,1 - 0,9 -

Schnelligkeit der Aufnahme und Unterbringung ihres Kindes 0,2 - 1,2 0,3 - 0,6

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Pflegekräften 0,3 2,4 0,7 0,4

Schnelligkeit des Erstkontaktes mit Ärzten 1,0 - 1,0 1,5 - 0,3 -

Behandlungsqualität der Klinik bezüglich ärztlicher Versorgung 0,4 2,3 1,0 0,7 -

Behandlungsqualität der Klinik bezüglich pflegerischer Versorgung 1,2 3,4 1,2 0,1 -

Behandlungsqualität bezüglich Diagnostik und Diagnosestellung 1,0 2,9 0,3 0,7 -

Wartezeiten von der Aufnahme bis zur Entlassung bzw. Weiterleitung auf die

Station0,7 - 0,2 1,7 - 0,3 -

Kommunikation zwischen Ihnen und den Ärzten 1,3 1,9 0,3 0,0

Kommunikation zwischen Ihnen Ihnen und dem Pflegepersonal 1,8 2,9 0,2 0,2

Fühlten Sie sich über den Behandlungsprozess informiert? 0,4 0,7 1,1 - 0,6 -

Wie sicher haben Sie sich im Verlauf des Aufnahmeprozesses (also bis der

Arzt kam) gefühlt?0,5 - 0,0 - 0,6 - 0,7 -

Sauberkeit der Räumlichkeiten 0,8 2,1 0,4 0,5

kindergerechtes Umfeld (z.B. Spielplätze, Beschäftigungsmaterial) 0,7 - 0,7 - 1,8 - 0,4 -

Seite 44

Zusammenfassung

• Die Wartezeit eines Patienten beeinflusst die generelle Zufriedenheit sowie die

Zufriedenheit in Bezug auf andere Bewertungskriterien

• Infrastruktur

• Sauberkeit/Hygiene

• ärztliche Versorgung

• pflegerische Betreuung

• (kostenneutrale) Maßnahmen können zu einer Steigerung der

Patientenzufriedenheit mit Wartezeiten führen (welche sich dann wiederum auf

die Gesamtbeurteilung positiv auswirken)

• deutliche Überlasten und damit verbundene Unzufriedenheit ergeben sich

insbesondere, wenn über einen längeren Zeitraum die Auslastung

unverhältnismäßig hoch ist und gleichzeitig in der Folge nicht (!) durch

entsprechend geringere Auslastung wieder abbaubar ist

Seite 45

Reduzierung von (gefühlten) Wartezeiten

• Messung und Anpassung der Systemauslastung (Personal-

/Schichtenanpassung)

• effizienter Patientenfluss

• Manchester- Triage- System

• First-View-Konzept

• Sprechstundenambulanz

• Terminplanung gem. LVBEG*-Regel: Einplanung von

Terminen mit geringer Bedienzeitvarianz zu Beginn des

Tages, Termine mit hoher Varianz zum Tagesende

• Positive Warteerfahrung / angenehmes Warteumfeld

• Akzeptanzkriterien festlegen Kommunikation (warum

wartet man)

• Gestaltung der Wartezeiten (Information, Zeitvertreib,…)

• Information des Patienten per SMS

• zentrale Terminierung

Schmidt, Ursula-Anna: Prozessoptimierung im Krankenhausbereich, Verlag Dr. Kovac, 2011

*Low Variance patients at BEGinning

Seite 46

Ausblick

• kontinuierliche Anpassung der Personaleinsatzplanung

• doppelbesetzter Spätdienst im ärztlichen Bereich seit

01/2017

• zusätzliche MFA für elektive Aufnahmen in der

Kinderchirurgie seit 01/2017

• Neugestaltung/Verbesserung der Prozesse für elektive

Patienten

• kindgerechte Umgestaltung des Wartebereiches

• Erhöhung der Transparenz durch IT-basierte

Kommunikation (Monitor im Wartebereich) der

voraussichtlichen Wartezeiten

• allgemeine Verbesserung der Kommunikation (z.B.

