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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Managementsystem
DIN EN ISO 9001:2015
Ausgabe: 08.03.2018
Änd. Stand 21
1
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Vorwort
Diese Präsentation stellt das im Unternehmen praktizierte Managementsystem vor.
Es wird die Aufbau- und Ablauforganisation des Unternehmens dargelegt. Die
dargestellten grundsätzlichen Abläufe sind für alle Mitarbeiter verbindlich. Mit der
Veröffentlichung auf der Firmenwebseite werden alle interessierten Parteien über
das Managementsystem informiert und so eine vertrauensvolle Zusammenarbeit
ermöglicht.
Es werden alle für die Firma zutreffenden Teilprozesse beschrieben. Zum besseren
Verständnis sind die Abschnitte der DIN EN ISO 9001:2015 zugeordnet.
Bezogen auf die Anforderungen wird die grundsätzliche Methodik zur Umsetzung
dargelegt. Sie ist durch dokumentierte Informationen untersetzt.
Dieses Handbuch wird durch die Geschäftsführung in Kraft gesetzt. Wenn sich die
Inhalte und Anforderungen ändern wird es aktualisiert.
Erfurt, den 08.03.2018 gez. F. Belkner
Geschäftsführer
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Inhalte nach DIN EN ISO 9001:2015
Inhaltsübersicht nach DIN EN ISO 9001:2015
4. Kontext der Organisation
4.1 Umfeld und Einflussfaktoren
4.2 Interessierte Kreise
4.3 Anwendungsbereich
4.4 QM-System und seine Prozesse
5. Führung
5.1 Führung und Verpflichtung
5.2 Politik
5.3 Verantwortlichkeiten und Befugnisse
6. Planung
6.1 Umgang mit Risiken und Chancen
6.2 Qualitätsziele
6.3 Planung von Änderungen
7. Unterstützung
7.1 Ressourcen
7.2 Kompetenz
7.3 Bewusstsein
9. Bewertung der Leistungen
9.1 Überwachung, Messung, Analyse
9.2 Internes Audit
9.3 Managementbewertung
10. Verbesserungen
10.1 Allgemeines
10.2 Nichtkonformitäten/Korrekturen
10.3 Fortlaufende Verbesserung
7.4 Kommunikation
8. Operativer Betrieb
8.1 Betriebliche Planung und Steuerung
8.2 Anforderungen an Produkte/Leistungen
8.3 Entwicklung
8.4 Externe Leistungen
8.5 Operativer Betrieb/Leistungserbringung
8.6 Freigabe von Produkten/Leistungen
7.5 Dokumentierte Informationen
8.7 Steuerung nichtkonformer Ergebnisse
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Kontext der Organisation
Umfeld des Unternehmens
Das Umfeld des Unternehmens und die daraus bedingten Einflüsse werden durch die
Geschäftsleitung laufend analysiert und bewertet. Sie werden bei strategischen
Entscheidungen berücksichtigt. Im Ergebnis erfolgen Anpassungen der Aufbau- und
Ablauforganisation. Das Umfeld ist in den nachfolgenden Grafiken dargestellt.
ISO 9001:2015 Pkt. 4.1
Die Grafik stellt in komprimierte
Form die zu betrachtenden
Themen dar.
Die vollständige Analyse und
Bewertung liegt als
Führungsdokument vor und
wird jährlich aktualisiert.
Grafische Übersicht
Kontext
Produkte/Dienstleistungen
4
Kontext
techn. und org. Beding.
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Umfeld der Organisation (Kontext)
Strategische Ausrichtung und Leistungsangebot
ISO 9001:2015 Pkt. 4.1
Firmenwebseite
5
Unter dem Dach der Thüringer Stiftung für Bildung und berufliche Qualifizierung ist der ERFURT Bildungszentrum
Unternehmensverbund als innovativer Bildungs- und Personaldienstleister im gewerblich-technischen Bereich in
Thüringen und bundesweit tätig. Zum Verbund gehören die Firmen ERFURT Bildungszentrum gGmbH und die Opti.ma
Dienstleistungs GmbH.
Als großer leistungsstarker Dienstleister in der Landeshauptstadt Erfurt arbeiten wir seit 1990 als eigenständiger
Unternehmensverbund. Dabei nutzen wir die mehr als 100-jährigen Erfahrungen in der Aus- und Weiterbildung am
Standort.
Wir begleiten junge Menschen von der Berufsausbildung über ihre Ausbildung bis zum Berufsabschluss oder auch zur
Qualifikation als Führungskraft. Weitere Schwerpunkte sind die Erwachsenenbildung, Firmenschulungen, die
Industriemeister- und Technikerqualifizierung sowie die Unterstützung durch Personalvermittlung, Beratung und
Coaching der Personalentwicklung.
Für unsere mehr als 600 Partnerunternehmen aus der Industrie erfüllen wir mit unserem herausragend qualifiziertem
Lehrkräfteteam und technischen Ausbildungsstätten auf neuestem Stand die Aufgaben der Aus- und Weiterbildung auf
höchstem Niveau.
