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Vervielfältigung nur mit Zustimmung der GBB-Rating Gesellschaft für Bonitätsbeurteilung mbH
GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der
digitale Strukturwandel“
Auswertung der Ergebnisse
© GBB-Rating 2014 |
Köln, im April 2014 | Seite 2Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
Vervielfältigung nur mit Zustimmung der GBB-Rating Gesellschaft für Bonitätsbeurteilung mbH
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GBB-Rating | Profil
Vorstellung der GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale
Strukturwandel“
Auswertung der einzelnen Fragen
Kontaktdaten
Gliederung
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Köln, im April 2014 | Seite 3Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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ca. 30 Analysten
Expertenteam
„Quantitative Methoden“
ca. 200 Ratings
pro Jahr
Zulassung für die
Beitragsberechnung der
Entschädigungseinrichtung
deutscher Banken (EdB**)
Köln,
1996
Branchen Finanzdienstleistungen
sonst. Branchen Mittelstand
Rating:
- Finanzdienstleistungsunternehmen
- Mittelständische Unternehmen
Scoring
Benchmarking
GBB-Plattform
…
Prüfungsverband
deutscher Banken
e. V.
Registrierung durch die
europäische Wertpapier- und
Marktaufsichtsbehörde (ESMA*)
Ratinganalysen für den
Einlagensicherungsfonds des
privaten Bankgewerbes (BdB***)
GBB-Rating | Profil
* Registrierung durch ESMA gem. EU VO 1060/2009 am 28.07.2011
** gem. Beitragsverordnung der Entschädigungseinrichtung deutscher Banken GmbH (EdB)
*** gem. Statut des Einlagensicherungsfonds des Bundesverbandes deutscher Banken e.V. (BdB)
Umfang
Gesellschafter
Mitarbeiter
Standort,
Gründung
Leistungs-
spektrum
Europäische
Ratingagentur
Rating im Rahmen
der Einlagen-
sicherung
Branchen
Köln, im April 2014 | Seite 4Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Vorstellung der GBB-Blitzumfrage „Die Banken
und der digitale Strukturwandel“
Das Internet und der digitale Wandel haben deutliche Veränderungen in Gesellschaft und Wirtschaft bewirkt. In einigen
Bereichen (z.B. Buchhandel, Fotografie und Telekommunikation) hat dies zu einem beispiellosen Strukturwandel
geführt. Noch ist nicht eindeutig erkennbar, inwieweit die Neuerungen (wie z.B. Mobile Banking, digitale Bezahlsysteme,
Social Media), die zum Teil sogar von branchenfremden Wettbewerbern entwickelt und angeboten werden, das
Kundenverhalten und damit einhergehend auch das Bankgeschäft nachhaltig verändern werden.
Die folgenden Folien zeigen eine detaillierte Auswertung der Ergebnisse der zu diesem Themenbereich durchgeführten
Umfrage.
In unregelmäßigen Abständen werden wir weitere Blitzumfragen zu aktuellen Themen durchführen.
Die jeweils aktuelle Umfrage sowie die Ergebnisse bereits beendeter Umfragen finden Sie auf unserer Homepage unter
http://www.gbb-rating.de/veroeffentlichungenBU.htm
Wir würden uns freuen, Sie in Zukunft als Teilnehmer begrüßen zu dürfen.
Köln, im April 2014 | Seite 5Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Banken vor tiefgreifendem Wandel zu einer
vernetzten und multimedialen Servicewelt
Die überwältigende Mehrheit der Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass derzeit
eine sozial-digital vernetzte und multimediale Servicewelt entsteht.
7%
93%
Stimme nichtzu
Stimme zu
(1) Bei den Banken steht ein tiefgreifender Wandel der Serviceprozesse bevor. Nicht nur das
Filialgeschäft, sondern auch der klassische telefonische Kundenservice wird sich in den
kommenden Jahren deutlich reduzieren. Eine sozial-digital vernetzte und multimediale
Servicewelt für den Kundenservice der Banken von morgen entsteht derzeit.
Köln, im April 2014 | Seite 6Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Abnehmender Stellenwert des stationären
Bankings eindeutig
¾ der Umfrageteilnehmer gehen von einer abnehmenden Bedeutung des stationären
Bankings aus.
(2) Wie schätzen Sie die Zukunft des stationären Bankings (Vertrieb von Bankprodukten über Filialen) ein?
2%
4%
19%
75%
keine Bedeutung
ZunehmendeBedeutung
keinegrundlegendeVeränderung
erwartet
AbnehmendeBedeutung
Köln, im April 2014 | Seite 7Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Stationäres Vertriebsnetz von dominanter
Bedeutung bei komplexen Produkten
Die zentrale Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes liegt in der Beratung
und im Vertrieb komplexer Produkte sowie in der Festigung der allgemeinen
Kundenbeziehung.
