Internetforen

Risiken und Chancen für die Online-PRMatthias Bastian

Internetforen verändern die Online-Kommunikation (klassisch)

Internetforen verändern die Online-Kommunikation (online)

Clue-Train

„Dein Produkt ist kaputt gegangen. Warum? Wir würden gerne den Fragen, der es gemacht hat.“

„Wir haben wirkliche Macht, und wir wissen das. Wenn ihr das nicht erkennt, wird jemand anders daherkommen, jemand aufmerksameres, jemand interessanteres, jemand, mit dem es mehr Spaß macht zu spielen.“

„Mit der Vier-Farb-Broschüre und einem Hochglanz Internet-Auftritt ohne jegliche Substanz geben wir uns nicht zufrieden.“

Der gebildete Kunde

Kunden schließen sich zusammen!=> gefährlich! Massen-Hysterie (Hype, positiv wie negativ)=> Kunden sind aufgeklärter (mehr Wissen über Firma und Produkte)=> können Druck auf Unternehmen aufbauen (höherer Sachverstand, werden von vielen gehört)

Vernetzte Kunden

Gefahren: Internetforen erzeugen Transparenz-Druck! Sie sind eine Zeitung im Netz - durch Google

jederzeit auffindbar Negative Kundeneindrücke, verärgerte

Mitarbeiter, kleine Schweinereien, geheime Dokumente - alles auffindbar im Netz!

Vernetzte Kunden

Chancen: Transparenz-Druck nutzen und für positive

Transparenz sorgen! Firma greifbar für Kunden, hört zu! direkte Kommunikation der PR zum Kunden

OHNE Journalismus als Mittler Kundenzufriedenheit, Klärung von

Missverständnissen

Vernetzte Kunden

Neue Kommunikationskultur, nicht nur neues Instrument!

Was tun? :(

Möglichkeit I: Community Manager

=> KEIN virales Marketing (zu gefährlich, fliegt einfach auf, gute Admins sind auf Zack! Siehe Deutsche Bahn)=> lenkt die Gespräche (positive Eigendynamik erwirken), sorgt für Transparenz, beruhigt aufgebrachte Kunden

Möglichkeit I: Community Manager

=> demonstriert "wir sind da, wir hören zu"=> gibt exklusive Einsichten in Firmen-Prozesse, sorgt für Verständnis=> Firma personalisieren, weg vom gesichtslosen Großkonzern=> kontinuierliche Arbeit = Vertrauen erzeugen!

Möglichkeit I: Community Manager

GEFÄHRLICH: Community-Manager wird auseinandergenommen, wenn er sich nicht gut anstellt, bleibt ALLES nachlesbar im Netz!

Möglichkeit II: Kommunikation steuern

Kommunikation auf eigene Webseite umlenken, Webforen einrichten

Vorteil: => Bessere Kontrolle der Kommunikation, man kann notfalls selbst administrativ eingreifen, => Webseite der eigenen Firma wird zur ersten Anlaufstelle=> mehr Traffic auf der eigenen Seite…

Möglichkeit II: Kommunikation steuern

Problem: - mglw. isoliert man sich etwas von der restlichen "Internet-Welt"- weniger Streuwirkung, wer nicht explizit nach "mir" sucht findet mich u.U. nicht (Zeitung im Netz)- mglw. Problem mit Glaubwürdigkeit, unabhängige Foren werden als neutraler angesehen- wenn ich administrativ eingreife, muss ich mit „Zensur-Vorwürfen“ leben“

Möglichkeit III: Interne Kommunikation stärken!

Eigentlich keine Möglichkeit, sondern eine Notwendigkeit!

Clue-Train:

„Wir sind auch die Mitarbeiter, die eure Unternehmen am laufen halten. Wir möchten mit unseren eigenen Stimmen direkt mit den Kunden sprechen, nicht in Plattitüden, die auf einem Stück Papier stehen.“

Möglichkeit III: Interne Kommunikation stärken!

Power of Mouth -> einzelne, überzeugte Mitarbeiter als Multiplikator der Unternehmens- und Produktideen, durchs Internet vervielfacht!

 ODER: Verärgerte Mitarbeiter können dem Unternehmen stark schaden, da sie über das Internet außergewöhnlich viele Kunden erreichen können.

Fazit

Merkmale:1. ermöglicht direkte Kommunikation (Dialog) mit Vertrauensbasis OHNE Journalisten => einmalige Chance!2. Kunden schließen sich zusammen (Clue-Train) => Transparenz-Druck (in die Offensive gehen!) => Gefahr und Chance 3. Mitarbeiter kommunizieren einfacher nach draußen => Gefahr und Chance

Fazit

Internetforen sind ein wichtiges Arbeitsfeld in der zukünftigen PR und richtig eingesetzt, ein mächtiges, wirkungsvolles Instrument in der direkten Kundenkommunikation!

Sie prägen die (Online-)PR-Arbeit in Zukunft nachhaltig!