Zu unserem Leistungsangebot gehören ebenfalls technische Dienstleistungen aus den Gebieten der Metall-, Elektro-
und Schweißtechnik, eine freie KFZ - Werkstatt für alle Arbeiten sowie Facility Management und kaufmännische
Dienstleistungen für Kunden.
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Umfeld der Organisation (Kontext)
Interessierte Parteien
ISO 9001:2015 Pkt. 4.2
Organisationen, die Interesse am Unternehmen haben und Einfluss auf das Unternehmen und
seine Leistungen nehmen können, werden erfasst und unter Berücksichtigung von Risiken und
Chancen bewertet. Anforderungen und Erwartungen, die für das Managementsystem relevant
sind, werden unter Berücksichtigung der zutreffenden nationalen und internationalen
regulatorischen Anforderungen berücksichtigt.
Die vollständige Analyse liegt als Führungsdokument vor und wird jährlich aktualisiert.
Analyse interessierte
Parteien.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Umfeld der Organisation (Kontext)
Anwendungsbereich des QM-Systems
ISO 9001:2015 Pkt. 4.3
Das Managementsystem bildet die Aufbau- und Ablauforganisation des Unternehmens
ab. Die einbezogenen Teilprozesse sind in einer Prozessübersicht dargestellt.
Bei der Festlegung des Anwendungsbereiches wurden das Umfeld, die Anforderungen
interessierter Parteien sowie die angebotenen Leistungen berücksichtigt.
Der Anwendungsbereich umfasst alle Anforderungen der Norm.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 4.4
Umfeld der Organisation (Kontext) Das QM-System und seine Prozesse
Prozessübersicht
8
Unter Berücksichtigung des Kontext wurden die erforderlichen Teilprozesse ermittelt und in
einer Prozessübersicht erfasst. Zu den aktiven Teilprozessen des QM-Systems wurden die
Risiken bewertet und Steuerungsgrößen festgelegt.
ISO 9001:2015 Pkt. 4.4
Umfeld der Organisation (Kontext) Das QM-System und seine Prozesse
Prozessübersicht
8
Unter Berücksichtigung des Kontext wurden die erforderlichen Teilprozesse ermittelt und in
einer Prozessübersicht erfasst. Zu den aktiven Teilprozessen des QM-Systems wurden die
Risiken bewertet und Steuerungsgrößen festgelegt.
Fü
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Befugnisse
und
Verant-
wortung
PB
Strategie
Leitbild
Q-Politik
Führungs-
dokument
Unter-
nehmens-
organisation
Geschäfts-
planung und
System-
bewertung
Personal-
management
Anlagen-
management
Dokumenten-
management
Internet-
portal
Ver-
besserungs-
prozesse
Führungs-
dokument PB PB PB PB PB PB
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roze
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Auftragsvorbereitung
Auftrags-
vorbereitung
Projekt-
Mangement/
-entwicklung
PB PB
Auftragsdurchführung
Beschaffung
Auswahl LK und
Praktikums-
betriebe
PB PB
Lieferanten-
mangement
Ergänzungs-
Lehrgänge
TMWTA
PB
Auftragsnachbereitung
Leistungs-
Erfassungs-
bogen
Archiv-
ordnung
PB PB
Kennzeichn.
digitaler
Lehrgangs-
mappen
PB
Arbeitsschutz-
mangement-
anweisungen
Datenschutz
Aus- und
Weiter-
bildung
IT-Manage-
ment
Nutzung
Kommuni-
kations-
systeme
Risiko-
Management
Fehler-
und
Beschwerde-
management
Interne
Audits
PB PB PB PB PB PB PB
Prüfmittel-
management
PB
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 4.4
Umfeld der Organisation (Kontext) Das QM-System und seine Prozesse
Zu allen Prozessen wurden die Einflussfaktoren erfasst. In den Prozessbeschreibungen sind
die Prozessdaten festgelegt.
Grundprozess als Turtle-Modell
9
Übersicht Leistungsprozesse
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 4.4
Umfeld der Organisation (Kontext) Das QM-System und seine Prozesse
Mit Prozessbeschreibungen wurden die erforderlichen Ressourcen, die Abfolge und
Wechselwirkung, Kriterien für die Überwachung, Verantwortlichkeiten und Befugnisse sowie
die Prozesssteuerungsmerkmale definiert.
10
Prozessbeschreibungen
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be
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ng
Au
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Interner
Auftrag Entwicklung
Curriculum
Auswahl
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Arbeitsmittel
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Einladung
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Teilnehmer
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Prozess-
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bescheinigung
erstellen
Curriculum
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Schulungs-
reflexion
Prozessdoku
fertigstellen
Auftrag
vollst.?
Lehrgangs-
abrechnung
durchführen
Zustellung
kaufmän-
nische
Verwaltung
Zuarbeit
Rechnungs-
legung
nein
ja
ja
nein
ja
nein
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 4.4
Umfeld der Organisation (Kontext) Das QM-System und seine Prozesse
Das Managementsystem ist
prozessorientiert aufgebaut. Es
integriert auch die zutreffenden
Anforderungen angrenzender
Managementsysteme wie z.B.
Arbeitssicherheit, Umweltschutzes,
Compliance sowie Daten- und
Informationssicherheit.
