Klassisches Intranet oder Enterprise-Wiki? Oder beides?

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Klassisches Intranet oder Wiki? Oder beides?Informationsarchitektur für komplexe Intranet-Projekte am Beispiel der Swisscom.

Stefan PierenIA-Konferenz 2009 / Hamburg, 16./17. Mai 2009

Stefan Pieren, Senior Informationsarchitekt

Informationsarchitekt seit 1999

Seit 2005 bei Unic, Teamleiter Informationsarchitektur

In über 50 Projekten verantwortlich für die inhaltliche Konzeption, unter anderem

Credit Suisse, DaimlerChrysler, Coca-Cola Beverages, Swisscom, Universität Basel,

DHL, sunrise, ALTANA Pharma, BKW FMB Energie, Suva, Lonza

Enterprise 2.0: one summer of love?

„Enterprise 2.0 ist keine Positionierung für

ein Intranet.“

Stimmt AG

Enterprise 2.0: Social Software im Unternehmen

Informations-/Wissensmanagement

Identitäts- und Netzwerkmanagement Kommunikation

Instant Messaging

Social Networking

Social Tagging

Communities

Collaboration

Quelle: Prof. M.Koch,

Universität der

Bundeswehr, München

Unterschiedliche Ansätze für unterschiedliche BedürfnisseIntegration von Enterprise 2.0 Ansätzen

Organisationskomplexität

Fallstudie:

Intranet

Swisscom AG

Enterprise-Wiki

Kombination von

klassischen und

Enterprise 2.0

Ansätzen

Swisscom Basisdienst IntranetEnterprise 2.0 Ansätze in einer Organisation von hoher Komplexität

Über die Swisscom

› Swisscom ist das grösste Telekom-

Unternehmen in der Schweiz

› Swisscom ist schweizweit präsent mit allen

Dienstleistungen und Produkten für die

Sprach- und Datenkommunikation

› Zusätzlich aktiv ist Swisscom im IT-

Infrastruktur-Outsourcing und im Management

von Kommunikationsinfrastrukturen

› ca. 20‘000 Mitarbeiter

› Netto-Umsatz 2008: ca. 12 Mia CHF

(ca. 8 Mia EUR)

Ausgangslage

Die heutige Swisscom Intranet-LandschaftAusgangslage

› Autonome Plattformen

› Verschiedene Technologien

Unterschiedliche...

› Strukturansätze

› Navigationskonzepte

› Zugangskonzepte

› Usability / User Experience

Die Strategie: ein Basisdienst IntranetAusgangslage

Gemeinsame Intranet Plattform

Globale Definitionen,

Dienste, Funktionen

(Informationsarchitektur)

Intranet

Geschäfts-

Bereich 1

Intranet

Geschäfts-

Bereich 2

Intranet

Geschäfts-

Bereich xB

„Ich liebe es, wenn ein Plan funktioniert.“

Colonel Smith, A-Team

Kein spezielles Vorgehen für Enterprise 2.0-Projekte...

› Vorgehen?

Erarbeitung des inhaltlichen Konzepts

... sondern Bedürfnisse im richtigen Schritt adressieren

› Vorgehen?

Erarbeitung des inhaltlichen Konzepts

Bedürfnisanalyse

Was will das Unternehmen?Bedürfnisanalyse

Integrative

Lösung.

Flexibel

anpassbar durch

Geschäfts-

bereiche.

Personalisierbar/

Individualisierbar.

Bessere

Zusammenarbeit

in Projekten und

Netzwerken.

Mehr Übersicht

(was läuft wo?

wer weiss & kann

Relevantere

Informationen.Dialog fördernd.

Reorganisations-

sicher.

Mitarbeiter Befragungen auf verschiedenen EbenenBedürfnisanalyse

Fokusgruppen-

Workshops

Bedürfnisaufnahme in klar

umrissenen Themen-

Kreisen.

Kontext-Analysen

Analyse des Intranet-

Einsatzes im Zusammen-

hang mit den täglichen

Aufgaben des Mitarbeiters.

Interviews

Abholen von Meinungen im

direkten Gespräch.

Was wollen die Mitarbeiter?Gruppierte „Must haves“ der Bedürfnisanalyse

Inhalte

likationen

onalis

idualis

Enterprise 2.0 in Inhalts-Strukturierung

“Information anarchy is just that. You have

to give people a starting point that they can

react to and modify; you can't just give them

a blank workspace and say, „Use this now.‟”

Andrew McAfee

(Fast) keine strukturellen

Vorgaben

Struktur komplett

vorgegeben

Struktur zum Teil

vereinheitlicht

Struktur in Bereichen

vorgegeben

Strukturelle Vorgaben definieren Intranets nachhaltigInhalts-Strukturierung

Feste Vorgaben Individualität

(Menge typischer Intranets)

Vorgaben

Struktur komplett

vorgegeben

Struktur zum Teil

vereinheitlicht

vorgegeben

Der Basisdienst nimmt die Resultate der Bedürfnisanalyse aufInhalts-Strukturierung