(3) Wie beurteilen Sie die gegenwärtige Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes im Hinblick auf die folgenden Kriterien?
12%
39%
38%
72%
42%
57%
58%
26%
38%
4%
4%
2%
8%Ausbildung für Online-Banking, Mobile Banking
und persönliche Beratung
Marke und Positionierung
Allgemeine Kundenbeziehung
Beratung und Vertrieb komplexer Produkte
hohe Bedeutung mittlere Bedeutung keine Bedeutung keine Angabe
Köln, im April 2014 | Seite 8Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Stationäres Vertriebsnetz in der Markenpolitik und
-positionierung von untergeordneter Bedeutung
Signifikanter Bedeutungsverlust der Filialen für die allgemeine Kundenbeziehung,
Marke und Positionierung; größte Zunahme im Bereich des digitalen Bankings.
(4) Wie beurteilen Sie die zukünftige Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes im Hinblick auf die folgenden Kriterien?
10%
19%
23%
32%
38%
27%
53%
22%
52%
54%
21%
46%
2%
Marke und Positionierung
Allgemeine Kundenbeziehung
Beratung und Vertrieb komplexer Produkte
Ausbildung für Online-Banking, Mobile-Banking undpersönliche Beratung
zunehmende Bedeutung gleichbleibende Bedeutung abnehmende Bedeutung keine Angabe
Köln, im April 2014 | Seite 9Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Persönliche Betreuung künftig nur noch bei
komplexeren Leistungen gefordert
(5) Wie beurteilen Sie die zukünftige Bedeutung des Kundenbetreuers in den folgenden Bereichen?
4%
6%
19%
40%
8%
13%
15%
69%
42%
90%
83%
75%
12%
13%
2%
4%
6%
Zahlungsverkehr
Spargeschäft
Ratenkreditgeschäft
Baufinanzierungsgeschäft
Vermögensanlagegeschäft
zunehmende Bedeutung gleichbleibende Bedeutung abnehmende Bedeutung keine Angabe
Die Bedeutung des Kundenbetreuers ist im „Standard“-Banking deutlich rückläufig, im
Vermögensanlagegeschäft ist die höchste Zunahme zu beobachten. Die Bedeutung
des Kundenbetreuers im Baufinanzierungsgeschäft ist unabhängig vom
Strukturwandel.
Köln, im April 2014 | Seite 10Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Noch keine klare Tendenz bei der Integration
von Social Media in Kundencentern erkennbar
Die höchsten Zuwachsraten bei den Multimedia-Techniken bestehen bei Video-
konferenz, Co-browsing und Social Media.
(6) Welche Multimedia-Techniken sind bereits bzw. werden zukünftig im Kundencenter integriert?
12%
15%
16%
34%
35%
60%
66%
93%
40%
32%
16%
30%
7%
24%
21%
2%
49%
54%
68%
36%
58%
17%
14%
5%
0% 25% 50% 75% 100%
Video-Konferenz
Co-browsing (Kontaktcenter hilft denKunden bei der Nutzung der Webseiten)
Chat
Social Media
SMS/text
Mobile App
Internet (Online Banking)
Telefon
Bereits integriert Zukünftig beabsichtigt Nicht integriert
Köln, im April 2014 | Seite 11Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Digitale Omnipräsenz von Bankleistungen ist der
künftige Kundenanspruch
91% der Umfrageteilnehmer gehen davon aus, dass der Kunde zukünftig möglichst überall
und jederzeit unterschiedliche Kommunikationskanäle der Bank nutzen möchte.
(7) Der Kunde möchte zukünftig möglichst überall und jederzeit über unterschiedliche Kommunikationskanäle (Multikanal-Banking/Omni-Channel-Banking) das Produktspektrum der Bank nutzen können.
9%
91%
Stimme nichtzu
Stimme zu
Köln, im April 2014 | Seite 12Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Verhaltene Innovationsfreudigkeit bezüglich
einsetzbarer Medien für Geschäftsabschlüsse
Hohe Bedeutung von Kundenempfehlungen; hohe Zuwachsraten beim zu-
künftigen Einsatz sind bei Facebook, YouTube und Videos zu verzeichnen.
(8) Welche Medien setzen Sie ein bzw. beabsichtigen Sie einzusetzen, damit der Kunde nach Informationsbeschaffung zum Geschäftsabschluss motiviert wird?
