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Erfolgreicher im Web mit Performance Marketing
Jasmine Soguel-dit-Piquard / Ueli PreisigZürich, 6. Mai 2010
Swiss IT Academy
© Unic AG - Seite 2
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© Unic AG - Seite 4
© Unic AG - Seite 5
© Unic AG - Seite 6
Performance-Marketing
ist der Einsatz von Onlinemarketinginstrumenten
mit dem Ziel, eine messbare Reaktion und/oder
Transaktion mit dem Nutzer zu erzielen
Wikipedia
© Unic AG - Seite 7
Integration
Merkmale des Performance MarketingsErfolgreicher im Web mit Performance Marketing
Messbarkeit
Optimierbarkeit
Modularität
Wie lässt sich der Erfolg beeinflussen?Erfolgsfaktoren im Performance Marketing
© Unic AG - Seite 9
Wie lässt sich der Erfolg beeinflussen?Theoretischer Ansatz
SHOP
1
23
4
Mehr Besucher
Mehr Einkäufe Grösserer Warenkorb
Treue Kunden
© Unic AG - Seite 10
Ein RechenbeispielTheoretischer Ansatz
Besucher Konversion Warenkorbwert Käufe pro Kunde
Ausgangslage
50‘000 2.0%
(1‘000)
100.- CHF
(100‘000 CHF)
1.2
(120‘000 CHF)
Änderung
+8% +0.2% +10.- CHF +0.1
=2.2% =110.- CHF =1.3
Resultat
54‘000 Besucher ~1‘200 Konversionen ~130‘000 CHF ~170‘000 CHF
+41.6%
© Unic AG - Seite 11
› Was ist Performance Marketing
› Erfolgsfaktoren im Performance Marketing
› Traffic – Mehr Besucher
› Konversionen – Anzahl Einkäufe
› Warenkorbgrösse
› Besuchertreue
AgendaErfolgreicher im Web mit Performance Marketing
Erfolgsfaktor: Besucheranzahl
© Unic AG - Seite 13
Benchmark: Internetnutzung Schweiz nach GeschlechtErfolgsfaktor: Besucheranzahl
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Mai 97-O
kt. 9
7
Nov. 97-A
pril 98
Mai 98-O
kt. 9
8
Nov. 98-A
pril 99
März
99-S
ept. 9
9
Okt. 9
9-M
ärz
00
April 00-S
ept. 0
0
Okt. 0
0-M
ärz
01
April 01-S
ept. 0
1
Okt. 0
1-M
ärz
02
April 02-S
ept. 0
2
Okt. 0
2-M
ärz
03
April 03-S
ept. 0
3
Okt. 0
3-M
ärz
04
April 04-S
ept. 0
4
Okt. 0
4-M
ärz
05
April 05-S
ept. 0
5
Okt. 0
5-M
ärz
06
April 06-S
ept. 0
6
Okt. 0
6-M
ärz
07
April 07-S
ept. 0
7
Okt. 0
7-M
ärz
08
April 08-S
ept.08
Okt. 0
8-M
ärz
09
April 09-S
ept.09
Internetnutzung in der Schweiz nach Geschlecht, 1997-2009
Frauen Männer
Quelle: Bundesamt für Statistik
© Unic AG - Seite 14
› Besucher der wichtigsten Medienseiten
Benchmark: Besucherzahlen seit 2007Erfolgsfaktor: Besucheranzahl
Quelle: Net Metrix
© Unic AG - Seite 15
Benchmark: E-Commerce Ausgaben 2002-2007Erfolgsfaktor: Besucheranzahl
Quelle: Bundesamt für Statistik
0
500
1'000
1'500
2'000
2'500
3'000
3'500
2002 2003 2004 2005 2006 2007
E-Commerce : Per Internet jährlich getätigte Ausgaben der privaten Haushalte, 2002-2007
In Mio. CHF
© Unic AG - Seite 17
› Resultat der Anpassungen
Durch einfache Anpassungen an der Webseite
wurde die Anzahl der Besuche (Natural Search) verdoppelt.
› Die Basics müssen beachtet werden:
Verwendung der richtigen Keywords
Inhaltliche Aspekte: URL, Titel, Inhalt, Verlinkung...
Technische Aspekte: Indexierbarkeit, HTML-Compliance & Struktur, ...
