Post on 16-Apr-2017
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Kundenservice 1x1- Tipps und Trends
Kundenservice?
Ernsthaft?!?
3 von 4 Kunden würden erneut bei einem Unternehmen mit hervorragendem
Kundenservice kaufen.(Quelle: Zendesk)
Jeder 2. Kunde wechselt den Anbieter,
weil er mit dem Service unzufrieden ist.
(Quellen: Pegasystems, Zendesk)
Unzufriedene Kunden berichten
im Durchschnitt an 8-11 Bekannte.
(Quelle: Harvard Business Review)
Jeder kennt das …
Was Kunden am meisten nervt
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51%41% 40%
32%24%
(Quelle: Pegasystems)
Warum also nicht selbst besser machen?
Jeder hat es in der Hand, wie Kunden über einen
denken.
Doch besser so!
Kundenservice 1x1- Tipps
“Am Anfang haben wir gedacht, dass wir
kein richtiges Kundenservice
brauchen. Inzwischen macht es einen
großen Teil unseres Erfolges aus.”
Usersnap
3 W’s1.Wer sind meine Kunden?2.Was wollen sie?
3. Wie kann ich meine Leistung darauf ausrichten?
Versteck’ dich nicht vor deinen Kunden!
Was Kunden am Wichtigsten ist
(Quelle: iAdvice)
Die 5 Dos für Kundenanfragen
1.Möglichst schnell antworten2.Immer freundlich sein3.Es gibt keine blöden Fragen(…)
Die 5 Dos für Kundenanfragen
(…)4. Lösungen anbieten5. Nichts versprechen, was
man nicht halten kann
Mach’ stets einen
professionellen
Eindruck!
Wähle deine Kanäle klug!
Kunden wünschen schnelle Reaktion
Telefon: 30 Min.E-Mail: ½ TagSocial Media: 1-3 Std.
(Quellen: Zendesk, Allianz, Cisco)
62% der Konsumenten wünschen sich eine
Erreichbarkeit außerhalb der üblichen
Geschäftszeiten.(Quelle: Verint/Call Center Verband Deutschland)
Hör zu & stell’ Fragen!
Auf verärgerte Kunden richtig reagieren
Du bist schuld, nicht der Kunde
Ausreden lassen Verständnis zeigen Nichts persönlich nehmen Lösungen anbieten
“Reklamationen sind die beste
Möglichkeit, sich zu beweisen.”Davis Weszeli
Lass’ es menscheln!
“Kunden kann man ganz einfach
glücklich machen, indem man zeigt,
dass man sie versteht.”
Anne-Sophie Kainz, mySugr
“Kunden dürfen nie das Gefühl haben, nur
einer von vielen zu sein.”
Oliver Resch, Eversport
Warum brauch’ ich das nochmal?
➔ Die Kunden zahlen euer Gehalt!➔ Der nächste Anbieter ist nur
einen Klick entfernt!➔ Zufriedene Kunden sind die beste
Werbung!
Kundenservice 1x1- Trends
1. Heterogenes Kundenbild
Alterung
Migration
Always on
Unterschiedliche Lebensstile
Verändertes Kaufverhalten
Internationalisierung
Nix is fix
Digital Natives
2. Alles ist mobil
3. Alles ist vernetzt (Omnichannel)
90% der Verbraucher verwenden beim Kauf
zunächst das Smartphone und wechseln dann auf
den Laptop.(Quelle: Neal Mohan, Google)
DIE Herausforderungen➔ Gleiche Servicequalität auf allen
Kanälen➔ Kundendaten und -kontext
bleiben auch beim Wechsel des Servicekanals bestehen
Quo vadis? Servicevision formulieren Mitarbeiter trainieren Know-how sichern Intelligente Tools nutzen Das eigene Tun reflektieren
4. Messaging
5. Self-Service
6. Chat, Video, Co-Browsing
7. Kunden helfen Kunden
Don’t feed the trolls.
8. Content “Marketing”
9. Potenzial aus der Cloud
10. Big Data (vs. Privatsphäre)
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Das ultimative Kundenerlebnis
Direktes, persönliches Kundenerlebnis
Download, Videos:kundenservice1x1.at Mehr Infos:atms.at/blogfacebook.com/atms0800
Viel Erfolg!