Digitale Kundennähe bei der Mobiliar

transcript

Unic Breakfast

Digitale Kundennähe – Fokus Insurance & Banking

Zürich, 18. Juni 2014

Martin Doriot, Leiter E-Services

Drei Kunden: Walter, Francine und Sergio

Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona

Versicherung = notwendiges Übel

Werbung geniesst im allgemeinen wenig

Aufmerksamkeit

1.7 Sekunden

Kontakt

3.2 Sekunden

Kontakt

1.5 Sekunden

Kontakt

2 Sekunden

Kontakt

1 Sekunde

Kontakt

Quelle: Christian Scheier, Dirk Held: Wie Werbung wirkt. Erkenntnisse des Neuromarketings 2. Auflage 2012 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG,

Munzinger Strasse 9, 79111 Freiburg, Seite 163 / 164.

Unsere Personas werden täglich mit tausenden von Werbebotschaften konfrontiert. Die

meisten Botschaften werden kaum bewusst wahrgenommen.

Anzeigen in Publikumszeitschriften

Anzeigen in Fachzeitschriften

Plakat

Mailing (erster Relevanz-Check)

Internetbanner

Sie nehmen die Werbung meist unbewust auf

99.9% der Informationen werden implizit (unbewusst) aufgenommen

Autopilot (System 1)

0.1% der Informationen werden bewusst verarbeitet.

Pilot (System 2)

Quelle: Christian Scheier, Dirk Held: Wie Werbung wirkt. Erkenntnisse des Neuromarketings 2. Auflage 2012 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG,

Munzinger Strasse 9, 79111 Freiburg - wird als Bildzitat verwendet

Der Autopilot entscheidet meistens über den Kauf

eines Produktes

Quelle:http://www.plenos.at/wp-content/uploads/2013/04/neuromarketing_plenos_salzburg_02.png - wird als Bildzitat verwendet

Werbung spricht eine Belohnung an

Quelle: Limbic Map®: Emotionsraum des Menschen (Quelle: Nymphenburg) – wird als Bildzitat verwendet

Sicherheit ist im Bereich Balance angesiedelt

Quelle: Limbic Map®: Emotionsraum des Menschen (Quelle: Nymphenburg) – wird als Bildzitat verwendet

Die Marke Mobiliar spricht die Belohnung

„Sicherheit“ an.

Welches ist der beste Servicekanal

Quelle: Accenture Multichannel-Consulting – wird als Bildzitat verwendet

Das Geschäftsmodell der Mobiliar mit Blick aufs

Internet

Kunden Online

Weitere Kanäle

Kundenverant-

wortungder GA

VB / GAVB / GA

LokaleVermittler

Dezentrale

Makler

Dezentrale

Makler

Direktion /KAM

Direktions-

Makler

Direktions-

Makler

Vertriebs-partner

ContactCenterContactCenter

InternetInternet

Ext. Plattformen

Plattformen

weitere

Partner

Social Media

Services

Rechtsschutz

Ergänzende

Produkte

Service A

Service B

Service C

Service D

Service E

Service F

Service H

Service I

Service J

Service K

Kunden wählen den

Online-Kontaktpunkt

Die Mobiliar nimmt

steuernd Einfluss

Kleine und mittlere

Unternehmen

Privat-

personen

Unter-

nehmen

Corporate

Website

Mobile Web

Kundenportal

Mobile Apps

Liebe Mobiliar...was passiert im Schadenfall?

Walter, Francine und Sergio wollen im Zweifelsfall einen persönlichen

Ansprechpartner in Thun, Genf und Bellinzona!

Call Center Internet

Makler Vermittler

Verschiedene Kontaktpunkte

mit lokaler

Kundenverantwortung

ContactCenter

Internet

Makler Vermittler

General-agentur

Div. Schweizer Versicherer Die Mobiliar

90% der Schadenfälle erfolgen bei der Mobiliar

durch die lokale Generalagentur

Verschiedene Kontaktpunkte

mit zentraler

Kundenverantwortung

Was erwarten Walter, Francine und Sergio im

Internet

Wir erwarten den gleichen Service wie offline = digitale Kundennähe!

- Rasche und unkomplizierte Schadenerledigung!

- innerhalb von einem Arbeitstag eine Antwort auf meine Anliegen

- einen persönlichen Ansprechpartner

Haushalt- und Gebäudeversicherung

Kontakt in Ihrer Nähe

Generalagentur Thun

Stagebild der GA

Das Team der GA Thun

Aus Hauptnavigation wird Navi-

Zielgruppeneinstiege weiter

Karussell entfällt, stattdessen

drei Menüpunkte

Aktuelles ohne Bildanzeige

Retrofitting www.mobi.ch

Weitere Seiten bei 340px Screenbreite

Kundenportal mit lokalem Ansprechpartner

Unsere Notruf-App. mit Agenturfinder

Geschäftsbericht 2013: Selfies von Mitarbeitenden

mit unseren Kunden…

…auch auf Facebook.

…und das mit drei Profilen (d / f / i)

Best Practice: Viraler Effekt dank Social Media

TV-Spot «Liebe Mobiliar…» mit Didier Cuche

Start der viralen Kampagne

Freitag, 29. November 2013

Amateurvideo wird auf einen

privaten Youtube-Account

hochgeladen.

Multiplikator

Montag, 2. Dezember 2013

Didier Cuche postet das Video auf seiner Facebook-Seite.

Am gleichen Tag reagieren die

ersten grossen Onlinemedien

(Blick, 20Minutes, 20Minuten etc.).

Und jetzt zum TV-Spot

TV-Spot «Liebe Mobiliar…» mit Didier Cuche

Begeisterte MA + begeisterte Kunden = Erfolg

Hinter jedem elektronischen Gerät ist ein Mensch! Das versteht die Mobiliar

unter (digitaler) Kundennähe!

Für Walter, Francine und Sergio ist wichtig, dass

jederzeit die Kundennähe der Mobiliar spüren

Was immer kommt...die Mobiliar hilft rasch und unkomplizert

aus der Patsche!

Digitale Kundennähe bei der Mobiliar

Business