Beispiel: Erfolg mit SuchmaschinenoptimierungErfolgsfaktor: Besucheranzahl
© Unic AG - Seite 19
› Anzahl Besucher/Besuche werden oft konsolidiert betrachtet
› Dies bringt jedoch wenig Einblick darüber, woher die Besucher kamen
Aufteilung der Besucherzahl nach Quelle ist nötig, um ‚Insights‘ zu gewinnen!
KPI: Betrachtung Besucherzahl nach QuelleErfolgsfaktor: Besucheranzahl
© Unic AG - Seite 20
› Betrachtung: Performance der Besucherzahlen nach Quelle:
› Direct Traffic
› Natural Search (SEO)
› Paid Search (SEM)
› Weiteren Kampagnen (Newsletter, Bannermarketing, Affiliate etc.)
› Social Media
KPI: Betrachtung Besucherzahl nach QuelleErfolgsfaktor: Besucheranzahl
Referrer
Direct Traffic
Natural Search
© Unic AG - Seite 21
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
© Unic AG - Seite 22
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
© Unic AG - Seite 23
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Social-Media-Marketing
© Unic AG - Seite 24
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Social-Media-Marketing
© Unic AG - Seite 25
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Social-Media-Marketing
© Unic AG - Seite 26
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Social Bookmarking
© Unic AG - Seite 27
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Branding Day
Branding Weeks
© Unic AG - Seite 28
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Banner
© Unic AG - Seite 29
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Newsletter-
Marketing
(Banner)
© Unic AG - Seite 30
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Verlosungen
© Unic AG - Seite 31
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Rätsel / Wettbewerbe
© Unic AG - Seite 32
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Newsletter
© Unic AG - Seite 33
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Marketing (SEM)
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-Marketing
Bannermarketing
Content Sponsoring
Branding Day/Week
Verlosungen
Newsletter
Newsletter-Werbung
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Besucherzahl erhöhen
Publireportage
(Special Interest Sites)
© Unic AG - Seite 34
Welche Massnahmen erhöhen die Besucherzahl?Beispiele von Massnahmen
Suchmaschinen-
Optimierung (SEO)
Socia-Media-
Optimierung
BannermarketingMultichannel-Marketing
Newsletter
(Links, Codes,
Wettbewerbe..)
Themenspezifische
Portale
Mobile-
Apps
Quick Wins Besucheranzahl erhöhen
• Suchmaschinenoptimierung: Schlüsselbegriffe auf der
Website optimieren
• Website bei Printwerbung erwähnen
• Vorteile bei der Nutzung der Website anbieten
• Funktion „Newsletter weiterempfehlen“
• Funktion „Artikel weiterempfehlen“
© Unic AG - Seite 35
› Was ist Performance Marketing
› Erfolgsfaktoren im Performance Marketing
› Traffic – Mehr Besucher
› Konversionen – Anzahl Einkäufe
› Warenkorbgrösse
› Besuchertreue
AgendaErfolgreicher im Web mit Performance Marketing
Erfolgsfaktor: Konversionen
© Unic AG - Seite 37
Benchmark: Konversionsraten Online RetailingErfolgsfaktor: Konversionsraten
Quelle: Coremetrics Benchmark March 2009 Report, ergänzt mit CH-Beispielen
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
Shopping Cart Conversion Rate
Retail
CH: Retail
Apparel
CH: Apparel
Department Store
General Merchandisers
Gifts
Health and Beauty
Home
CH: Home
Jewelry
Niche Retail
Office Supply / Electronics
Outdoor Apparel and Gear
© Unic AG - Seite 38
› Produkt wird nicht angeboten oder verfügt nicht
über die gewünschten Eigenschaften
(Preis/Verfügbarkeit): 7 Nennungen
› Warenkorb gefüllt, jedoch kein Kauf: 8 Nennungen
› Usability: Probleme mit Website, zu lange
Ladezeiten: 6 Nennungen
› Zahlungsmittel: Das gewünschte Zahlungsmittel
wird nicht angeboten: 3 Nennungen
Studie: Häufigste Abbruchpunkte und -gründeErfolgsfaktor: Konversionsraten
Quelle: E-Commerce-Report 2009, FHNW
© Unic AG - Seite 39
Gründe für den Kauf im Web?
1. Schnelle und unkomplizierte
Problemlösung (77%),
Empfehlungslisten, komfortable
Bestell-und Lieferprozesse
2. Günstiger Preis (73%); von Frauen
weniger genannt als von Männern!
