CCD 2011: Der Umstieg von OTRS auf JIRA. Die Etablierung eines zentralen Workflow- und...

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Der Umstieg von Der Umstieg von

OTRS auf JIRADie Etabilerung eines zentralen Workflow- und Supportsystems bei Communardo

Softwareentwickler, CommunardoNiels Jäckel

• Ein System zur Verwal-tung aller Vorgänge• Anforderungen

• Bugs

• Support-Tickets

• Aufgaben

Vision

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• Direkte Zusammenarbeit mit dem Kunden in einem System

1. Ausgangssituation

2. Gründe für die Migration und Vorgehen

3. Anforderungen an das System

4. Implementierung der Anforderungen

5. Fazit

Agenda

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Ausgangssituation

• Kundensupport

• IT-Administration

• Einkaufsprozess

Ausgangssituation

• Anforderungsmanagement

• Bugtracking

• Releaseplanung

• Einkaufsprozess

• Bewerbermanagement

• Kaufmännische Prozesse

• Teamassistenz

• Releaseplanung

• Kundensupport

Zwei Ticketsysteme mit ähnlichen Anwendungsgebieten (Softwareentwicklung, Aufgabenverwaltung, Support)

Gründe für die Migration

• Vereinheitlichung von Tool und Prozessen

• JIRA-Workflows auch für interne Prozesse nutzbar

• Berechtigungen bis auf Ticketebene möglich(z.B. Kunden sehen nur selbst erstellte Support-Tickets)

• Confluence-Integration für JIRA vorhanden

• Referenzierung zwischen Support-Tickets und Bugs und Anforde-

Tickets und Bugs und Anforde-rungen leicht möglich

• Geringerer Administrations-aufwand

Schritte der Migration

1. Analyse der Prozesse im Altsystem (OTRS)

2. Anforderungen erfassen

3. Konfiguration / Implementierung

4. Durchspielen der Prozesse mit Key-Usern

5. Test mit realen Daten (Kopie Wirksystem)

6. Schrittweise Einführung (einzelne Projekte)

• Betroffene MA schulen

• Betroffene Kunden informieren (Support)

Übersicht der Anforderungen

Anforderung Aufgabenverwaltung Support

Erstellen von Vorgängen per E-Mail � �

Benachrichtigungen über neue Vorgänge � �

Freigabeprozess �

Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer � �

Verwendung von E-Mail-Vorlagen �

Vorgangseskalation (SLAs) �

Erinnerungen füreskalierte Vorgänge �

• Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer• Kommunikation mit Nutzern, die nicht im JIRA registriert sind

• Vorlagen für Antworttexte (insbes. Einkauf/HR)

• Eskalation von Support-Tickets• Vertraglich garantierte Antwortzeiten (SLAs)

Von JIRA nicht abgedeckte Anforderungen

• Vertraglich garantierte Antwortzeiten (SLAs)

• Warnungen für kritische Tickets

• Regelmäßige Erinnerungen nach Eskalation

• Zentrale Support-E-Mail-Adresse vertraglich gefordert (geringe Einstiegshürde)

• Hinterlegen der Antwort als Kommentar (Nachvollziehbarkeit)

• Verwendung von Antwortvorlagen• Abhängig vom Projekt

Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer

• Abhängig vom Projekt

• Abhängig vom Vorgangstyp

• Werden dynamisch aus dem Dateisystem geladen

Erweiterung des vorhandenen Plugins“JIRA Email This Issue”

Berechtigung zum Versand über Berechtigung zum Versand über Projektrolle anpassbar

Wurde das Ticket von einem Wurde das Ticket von einem externen Nutzer per E-Mail erstellt, wird die externe E-Mail-Adresse vorausgewählt

Vorlagen für die E-Mail (Abhängig von Projekt und gewählter Textvorlage)

Vorlagen für den E-Mail-TextTextTextText (Abhängig von Projekt und Vorgangstyp)

• Definition von garantierten Antwortzeiten• Abhängig vom Projekt

• Abhängig von der Ticket-Priorität

• Erinnerungen per E-Mail• Vor Erreichen der SLA-Zeit

(z.B. 80% verstrichen)

SLAs für Support-Tickets

• Bei Erreichen der SLA-Zeit

• Regelmäßig nach Ablauf der SLA-Zeit

• Übersicht über eskalierte Tickets

• Zeitgesteuerte Zustands-änderung von Support-Tickets• Spezielle Zustände im Workflow

• Ticket-Ersteller werden beim Zustandswechsel per E-Mail informiert

Lösungsansatz von Atlassian

informiert

• Implementierung mittels Jelly-Skripten

Nicht verwendbar, da SLAs unabhängig vom Workflow

sein sollten (keine speziellen Zustände)

