GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“ · Auswertung GBB- Blitzumfrage...

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GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der

digitale Strukturwandel“

Auswertung der Ergebnisse

© GBB-Rating 2014 |

Köln, im April 2014 | Seite 2Auswertung GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale Strukturwandel“



GBB-Rating | Profil

Vorstellung der GBB-Blitzumfrage „Die Banken und der digitale

Strukturwandel“

Auswertung der einzelnen Fragen

Kontaktdaten

Gliederung





ca. 30 Analysten

Expertenteam

„Quantitative Methoden“

ca. 200 Ratings

pro Jahr

Zulassung für die

Beitragsberechnung der

Entschädigungseinrichtung

deutscher Banken (EdB**)

Köln,

1996

Branchen Finanzdienstleistungen

sonst. Branchen Mittelstand

Rating:

- Finanzdienstleistungsunternehmen

- Mittelständische Unternehmen

Scoring

Benchmarking

GBB-Plattform

…

Prüfungsverband

deutscher Banken

e. V.

Registrierung durch die

europäische Wertpapier- und

Marktaufsichtsbehörde (ESMA*)

Ratinganalysen für den

Einlagensicherungsfonds des

privaten Bankgewerbes (BdB***)

GBB-Rating | Profil

* Registrierung durch ESMA gem. EU VO 1060/2009 am 28.07.2011

** gem. Beitragsverordnung der Entschädigungseinrichtung deutscher Banken GmbH (EdB)

*** gem. Statut des Einlagensicherungsfonds des Bundesverbandes deutscher Banken e.V. (BdB)

Umfang

Gesellschafter

Mitarbeiter

Standort,

Gründung

Leistungs-

spektrum

Europäische

Ratingagentur

Rating im Rahmen

der Einlagen-

sicherung

Branchen




Vorstellung der GBB-Blitzumfrage „Die Banken

und der digitale Strukturwandel“

Das Internet und der digitale Wandel haben deutliche Veränderungen in Gesellschaft und Wirtschaft bewirkt. In einigen

Bereichen (z.B. Buchhandel, Fotografie und Telekommunikation) hat dies zu einem beispiellosen Strukturwandel

geführt. Noch ist nicht eindeutig erkennbar, inwieweit die Neuerungen (wie z.B. Mobile Banking, digitale Bezahlsysteme,

Social Media), die zum Teil sogar von branchenfremden Wettbewerbern entwickelt und angeboten werden, das

Kundenverhalten und damit einhergehend auch das Bankgeschäft nachhaltig verändern werden.

Die folgenden Folien zeigen eine detaillierte Auswertung der Ergebnisse der zu diesem Themenbereich durchgeführten

Umfrage.

In unregelmäßigen Abständen werden wir weitere Blitzumfragen zu aktuellen Themen durchführen.

Die jeweils aktuelle Umfrage sowie die Ergebnisse bereits beendeter Umfragen finden Sie auf unserer Homepage unter

http://www.gbb-rating.de/veroeffentlichungenBU.htm

Wir würden uns freuen, Sie in Zukunft als Teilnehmer begrüßen zu dürfen.

http://www.gbb-rating.de/veroeffentlichungenBU.htm




Banken vor tiefgreifendem Wandel zu einer

vernetzten und multimedialen Servicewelt

Die überwältigende Mehrheit der Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass derzeit

eine sozial-digital vernetzte und multimediale Servicewelt entsteht.

7%

93%

Stimme nichtzu

Stimme zu

(1) Bei den Banken steht ein tiefgreifender Wandel der Serviceprozesse bevor. Nicht nur das

Filialgeschäft, sondern auch der klassische telefonische Kundenservice wird sich in den

kommenden Jahren deutlich reduzieren. Eine sozial-digital vernetzte und multimediale

Servicewelt für den Kundenservice der Banken von morgen entsteht derzeit.




Abnehmender Stellenwert des stationären

Bankings eindeutig

¾ der Umfrageteilnehmer gehen von einer abnehmenden Bedeutung des stationären

Bankings aus.

(2) Wie schätzen Sie die Zukunft des stationären Bankings (Vertrieb von Bankprodukten über Filialen) ein?

2%

4%

19%

75%

keine Bedeutung

ZunehmendeBedeutung

keinegrundlegendeVeränderung

erwartet

AbnehmendeBedeutung




Stationäres Vertriebsnetz von dominanter

Bedeutung bei komplexen Produkten

Die zentrale Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes liegt in der Beratung

und im Vertrieb komplexer Produkte sowie in der Festigung der allgemeinen

Kundenbeziehung.