Das praktizierte Managementsystem
setzt das Prozessmodell der DIN EN
ISO 9001:2015 unter
Berücksichtigung des PDCA-Zyklus
um.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Führung Führung und Verpflichtung
ISO 9001:2015 Pkt. 5.1
Aufgabenverteilung im QMS
Die Geschäftsleitung ist für die Führung des Managementsystems verantwortlich und
verpflichtet sich zu dessen Umsetzung. Dazu gehören:
- Sicherstellen, dass das Qualitätsmanagementsystem die regulatorischen
Anforderungen erfüllt;
- Sicherstellen, dass die Prozesse die beabsichtigten Ergebnisse liefern;
- Erstellung von Berichten über die Leistung des Qualitätsmanagementsystems und über
Verbesserungsmöglichkeiten;
- Sicherstellen der Förderung der Kundenorientierung innerhalb der gesamten
Organisation;
- Sicherstellen, dass die Funktion und Leistung des Qualitätsmanagementsystems auch
bei Änderungen aufrechterhalten bleibt.
Aufgaben die anderen Funktionseinheiten oder Personen zugeordnet wurden, sind in
arbeitsrechtlich verbindlicher Form dokumentiert.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Führung
Kundenorientierung
ISO 9001:2015 Pkt. 5.1
Durch die Geschäftsleitung wird gewährleistet, dass die Anforderungen der Kunden,
der anerkannten interessierten Parteien und alle sonstigen zutreffenden
regulatorischen Anforderungen erfüllt werden.
Die Risiken und Chancen zur Konformität der Produkte und Leistungen werden
laufend bewertet und bei allen Aktivitäten berücksichtigt.
Alle verfügbaren Informationen über das Verhalten der Produkte im Einsatz werden
im Rahmen der Regelkommunikation erfasst und ausgewertet.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Führung Qualitätspolitik
ISO 9001:2015 Pkt. 5.2
Mit der Qualitätspolitik werden die perspektivischen Zielstellungen des Unternehmens
festgelegt. Sie wird bei Bedarf den Erfordernissen angepasst und bietet die Grundlage für
die operativen Qualitätsziele. Nachfolgende Leitsätze wurden definiert:
Wir verpflichten uns, das Unternehmensleitbild und die Qualitätspolitik des ebz Unternehmensverbundes in allen
Ressorts umzusetzen. Unser seit 23 Jahren angewendetes Qualitätsmanagementsystem wird konsequent genutzt,
regelmäßig auf seine Wirksamkeit überprüft und kontinuierlich weiterentwickelt.
Anpassung des QMS an die Normenanforderung der DIN EN 9001:2015
Erfassung und Überwachung der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien
Analyse und Bewertung von Risiken zur Verringerung unerwünschter Auswirkungen
Überarbeitung der Dokumente und der Dokumentenstruktur
Erarbeitung/ Aktualisierung der Forderungs- und Nachweisdokument
Wir sind ein seriöser und innovativer Partner für unsere Kunden, der sich durch Zuverlässigkeit, Kompetenz und
Fairness auszeichnet!
Insbesondere werden:
Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden fachgerecht beantwortet,
Verträge und Vereinbarungen werden qualitäts- und termingerecht erfüllt,
innovative Anforderungen unserer Kunden werden in die Bildungsdienstleistungen integriert
Weiterer Ausbau der Vertragsausbildung mit unseren Kunden in Hinblick auf eine stabile und langfristige
Zusammenarbeit
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Führung Qualitätspolitik
ISO 9001:2015 Pkt. 5.2
Weiterentwicklung und Schaffung von Ressourcen im Bereich der internationalen Qualifizierung, Realisierung der
Maßnahmen im Ausland und am Standort des ebz Unternehmensverbundes
Weiterentwicklung der unternehmensweiten Software „Phoenix“ zur Verbesserung der Effizienz in den Planungs-,
Durchführungs- und Auswertungsprozessen.
Entwicklung und Umsetzung einer wirksamen Personalstrategie für eine zukunftsorientierte Ausrichtung des ebz
Unternehmensverbundes und zur Absicherung der Leistungsprozesse
Kompetenzentwicklung durch bedarfsgerechte Weiterbildung der Führungskräfte, Lehrkräfte und Mitarbeiter des ebz
Unternehmensverbundes und Überwachung der Qualifizierungsmaßnahmen durch den Qualifizierungsplan
Vorbereitung der Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 und nach AZAV - Verordnung im April 2018.
Qualitätspolitik
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 5.3
Stellenbeschreibung Organigramm
Führung
Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse
Aufbauorganisation
Die prinzipielle Aufbauorganisation mit Darlegung der Leitungsebenen erfolgt mit dem
Organigramm. Dieses wird laufend den Erfordernissen angepasst.
Das Organigramm liegt als Führungsdokument vor und wird jährlich aktualisiert.
Aufgabenzuordnung
Im Unternehmen sind Verantwortlichkeiten und Befugnisse für alle Stellen, die
Einfluss auf die Qualität der Produkte und Leistungen haben, festgelegt. Die
betroffenen Mitarbeiter sind darüber informiert.
