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01.03.2006 © Swiss Snowsports Association
Erlebnisorientierte
Gästebetreuung
Sursee, Mai 2019
Seite 22, 08.05.2019
Seite 3
Welches Museum würdet ihr besuchen?
3, 08.05.2019
Seite 4
Welches Visitor Centre würdet ihr besuchen?
4, 08.05.2019
Seite 5
Warum beschäftigen wir uns mit Erlebnissen?
Nicht nur das Material und die Skitechnik verändern
sich…
5, 08.05.2019
Seite 6
…auch das Umfeld des Schweizer
Wintertourismus verändert sich…
Klimawandel
Mittlerer Tageskartenpreis (2006 bis 2018)
•+21% in CHF
•+72% in EUR
Mehr Freizeitmöglichkeiten
Verändertes Reiseverhalten
Neue Winterdestinationen
Verändertes Erlebnisverhalten
Quelle: Vanat (2018) Fakten und Zahlen zur Schweizer Seilbahnbranche
Seite 7
…und das hat Auswirkungen auf die Nachfrage
-25% Skier Days in der Schweiz seit 2006.
-30% verkaufte Lektionen Schneesportunterricht seit 2006.
-17% Übernachtungen in der Wintersaison in Graubünden, Wallis und Berner Oberland seit 2006.
Quelle: STV (2018) Schweizer Tourismus in Zahlen 2017
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Die Bedeutung der Skischulen für die
Entwicklung der Bergdestinationen
− Skifahren lernen ist schwierig.
Viele Einsteiger haben beim ersten
mal ein schlechtes Erlebnis.
− Massgeblich für den Erfolg sind die
Verbleibsquote von Skianfangern
und die verfügbaren Möglichkeiten,
das Skifahren zu lernen →
Skischulen sind massgeblich
am zukünftigen Erfolg der
Bergdestinationen beteiligt
− Wir haben Verantwortung!
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Was können wir tun, um die Nachfrage zu
vergrössern?
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Preis?
10, 08.05.2019
Qualität?
Seite 1111, 08.05.2019
Pizza: CHF 200.- Pizza: CHF 20.-
Die Qualität beeinflusst die Wahrnehmung des
Preises.
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Hohe Qualität = einzige Chance.
12, 08.05.2019
«Hohe Qualität ist die einzige Chance, die der Schweizer Tourismus
hat. Wir sind eine Premiumdestination – und wir werden uns auch
künftig nicht über den Preis positionieren können.» (ehem. Hotelleriesuisse-Präsident G. L. Brentel)
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Aber was heisst Qualität?
13, 08.05.2019
Schneesportlehrer sind das Kapital der Skischule!
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Qualität und Gästeerwartungen.
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Quelle: Töpfer, Mann (2008). Kundenzufriedenheit als Basis für Unternehmenserfolg.
Was der Gast erwartet und
was dem Gast wichtig ist.
Was der Gast bekommt und
als Leistung wahrnimmt.
Anforderung Leistung
Vergleich
Erwartung = wahrgenommene
Leistung
Erwartung < wahrgenommene
Leistung
Erwartung >
wahrgenommene Leistung
Unzufrieden Zufrieden Begeistert
Abwanderung BeschwerdeNegative
Kommunikation
Weiter-
empfehlungLoyalität
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Erwartungen der Gäste sind individuell und
unterschiedlich…
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Quelle: Amt für Wirtschaft und Tourismus (2012). Tourismus-Destination als Erlebniswelt.
Traditionelle Werte
Zielsetzungen:
- Erfolg, Anerkennung, Leistung
- Besitz, Eigentum, Vermögen, Haben
Fähigkeiten:
- Fleiss, Ehrgeiz
- Disziplin, Gehorsam
- Pflichterfüllung, Ordnung
Neue Werte
Zielsetzungen:
- Freude, Genuss, Lust, Spass
- Sozialkontakte, Erlebnisse, Sein
Fähigkeiten:- Selbstverwirklichung
- Spontanität
- Selbstentfaltung
Um das Produkt (Skiunterricht) an die Bedürfnisse und Erwartungen des
Gasts anzupassen, müssen wir uns mit dem Gast intensiv
auseinandersetzen.