3. Produktangebot (70%)
Studie: Pro und Kontra Onlineshopping aus KundensichtErfolgsfaktor: Konversionsraten
Gründe gegen den Kauf im Web?
1. Persönliche Beratung im stationären
Handel, aber nicht im Web
2. Unsicherheit bei der Qualität der online
angebotenen Produkte
3. Sicherheitsbedenken bei der
Weitergabe von Kreditkarten und Konto
Daten im Web
4. Der Einkauf im Geschäft ist schneller
als der im Internet
5. Probleme bei der Rückgabe von Waren
beim Online ShoppingQuelle: Universität St.Gallen, „Der Schweizer Online Handel.
Internet Nutzung Schweiz 2009“
© Unic AG - Seite 40
TrichteranalyseErfolgsfaktor: Konversionsraten
- Ungezielte Promotion
- Falsches Publikum beworben
- Gezielte Promotion
- Ineffiziente Überzeugung
- Gezielte Promotion
- Effiziente Überzeugung
- Schlechte Konversion
- Gute Überzeugung
- Gute Konversion
Kontakt
Überzeugung
Abschluss
Kontakt
Überzeugung
Abschluss
© Unic AG - Seite 41
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Optimierte
Produktsuche, faceted
search
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
© Unic AG - Seite 42
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Konversionsrate
Onsite: Optimaler
Zugang zu Produkten
© Unic AG - Seite 43
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Konversionsrate
Bewertungen
© Unic AG - Seite 44
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Konversionsrate
Cross-Selling
© Unic AG - Seite 45
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Konversionsrate
Newsletter /
Gutscheine/Codes
© Unic AG - Seite 46
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Konversionsrate
Produktpromotionen
© Unic AG - Seite 47
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Konversionsrate
Produktpromotionen
© Unic AG - Seite 48
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Konversionsrate
Themen/Brands
© Unic AG - Seite 49
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Konversionsrate
Webinare zu High
Involvement Themen
© Unic AG - Seite 50
Welche Massnahmen erhöhen die Konversionsrate?Beispiele von Massnahmen
Onsite: hierarchische
Produktsuche
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
Gutscheine/CodesNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Branding Seiten,
Themenseiten
Webinars
(High Involvement)
Quick Wins - Konversionsrate
• Website Assessment: Grösste Hürden identifizieren
und beheben
• Verbesserung der Produkt-Informationen
• Hinterfragen Produktportfolio und -auswahl
• Mehrere Zahlungsmöglichkeiten anbieten
• A/B Testing und Optimierung von Landingpages
• Transparente Einkaufsbedingungen
© Unic AG - Seite 51
› Was ist Performance Marketing
› Erfolgsfaktoren im Performance Marketing
› Traffic – Mehr Besucher
› Konversionen – Anzahl Einkäufe
› Warenkorbgrösse
› Besuchertreue
AgendaErfolgreicher im Web mit Performance Marketing
Erfolgsfaktor: Warenkorbgrösse
© Unic AG - Seite 53
Benchmark: Entwicklung Warenkorbgrösse LeShopErfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse
Quelle: www.leshop.ch
142
158165
193
204
214 213 213
224228
233
611.5 12.8 15.2
32.6
47.1
64.5
92.3
112
132
152
0
50
100
150
200
250
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Q1/2010
Warenkorbgrösse (CHF)
Umsatz (Mio)Strategische Partnerschaft
Le Shop / MigrosAusbau Sortiment
Grosse Neukundengewinnung
© Unic AG - Seite 54
Beispiel: LeShop - CouponsErfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse
Quelle: www.leshop.ch
Reaktivierung
- Gültig 2.5 Wochen
Warenkorb
- Bonus bei Einkauf
über 200 CHF
Retention
- Gültig 1 Woche
- Keine
Mindestbestellmenge
© Unic AG - Seite 55
Beispiel: Steigerung der WarenkorbgrösseErfolgsfaktor: Warenkorbgrüsse
› Online-Shop: Mövenpick Wines
› Massnahme
› Personalisierte Produktempfehlungen
& Cross-Selling durch Einsatz von
Prediggo
› Erfolg
› 32% der Einkäufe mit mindestens
einem empfohlenen Produkt
› 21% des Umsatzes werden durch
Empfehlungen erzielt
› 50% grösserer Warenkorb
Intelligente
Produktempfehlungen
© Unic AG - Seite 56
› Zeigt als Indikator den aktuellen Wert der Kunden
› Durchschnittswert über alle Bestellungen kann als Richtlinie hinzugezogen
werden. Erst die Segmentierung zeigt, wie wertvoll die Zielgruppe ist
KPI: Durchschnittlicher BestellwertErfolgsfaktor: Warenkorbgrösse
Durchschnittlicher Bestellwert = Erzielter Umsatz
Anzahl der Bestellungen
© Unic AG - Seite 57
KPI: Durchschnittlicher Bestellwert
› Anwendung
› Segmentierung nach hohen, mittleren und tiefen Bestellwerten
› Betrachtung Total / Pro Kampagne: E-Mail / Keyword / Banner
› Dabei immer auch die Konversionsrate im Auge behalten!