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Stellenbesetzung
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 5.3
Führung
Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Planung Umgang mit Risiken und Chancen
ISO 9001:2015 Pkt. 6.1
PB Risikomanagement
Alle Aktivitäten und Maßnahmen zur Umsetzung der geplanten Leistungen erfolgen unter
Berücksichtigung der ermittelten Risiken und Chancen.
Die Prinzipien des Prozess- und Risikomanagements werden bei der Prozessplanung und
Prozessdurchführung berücksichtigt:
Analyse der Prozesse und deren Risiken,
Bewertung der Risiken und Festlegung von Maßnahmen zur
Risikovermeidung bzw. –minderung,
Ermittlung erforderlicher Überwachungsaktivitäten an kritischen
Arbeitsschritten,
Kontinuierliche Überwachung aller Maßnahmen
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Planung Qualitätsziele
ISO 9001:2015 Pkt. 6.2
Aktuelle Qualitätsziele
Aus der Qualitätspolitik werden jährlich die operativen Qualitätsziele abgeleitet. Sie
berücksichtigen die internen und externen Anforderungen.
Zur Umsetzung werden die erforderlichen Aktivitäten festgelegt.
- Was wird getan?
- Welche Ressourcen sind erforderlich?
- Wer ist verantwortlich?
- Wann ist der Realisierungstermin?
- Wie ist die Wirksamkeit?
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Planung Planung von Änderungen
ISO 9001:2015 Pkt. 6.3
Aktionsplan
Berichtserstellung über die
Leistungen des QMS an die
Geschäftsleitung mit
Vorschlägen zu Änderungen
Qualitätsmanagementsystem
und seine Prozesse
Management-
systembewertung
Festlegung von
Änderungen
Regelmäßige
Überwachung im
operativen Betrieb
Erfassung von
Abweichungen in den
Prozessen und
Ergebnissen
Interne Audits,
Regelkommunikation,
Berichtswesen,
Prozesssteuerung und
-überwachung
Abweichungen von der
Konformität der Prozesse und
Ergebnisse, Fehler- und
Beschwerdemanagement,
Datenanalyse
Kontinuierlicher
Verbesserungsprozess
durch Korrektur und
Vorbeugungsmaßnahmen
Überwachung von
Änderungen
Änderungen am QM-System werden
systematisch geplant und durch-
geführt.
Nachfolgende Faktoren werden
berücksichtigt:
- Verfügbarkeit von Ressourcen,
- Zweck der Änderung incl. der
Konsequenzen,
- Integrität des Management-
systems, sowie
- Auswirkungen auf Verantwort-
lichkeiten und Befugnisse.
Aufzeichnungen darüber werden in
der Managementbewertung und in
Aktionsplänen geführt.
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Sitzungsprotokolle
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Unterstützung Ressourcen
ISO 9001:2015 Pkt. 7.1
PB Personalmanagement
Ressourcenplanung
Die Geschäftsleitung ermittelt im Rahmen der Qualitäts- und Prozessplanung die
erforderlichen Ressourcen für den Aufbau, die Verwirklichung, die Aufrechterhaltung und
die fortlaufende Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems und stellt diese bereit.
Dabei werden Risiken erfasst und bewertet.
Qualifikationsmatrix
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Personal
Die erforderlichen personellen Ressourcen und deren Kompetenz werden aus den
Prozessanalysen abgeleitet. Sie werden im Rahmen der:
- Personalplanung
- Personalführung
- Personalentwicklung
bestimmt und bereitgestellt.
Einzelheiten sind in der Prozessbeschreibung „Personalmanagement“ festgelegt.
Dozentenprofil
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Unterstützung Ressourcen
ISO 9001:2015 Pkt. 7.1
Infrastruktur
Die erforderliche Infrastruktur für die Durchführung der Prozesse wird bestimmt und
bereitgestellt. Dazu gehören:
Gebäude und zugehörige Versorgungseinrichtungen,
Ausrüstung, incl. Hard- und Software,
Transporteinrichtungen
Informations- und Kommunikationstechnik
Prozessumgebung
Mit der Prozessplanung und –analyse werden die Anforderungen an die Prozessumgebung
ermittelt. Dabei werden physikalische, soziale, psychologische und andere zutreffende
Faktoren berücksichtigt. Wenn regulatorische Anforderungen bestehen oder die Umsetzung
von Kundenwünschen vertraglich zugesichert wurden, werden diese einbezogen.
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Faktoren der Prozessumgebung, die bei der Analyse von Prozessen berücksichtigt werden.
Raumkataster Gefährdungsanalysen Brandschutzordnung
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 7.1.5
PB Prüfmittelmanagement
Unterstützung Ressourcen zur Überwachung und Messung
Für die bei der Prozessplanung als erforderlich betrachteten Überwachungstätigkeiten
werden die erforderlichen technischen, organisatorischen und personellen
Voraussetzungen geschaffen.
Dazu gehören:
Prüfplanung
Prüfmittelüberwachung
Prüfnachweise
Einzelheiten sind in den Prozessbeschreibungen und den Prüfplänen festgelegt.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 7.1.6
Unterstützung Wissen der Organisation
Das Wissen der Organisation ist eine wichtige Ressource zur erfolgreichen und effizienten
Leistungserbringung. Das erforderliche Wissen, welches zur Durchführung der Prozesse
benötigt wird ermittelt. Dieses Wissen wird aufrechterhalten und in ausreichendem Umfang
vermittelt, damit die Konformität von Produkten und Dienstleistungen gewährleistet ist. Alle
verfügbaren Quellen sind einbezogen.