(3) Wie beurteilen Sie die gegenwärtige Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes im Hinblick auf die folgenden Kriterien?

12%

39%

38%

72%

42%

57%

58%

26%

38%

4%

4%

2%

8%Ausbildung für Online-Banking, Mobile Banking

und persönliche Beratung

Marke und Positionierung

Allgemeine Kundenbeziehung

Beratung und Vertrieb komplexer Produkte

hohe Bedeutung mittlere Bedeutung keine Bedeutung keine Angabe




Stationäres Vertriebsnetz in der Markenpolitik und

-positionierung von untergeordneter Bedeutung

Signifikanter Bedeutungsverlust der Filialen für die allgemeine Kundenbeziehung,

Marke und Positionierung; größte Zunahme im Bereich des digitalen Bankings.

(4) Wie beurteilen Sie die zukünftige Bedeutung des stationären Vertriebsnetzes im Hinblick auf die folgenden Kriterien?

10%

19%

23%

32%

38%

27%

53%

22%

52%

54%

21%

46%

2%

Marke und Positionierung

Allgemeine Kundenbeziehung

Beratung und Vertrieb komplexer Produkte

Ausbildung für Online-Banking, Mobile-Banking undpersönliche Beratung

zunehmende Bedeutung gleichbleibende Bedeutung abnehmende Bedeutung keine Angabe




Persönliche Betreuung künftig nur noch bei

komplexeren Leistungen gefordert

(5) Wie beurteilen Sie die zukünftige Bedeutung des Kundenbetreuers in den folgenden Bereichen?

4%

6%

19%

40%

8%

13%

15%

69%

42%

90%

83%

75%

12%

13%

2%

4%

6%

Zahlungsverkehr

Spargeschäft

Ratenkreditgeschäft

Baufinanzierungsgeschäft

Vermögensanlagegeschäft

zunehmende Bedeutung gleichbleibende Bedeutung abnehmende Bedeutung keine Angabe

Die Bedeutung des Kundenbetreuers ist im „Standard“-Banking deutlich rückläufig, im

Vermögensanlagegeschäft ist die höchste Zunahme zu beobachten. Die Bedeutung

des Kundenbetreuers im Baufinanzierungsgeschäft ist unabhängig vom

Strukturwandel.




Noch keine klare Tendenz bei der Integration

von Social Media in Kundencentern erkennbar

Die höchsten Zuwachsraten bei den Multimedia-Techniken bestehen bei Video-

konferenz, Co-browsing und Social Media.

(6) Welche Multimedia-Techniken sind bereits bzw. werden zukünftig im Kundencenter integriert?

12%

15%

16%

34%

35%

60%

66%

93%

40%

32%

16%

30%

7%

24%

21%

2%

49%

54%

68%

36%

58%

17%

14%

5%

0% 25% 50% 75% 100%

Video-Konferenz

Co-browsing (Kontaktcenter hilft denKunden bei der Nutzung der Webseiten)

Chat

Social Media

SMS/text

Mobile App

Internet (Online Banking)

Telefon

Bereits integriert Zukünftig beabsichtigt Nicht integriert




Digitale Omnipräsenz von Bankleistungen ist der

künftige Kundenanspruch

91% der Umfrageteilnehmer gehen davon aus, dass der Kunde zukünftig möglichst überall

und jederzeit unterschiedliche Kommunikationskanäle der Bank nutzen möchte.

(7) Der Kunde möchte zukünftig möglichst überall und jederzeit über unterschiedliche Kommunikationskanäle (Multikanal-Banking/Omni-Channel-Banking) das Produktspektrum der Bank nutzen können.

9%

91%

Stimme nichtzu

Stimme zu




Verhaltene Innovationsfreudigkeit bezüglich

einsetzbarer Medien für Geschäftsabschlüsse

Hohe Bedeutung von Kundenempfehlungen; hohe Zuwachsraten beim zu-

künftigen Einsatz sind bei Facebook, YouTube und Videos zu verzeichnen.

(8) Welche Medien setzen Sie ein bzw. beabsichtigen Sie einzusetzen, damit der Kunde nach Informationsbeschaffung zum Geschäftsabschluss motiviert wird?

