Emotionen in Geschäftsprozessen und Projekten

transcript

06.09.2011 in Hamburg

Hamburg@work HR-Group

Thomas Landschof, Wolfhart Hildebrandt

6.9.2011 Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 1

6.9.2011 © Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 2

Worum geht es - die Situation

Prozess/Projekt 1 Prozess/Projekt 2Schnittstelle

Informationen

Inhalte

Emotionen

Über Geschäftsprozesse, -projekte wird die Wertschöpfungskette organisiert

Steuerung Steuerung

Geschäftprozesse sind ineinander greifende Organisationsabläufe, die gestartet,gestoppt und geregelt werden.

Diese Steuerung der Prozesse geschieht unter anderem über menschlicheKommunikation.

Beispiel

Beispiel aus dem Bereich Controlling

Kommunikation zwischen unterschiedlichen Abteilungen/Beteiligungen mitunterschiedlicher Unternehmenskultur und unterschiedlichen Interessen.

Beispiel:

• Zentrales Controlling - Beteiligungsgesellschaften• Buchhalter der Beteiligung sagt dem Controlling, die Zahlen sind

verfügbar und klar.• Controller versteht weder Zahlen noch Erläuterungen.• Buchhalter sagt: „Sie verstehen unser Geschäft immer noch nicht!“

Beispiel

Beispiel aus dem Bereich Controlling

Beispiel:

• Der Controller erwartet das Budget und die Geschäftsplanung vomBuchhalter

• Der Buchhalter sagt: „Woher sollen wir das wissen, wir haben keineVorgaben vom Management.“

• Der Controller sagt: „Darum hätten Sie sich kümmern müssen. Siesind doch verantwortlich!“

• Der Buchhalter sagt: „Das ist Ihre Aufgabe, Sie setzen doch dieVorgaben!“

Kommunikation im Unternehmen

Aufgaben der Kommunikation:

• Übermittlung von Informationen

• Übermittlung von Wünschen

• Austausch von Erwartungen

• Diskussion und Dialog um Lösungen zu entwickeln

• Austausch von Wissen

• Austausch von Meinungen

• Transport von Motivation

• Verständnis wecken

Funktionsweise von Kommunikation

• Elemente der Kommunikation:– Inhalt – Content– Emotionen

• Der Sender kodiert diese Mischung.

• Der Sender übermittelt seine Botschaft.– Sprache, Formulierung, Stimme, Körpersprache etc.– Verbal, Non verbal

• Der Empfänger dekodiert die empfangene Kommunikation:– Nach Inhalt– Nach Emotionen (,wobei die Emotionen die Interpretation des Inhaltes beeinflusst.)

• Die emotionale Reaktion.Die darauf folgenden und notwendigen Handlungen werden positiv oder negativ beeinflusst.– Freudig motiviert– Verunsichert– Ärgerlich, kämpferisch– Verweigernd– etc.

(Selbst bei Kommunikationskanälen, die nicht alle Ausdrucksformen zulassen, wie z.B. der E-Mail-Kanal, werden durch Formulierungen undDingen, die „zwischen den Zeilen“ stehen, Emotionen transportiert.)

Emotionale Kommunikation

Was sagt die

Wissenschaft??

kognitiv: Auf das Wissen, Verstehen, Denken der Person bezogen

Schlussfolgerungen aus den Modellansätzen für emotionale Kommunikation :

• Emotionen werden sowohl durch bewusste als auch durch unbewussteVerarbeitungsprozesse hervorgerufen.

• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sindinhaltsabhängig.

• Emotionen orientieren sich an kognitiven Bewertungen und sind inhaltsabhängig.

• Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationenentstehen.

• Emotionen können auch durch sinnlich konkrete Assoziationen entstehen.

• Emotionen sind sowohl biologisch als auch kulturell geprägt.

• Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> alsoveränderbar.

• Emotionale Systeme sind anpassungs- und lernfähig -> also veränderbar.

• Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstandenwerden.

• Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstanden werden.

• Ohne Emotionen würden Menschen sich nicht verständlich machenkönnen.