S p i e l e
A v a t a r e
T wi t t e r
B l o g P o s t s
Y o u T u b e
R a d i o we r b u n g
F e r n s e h we r b u n g
F a c e b o o k
V i d e o s
Z u s a m m e n a r b e i t m i t A g g r e g a t o r - W e b s i t e s
E - Ma i l s
B a n n e r / D i s p l a y / A n z e i g e n
I n t e r n e t s u c h m a s c h i n e n
A n r u f e / T e l e m a r k e t i n g
A n z e i g e n ( Z e i t u n g , Z e i t s c h r i f t e n )
K u n d e n e m p f e h l u n g e n
W e b s e i t e d e r B a n k
Setzen wir ein Beabsichtigen wir einzusetzen Setzen wir nicht ein keine Angabe
Köln, im April 2014 | Seite 13Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Fehlende Systemintegration ist größtes Hemmnis
beim Zusammenspiel der Vertriebswege
Unterschiedliche/nicht integrierte Systeme sind neben politisch-rechtlichen Rahmen-
bedingungen die größten Hemmnisse zum Aufbau eines Omni-Channel-Vertriebs.
34%
23%
18%
14%
9%
2%
Unterschiedliche/nichtintegrierte Systeme
Politisch-rechtlicheRahmenbedingungen (z.
B. Datenschutz)
Nicht ausreichendeAngleichung von Produkt-/Vertriebskanalstrategien
Nicht ausreichendes IT-Budget
Nicht ausreichendeZukunftsorientierung des
Hauses
Sonstiges
(9) Erfolgreiche Vertriebsstrategien zielen darauf ab, das vollständig integrierte Zusammen-
spiel der Vertriebswege aufeinander abzustimmen (Omni-Channel) und dem Kunden einen
problemlosen Wechsel zwischen den unterschiedlichen Geräten (z. B. Smartphone,
Tablet-PC, PC) zu ermöglichen. Was sind diesbezüglich die größten Hemmnisse?
Köln, im April 2014 | Seite 14Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Twitter und LinkedIn für Banken derzeit
bedeutungslos
Über 60 % der Banken nutzen für ihre Außendarstellung bereits Xing, Facebook
und YouTube.
Facebook21%
Twitter5%
YouTube17%
LinkedIn5%
Google+17%
Xing24%
Sonstiges11%
(10) Bei welchen Webseiten ist Ihr Haus wieder zu finden?
Köln, im April 2014 | Seite 15Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Gegenwärtig verwendete Vertriebskanäle ohne
klare Bedeutungspräferenz
Digitale Kanäle noch ohne klare Dominanz, aber bereits jetzt die wichtigsten
Kanäle für die Generierung von Neugeschäft.
(11) Welche Bedeutung haben die verschiedenen Kanäle für die Generierung von Neugeschäft in der Gegenwart?
Printmedien
(Zeitungen,
Zeitschriften)
1
Physische
Kanäle
(Filiale)
Digitale
Kanäle
(Webseiten,
Online-
Werbung)
3 2
Köln, im April 2014 | Seite 16Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Bedeutungsgewinn digitaler Vertreibskanäle für
künftige Neugeschäftsakquisition
Digitale Kanäle (Webseiten, Online-Werbung) werden zukünftig die physischen
Kanäle als wichtigsten Vertriebskanal zur Generierung von Neugeschäft ablösen.
(12) Welche Bedeutung haben die verschiedenen Kanäle für die Generierung von Neugeschäft in der Zukunft?
1(38%)3
(21%)
2(29%)
Physische
Kanäle
(Filiale)
Printmedien
(Zeitungen,
Zeitschriften)
Digitale
Kanäle
(Webseiten,
Online-
Werbung)
Köln, im April 2014 | Seite 17Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Für 86 % der Banken ist „Social Media“ ein
Strategiethema der Zukunft
Lediglich für 14 % der Banken ist eine Social Media-Strategie derzeit nicht relevant.
29%
57%
14%
bereits entwickelt
in der Entwicklung
nicht relevant
(13) Für unser Haus ist eine Social Media-Strategie ...
Köln, im April 2014 | Seite 18Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Bei einem Drittel der Banken ist Social Media
organisatorisch nicht verankert
⅔ der Umfrageteilnehmer haben bereits eine organisatorische Einheit für Social
Media etabliert bzw. planen den Aufbau.
Ja, in Form einer organisatorischen
Einheit10%
Ja, als Teil einer bestehenden
organisatorischen Einheit37%
Geplant, in Form einer organisatorischen
Einheit7%
Geplant, als Teil einer bestehenden
organisatorischen Einheit13%
Nein33%
(14) Gibt es eine organisatorische Einheit für das Management von Social Media?
Köln, im April 2014 | Seite 19Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Facebook als Social-Media-Webseite bereits am
häufigsten integriert
Google+, YouTube und Twitter sind die Social Media-Webseiten, die am häufigsten
auf den Webseiten bereits integriert sind bzw. demnächst integriert werden.
(15) Welche Social Media-Webseiten haben Sie auf Ihrer Webseite integriert oder werden Sie integrieren?