Swisscom Intranets

BasisdienstBasisdienst

Vorgaben

Struktur komplett

vorgegeben

Struktur zum Teil

vereinheitlicht

vorgegeben

Keine Angst vor Vereinheitlichung – auch im Web 2.0Inhalts-Strukturierung

Basisdienst

Struktureller AnsatzInhalts-Strukturierung

Inhalte aus dem Arbeits-

umfeld des MitarbeitersBereichsinfos / News

Produkte / Kundeninformationen

Prozesse / Projekte

Inhalte, die Swisscom-

weite Gültigkeit besitzenHR

Unternehmensstruktur

Swisscom-Glossar

Inhalte als Grundbedürf-

nisse der täglichen ArbeitSitzungszimmer reservieren

User-Support

Dateiablagen

Bereich/Team

Unternehmen

Swisscom

Inhalte

Geschäftsbereichs

Inhalte

Mitarbeiter

Inhalte

Integrative Lösung, flexibel anpassbarInhalts-Strukturierung

IntranetÜber xy Prozesse Produkte ... Themen

Swisscom

News &

DialogGrund-

Konzept

Basisdienst

IntranetÜber xy Themen

Swisscom

News &

Dialog

IntranetÜber xy Prozesse Produkte Markt Themen

Swisscom

News &

Dialog

IntranetÜber xy Prozesse Produkte Themen

Swisscom

News &

Dialog

Intranet

Geschäfts-

Bereich Y

Intranet

Geschäfts-

Bereich Z

Intranet

Geschäfts-

Bereich X

Das Gerüst hilft, sich unternehmensweit zu bewegenInhalts-Strukturierung

Swisscom Mitarbeiterin im eigenen Intranet

Swisscom Mitarbeiterin in einem „fremden“ Intranet

Vorgaben

Struktur komplett

vorgegeben

Struktur zum Teil

vereinheitlicht

vorgegeben

Flexible InformationsstrukturInhalts-Strukturierung

Basisdienst

Umgang mit WikisInhalts-Strukturierung

Variante 1

Wikis sind externe

Applikationen

Variante Swisscom

Integriertes Wiki

Variante 2

Corporate Wiki

Intranet

Corporate Wiki Intranet

Themengefäss als integriertes WikiInhalts-Strukturierung

Erfolgsfaktor „Rapid Prototyping“

› Verständlichkeit: Das erarbeitete Konzept

wird für alle Personen sichtbar gemacht.

› Usability-Tests: Ermöglicht laufendes

Testing, da keine dezidierten Prototypen

gebaut werden müssen.

› Optimierungsaufwand: Änderungen am

Ablauf müssen nicht auf allen betreffenden

Powerpoint-Slides aufwändig nachgeführt

werden.

› Wiederverwendbarkeit: Resultate werden in

weiteren Projektschritten eingebaut.

Inhalts-Strukturierung

Enterprise 2.0 in Seitentypen

Das Intranet als individuelles „Cockpit“ für die tägliche ArbeitPersonalisierte und individualisierbare Startseite

› Der Mitarbeiter erhält personali-

sierte Informationen

› Der Mitarbeiter kann die Startseite

mit einzelne Inhaltselementen in

Form von „Widgets“ idividualisieren

› Die verschiedenen Geschäfts-

bereiche können eigene Widgets

nach ihren Bedrüfnissen bauen

Den Puls der Firma spürenPersonalisierte und individualisierbare Startseite

› Mit den Business Widgets ist der Mitarbeitende enger im ganzen Unternehmen

eingebunden

Effizienter durch den TagPersonalisierte und individualisierbare Startseite

› Die Organisations Widgets sind kleine Helferlein für das Daily Business

Im Unternehmen vernetzt seinPersonalisierte und individualisierbare Startseite

› Mit den Kommunikations Widgets kommuniziert der Mitarbeitende über seine

Organisation hinaus

Enterprise 2.0 in Applikationen & Tools

Auch ein Teilangebot ist nützlichEnterprise 2.0 in Applikationen & Tools

(nichts)

Erster Schritt: Erweiterung internes TelefonbuchIdentität und Netzwerkmanagement

› Im internen Telefonbuch

können auf freiwilliger Basis

persönliche Informationen

hinterlegt werden

Erster Schritt: Dialog auf SeitenebeneKommunikation

› Die Mitarbeiter können

Inhaltsseiten kommentieren

und bewerten

› Diese Informationen werden

ausgewertet und stehen

wieder allen zur Verfügung

Strategie für die Integration von Collaboration-PlattformenInformationsmanagement

Collaboration-Plattformen

Intranet› Bestehende Collaboration

Plattformen bleiben

ausserhalb des Intranets

› Das Intranet vereinfacht

den Zugang zu den

Plattformen

› Ergebnisse aus den

Collaborations-Plattformen

müssen im Intranet

veröffentlicht werden

ZugangResultate

Erster Schritt: Kommunikation von Zugängen und ResultatenInformationsmanagement

Beispiel: Zugang über OE oder Widget Beispiel: Resultate auf Projektseiten

Erster Schritt: Relevantere NewsInformationsmanagement / News

› News können konzernweit

nach Themen und nach

Channels abonniert werden

› Anzeige auf Startseite oder

als RSS-Feed

«Web 2.0 is really about normal everyday

people using the Web and creating things on

it - forget the acronyms.»

Richard MacManus, ReadWriteWeb

Ich freue mich auf Deine Fragen.

„Mache die Dinge so einfach wie möglich –

aber nicht einfacher.“

Albert Einstein

Credits

› Inhaltliche Konzeption, Design, HTML Umsetzung: Unic AG

› Usability / User Experience Begleitung: soultank AG

› Gesamtkonzept, Realisierung: Swisscom IT Services AG

Unternehmen

› 1996 in Bern als Spin-off der Universität gegründet

› Sitze in Amsterdam, Bern, Wien und Zürich

› Inhabergeführte Aktiengesellschaft

› 140+ Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Marktleistung

Enterprise Content Management & E-Business

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