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Neue Qualitätsdimension im Tourismus.
Qualitat im Tourismus
Infrastruktur-qualität
Umweltqualität Servicequalität Erlebnisqualität
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Worum geht es heute?
Erlebnis
Kundenzufriedenheit
Wettbewerbsfähigkeit
Mehr Gäste
Mehr Nachfrage
17, 08.05.2019
Mehr Erlebnis
Grössere Wettbewerbsfähigkeit
Höhere Kundenzufriedenheit
Mehr Arbeitsplätze
Grössere Nachfrage
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Pause (5 Minuten)
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Definition Erlebnis
19, 08.05.2019
Ein Erlebnis ist ein spezielles emotionales Ereignis, welches sich vom Alltäglichen, Normalen abhebt. Aufgrund seiner Bedeutsamkeit bleibt
es nachhaltig in Erinnerung.
Seite 20
Der Weg zum Erlebnis.
Seite 21
Der Weg zum Erlebnis.
Seite 22
Der Weg zum Erlebnis.
− Unsere Umwelt nehmen wir über unsere Sinne auf.
22, 08.05.2019
Quelle: Robier (2016). Das einfache und emotionale Kauferlebnis.
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Der Weg zum Erlebnis.
− Unsere Umwelt nehmen wir über unsere Sinne auf.
− Dies löst bei uns Emotionen aus.
− Aus einem Bündel von Emotionen entstehen Erlebnisse.
− Tendenziell am meisten Begeisterung beim Gast lösen Erlebnisse aus, die unerwartet eintreten, mehrere Sinne involvieren und den Gast in einer aktiven Rolle teilhaben lassen.
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Quelle: Robier (2016). Das einfache und emotionale Kauferlebnis.
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Quelle: Robier (2016). Das einfache und emotionale Kauferlebnis.
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Merkmale von Erlebnissen.
Es gibt kein Kochbuch zur Schaffung von Magic Moments (=unvergessliches und positiv gesteigertes Erlebnis)
- Erlebnisse sind abhängig von zahlreichen unterschiedlichen Einflussfaktoren (beeinflussbare, nicht beeinflussbare).
- Erlebnisse haben einen subjektiven Charakter.
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Quelle: Drengner & Jahn (2012). Konsumerlebnisse im Dienstleistungssektor.
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Wo können Erlebnisse entstehen?
Erlebnisse entstehen durch Interaktionen, durch Kontakte einer Person mit dem Unternehmen (mit dem Produkt, mit den Mitarbeitenden, etc.).
Zwischenmenschliche Kontakte einer der wichtigsten Quellen für Erlebnisse →
daher braucht jede SSS begeisterte Schneesportlehrer
Die Kontakte, auch genannt «Touchpoints», folgen einem bestimmten Ablaufschema. Dieses Ablaufschema lässt sich in einer Erlebniskette darstellen.
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Quelle: Drengner & Jahn (2012). Konsumerlebnisse im Dienstleistungssektor.
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Kontaktpunkte des Gastes mit der Schweizer
Skischule
= Erlebniskette Skischulgast.
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Wer ist verantwortlich für Magic Moments?
Gästezufriedenheit
+ Magic
Moment
+ Erlebnis
Erwartete
Leistung
Unterricht
vorher Büro Sammelplatz Rahmenprogramm nacher
Toll
gemacht!
Herzlich Willkommen!!
Share your
#mymagicmomen
t with us!