S p i e l e

A v a t a r e

T wi t t e r

B l o g P o s t s

Y o u T u b e

R a d i o we r b u n g

F e r n s e h we r b u n g

F a c e b o o k

V i d e o s

Z u s a m m e n a r b e i t m i t A g g r e g a t o r - W e b s i t e s

E - Ma i l s

B a n n e r / D i s p l a y / A n z e i g e n

I n t e r n e t s u c h m a s c h i n e n

A n r u f e / T e l e m a r k e t i n g

A n z e i g e n ( Z e i t u n g , Z e i t s c h r i f t e n )

K u n d e n e m p f e h l u n g e n

W e b s e i t e d e r B a n k

Setzen wir ein Beabsichtigen wir einzusetzen Setzen wir nicht ein keine Angabe




Fehlende Systemintegration ist größtes Hemmnis

beim Zusammenspiel der Vertriebswege

Unterschiedliche/nicht integrierte Systeme sind neben politisch-rechtlichen Rahmen-

bedingungen die größten Hemmnisse zum Aufbau eines Omni-Channel-Vertriebs.

34%

23%

18%

14%

9%

2%

Unterschiedliche/nichtintegrierte Systeme

Politisch-rechtlicheRahmenbedingungen (z.

B. Datenschutz)

Nicht ausreichendeAngleichung von Produkt-/Vertriebskanalstrategien

Nicht ausreichendes IT-Budget

Nicht ausreichendeZukunftsorientierung des

Hauses

Sonstiges

(9) Erfolgreiche Vertriebsstrategien zielen darauf ab, das vollständig integrierte Zusammen-

spiel der Vertriebswege aufeinander abzustimmen (Omni-Channel) und dem Kunden einen

problemlosen Wechsel zwischen den unterschiedlichen Geräten (z. B. Smartphone,

Tablet-PC, PC) zu ermöglichen. Was sind diesbezüglich die größten Hemmnisse?




Twitter und LinkedIn für Banken derzeit

bedeutungslos

Über 60 % der Banken nutzen für ihre Außendarstellung bereits Xing, Facebook

und YouTube.

Facebook21%

Twitter5%

YouTube17%

LinkedIn5%

Google+17%

Xing24%

Sonstiges11%

(10) Bei welchen Webseiten ist Ihr Haus wieder zu finden?




Gegenwärtig verwendete Vertriebskanäle ohne

klare Bedeutungspräferenz

Digitale Kanäle noch ohne klare Dominanz, aber bereits jetzt die wichtigsten

Kanäle für die Generierung von Neugeschäft.

(11) Welche Bedeutung haben die verschiedenen Kanäle für die Generierung von Neugeschäft in der Gegenwart?

Printmedien

(Zeitungen,

Zeitschriften)

1

Physische

Kanäle

(Filiale)

Digitale

Kanäle

(Webseiten,

Online-

Werbung)

3 2




Bedeutungsgewinn digitaler Vertreibskanäle für

künftige Neugeschäftsakquisition

Digitale Kanäle (Webseiten, Online-Werbung) werden zukünftig die physischen

Kanäle als wichtigsten Vertriebskanal zur Generierung von Neugeschäft ablösen.

(12) Welche Bedeutung haben die verschiedenen Kanäle für die Generierung von Neugeschäft in der Zukunft?

1(38%)3

(21%)

2(29%)

Physische

Kanäle

(Filiale)

Printmedien

(Zeitungen,

Zeitschriften)

Digitale

Kanäle

(Webseiten,

Online-

Werbung)




Für 86 % der Banken ist „Social Media“ ein

Strategiethema der Zukunft

Lediglich für 14 % der Banken ist eine Social Media-Strategie derzeit nicht relevant.

29%

57%

14%

bereits entwickelt

in der Entwicklung

nicht relevant

(13) Für unser Haus ist eine Social Media-Strategie ...




Bei einem Drittel der Banken ist Social Media

organisatorisch nicht verankert

⅔ der Umfrageteilnehmer haben bereits eine organisatorische Einheit für Social

Media etabliert bzw. planen den Aufbau.

Ja, in Form einer organisatorischen

Einheit10%

Ja, als Teil einer bestehenden

organisatorischen Einheit37%

Geplant, in Form einer organisatorischen

Einheit7%

Geplant, als Teil einer bestehenden

organisatorischen Einheit13%

Nein33%

(14) Gibt es eine organisatorische Einheit für das Management von Social Media?




Facebook als Social-Media-Webseite bereits am

häufigsten integriert

Google+, YouTube und Twitter sind die Social Media-Webseiten, die am häufigsten

auf den Webseiten bereits integriert sind bzw. demnächst integriert werden.

(15) Welche Social Media-Webseiten haben Sie auf Ihrer Webseite integriert oder werden Sie integrieren?