24
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 7.2
Schulungsplanung
Unterstützung Kompetenz
25
Die für die Durchführung der Arbeitsaufgaben
erforderliche Kompetenz wird mit der der
Prozessplanung festgelegt und laufend durch
Prozessanalysen angepasst.
Durch gezielten Personaleinsatz, die Teilnahme
an branchenbezogenen Fachveranstaltungen
und durch Studium der Fachliteratur wird die
erforderliche Kompetenz sichergestellt.
Erforderliche Anpassungen werden im Rahmen
der Personalentwicklung und Schulungsplanung
eingeleitet und wirksam umgesetzt.
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 7.3
Unterstützung Bewusstsein
Mit einer umfassenden Information der
Mitarbeiter und ihrer aktiven Einbindung in
die Schaffung und Erhaltung einer
Qualitätskultur wird das Bewusstsein für
die Ziele und Werte der Organisation
gestärkt. Dazu gehören:
- Kenntnis und Verstehen der
Qualitätspolitik und der abgeleiteten
Qualitätsziele,
- Bedeutung des eigenen Beitrages zur
Wirksamkeit des QM-Systems,
- Kenntnis der Folgen von Abweichungen
gegenüber Anforderungen.
Die Einflussfaktoren auf das Bewusstsein
werden bei der strategischen Planung
sowie der Personalentwicklung
berücksichtigt.
26
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 7.4
Unterstützung Interne Kommunikation
Leitungssitzungen
Arbeitsberatungen
Mitteilungen, Aushänge
Workshops und Schulungen
Belegschaftsversammlungen
Mailsystem
Die Entgegennahme, Bewertung und ggf. Dokumentation relevanter Informationen aus
externen interessierten Kreisen ist im Rahmen der internen Kommunikation geregelt. Die
Grundsätze zur Kommunikation werden in Unterweisungen vermittelt.
Die interne Kommunikation ist durch die praktizierte Regelkommunikation sichergestellt:
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 7.4
Unterstützung Externe Kommunikation
Allgemeine der Öffentlichkeit zugängliche Informationen über die Firmen und ihre
Geschäftstätigkeiten sind auf den Webseiten der Firmen veröffentlicht.
Informationen über die Arbeitsaufgabe und Leistungen im Aufgabengebiet werden nur
im Rahmen der zugewiesenen Befugnisse weitergegeben.
Der Umfang von Informationen, die im Rahmen von Projekten ausgetauscht werden,
wird im Rahmen der Projektorganisation und Projektplanung festgelegt.
Informationen, für die über die Arbeitsaufgaben hinaus keine Befugnis besteht, dürfen
an interessierten Kreisen nur auf Anfrage und nach Genehmigung durch die
Geschäftsleitung weitergegeben werden.
Zur Veröffentlichung bzw. Weitergabe vorgesehene Informationen werden durch die
Geschäftsleitung genehmigt.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 7.5
Unterstützung Dokumentierte Informationen
Alle Informationen, die zur Leistungserbringung erforderlich sind, werden in der jeweils
aktuellen und gültigen Fassung in dokumentierter Form bereitgestellt. Diese
dokumentierten Informationen beziehen sich auf das Managementsystem und seine
Prozesse, Informationen die für den Geschäftsbetrieb erforderlich sind sowie Nachweise
über erreichte Ergebnisse.
Der Bedarf an dokumentierten Informationen ist aus den Anforderungen dieser Norm,
aus dem Bedarf im Ergebnis von Prozessanalysen, den geforderten Nachweisen aus
regulatorischen Forderungen und den Nachweisen aus sonstigen Verpflichtungen
abgeleitet.
PB Dokumentenmanagement Dokumentenlisten
29
Die grundlegenden Anforderungen sind durch die folgenden Dokumente erfüllt:
- Qualitätspolitik,
- Qualitätsziele,
- Interne Anweisungen zu allen Teilprozessen,
- Nachweise, die mit internen Anweisungen festgelegt oder aus regulatorischen
Anforderungen abgeleitet wurden.
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
Unterstützung Dokumentierte Informationen
30 ISO 9001:2015 Pkt. 7.5
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.1
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Betriebliche Planung und Steuerung
Alle Prozesse, die wir für unsere Leistungserbringung benötigen, werden sorgfältig
analysiert und die erforderlichen Rahmenbedingungen geplant.
Die Prozesskennwerte sowie Leistungs- und Steuerungsparameter werden ermittelt und
festgelegt. Sie sind Bestandteil der Prozessdokumentation.
Im Rahmen der betrieblichen Planung werden auch alle Änderungen in den eigenen sowie
bei ausgelagerten Prozessen erfasst und bewertet.
Einzelheiten sind in den zutreffenden Prozessbeschreibungen festgelegt.