• Ohne Emotionen könnten soziale Zusammenhänge nicht verstanden werden.

• Ohne Emotionen würden Menschen sich nicht verständlich machen können.

Folgerungen in Bezug auf steuernde Kommunikation

Was folgern wir

daraus??

• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionenhervorrufen.

• Kommunikation beinhaltet immer Elemente, die emotionale Reaktionen hervorrufen.

• Das emotionale Verstehen interpretiert den Inhalt.

• Die emotionalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst.

• Es ist also ein nicht direkt steuerbarer aber veränderbarer Vorgang.

• Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wirsolche Zufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen!

• Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wir solcheZufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen!

• In der menschlichen Kommunikation - auch zu Steuerungszwecken -wird dieser Effekt in der Regel unreflektiert zugelassen.

• Wenn wir eine Prozess-Steuermaschine bauen würden, würden wir solcheZufälligkeiten in der Steuerung nicht zulassen!

• In der menschlichen Kommunikation - auch zu Steuerungszwecken - wird dieser Effektin der Regel unreflektiert zugelassen.

• Das birgt Risiken aber auch Chancen.

Reiz- Reaktionsmuster

Prozess/Projekt 1 Prozess/Projekt 2Schnittstelle

Informationen

Inhalte

Emotionen

EmotionaleSignale,positiv odernegativ…

…erzeugenemotionaleReaktionen.Diesebeeinflussenentscheidend dienachfolgendenHandlungen.

Steuerung Steuerung

Risiko steuernder Kommunikation

Ersteinmal zu den

Risiken…

• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt undsicher von Fall zu Fall unterschiedlich.

• Der emotionale Anteil (%) in der Kommunikation ist nicht bekannt und sicher von Fall zu Fallunterschiedlich.

• Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganzerheblichen Einfluss auf die nachfolgende Befindlichkeit haben kann.

• Jeder weiß und hat erfahren, dass der emotionale Anteil einen ganz erheblichen Einfluss auf dienachfolgende Befindlichkeit haben kann.

• Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und derSituation.

• Die emotionale Sensibilität ist abhängig von der Person und der Situation.

• Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindlicheStörungen hervorrufen.

• Emotionale Interventionen können bei dem Empfänger empfindliche Störungen hervorrufen.

• Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerungund der Leistungsfähigkeit des Empfängers.

• Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerung und der Leistungsfähigkeitdes Empfängers.

• Prozesse funktionieren damit nicht mehr optimal.

• Das führt zu Störungen im Prozessablauf und in der Prozesssteuerung und der Leistungsfähigkeitdes Empfängers.

• Prozesse funktionieren damit nicht mehr optimal.

• Nebeneffekte

– Erhöhter Krankenstand– Schlechte Stimmung– Verminderte Eigenverantwortung– Innovationsstau– Ein schlechtes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber.

Beispiele von negativen gesendeten Emotionen

Machtdemonstration

Bewertung: „Das könnten Sie aber doch besser machen“

Abschließende, von der Hierarchie her unangemessene Ansage,

was der Empfänger tun soll, obwohl er das eigentlich weiß.

„Nun rufen Sie da mal an, dann schreiben Sie den Brief und dann machenSie Feierabend.“

Ungebetene Ratschläge: „Ich, an Ihrer Stelle, würde …“

Missachtung

Der Sender stellt eine Frage und geht auf die Antwort nicht ein.

Beiträge in Meetings werden konsequent übergangen.

Fehlervorwurf

Dem Empfänger vorwurfsvoll und bewertend einen Fehler vorhalten.

„…das machen Sie doch immer falsch“

„Das ist wieder einmal mal typisch…“

Vorwurf

Dem Empfänger direkt verallgemeinernde und/oder

nicht zutreffende Vorwürfe machen.

„Sie machen immer alles falsch“

„Ohne Sie wären wir schon längst fertig“

Grenzüberschreitung

Den Empfänger mit syphisanten Bemerkungen behelligen.