Seite 29
Ziele:
− Austausch guter Ideen zur Optimierung des Erlebniswertes entlang der Erlebniskette
Ausgangslage:
− Jede Gruppe erhält ein Flipchart um die Ideen festzuhalten
− Gruppeneinteilung: Gruppe 1: Vorher, Gruppe 2: Büro, Gruppe 3: Sammelplatz, Gruppe 4: Unterricht,
Gruppe 5: Rahmenprogramm, Gruppe 6: Nachher
− Hilfsmittel: Academy S.6
Ablauf
Ideen sammeln für Erlebnisorientierte
Gästebetreuung entlang der Erlebniskette
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Schritt Zeit
Teilnehmer diskutieren gute Beispiele entlang der Erlebniskette (min. 6 pro Gruppe) 25’
Gemeinsame Präsentation der Ergebnisse. 30’
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Gruppeneinteilung & Best Practice
− Vorher: Virtual Reality Brille bei Messen oder Ausstellungen im Unterland
− Im Büro: Bei langen Wartezeiten, Beratung vorab durch Skilehrer
− Sammelplatz: Der Sammelplatz ist gut signalisiert und auf Google Maps eingetragen
− Unterricht: Freeride Abfahrt mit anschliessendem Apèro – Spezialitäten aus der Region
− Rahmenprogramm: Kino im Stall
− Nachher: Postkarte an alle Gäste mit dem PostCard Creator
Ideen sammeln für Erlebnisorientierte
Gästebetreuung entlang der Erlebniskette
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Gruppe 1
Gruppe 2
Gruppe 3
Gruppe 4
Gruppe 5
Gruppe 6
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Magic Moment Collector – Ideendatenbank
31, 08.05.2019
Seite 32
Was ist der Magic Moment Collector?
− Exklusiv für Schweizer Skischulen
− Ideendatenbank zur einzigartigen Erlebnisgestaltung
− von überall mit einer Vielzahl von elektronischen Geräten zugreifen
− Ideen deiner Schulleiter- /Schneesportlehrerkollegen nutzen
− Ideen mit deinen Schulleiter- /Schneesportlehrerkollegen teilen
− Vertreter derselben Marke (Schweizer Skischulen)
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Seite 33
Magic Moment Collector – Zugang
33, 08.05.2019
Seite 34
Magic Moment Collector – Login
Login:
− Persönliche Extranet-Login-Daten
Masterlogin:
− Benutzername De: magicmoment-de@snowsports.ch; Passwort: 56140
− Benutzername Fr: magicmoment-fr@snowsports.ch; Passwort: 56200
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Seite 35
Ziele:
− Abfüllen des Magic Moment Collectors
Ausgangslage:
− Login
− www.snowsports.ch/magicmomentcollector
Ablauf
Ideen entlang der Erlebniskette im Collector
festhalten
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Schritt Zeit
Teilnehmer diskutieren die besten Ideen 5’
Teilnehmer halten die besten Ideen im Magic Moment Collector fest (min. 3 pro Gruppe) 10’
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Pause (15 Minuten)
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Quelle: Kohl & Partner , 2007
Touristisches Produkt = Leistungsbündel
Das Leistungsbündel setzt sich zwar aus verschiedenen Teilleistungen zusammen, jedoch differenziert der Gast nicht
zwischen den Teilleistungen sondern bewertet das Bündel in seiner Gesamtheit.
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Hotel
Berg-
bahn
Gasthaus
Museum
Super-
markt
Tourist
Info
Ferien-
wohnungBike-
Verleiher
Skischule
Kino
Therme
38 1. Gemeinsamkeiten/Unterschiede Unternehmung – Destination: b) Destination – eine Begriffsklärung
Leistungsträger in der Destination
Seite 39
Hotel
Berg-
bahn
Gast-
haus
Museum
Super-
markt
Tourist
Info
Ferien-
wohnungBar, Club
Skischule
Kino
Therme
Familie
Der Gast bucht ein Leistungsbündel
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Hotel
Berg-
bahn
Gast-
haus
Museum
Super-
markt
Tourist
Info
Ferien-
wohnungBar, Club
Skischule
Kino
Therme
Junges Paar
Der Gast bucht ein Leistungsbündel
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Touristisches Produkt = Leistungsbündel
→ Servicekette
Die Skischule stellt nur ein Segment des gesamten touristischen
Produkts dar!