Dokumentenübersicht
31
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.2
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen
PB Auftragsvorbereitung
Mit den Kunden erfolgt eine umfassende Kommunikation über unsere Produkte und
Dienstleistungen, um alle vertraglichen Anforderungen umzusetzen. Bei Anfragen werden
die Anforderungen und Wünsche erfasst und bewertet. Dabei werden auch zutreffende
regulatorische Anforderungen einbezogen. Bei allen Auftragsanfragen bzw.
Auftragseingängen wird eine umfassende Bewertung durchgeführt. Einbezogen sind
mindestens:
- vertragliches Risiko
- kommerzielles Risiko
- technisches Risiko
- rechtliches Risiko
Dabei werden insbesondere die nachfolgenden Kriterien berücksichtigt:
- Können die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Firma umgesetzt werden?
- Entspricht der Auftrag dem angebotenen Leistungsspektrum?
- Ist der Auftrag wirtschaftlich realisierbar?
- Ist der Auftrag im erforderlichen Zeitrahmen zu realisieren?
- Steht das benötigte Material zur Verfügung?
- Stehen die personellen Ressourcen zur Verfügung?
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.3
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
PB Projektmanagement
Neu- und Anpassungsentwicklungen werden im Rahmen unseres Leistungsangebotes
durchgeführt, wenn die Spezifikation durch unsere Auftraggeber nicht festgelegt wurde
oder angepasst werden müssen. Geringfügige Anpassungen werden auch im Rahmen der
Arbeitsvorbereitung durchgeführt.
Entwicklungen, die wir unter unserer Verantwortung durchführen, durchlaufen die
zutreffenden Arbeitsschritte im Projektmanagement. Dazu gehören:
- Projektplanung mit Zeitvorgaben und Zuständigkeiten
- Definition der Entwicklungsziele unter Berücksichtigung aller regulatorischen
Anforderungen
- Planung der erforderlichen materiellen und personellen Ressourcen
- Überwachung der Meilensteine durch Projektcontrolling
- Umfassende Projektdokumentation
- Verifizierung und Validierung der Entwicklungsergebnisse
33
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.4
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen
PB Beschaffung
Wir stellen sicher, dass extern bereitgestellte Prozesse, Produkte und Dienstleistungen den
festgelegten Anforderungen entsprechen. Es sind Kriterien für die Beurteilung, Auswahl,
Leistungsüberwachung und Neubeurteilung festgelegt. Die Ergebnisse der Beurteilungen,
der Leistungsüberwachung und der Neubeurteilungen der externen Anbieter liegen als
dokumentierte Informationen vor.
In Abhängigkeit des Risikos externer Leistungen auf Erfüllung aller vertraglichen und
regulatorischen Anforderungen wird der Überwachungsumfang im Rahmen der Prüfplanung
festgelegt. Dabei wird die Wirksamkeit der bei externen Partnern durchgeführten Kontrollen
berücksichtigt.
Den vertraglich gebundenen Auftragnehmern werden alle erforderlichen Informationen und
die für den ausgelagerten Prozess zutreffenden Anforderungen bereitgestellt. Das betrifft
neben den technischen Anforderungen auch Anforderungen an die Organisation und das
Personal.
34
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.4
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen
Bei kritischen Prozessen, Produkten und Geschäftspartnern wird eine Risikobewertung vor
Vertragsabschluss durchgeführt. Die Ergebnisse werden bei der Lieferantenbewertung
berücksichtigt.
Checkliste Risikobewertung
Im Rahmen der Auswahl und Überwachung von externen Leistungserbringern wird die
Einhaltung aller Anforderungen regelmäßig überwacht.
Lieferantenbewertung
35
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.5
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Produktion und Dienstleistungserbringung
Dokumentenübersicht
Steuerung der Produktion und der Dienstleistungserbringung
Mit der Planung werden die Anforderungen an Prozessbeherrschung in allen
Prozessstufen ermittelt und festgelegt. Die Prozessbeschreibungen enthalten alle
erforderlichen Informationen. Dazu gehören:
Prozesskenngrößen und deren Überwachung,
Anforderungen an das Personal
Anforderungen an die Prozessumgebung
Anforderungen an die zu führenden Nachweise.
Einzelheiten sind in den Prozessbeschreibungen festgelegt:
36
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
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Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit
Die Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ist durchgängig über die
Prozessaufzeichnungen, die Kennzeichnung der Produkte sowie Lagerflächen
sichergestellt. Werden besondere Anforderungen durch den Auftraggeber oder durch
regulatorische Festlegungen gestellt, werden diese im Rahmen der Auftragsbearbeitung
erfasst und umgesetzt.
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Produktion und Dienstleistungserbringung
Eigentum der Kunden oder der externen Anbieter
Material, Dokumente, Prüfmittel, Werkzeuge und andere Mittel die vom Auftraggeber
zur Realisierung des Auftrages bereitgestellt (beigestellt) wurden, werden sorgsam
behandelt und vor Beschädigung bzw. Verlust geschützt. Treten Probleme zur Qualität
von Zulieferungen, der bearbeiteten Produkte bzw. der bereitgestellten Technik auf,
wird der Eigentümer unverzüglich informiert. Zum Kundeneigentum zählen wir auch
geistiges Eigentum sowie sonstige Informationen und Daten über Kunden und Partner.