9%

13%

15%

16%

4%

17%

23%

16%

87%

71%

62%

68%

LinkedIn

Twitter

YouTube

Google+

bereits integriert Integration nicht integriert




Ziel und Weg: Social Media bereits für die

Entwicklung neuer Bankleistungen im Einsatz

Die Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen

erfolgt derzeit noch primär über Kundenbefragungen/-veranstaltungen.

Kundenbefragungen44%

Kundenveranstaltungen28%

Social Media (z.B. Facebook, Xing)

13%

Kundenvertretungen (z. B. Verbraucherverbände)

5%

Sonstiges10%

(16) Wie erfolgt die Einbeziehung der Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen?




Investitionen in Big-Data-Lösungen für den

digitalen Wandel unbedeutend

Mobile Anwendung und technische Ausstattung bilden den Schwerpunkt der

Investitionen im Hinblick auf den digitalen Strukturwandel.

28%

42%

48%

48%

74%

81%

72%

58%

52%

52%

26%

19%

Aufbau und Nutzung von Big Data Lösungen

Social Media-Anwendungen

Innovative Zahlungsverkehrslösungen

Financial Planning Tools

Technische Ausstattung der Berater

Mobile Anwendungen (Apps)

(17) Sind im Hinblick auf den digitalen Wandel IT-Investitionen geplant?

geplant nicht geplant




Webpages und Apps werden zum Maßstab für

Erfolg im digitalen Wettbewerb

Anzahl der Nutzer und Seitenklicks pro Monat sind die wesentliche Messgrößen für

den Erfolg von Internetseiten.

Anzahl der Seitenklicks pro Monat

30%

Anzahl der Nutzer pro Monat25%

Anzahl der Klicks pro Nutzer pro Monat

19%

Durchschnittliche Verweildauer der

Nutzer (in Minuten)21%

Sonstiges5%

(18) Was sind die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die Kundenakzeptanz der Internetseite?




„Likes“ & „Followers“ sind die beliebtesten

Messgrößen für die Performance digitaler Medien

Facebook wird von vielen Banken als wichtiger Indikator für den erfolgreichen

Einsatz digitaler Medien im Bankgeschäft gesehen.

(19) Was sind die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die Social Media-Performance?

% der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich)

17%

10%

7%

3%

Anzahl der Facebook likes auf Posts & Messages (in Tsd.)

Anzahl der Followers

Click-thru-rate

Anzahl der Twitter retweets (in Tsd.)




Download von Banking-Apps ist wichtig, aber

nicht hinreichend für den Erfolg digitalen Bankings

Tatsächliche Nutzung der App stellt das wichtigste Kriterium für die Erfolgsmessung

im Hinblick auf App-Performance dar.

(20) Was sind Ihres Erachtens nach die wichtigsten Größen zur Messung des Erfolgs digitaler Medien im Hinblick auf die App-Performance?

Anzahl der Downloads39%

Tatsächliche Nutzung der App

61%




Digitale Zukunft soll einfaches, schnelles und

sicheres Banking ermöglichen

Das (standardisierte) digitale Bankgeschäft sollte (idealerweise) jederzeit, plattform-

übergreifend, bequem, kosteneffizient und sicher durchgeführt werden können.

(21) Was sind die wesentlichen Schlagwörter, um Ihre Vision vom digitalen Bankgeschäft zu beschreiben?

- Orientierung am Kunden-

nutzen („der Kunde entscheidet“)

- Research Online Pay Offline

- Multi Channel Supply

- Plattformübergreifende

technische Integration

- Mobile Payment

- 7 x 24h-Verfügbarkeit für

standardisierte Bankprodukte

- direkte und einfache

Bedienung

- Kosteneffizienz

- Datensicherheit

- Vertrauen / Reputation




Benchmarking und Branchenexpertise für

Management von Social Media gesucht

23% der Befragten wünschen sich Unterstützung beim Management von Social

Media durch Verbände (z.B. durch Social Media-Richtlinien).

(22) Ich wünsche mir Unterstützung beim Management von Social Media durch…

% der Teilnehmer (Mehrfachnennungen möglich)

10%

10%

23%

Berater

Geschäftsleitung

Verbände (z.B. durchdas Bereitstellen von

Social Media-Richtlinien)




GBB-Rating | Kontakt

Dr. Dirk Thiel

Geschäftsführer

Tel +49 221 912897-212

Fax +49 221 912897-270

[email protected]

GBB-Rating Gesellschaft für Bonitätsbeurteilung mbH

Kattenbug 1

50667 Köln

Date post:	02-Aug-2020
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