Sinken sowohl Bestellwert wie auch Konversionsrate,
muss sofort gehandelt werden!
› Bei einer Betrachtung pro Kampagne / pro Herkunft wird deutlich, welche
Zielgruppe angesprochen wurde.
Erfolgsfaktor: Warenkorbgrösse
© Unic AG - Seite 58
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenMengenrabatt
Free Shipping
Filterfunktionen
(bedürfnisorientierte
Suche)
Beratungstools
© Unic AG - Seite 59
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Produkte-Bundles/
Sets
© Unic AG - Seite 60
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Empfehlungen
© Unic AG - Seite 61
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Empfehlungen
© Unic AG - Seite 62
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Empfehlungen
(für Einsteiger..)
© Unic AG - Seite 63
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Cross-Selling
© Unic AG - Seite 64
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Marken / Themenseiten
© Unic AG - Seite 65
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Kundenindividuelle
Anfertigung
© Unic AG - Seite 66
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Upselling/Varianten
Bundles
© Unic AG - Seite 67
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Filterfunktionen
© Unic AG - Seite 68
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Einkaufsberater
© Unic AG - Seite 69
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Warenkorb
Gratislieferung
© Unic AG - Seite 70
Welche Massnahmen vergrössern den Warenkorb?Beispiele von Massnahmen
Produkte-Bundles
(personalisierte)
Empfehlungen
Cross-Selling
ThemenseitenNewsletter-Marketing
Produktpromotionen
Upselling/Varianten
Beratungstools
Quick Wins Warenkorb
• Einsatz Up- und Cross-Selling, Produkteempfehlungen
• Gratis-Lieferung ab einer bestimmten Bestellmenge
• Mengenrabatte
• Verkauf von teureren Produkten (Premium-Segment)
© Unic AG - Seite 71
› Was ist Performance Marketing
› Erfolgsfaktoren im Performance Marketing
› Traffic – Mehr Besucher
› Konversionen – Anzahl Einkäufe
› Warenkorbgrösse
› Besuchertreue
AgendaErfolgreicher im Web mit Performance Marketing
Erfolgsfaktor: Kundentreue
© Unic AG - Seite 73
› Vergleich: Anzahl der Besuche
Benchmark: Anzahl der BesucheErfolgsfaktor: Kundentreue
-
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
1 Besuch 2 Besuche 3 Besuche 4 Besuche 5 Besuche 6 Besuche 7 Besuche 8 Besuche 9 Besuche Rest
Firma A
Firma B
Firma C
Firma D
Periode: 2009
© Unic AG - Seite 74
› Vergleich: Anzahl der Besuche (> 1 Besuch)
Benchmark: Anzahl der BesucheErfolgsfaktor: Kundentreue
Periode: 2009
-
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
12.00
14.00
2 Besuche 3 Besuche 4 Besuche 5 Besuche 6 Besuche 7 Besuche 8 Besuche 9 Besuche Rest
Firma A
Firma B
Firma C
Firma D
© Unic AG - Seite 75
› Kundentreue = Anteil wiederkehrenden Käufer pro Kampagne
Beispiel: Neue und wiederkehrende KäuferErfolgsfaktor: Kundentreue
Quelle: Webtrends
© Unic AG - Seite 76
› Einladungen per Karte an Kunden
› Newsletter
› Social Media Einsatz
› Attraktive Preise (iPad, Kindle, ...)