9%
13%
15%
16%
4%
17%
23%
16%
87%
71%
62%
68%
YouTube
Google+
bereits integriert Integration nicht integriert
Köln, im April 2014 | Seite 20Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Ziel und Weg: Social Media bereits für die
Entwicklung neuer Bankleistungen im Einsatz
Die Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen
erfolgt derzeit noch primär über Kundenbefragungen/-veranstaltungen.
Kundenbefragungen44%
Kundenveranstaltungen28%
Social Media (z.B. Facebook, Xing)
13%
Kundenvertretungen (z. B. Verbraucherverbände)
5%
Sonstiges10%
(16) Wie erfolgt die Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen?
Köln, im April 2014 | Seite 21Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Investitionen in Big-Data-Lösungen für den
digitalen Wandel unbedeutend
Mobile Anwendung und technische Ausstattung bilden den Schwerpunkt der
Investitionen im Hinblick auf den digitalen Strukturwandel.
28%
42%
48%
48%
74%
81%
72%
58%
52%
52%
26%
19%
Aufbau und Nutzung von Big Data Lösungen
Social Media-Anwendungen
Innovative Zahlungsverkehrslösungen
Financial Planning Tools
Technische Ausstattung der Berater
Mobile Anwendungen (Apps)
(17) Sind im Hinblick auf den digitalen Wandel IT-Investitionen geplant?
geplant nicht geplant
Köln, im April 2014 | Seite 22Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Webpages und Apps werden zum Maßstab für
Erfolg im digitalen Wettbewerb
Anzahl der Nutzer und Seitenklicks pro Monat sind die wesentliche Messgrößen für
den Erfolg von Internetseiten.
Anzahl der Seitenklicks pro Monat
30%
Anzahl der Nutzer pro Monat25%
Anzahl der Klicks pro Nutzer pro Monat
19%
Durchschnittliche Verweildauer der
Nutzer (in Minuten)21%
Sonstiges5%
(18) Was sind die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die Kundenakzeptanz der Internetseite?
Köln, im April 2014 | Seite 23Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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„Likes“ & „Followers“ sind die beliebtesten
Messgrößen für die Performance digitaler Medien
Facebook wird von vielen Banken als wichtiger Indikator für den erfolgreichen
Einsatz digitaler Medien im Bankgeschäft gesehen.
(19) Was sind die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die Social Media-Performance?
% der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich)
17%
10%
7%
3%
Anzahl der Facebook likes auf Posts & Messages (in Tsd.)
Anzahl der Followers
Click-thru-rate
Anzahl der Twitter retweets (in Tsd.)
Köln, im April 2014 | Seite 24Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Download von Banking-Apps ist wichtig, aber
nicht hinreichend für den Erfolg digitalen Bankings
Tatsächliche Nutzung der App stellt das wichtigste Kriterium für die Erfolgsmessung
im Hinblick auf App-Performance dar.
(20) Was sind Ihres Erachtens nach die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die App-Performance?
Anzahl der Downloads39%
Tatsächliche Nutzung der App
61%
Köln, im April 2014 | Seite 25Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Digitale Zukunft soll einfaches, schnelles und
sicheres Banking ermöglichen
Das (standardisierte) digitale Bankgeschäft sollte (idealerweise) jederzeit, plattform-
übergreifend, bequem, kosteneffizient und sicher durchgeführt werden können.
(21) Was sind die wesentlichen Schlagwörter, um Ihre Vision vom digitalen Bankgeschäft zu beschreiben?
- Orientierung am Kunden-
nutzen („der Kunde entscheidet“)
- Research Online Pay Offline
- Multi Channel Supply
- Plattformübergreifende
technische Integration
- Mobile Payment
- 7 x 24h-Verfügbarkeit für
standardisierte Bankprodukte
- direkte und einfache
Bedienung
- Kosteneffizienz
- Datensicherheit
- Vertrauen / Reputation
Köln, im April 2014 | Seite 26Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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Benchmarking und Branchenexpertise für
Management von Social Media gesucht
23% der Befragten wünschen sich Unterstützung beim Management von Social
Media durch Verbände (z.B. durch Social Media-Richtlinien).
(22) Ich wünsche mir Unterstützung beim Management von Social Media durch…
% der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich)
10%
10%
23%
Berater
Geschäftsleitung
Verbände (z.B. durchdas Bereitstellen von
Social Media-Richtlinien)
Köln, im April 2014 | Seite 27Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“
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GBB-Rating | Kontakt
Dr. Dirk Thiel
Geschäftsführer
Tel +49 221 912897-212
Fax +49 221 912897-270
D.Thiel@GBB-Rating.de
GBB-Rating Gesellschaft für Bonitätsbeurteilung mbH
Kattenbug 1
50667 Köln