Alle Mitarbeiter sind diesbezüglich unterwiesen und werden laufend belehrt.
ISO 9001:2015 Pkt. 8.5
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.5
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Produktion und Dienstleistungserbringung
Erhaltung
Der Umgang mit Material, Produkten und Geräten während der Erbringung der
Bildungsdienstleistung einschließlich Lagerung erfolgt so, dass keine Qualitätsverluste
eintreten. Die Lagerbereiche sind zugeordnet. Die Annahme- und Ausgabebefugnisse aus
den Lagerbereichen obliegen den Lagerverantwortlichen.
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Tätigkeit nach Lieferung
Wenn Aktivitäten nach Erbringung der Bildungsdienstleistung vertraglich vereinbart oder
diesbezüglich regulatorische Anforderungen bestehen, werden Festlegungen in den
zutreffenden internen Anweisungen und Auftragsunterlagen getroffen.
Überwachung von Änderungen
Ungeplante Änderungen, die für die Leistungserbringung Bedeutung haben, werden
erfasst, beurteilt und überwacht. Wenn erforderlich, werden die internen Festlegungen
korrigiert.
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.6
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Freigabe von Produkten und Dienstleistungen
Checkliste
Durch Prüfungen in den Phasen der Durchführung wird sichergestellt, dass die
Bildungsdienstleistung den Soll-Ist-Vorgaben entspricht und Abweichungen rechtzeitig
erkannt werden. Dadurch können Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet
werden.
Die Prüfungen erfolgen zur:
- Ausstattung des Seminarraumes
- Überprüfung des Equipments (Ausrüstung Lehrmittel)
- Inhaltliche und zeitliche Durchführung gemäß Curriculum
- Seminarvorbereitung- und -nachbereitung
- Aufgabenbewertung
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.7
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Steuerung nichtkonformer Ergebnisse (1)
PB Fehlermanagement
Interne Fehler
Prozessergebnisse, die den Anforderungen nicht entsprechen, werden gekennzeichnet und
gesteuert.
Es wird dadurch sichergestellt, dass ein unbeabsichtigter Gebrauch, die Auslieferung, bzw.
die Erbringung der Bildungsdienstleistung verhindert wird.
Einbezogen sind nachfolgende Abweichungen, die in den nachfolgenden Prozessstufen
festgestellt werden:
- beim Lieferant für Produkte und externe Dienstleistungen,
- in der Wareneingangsprüfung für Produkte und externe Dienstleistungen,
- während der Durchführung der Bildungsdienstleistung,
- bei der Lehrgangsauswertung,
- beim Umgang mit Produkten,
- beim Kunden.
Maßnahmeplan
Einzelheiten sind in der Prozessbeschreibung „Fehlermanagement“ festgelegt.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 8.7
Operativer Betrieb (Leistungserbringung) Steuerung nichtkonformer Ergebnisse (2)
Reklamationen
Kundenreklamationen werden entgegengenommen, erfasst und an die Geschäftsleitung
zur Analyse und Bearbeitung weitergeleitet. Nach Eingang der Reklamation erfolgt eine
Ursachenanalyse mit den betroffenen Ressorts. Kunden werden über eingeleitete
Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen informiert. Intern werden erforderliche Korrektur-
und Vorbeugungsmaßnahmen festgelegt, dokumentiert und deren Durchführung
überwacht.
Beschwerden
Beschwerden durch interessierte Kreise werden durch die zuständigen
Prozessverantwortlichen der Ressorts aufgenommen und bearbeitet. Wenn Beschwerden
nicht im Rahmen der allgemeinen Geschäftsprozesse bearbeitet werden können, erfolgt
die Weiterleitung an die Geschäftsleitung. Das betrifft insbesondere Beschwerden im
Rahmen rechtlicher nationaler sowie regulatorischer internationaler Anforderungen.
Maßnahmeplan
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 9.1
Bewertung der Leistungen Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung (1)
Allgemeines
Im Ergebnis der Prozessanalysen und Risikobewertungen wird festgelegt, welche
Prozesskenngrößen festgelegt, gemessen und überwacht werden. Dazu gehören Parameter
zum:
Nachweis der Konformität mit zutreffenden regulatorischen Anforderungen,
Nachweise der Einhaltung interner Anweisungen,
Nachweis der Einhaltung der Konformität von Produkten und Dienstleistungen,
Nachweis der geforderten Kompetenz des einbezogenen Personals,
Nachweis der Einhaltung von Kundenanforderungen,
Mit der Prozessplanung werden die erforderlichen Festlegungen getroffen.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 9.1
Bewertung der Leistungen Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung (2)
Kundenzufriedenheit
Durch die ständigen Kundenkontakte im Rahmen der Vertriebstätigkeit, der
Projektbearbeitung und der Auftragsrealisierung werden alle Informationen über den
Eindruck des Kunden und dessen Meinung über die Organisation und deren Leistungen
erlangt.
Dokumentierte Informationen dazu können sein:
- Lieferanteneinstufungen durch den Kunden,
- Ergebnisse von Kundenaudits und sonstigen Kundenreaktionen,
- Protokolle über Kundenbesuche,
- Reklamationsvorgänge und Kundenbeschwerden,
- Gesprächsnotizen aus Kundenkontakten.