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Touristisches Produkt = Leistungsbündel
→ Servicekette
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Es benötigt 12 positive Erfahrungen,
um eine negative Erfahrung auszugleichen.
Seite 44
Erlebnisorientierte Gästebetreuung in den
Schweizer Skischulen.
Das Projekt.
44, 08.05.2019
Seite 45
Was nützen Magic Moments den Schweizer
Skischulen?
Grössere Gästenachfrage
Grössere Annerkennung in der
Destination
• mitreden
• mitbestimmen
• mitgestalten
Attraktiver Arbeitgeber /
Job
• höhere Beschäftigung
• höhere Zufriedenheit
• höhere Motivation der
Mitarbeiter
• Gäste kommen wieder – mehr
Stammgäste
• Gäste empfehlen uns weiter –
mehr neue Gäste
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Welche Grundlagen brauchen Magic
Moments?
Effektive Führung der Skischule
Unausgesprochene Wünsche erfüllen
Unvergessliche Erlebnisse schaffen
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Welche Werkzeuge helfen der Skischule
dabei?
Magic Moment Toolbox
«Erstaunlich schnell und einfach.»
vorher nacherRahmenprogrammSammelplatzBüro
Vielen
Dank für
Ihren
Besuch!
«Das Richtige, richtig machen.»
Seite 48
Was ist die Magic Moment Toolbox?
vorher nacherRahmenprogrammSammelplatzBüro
Seite 49
Erlebnisorientierte Gästebetreuung im Schneesportunterricht.
49, 08.05.2019
Seite 50
Zentral für die Begeisterung des Gastes im
Schneesportunterricht sind…
50, 08.05.2019
…Gestaltung des
Unterrichts.…Gestaltung des Umfelds.
…Verhalten der
Schneesportlehrer.
Seite 5151, 08.05.2019
Seite 52
Vorbereitung ist das A und O…
52, 08.05.2019
- Bedürfnisse des Gastes
- günstige Voraussetzungen
− Wetter
− Schneeverhältnisse
− Anzahl Personen im Skigebiet
− usw.
… aber wir können nicht alles beeinflussen:
Seite 53
Magic Moment – Gämse beobachten
Seite 54
Magic Moment – Gämse beobachten
Magic Moments sind nicht zu 100% planbar. Aber: man muss die günstigen
Umstände zu nutzen wissen
Seite 55
Magic Moments und Erlebnisse ermöglichen.
Aber: Was will mein Gast überhaupt?
Seite 56
Das Erlebnismodell.
56, 08.05.2019
Seite 5757, 08.05.2019
Dimension 1: Art der Beteiligung am Erlebnis
Gästeerlebnisse lassen sich mit Hilfe von zwei Dimensionen einteilen.
Aktive Teilnahme Passive Teilnahme
Seite 5858, 08.05.2019
Dimension 2: Art der Wahrnehmung des Erlebnis
Gästeerlebnisse lassen sich mit Hilfe von zwei Dimensionen einteilen.
Eintauchen (Emotionen) Kognitive Aufnahme (Gehirn)
Seite 59
Das Erlebnismodell setzt die beiden Dimensionen gegenüber.
59, 08.05.2019
Die 2 Erlebnisdimensionen im Erlebnismodell.
Seite 6060, 08.05.2019
Daraus ergeben sich vier Erlebniskategorien.
Seite 6161, 08.05.2019
Das Erlebnismodell mit Beispielen.
Seite 62
Ziele
- Anwendung des Erlebnismodells in der Praxis simulieren.
- Gemeinsamer Austausch über die Vorgehensweise.
Ausgangslage
- Jede Gruppe erhält dieselben 16 Erlebnisbeispiele.
Ablauf
Memory mit Erlebnisbeispielen.
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Schritt Zeit
Zuordnung der Beispiele zu den Erlebniskategorien. 20’
Gemeinsame Diskussion der Resultate und Vorgehensweise. 10’
Seite 63
Welche Werkzeuge helfen dem Schneesportlehrer
Magic Moments im Unterricht zu schaffen?