• Flexible Definition von SLAs möglich• Dynamische Ticketmengen basierend auf

Tickettyp, Priorität, Projekt, …

• Vordefinierte SLAs: GTR, GTA

• Eigene SLAs auf Basis von Startereignis (z.B. Vorgang erstellt) und Endereignis (z.B. Vorgang kommentiert)

VertygoSLA Plugin

kommentiert)

• SLA-Anzeige am Ticket

• SLA-Anzeige im Issue Navigator

Keine Zustandsänderungen, damit aber auchkeine Ekeine Ekeine Ekeine E----MailMailMailMail----BenachrichtigungenBenachrichtigungenBenachrichtigungenBenachrichtigungen

VertygoSLA Plugin

1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit JellyJellyJellyJelly----SkriptenSkriptenSkriptenSkripten• Bislang kaum spezifische Jelly-Tags verfügbar

(E-Mail-Versand in JIRA, Auslesen/Setzen von Custom Fields)

• Nutzung allgemeiner Jelly-Tags hat sich als extrem aufwändig und schlecht wartbar erwiesen

Zusatzplugin für E-Mail-Benachrichtigungen

erwiesen

2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA----PluginPluginPluginPlugin• Volle Bandbreite der Entwicklungswerkzeuge

verfügbar (Eclipse, Java-Typsystem, Debugging, Unit-Tests)

• Insgesamt leichter zu entwickeln und warten als Jelly-Skripte, da es sich um ein normales Plugin handelt

1. Kunde erstellt Support-Ticket als „Blocker“

2. System setzt SLA-Zeit auf 2 Stunden

3. Mitarbeiter bewertet das Ticket und ändert die Priorität zu „Kritisch“

4. SLA-Zeit muss sich auf 4 Stunden verlängern, bereits verstrichene Zeit muss beibehalten

Detailproblem: Ändern der Priorität

bereits verstrichene Zeit muss beibehalten werden

Lösung: Ereignis „Issue Updated“ auch als Startereignis hinzufügen

Umsetzung der Anforderungen

Anforderung JIRA Standard / Plugin Erweiterung

Erstellen von Vorgängen per E-Mail �

Benachrichtigungen über neue Vorgänge �

Freigabeprozess �

Rückmeldung per E-Mail

Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer (�) �

Verwendung von E-Mail-Vorlagen (�) �

Vorgangseskalation (SLAs) �

Erinnerungen füreskalierte Vorgänge �

� Die meisten Anforderungen direkt mit JIRA-Features oder vorhandenen Plugins umsetzbar

� Nur kleinere Entwicklungen notwendig (Versenden von Vorgängen, Erinnerungen an eskalierte Tickets)

� Interaktion auch mit externen Nutzern möglich

� Sehr feingranulare Berechtigungskontrolle (Kunde kann nur eigene Support-Tickets sehen)

� Teams können sich eigene Dashboards zur Unterstützung der eigenen Arbeit erstellen

Nur noch ein System zur Verwaltung aller Vorgänge, Direktzugriff für Kunden möglich

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

• Creating Issues and Comments from Email:http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Creating+Issues+and+Comments+from+Email

• JIRA Email This Issue Plugin:https://plugins.atlassian.com/plugin/details/4977

• VertyoSLA Plugin:https://plugins.atlassian.com/plugin/details/9041

• Vorgangseskalation mit Jelly-Skripten:http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Jelly+Escalation

Communardo Software GmbHKleiststraße 10 a01129 Dresdenhttp://www.communardo.deinfo@communardo.de

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• Beratung und Softwarelösungen zur Optimierung der Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen.

• Gegründet 2001 mit Hauptsitz in Dresden und Standort in

Communardo Software GmbH

in Dresden und Standort in Stuttgart.

• Insgesamt über 250 feste Mitarbeiter, davon 65 feste Mitarbeiter in der Beratung und Lösungsentwicklung.

• Enterprise Wikis mit Atlassian Confluence

• Vorgangsbearbeitung mit Atlassian JIRA

• CollaborationWorkplace mitMicrosoft SharePoint

Intranet 2.0 Technologien

Microsoft SharePoint

• Social Intranet mitIBM Connections

• Microblogging und Activity Streams mit Communote

Projekt- und Beratungsgeschäft

• Spezialisierter Realisierungspartner für Enterprise 2.0 und Team Collaboration mit 10 Jahren Erfahrung.

• Premier Technologiepartner mit nachgewiesener Kompetenz.

• Durchgängiges Leistungsportfolio von der Fachberatung, Softwareentwicklung bis zum

Communardo. Ihr Lösungspartner.

Fachberatung, Softwareentwicklung bis zum Application Management sowie umfassende Systemintegrationskompetenz.

• Zertifizierte Prozesse nach ISO 9001:2008 und qualitätsgesicherte Softwareentwicklung.

• Innovative und flexible Leistungsangebote.

• Enterprise 2.0 Experten begleiten den Veränderungsprozess und Usability Design Experten optimieren die Anwendbarkeit.

Kunden – D / A / CH

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