Digital Dialog Insights 2017 - Customer Centricity

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DIGITAL DIALOG

INSIGHTS 2017

Customer Centricity

6 Jahre Digital Dialog Insights – Facts & Figures

über 50Clippings &

Vorträge

B2C600Experten

5.000Consumer

180 Fragen

User Centricity führt zu Customer Centricity

Verständnis des Userverhaltens im Einklang mit datenbasierter Technologie

Basis für richtige Kundenorientierung = erfolgreiches Dialogmarketing

Entscheidend: Nutzer über alle Kanäle und Touchpoints hinweg konsistent anzusprechen

Highlights der Studie 2017: Customer Centricity

1. Customer Centricity (CC) ist von sehr hoher Bedeutung für den Unternehmenserfolg (85%).

2. 70% der Experten sind überzeugt, dass User Centricity die Voraussetzung für CC ist.

3. Über 40% der Experten bescheinigen fehlendes ganzheitliches Verständnis über Userverhalten (on- wie

offline).

4. Mittelfristig wird eine hohe Investitionsbereitschaft von den Experten prognostiziert.

5. Erfolgsrezept für erfolgreiche Customer Centricity Communication (CCC) lautet Datenqualität &

User Centricity (über 80% Zustimmung).

6. Über 60% sehen die (noch) unklaren Rahmenbedingungen der Personalisierung als größte Hürde für die

mittelfristige Ausrichtung ihrer Customer Centric Communication Sticwort EUDSGVO (Mai 2018)

7. CC auf Userseite äußerst gewünscht: 75% wünschen sich, dass Unternehmen sie als Konsument verstehen

und individuell behandeln.

8. Dosierte Penetration (51%) sowie persönliche Relevanz der Werbung im Internet (40%) beim User akzeptiert.

EXPERTEN

CUSTOMER & USER CENTRICITY

Customer Centricity ist entscheidend für Unternehmenserfolg in derBranche

Customer Centricity ist in unserer Branche von hoher Bedeutung

Customer Centricity ist die erklärte Strategie in unserem Unternehmen

Customer Centricity ist im digitalen Bereich besonders ausgeprägt

Customer Centricity ist in unserer Branche wichtiger alsProduktorientierung

Customer Centricity funktioniert in unserer Branche über alle Touchpointshinweg

Customer Centricity ist die gelebte Praxis in unserem Unternehmen

Bedeutung CC - Top-2-Wert

Status Quo Customer Centricity

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CC für Unternehmen in Ihrer Branche heute?

Trend Customer Centricity

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur CC für Unternehmen in Ihrer Branche in den nächsten drei Jahren?

Reifegrad Customer & User Centricity

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zum Reifegrad von CC in den Unternehmen Ihrer Branche heute?

Status Quo Customer Centricity Initiativen

Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung der unten angeführten, möglichen CC Initiativen in den

Unternehmen Ihrer Branche heute?

Optimierung der Bestandskundenkommunikation

Personalisierte Kommunikation auf Basis von Kunden Präferenzen

Ausrichtung des Produktportfolios an die Bedürfnisse der Kunden

Individualisierung von Verkaufsförderung anhand von Kundenwissen

Umsetzung von User Centered Design (benutzerorientierte Gestaltung)

Aufnahme von Kundenfeedback und Verarbeitung in der Organisation

Ausrichtung der Preisgestaltung am Wissen über den Kunden

Realisierung von Loyalty Programmen

Differenzierung von Preisen nach Käufergruppen

Bedeutung CC Initiativen - Top-2-Wert

Status Quo Customer Centricity Initiativen

Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung der unten angeführten, möglichen CC Initiativen in den

Unternehmen Ihrer Branche heute?

EXPERTEN

DIGITAL CUSTOMER CENTRIC COMMUNICATION (CCC)

Status Quo Digital Customer Centric Communication (CCC)

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche heute?

Voraussetzung

Impact

Status Quo Digital Customer Centric Communication (CCC)

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Bedeutung von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche heute?

Customer Centric Communication bedeutet …

Investitionsbereitschaft Digital Customer Centric Communication (CCC)

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investitionsbereitschaft von CCC für Unternehmen in Ihrer Branche in den

nächsten drei Jahren?

Hürden Digital Customer Centric Communication (CCC)

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zu Hürden von Customer Centric Communication für Unternehmen in Ihrer Branche

in den nächsten drei Jahren?

Unsicherheit über die rechtlichen Rahmenbedingungen der Personalisierung

Unzureichende Ausrichtung der Unternehmens-Organisation für CCC

Generierung von Reichweite trotz ausgeprägter Personalisierung

Sorge vor negativer Kundenreaktion aufgrund zu starker Personalisierung

Mangel an relevanten, differenzierten Marketing-Botschaften

Zweifel im Management am ROI von CCC-Programmen

Mangel an geeigneten Dienstleistern und Partnern zur Realisierung

Hürden CCC - Top-2-Wert

EXPERTEN

DIGITAL CUSTOMER CENTRIC COMMUNICATION (CCC)

STRATEGIEN & TAKTIKEN

Nutzung & Leistungsfähigkeit (Digital CCC – Strategien & Taktiken)

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Nutzung und Leistungsfähigkeite von digitalen CCC Strategien und Taktiken

durch Unternehmen Ihrer Branche heute?