• Academy Nr. 29:
• Grundlagen zur individuellen Erlebnisgestaltung
Vorbereitung ist das A und O…
Seite 64
Welche Werkzeuge helfen der Lehrperson Magic
Moments im Unterricht zu schaffen?
• Gute J+S Aktivitäten – Kartenset, Academy Nr. 31
• Hilfsmittel für die Schaffung eines erlebnisbegünstigenden
Umfelds
Seite 65
Welche Werkzeuge helfen der Lehrperson
Magic Moments im Unterricht zu schaffen?
• Magic Moment Collector:
• Ideendatenbank zur individuellen Erlebnisgestaltung
Seite 66
Welche Aufgaben hat der Schneesportlehrer
ausserhalb des Unterrichts?
• Weitergeben der positiven und negativen Gästerückmeldungen
• Mittels Feedback-Briefkasten eigene Ideen und
Verbesserungsvorschläge weitergeben
• Kontaktpflege mit Stammgästen
Seite 67
Animiert eure Gäste, ihre #mymagicmoment auf der
Website der Swiss Ski Schools zu teilen
Wo?
www.swiss-ski-school.ch/mymagicmoment
Teilt eure #mymagicmomentauf Social Media
Wo?
Warum?
• Verbreitung der Faszination
Schneesport
• Bekanntheitssteigerung der
Schweizer Skischulen
• Skischule ist mehr als «nur»
Technik
• Erweiterung des Magic
Moment Collectors –
Ideendatenbank
Weitere Aufgaben des Schneesportlehrers:
#mymagicmoment
Seite 68
Befragung – Gäste der Schweizer Skischulen
kennenlernen
Ziel:
− Abschätzen der eigenen Stärken und Schwächen
− Abschätzen des wahrgenommenen Wertes der Produkte
− Akkurate Ableitung von Handlungsfeldern zur Verbesserung der Erlebnisqualität
Dauer:
− Vorerst bis Ende April 2020
− Wiederholung der Befragung 2020/21
Mit grosser Beteiligung zu grossem Nutzen!
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Anzahl RückmeldungenVergleich Erwachsenen-& Kinderunterricht
308
1992
0
500
1000
1500
2000
2500
Erwachsenenunterricht Kinderunterricht
Seite 70
Buchungskanal: ErwachsenenunterrichtNutzen ausländische Gäste andere
Buchungskanäle als Schweizer Gäste?
33%
22%
12%
3%
30%
8%
20%
42%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Website Telefon E-Mail Im Skischulbüro
Schweiz Ausland
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Buchungskanal: KinderunterrichtNutzen ausländische Gäste andere
Buchungskanäle als Schweizer Gäste?
49%
14%11%
26%
36%
7%
19%
38%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Website Telefon E-Mail Im Skischulbüro
Schweiz Ausland
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Fähigkeiten: ErwachsenenunterrichtVerbringen weniger geübte Schneesportler mehr
Tage in der Skischule als geübte Gäste?
33% 34%
28%
4%
25% 23%
48%
4%
18%
32%
44%
6%
18%21%
44%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1 Tag 2 - 3 Tage 4 - 6 Tage mehr als 7 Tage
Neueinsteiger Einsteiger Fortgeschritten Könner
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Fähigkeiten: KinderunterrichtVerbringen weniger geübte Schneesportler mehr
Tage in der Skischule als geübte Gäste?
3%
16%
73%
8%2%
6%
85%
7%2%
7%
82%
10%2%
7%
73%
18%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 Tag 2 - 3 Tage 4 - 6 Tage mehr als 7 Tage
Neueinsteiger Einsteiger Fortgeschritten Könner
Seite 74
Die Gästebefragung gibt den Skischulen wichtige
Informationen über ihre Gäste, ihr
Buchungsverhalten, ihre Bedürfnisse etc.
Helft mit, unsere Gäste besser kennen zu lernen
und ihnen somit unvergessliche Magic Moments
in den Schweizer Skischulen bieten zu können!
Seite 75
Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit
Fragen?
75, 08.05.2019