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BITKOM Arbeitskreis CRM, Christian Bokelmann, Insiders Technologies
Dokumente und CRM – Intelligente Wege der Verknüpfung
Stuttgart, 25.10.2012
Veränderung der Eingangskanäle
eDocuments
Zeit
2000 2020 1980 1960
Fax
Papierpost
Menge
@
Quelle: DFKI, Studie Prof. Dengel 2011
Herausforderung
Medienbruch überwinden
Asynchrone Kommunikation vermeiden
Geschwindigkeit einhalten
Erwartungshaltung des Kunden befriedigen
Unternehmen
Kunde
Ziele der Dokumentbearbeitung
Kosten-effizienz
Kunden-service
Unternehmen
Geschäftspost
Papierpost
Faxe
SMS
© Insiders Technologies
Smartphone Apps – Beispiel Versicherungsbranche
Dokumentverarbeitung und Prozess
Geschäftsprozesse und Geschäftsvorfälle
Unternehmen
Kunde
Data-Capture
?
Formulare & freistrukturierte Dokumente
Papier
Fax
etc.
Info-Feld 2
Info-Feld 1
Info-Feld 3
Heterogene Dokumentstapel
Hohes tägliches Volumen
Steigender Anteil von Free- Form Dokumenten
Dokumente sind zentraler Input-Faktor von Geschäftsvorfällen
Geschäftsprozessdesign heute oft losgelöst von dokument-verarbeitenden Schritten
Beispiel E-Mail Verarbeitung Import Automatische Dokumentverarbeitung
Workflow
CRM
ERP
Archiv
Automatisierte
Prozessansteuerung
oder
Sachbearbeiter
Nachbearbeitung
Konfiguration
Automatische
Analyse
Fax-Server
Mail-Server
Scanner Export Papier
Fax
Elektronische Dokumente
Export
Administration
Import
Schadenmeldung Adressänderung
cbo@gmx.de
schaden@primaschutz.de
Mo 06.07.2009 15:56
VNSR: 123456789H01
Adressdaten: Christian Bokelmann, Weberstrasse 12, 12345 Berlin
Beispiel E-Mail Verarbeitung
Beispiel Beschwerdeerkennung
DRINGEND
fragwürdig
Ulrike S.
Thomas Stupp
gesendet-von
gesendet-an KFZ
Versicherun
g arbeitet-für
Advice IT arbeitet-für
Trippstadter Straße 122
67663 Kaiserslautern
hat-Adressse
Hunzelweg 1,
52525 Bielefeld
hat-Adressse
31.08.2012
hat-Termin
Antrag #18
hat-Anlage
Antrag
Advice#241
bearbeitet-Vorgang
Von: Thomas Stupp <thomas.stupp@advice.de> Datum: 30. August 2012 11:33:17 MEZ An: ulrike.s@kfz.de Betreff: Re: Kfz-Versicherung Hallo Frau S., Vielen Dank für die Übersendung der Unterlagen. Im Attachment finden Sie den ausgefüllten und eingescannten Antrag mit der Bitte um zügige Bearbeitung. Vielen Dank und einen schönen Urlaub, Thomas Stupp ------- Thomas Stupp Geschäftsführung Advice IT Consulting GmbH Trippstadter Straße 122 D-67663 Kaiserslautern Germany Phone +49-631-200-75 -801 Fax +49-631-200-75-800 Email thomas.stupp@advice.de
Kfz-Versicherung
Thomas
Stupp
Ulrike S. An:
Zeit: 30.08.2012
11:33 Uhr
Von:
gesendet-von
gesendet-an hat-Anlage
Beispiel Attentive Task
Ulrike S.
Thomas Stupp
gesendet-von
gesendet-an KFZ
arbeitet-für
Advice IT arbeitet-für
Trippstadter Straße 122
67663 Kaiserslautern
hat-Adressse
Hunzelweg 1,
52525 Bielefeld
hat-Adressse
31.08.2012
hat-Termin
Antrag #18
hat-Anlage
Antrag
advice#241
bearbeitet-Vorgang Von: Thomas Stupp <thomas.stupp@advice.de> Datum: 30. August 2012 11:33:17 MEZ An: ulrike.s@kfz.de Betreff: Re: Kfz-Versicherung Hallo Frau S., Vielen Dank für die Übersendung der Unterlagen. Im Attachment finden Sie den ausgefüllten und eingescannten Antrag mit der Bitte um zügige Bearbeitung. Vielen Dank und einen schönen Urlaub, Thomas Stupp ------- Thomas Stupp Geschäftsführung Advice IT Consulting GmbH Trippstadter Straße 122 D-67663 Kaiserslautern Germany Phone +49-631-200-75 -801 Fax +49-631-200-75-800 Email thomas.stupp@advice.de
Von: Thomas Stupp <thomas.stupp@advice.de> Datum: 30. August 2012 11:33:17 MEZ An: ulrike.s@kfz.de Betreff: Re: Kfz-Versicherung Hallo Frau S., Vielen Dank für die Übersendung der Unterlagen. Im Attachment finden Sie den ausgefüllten und eingescannten Antrag mit der Bitte um zügige Bearbeitung. Vielen Dank und einen schönen Urlaub, Thomas Stupp ------- Thomas Stupp Geschäftsführung Advice IT Consulting GmbH Trippstadter Straße 122 D-67663 Kaiserslautern Germany Phone +49-631-200-75 -801 Fax +49-631-200-75-800 Email thomas.stupp@advice.de
Kfz-Versicherung
Thomas
Stupp
Ulrike S. An:
Zeit: 30.08.2012
11:33 Uhr
Von:
Antrag???
gesendet-von
gesendet-an hat-Anlage
Beispiel Beispiel Attentive Task
www.ecm-navigator.de www.bitkom.org/ecm
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Christian Bokelmann
Prokurist, Leiter Channel Management
Insiders Technologies GmbH +49 172 694 3033 c.bokelmann@insiders-technologies.de
www.insiders-technologies.de
http://ecm-navigator.de/termine/dokumente-und-crm-intelligente-wege-der-verknuepfung-0
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Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:
Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 25. Oktober 2012, 15:00-15:30 Uhr