Ausrichtung der Werbeinhalte auf Kundensegemente & Targeting

Ausrichtung der Werbeinhalte auf Basis von Bestandskundendaten

Ausrichtung der Werbeinhalte auf den Kommunikations-Context

Ausrichtung der Werbeinhalte auf die jeweiligen Phasen in der Customer Journey

Ausrichtung der Werbeinhalte auf Wochentage und Tageszeit

Ausrichtung der Werbeinhalte auf den aktuellen Standort

Ausrichtung der Werbeinhalte auf den Heimatort

Ausrichtung der Werbeinhalte auf psychografische Profile

CCC Strategien und Taktiken Nutzung/Leistungsfähigkeit - Top-2-Wert

Nutzung Leistungsfähigkeit

Investitionsbereitschaft (Digital CCC – Strategien & Taktiken)

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investition in CCC -Strategien und Taktiken durch Unternehmen Ihrer Branche in

den nächsten 3 Jahren?

Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation (Digital CCC – Strategien & Taktiken)

Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Nutzung und Leistungsfähigkeit von CCC Strategien und Taktiken in der

Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation durch Unternehmen Ihrer Branche heute?

Anpassung von Landing-Pages an die vorhergehende Kommunikation

Kontaktsteuerung von Werbebotschaften über verschiedene Devices hinweg

Orchestrierung von Werbebotschaften über verschiedene Devices hinweg

Dynamische Anpassung von Landing-Pages mittels Nutzerdaten

Einsatz dynamischer Creatives zur Personalisierung der Werbeinhalte

Sequenzierung von Werbebotschaften

Sequenzierung von Motiven in Abhängigkeit von vorheriger Interaktion

Festlegung spezifischer Inbound-Strecken mittels Nutzerdaten

CCC in der Gestaltung & Kommunikation Nutzung/Leistungsfähigkeit - Top-2-Wert

Nutzung Leistungsfähigkeit

Investitionsbereitschaft in CCC in der Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation

Und wie ist Ihre Experteneinschätzung zur Investition in CCC in der Gestaltung digitaler Marketing-Kommunikation

durch Unternehmen Ihrer Branche?

EXPERTEN

MEDIA MIX/WERBEFORMEN

Media Mix/Werbeformen - Customer Centricity & Digitalisierung Marketing-Kommunikation

Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu CC und zur Digitalisierung der Marketing-Kommunikation?

Reichweitenbuchungen

sind häufig wirtschaftlicher

als Targeting

Einsatz & Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale CCC

Wie ist Ihre Experteneinschätzung zum Einsatz und Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale Customer

Centric Communication (CCC) durch Unternehmen Ihrer Branche heute?

Bestandskunden-Targeting (CRM-Targeting & Custom Audiences)

Einsatz von Re-Marketing-Strategien

Erstellung von Bewegtbild-Stories

Einsatz von Programmatic Advertising

Einsatz von Frequency Capping

Erstellung von Rich-Media-Stories (z.B. Facebook Canvas Ads)

Einsatz von Multi-Screen Targeting

Sequenzierung von Werbeformaten

Einsatz & Leistungsfähigkeit von Media-Ansätzen für die digitale CCC - Top-2-Wert

Einsatz Leistungsfähigkeit

CONSUMER

MULTI-SCREEN & CUSTOMER CENTRICITY

Customer Centricity (Aussagen zu Marken/Unternehmen)

Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen zu?

Werbebotschaften einer Marke/eines Unternehmens auf den verschiedenenScreens (bspw. TV, Smartphone, Laptop/Desktop etc.) sollen nicht immer die

gleichen sein.

Ich habe den Eindruck, dass Marken/Unternehmen nicht viel über dieErwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten wissen.

Ich habe den Eindruck, dass Marken/Unternehmen die Erwartungen,Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten bei der Ausspielung ihrer

Werbung nicht richtig berücksichtigen.

Ich finde es gut, wenn Werbebotschaften einer Marke/eines Unternehmensauf den verschiedenen Screens (bspw. TV, Smartphone, Laptop/Desktop etc.)

sich ergänzen

Customer Centricity (Aussagen zu Marken/Unternehmen) Top-2 Werte

Customer Centricity (Aussagen zu Werbung im Internet)

Highlights

1. Customer Centricity (CC) ist von sehr hoher Bedeutung für den Unternehmenserfolg (85%).

2. 70% der Experten sind überzeugt, dass User Centricity die Voraussetzung für CC ist.

3. Über 40% bescheinigen fehlendes ganzheitliches Verständnis über Userverhalten (on- wie offline).

4. Mittelfristig wird eine hohe Investitionsbereitschaft von den Experten prognostiziert.

5. Erfolgsrezept für erfolgreiche Customer Centricity Communication (CCC) lautet Datenqualität &

User Centricity (über 80% Zustimmung).

6. Über 60% sehen die (noch) unklaren Rahmenbedingungen der Personalisierung als

größte Hürde für die mittelfristige Ausrichtung ihrer Customer Centric Communication

Stichwort EUDSGVO (Mai 2018)

7. CC ist auf Userseite äußerst gewünscht: 75% wünschen sich, dass Unternehmen sie

als Konsument verstehen und individuell behandeln.

8. Dosierte Penetration (51%) sowie persönliche Relevanz der Werbung im Internet

(40%) beim User akzeptiert.

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