› Kreative und schwierige Fragen
› Laufzeit: 1.-24.12.2009
Beispiel: Unic Adventskalender Erfolgsfaktor: Kundentreue
© Unic AG - Seite 77
› Erfolg während der Kampagne:
› Durchschnittliche Besucher pro Tag: +44%
› Besucher wurden angesprochen (Peak anfangs Dezember)
› Besucher kamen regelmässig wieder
(Fragen lesen und beantworten, diskutieren)
Beispiel: Unic Adventskalender Erfolgsfaktor: Kundentreue
Periode: 15 Nov, 2009 - 15 Jan, 2010 (Verglichen mit den 3 Vormonaten)
© Unic AG - Seite 78
› Erfolg während der Kampagne:
› Die Bounce-Rate sank um 15%
› Es wurde nicht nur die einzelne Frage angeschaut, sondern auch zusätzlicher
Inhalt wurde betrachtet
Beispiel: Unic AdventskalenderErfolgsfaktor: Kundentreue
Periode: 15 Nov, 2009 - 15 Jan, 2010 (Verglichen mit den 3 Vormonaten)
© Unic AG - Seite 79
› ... Herzlichen Dank allen, die meine Programmiernächte um eine neue Dimension
bereichert haben!
› ... Ich hatte sehr Spass an den Rätseln, und dies sage ich im … äh … vollen Ernst!
Danke!
› ... Supertolles Rätsel! Super Idee! Wünsche euch allen einen guten Jahresstart.
Beispiel: Unic AdventskalenderErfolgsfaktor: Kundentreue
© Unic AG - Seite 80
› Nachhaltiger Erfolg der Kampagne
(Vergleich vor und nach Durchführung Kampagne – Nov 2009/Feb 2010
› +31% Besuche
› +26% Besucher
› +41% neue Besucher
› +5% Durchschnittliche Zeit pro Besuch auf der Seite
› Besucher wurden auf die Inhalte des Magazins aufmerksam gemacht und kommen
auch nach der Kampagne wieder zurück
› Neue Besucher (Kunden?) konnten gewonnen werden
› Viele positive Feedbacks, sowohl direkt an Unic wie auch in den Social Medias
Beispiel: Unic AdventskalenderErfolgsfaktor: Kundentreue
© Unic AG - Seite 81
› Top 3 Online- und Offlineinstrumente zur Aufrechterhaltung des Kundenkontakts
Studie: Aufrechterhaltung KundenkontaktErfolgsfaktor: Kundentreue
Quelle: E-Commerce-Report 2009, FHNW
© Unic AG - Seite 82
› Durchschnittswert des Life Time Value sagt nicht viel aus, kann jedoch als
Benchmark benutzt werden
› Ohne Segmentierung kann nicht festgestellt werden, welche Kunden profitabel
sind und welche nicht
KPI: Life Time Value (LTV) Erfolgsfaktor: Kundentreue
Life Time Value (LTV) = Wert eines Kunden
über die gesamte Lebenszeit
© Unic AG - Seite 83
KPI: Life Time Value (LTV)
› Ein Rechenbeispiel
Erfolgsfaktor: Kundentreue
Beste
Kunden
Durchschnittliche
Kunden
Akquisekosten. Wie viel wurde bezahlt, um
einen Kunden zu gewinnen?CHF 45.00 CHF 12.00
Durchschnittlicher Bestellwert. Wieviel wird
pro Bestellung ausgegeben?CHF 92.00 CHF 70.00
Bestellungen pro Jahr? Wie viele Bestellungen
wurden pro Jahr getätigt?4 2
Retention? Wie lange können Kunden gehalten
werden?3 2
Nettogewinn? Wie hoch ist der Nettogewinn der
verkauften Güter?12% 10%
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KPI: Life Time Value (LTV)
› Das Resultat
Erfolgsfaktor: Kundentreue
Beste
Kunden
Durchschnittliche
Kunden
Bruttoerlös CHF 1'104.00 CHF 280.00
"Life Time"-Nettogewinn CHF 87.48 CHF 16.00
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KPI: Life Time Value (LTV)
› Vorgehen zur Steigerung des Life Time Values (LTV)
› 1. Erweiterung der Betrachtungsweise von ‚Akquisekosten pro Kunde (Cost per
Lead)‘ und Konversionsraten mit der Kenngrösse ‚Life Time Value‘
› 2. Vergleich von Kunden, aufgeteilt nach Herkunft (Kampagne, Adresseinkauf,
Partnerschaft, etc.) bezüglich LTV.