Priorität von Notfällen, Werbung für mehr Verständnis und

Rücksicht)

Seite 47

Workshop

• Fragen via www.invote.de

• Warten des Patienten

• Sind Sie der Auffassung, dass zu lange Wartezeiten in Ihrem Hause die

Patientenzufriedenheit negativ beeinflusst?

• In welchen Bereichen bzw. Situationen warten Ihre Patienten am häufigsten?

(Aufnahme, Radiologie,…nach der Entlassung auf den Arztbrief)

• In welchen Bereichen bzw. Situationen warten Ihre Patienten am längsten?

• Welche Wartezeiten werden in Ihrem Krankenhaus erfasst? (keine, in der

Aufnahme,….)

• Werden in Ihrem Haus gezielte Maßnahmen ergriffen, um die Wartezeiten der

Patienten zu reduzieren?

• Welche Maßnahmen werden zur Reduzierung von Wartezeiten der Patienten

ergriffen?

Seite 48

Workshop

• Fragen via www.invote.de

• Warten auf den Patienten

• In welchen Bereichen kommt es in Ihrem Haus vor, dass man auf den Patienten

warten muss (OP,…)?

• Hat man in Ihrem Haus gezielte Maßnahmen eingeleitet, um ein Warten auf den

Patienten zu vermeiden?

• Welche Maßnahmen hat man in Ihrem Haus eingeleitet, um ein Warten auf den

Patienten zu vermeiden?

• Welche negativen Begleiterscheinungen sind mit dem Warten auf den Patienten

verbunden?

Seite 49

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Kontakt

Prof. Dr. Hubert Otten Geschäftsführender Institutsleiter

institut für healthcare-management

Hochschule Niederrhein

Reinarzstr. 49

47805 Krefeld

hubert.otten@hs-niederrhein.de

www.hs-niederrhein.de

Bärbel Busse Bereichsleitung AAZ & TK

Funktion- und Pflegedienst

AUF DER BULT

Kinder und Jugendkrankenhaus

Janusz-Korczak-Allee 12

30173 Hannover

busse@hka.de

www.hka.de

Prof. Dr. med. Olga Kordonouri

Chefärztin

Allgemeine Kinderheilkunde

Diabetologie, Endokrinologie, Klinische Forschung

Aufnahme- und Ambulanzzentrum/Tagesklinik

Stellv. Ärztliche Direktorin

AUF DER BULT

Kinder- und Jugendkrankenhaus

Janusz-Korczak-Allee 12

30173 Hannover

kordonouri@hka.de

www.auf-der-bult.de

Unser Haus –

noch zu füllen

Seite 51 51

Kinderkrankenhaus AUF DER BULT

• Anzahl stationärer Patienten 2016: 12.181

• Anzahl ambulanter Patienten 2016: 43.526

• Behandlungstage: 78.371

• VWD: 4,52 Tage

• Effektiver CMI: 0,964

Seite 52

Hochschule Niederrhein

• seit 1971

• 70 Studiengänge in 10 Fachbereichen auf einer Fläche von 104.000 m²

• 255 Professoren

• 24 Forschungsinstitute und Kompetenzzentren

• 1.160 Mitarbeiter

• 14.500 Studierende

• 6,5 Mio. € Forschungsdrittmittel

Fachbereich Gesundheitswesen

• 800 Absolventen seit 1998

• 4 Studiengänge

• Bachelorstudiengang HealthCare Management

• Masterstudiengang HealthCare Management

• Bachelorstudiengang eHealth

• Bachelorstudiengang Angewandte Therapiewissenschaften

• 15 Professoren, 20 Lehrbeauftragte, 8 wissenschaftliche Mitarbeiter

• 1.000 Studierende

• Kompetenzzentrum eHealth

• Kompetenzzentrum Routinedaten

• Institut für healthcare-management

• Institut für Datenvalidierung und Datenmanagement im Gesundheitswesen

Praxis Theorie

med.Logistica 2017 Kongress für Krankenhauslogistik ... · Das Manchester- Triage- System (MTS)...

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