Alle Informationen werden in der Geschäftsleitung ausgewertet und geeignete Maßnahmen
zur Verbesserung der Produkt- und Prozessqualität festgelegt. Zusammenfassend sind die
Ergebnisse mit der jährlichen Systembewertung dokumentiert.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 9.1
Bewertung der Leistungen Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung (3)
Analyse und Beurteilung
Das Unternehmen erfasst, analysiert und beurteilt Daten und Informationen, die sich aus
der Überwachung und anderen Quellen ergeben.
Die Festlegung der zu überwachenden Daten erfolgt mit den Prozessbeschreibungen.
Ausgewählte Daten werden in die Qualitätsberichterstattung und die Datenanalyse
einbezogen.
Eine zusammenfassende Bewertung erfolgt mindestens mit der jährlichen
Managementsystembewertung.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 9.2
Bewertung der Leistungen Interne Audits
Auditaufzeichnungen PB Interne Audits
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Durch interne Audits wird die Wirksamkeit und Angemessenheit des Managementsystems
bewertet.
Audits werden als systematische und unabhängige Untersuchungen im Auftrag der
Geschäftsleitung auf der Grundlage eines Auditprogrammes durchgeführt.
Aus den Auditberichten werden Maßnahmen für den ständigen Verbesserungsprozess
abgeleitet.
Einzelheiten sind in der Prozessbeschreibung „Interne Audits“ festgelegt.
ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 9.3
Bewertung der Leistungen Managementbewertung
Die Bewertung der allgemeinen Geschäftslage und aller sonstigen relevanten
Informationen erfolgt kontinuierlich in der Geschäftsleitung.
Zusätzlich wird auf Grundlage vorangegangener Bewertungen, von Auditaus-
wertungen, der Rückmeldungen durch Kunden, des Status von Maßnahmen, von
Änderungen die sich auf das Managementsystem auswirken und sonstiger
Betriebsergebnisse mindestens einmal jährlich eine zusammengefasste Bewertung der
Wirksamkeit und Angemessenheit des Managementsystems durchgeführt.
Dabei wird die Umsetzung der Unternehmenspolitik und der daraus abgeleiteten Ziele
dargestellt.
Sie wird durch die Statusberichte der Beauftragten vorbereitet.
Im Ergebnis der Bewertung werden ggf. Maßnahmen zur Verbesserung der
Wirksamkeit des Managementsystems, seiner Prozess und zum Bedarf an Ressourcen
festgelegt.
PB Managementbewertung aktuelle Managementbewertung
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 10.1 / 10.2
Verbesserung Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen
Die Organisation ergreift alle Chancen um die gestellten Anforderungen umfassend zu
erfüllen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Maßnahmen dazu können z.B. auf
Korrekturen, erkannten Schwachstellen und organisatorischen Umstellungen basieren.
Wenn Prozesse und erbrachte Leistungen nicht die Anforderungen erfüllen, oder wenn
Beschwerden interessierter Kreise vorliegen, Wurden Verfahren zur Bearbeitung und
Behebung der Abweichungen bzw. des Mangels festgelegt. Diese beinhalten
nachfolgende Arbeitsschritte:
- Erfassung und Bewertung
- Analyse der Ursachen
- Ableitung von Korrekturmaßnahmen
- Überwachung von Maßnahmen
- Bewertung der Wirksamkeit
- Festlegung von Folgeaktivitäten
Einzelheiten sind in der Prozessbeschreibung „Fehlermanagement“ festgelegt.
PB Fehlermanagement Maßnahmeplan
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 10.3
Verbesserung Fortlaufende Verbesserung
Einzelheiten sind in der Prozessbeschreibung „Verbesserungsprozess“ festgelegt.
PB Verbesserungsprozesse Maßnahmeplan
Das Unternehmen hat einen fortlaufenden Verbesserungsprozess eingeführt. Alle
Mitarbeiter sind verpflichtet, systematisch auf Schwachstellen zu achten und ggf.
Vorbeugemaßnahmen zu veranlassen. Alle Mitarbeiter sind aufgefordert, Vorschläge zur
Verbesserung der Prozessabläufe einzubringen. Das Modell der ständigen Verbesserung
durch Planung, Umsetzung, Überwachung und Realisierung von Maßnahmen (PDCA) wird
bei allen Aktivitäten umgesetzt.
Dazu gehören:
Bearbeitung von Korrekturmaßnahmen
Ermittlung von Verbesserungspotentialen
Analyse der Ursachen
Verfolgung aller Maßnahmen
Bewertung der Wirksamkeit von Maßnahmen
Zur Ermittlung von möglichen Notfallsituationen und Unfällen, die Auswirkungen auf die
Umwelt haben können, wurden auf Basis von Risikobewertungen die Verfahren festgelegt.
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ERFURT Bildungszentrum Unternehmensverbund
ISO 9001:2015 Pkt. 10.3
Verbesserung Fortlaufende Verbesserung
Das PDCA-Modell wird in allen Teilprozessen des Unternehmens umgesetzt.
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