„Sie müssten auch mal wieder abnehmen“

Infiltrationsversuche

„Sie sehen heute aber wieder schlecht aus“

„Kein Wunder, dass Sie noch keinen Partner gefunden haben…“

Emotionale Auswirkungen

Negative Attribute• Verärgert

• Verletzt

• Frustriert

• Negativ

• Traurig

• Beschämt

• Deprimiert

• Negativ erregt

• Demotiviert

• Krank / anfällig

• Wenig verantwortlich

• Nicht belastbar

• Auf sich fixiert

• Demoralisierend

• Ungenau

• Vermeidung

• Schwach

• …

Chance steuernder Kommunikation

Nun zu den Chancen

Chance in der Unternehmenskommunikation

• Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv

gestaltet würde.

• Was wäre, wenn man die emotionalen Intention bewusst positiv gestaltet würde.

• Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich

motivierend wirken.

• Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich motivierend wirken.

• Das führt zu optimalen Prozess- und Projektabläufen.

• Nebeneffekte

– Der Krankenstand sinkt

– Spaß bei der Arbeit

– Größere Ausdauer der Mitarbeiter

– Erhöhte Eigenverantwortung

– Innovationsfreundliches Klima

– Dadurch selbstständigeres Arbeiten

– Ein gutes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber

– Fehlerminimierung, Qualitätserhöhung

– Gute Teamarbeit

• Positive emotionale Signale können beim Empfänger außerordentlich motivierend wirken.

• Das führt zu optimalen Prozess- und Projektabläufen.

• Nebeneffekte– Der Krankenstand sinkt

– Spaß bei der Arbeit

– Größere Ausdauer der Mitarbeiter

– Erhöhte Eigenverantwortung

– Innovationsfreundliches Klima

– Dadurch selbstständigeres Arbeiten

– Ein gutes Bild des Unternehmens als Arbeitgeber

– Fehlerminimierung, Qualitätserhöhung

– Gute Teamarbeit

Beispiele von positiven gesendeten Emotionen

Lob und Anerkennung

„Das haben Sie heute echt gut gemacht, weiter so.“

„Ich konnte mit Ihren Ausarbeitungen viel anfangen.“

Zuwendung

„Wie geht es Ihnen heute“

„Wie kommen Sie klar mit Ihrer Aufgabe“

Rücksicht, Fairness

„Wenn ich Sie jetzt störe, komme ich gleich wieder:“

„Lassen Sie uns das so regeln, dann haben wir beide was davon“

Ernst nehmen, respektvoll

Auf Augenhöhe kommunizieren

„Ihr Vorschlag ist bedenkenswert, mal sehen, ob wir das einbauen können.“

Emotionale Auswirkungen

Positive Attribute• Ermutigt

• Erfreut

• Gestärkt

• Positiv

• Motiviert

• Ausdauernd

• Gesund

• Innovativ

• Verantwortlich

• Selbstverantwortlich

• Belastbar

• Loyal

• Motivierend

• Präzise

• Mitteilsam

• Kraftvoll

• Schwungvoll

• …

Ihr Nutzen

Messbare Faktoren Ihre Kennzahlen verbessern sich Ihre Prozesse laufen effizienter Saubere Steuerung Ihrer Prozesse Klare Kommunikationsflüsse Weniger Reibungsverluste Die Qualität steigt Positive Signale für Ihren Markt Risikominimierung Effiziente Meetings Unverfälschter Erfahrungsaustausch Frühzeitige Störungsmeldungen

Ihr Nutzen

Unterstützende Faktoren Motivierte Mitarbeiter Gute Stimmung Höhere Ausdauer Geringerer Krankenstand Die Attraktivität des Unternehmens steigt Teams arbeiten effizienter zusammen Steigerung der kollektiven Intelligenz Stressverringerung Klare Beziehungen Keine Mauscheleien Relativierung informeller Machtpunkte Stärkung der Eigenverantwortung Frühzeitiges Erkennen von Spannungen

für Ihre Aufmerksamkeit

Thomas Landschof, Wolfhart Hildebrandt

6.9.2011 Wolfhart Hildebrandt, Thomas Landschof 52

Vielen Dank

Emotionen in Geschäftsprozessen und Projekten

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