› 3. Gezieltes Kontaktieren von Kundengruppen mit hohem LTV.
› Empfehlungen für die Erhebung des LTV:
› Eine Erhebung des LTV‘s auf Besucherebene ist sinnvoll
› Auch hier: Die LTV‘s sollen nach der Herkunft der Besucher aufgeschlüsselt
werden. Eine Verknüpfung der Webanalyse-Daten mit CRM/ERP ist nötig.
Erfolgsfaktor: Kundentreue
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Kundentreue
Social Community
(Geocaching)
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Kundentreue
Social Communities
Flickr
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Kundentreue
Social Communities
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Kundentreue
Social Communities
You Tube
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Kundentreue
RSS
Podcasts
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Kundentreue
Treueboni
Gutscheine
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Kundentreue
Treueboni
Gutscheine
Interaktive
Beratung/Bedienung
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Kundentreue
Services, Support
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Welche Massnahmen verbessern die Kundentreue?Beispiele von Massnahmen
Treueboni
Gutscheine
Social Communities
Foren, Blogs
RSS, Podcasts,
Newsletter
Services, Support
personalisierte
Angebote &
Empfehlungen
Behavioural
Targeting
Kundenkonto/Archiv
(CRM)
Downloads
(Anleitungen,
Vorlagen..)
Quick Wins Kundentreue
• Permission Marketing : Newsletter nur erlaubt versenden
• Personalisierung als Schlüssel zu mehr Relevanz
• Kundentreue belohnen
• Regelmässig ein neues „Schaufenster“ bieten und Sortiment
wechseln
• Erwartungen erfüllen
Zusammenfassung
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Ziele mit Erfolgsfaktoren verbinden und Erfolg messenVorgehen
SHOP
Mehr Besucher
Mehr Einkäufe
Grösserer Warenkorb
Treue Kunden
Ziele der
Webseite
Massnahme A
Massnahme B
Massnahme C
Massnahme D
Performance?
Performance?
Performance?
Performance?
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http://magazin.unic.com/publikationen/
› Die Seminarunterlagen finden Sie
im Unic Magazin unter
http://magazin.unic.com
Seminarunterlagen
Hohlstrasse 536
CH-8048 Zürich
Tel +41 44 560 12 12
Fax +41 44 560 12 13
info@unic.com
www.unic.com
Unic AG
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Jasmine Soguel-dit-Piquard
jasmine.soguel@unic.com
Ueli Preisig
ueli.preisig@unic.com
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Referenzen / Quellenangaben
Bilder Schwarzenbach: http://sauschwabe.wordpress.com/2009/10/10/gutes-geschaft-01-schwarzenbach/
Bild Performance Marketing: Michal Zacharzewski, http://www.sxc.hu/photo/1151759/
Bild Mehr Erfolg: Webtrends Insight
Bild Besucher: http: Robin Utracik, //www.sxc.hu/photo/1177581
Shopping cart 5:http://www.flickr.com/photos/rickharris/2179579524/sizes/l/ by Rick Harris
Shopping cart: http://www.flickr.com/photos/onkel_wart/4165100595/sizes/o/ by Oncle Wart
Käseglocke: http://www.kaufengel.de/artikelbilder/2297/Zassenhaus_Kaeseglocke_aus_Gummibaum_650717_g.jpg
Radiergummi: http://www.vikingdirekt.at/pictures/at/vkg/sk/lg/0440_sk_lg.jpg
Blumenpuzzle: http://www.inventiveparent.com/ImagesPuzzle-Up-Blue-Orange-Style-Flower.jpg
Waage: http://www.geekologie.com/2007/10/08/animal-scale.jpg
Shopper: http://www.flickr.com/photos/by_andy/2680078880/sizes/o/
Einkäufe: http://www.flickr.com/photos/squeegeed/17389724/sizes/l/
Happy Client: http://www.flickr.com/photos/saidosdaconcha/3595950916/sizes/o/
Kleider: http://www.flickr.com/photos/danpeters/4044036560/sizes/l/
Dessert: http://www.flickr.com/photos/muyyum/4105425280/sizes/l/in/set-72157623739353342/
Unternehmen
› 1996 in Bern als Spin-off der Universität gegründet
› Sitze in Amsterdam, Bern, Wien und Zürich
› Inhabergeführte Aktiengesellschaft
› 150+ Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Marktleistung
Enterprise Content Management & E-Business
Referenzen
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