CCD 2011: Der Umstieg von OTRS auf JIRA. Die Etablierung eines zentralen Workflow- und...

Der Umstieg von Der Umstieg von

OTRS auf JIRADie Etabilerung eines zentralen Workflow- und Supportsystems bei Communardo

Softwareentwickler, CommunardoNiels Jäckel

• Ein System zur Verwal-tung aller Vorgänge• Anforderungen

• Bugs

• Support-Tickets

• Aufgaben

Vision

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• Direkte Zusammenarbeit mit dem Kunden in einem System

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1. Ausgangssituation

2. Gründe für die Migration und Vorgehen

3. Anforderungen an das System

4. Implementierung der Anforderungen

5. Fazit

Agenda

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Ausgangssituation


• Kundensupport

• IT-Administration

• Einkaufsprozess

Ausgangssituation

• Anforderungsmanagement

• Bugtracking

• Releaseplanung


• Einkaufsprozess

• Bewerbermanagement

• Kaufmännische Prozesse

• Teamassistenz

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• Releaseplanung

• Kundensupport

Zwei Ticketsysteme mit ähnlichen Anwendungsgebieten (Softwareentwicklung, Aufgabenverwaltung, Support)

Gründe für die Migration

• Vereinheitlichung von Tool und Prozessen

• JIRA-Workflows auch für interne Prozesse nutzbar

• Berechtigungen bis auf Ticketebene möglich(z.B. Kunden sehen nur selbst erstellte Support-Tickets)

• Confluence-Integration für JIRA vorhanden

• Referenzierung zwischen Support-Tickets und Bugs und Anforde-


Tickets und Bugs und Anforde-rungen leicht möglich

• Geringerer Administrations-aufwand

Schritte der Migration

1. Analyse der Prozesse im Altsystem (OTRS)

2. Anforderungen erfassen

3. Konfiguration / Implementierung

4. Durchspielen der Prozesse mit Key-Usern

5. Test mit realen Daten (Kopie Wirksystem)

6. Schrittweise Einführung (einzelne Projekte)


6. Schrittweise Einführung (einzelne Projekte)

• Betroffene MA schulen

• Betroffene Kunden informieren (Support)

Übersicht der Anforderungen

Anforderung Aufgabenverwaltung Support

Erstellen von Vorgängen per E-Mail � �

Benachrichtigungen über neue Vorgänge � �

Freigabeprozess �


Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer � �

Verwendung von E-Mail-Vorlagen �

Vorgangseskalation (SLAs) �

Erinnerungen füreskalierte Vorgänge �

• Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer• Kommunikation mit Nutzern, die nicht im JIRA registriert sind

• Vorlagen für Antworttexte (insbes. Einkauf/HR)

• Eskalation von Support-Tickets• Vertraglich garantierte Antwortzeiten (SLAs)

Von JIRA nicht abgedeckte Anforderungen


• Vertraglich garantierte Antwortzeiten (SLAs)

• Warnungen für kritische Tickets

• Regelmäßige Erinnerungen nach Eskalation

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• Zentrale Support-E-Mail-Adresse vertraglich gefordert (geringe Einstiegshürde)

• Hinterlegen der Antwort als Kommentar (Nachvollziehbarkeit)

• Verwendung von Antwortvorlagen• Abhängig vom Projekt

Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer


• Abhängig vom Projekt

• Abhängig vom Vorgangstyp

• Werden dynamisch aus dem Dateisystem geladen

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Erweiterung des vorhandenen Plugins“JIRA Email This Issue”


Berechtigung zum Versand über Berechtigung zum Versand über Projektrolle anpassbar




Wurde das Ticket von einem Wurde das Ticket von einem externen Nutzer per E-Mail erstellt, wird die externe E-Mail-Adresse vorausgewählt


Vorlagen für die E-Mail (Abhängig von Projekt und gewählter Textvorlage)


Vorlagen für den E-Mail-TextTextTextText (Abhängig von Projekt und Vorgangstyp)

• Definition von garantierten Antwortzeiten• Abhängig vom Projekt

• Abhängig von der Ticket-Priorität

• Erinnerungen per E-Mail• Vor Erreichen der SLA-Zeit

(z.B. 80% verstrichen)

SLAs für Support-Tickets


• Bei Erreichen der SLA-Zeit

• Regelmäßig nach Ablauf der SLA-Zeit

• Übersicht über eskalierte Tickets

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• Zeitgesteuerte Zustands-änderung von Support-Tickets• Spezielle Zustände im Workflow

• Ticket-Ersteller werden beim Zustandswechsel per E-Mail informiert

Lösungsansatz von Atlassian


informiert

• Implementierung mittels Jelly-Skripten

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Nicht verwendbar, da SLAs unabhängig vom Workflow

sein sollten (keine speziellen Zustände)

• Flexible Definition von SLAs möglich• Dynamische Ticketmengen basierend auf

Tickettyp, Priorität, Projekt, …

• Vordefinierte SLAs: GTR, GTA

• Eigene SLAs auf Basis von Startereignis (z.B. Vorgang erstellt) und Endereignis (z.B. Vorgang kommentiert)

VertygoSLA Plugin


kommentiert)

• SLA-Anzeige am Ticket

• SLA-Anzeige im Issue Navigator

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Keine Zustandsänderungen, damit aber auchkeine Ekeine Ekeine Ekeine E----MailMailMailMail----BenachrichtigungenBenachrichtigungenBenachrichtigungenBenachrichtigungen

VertygoSLA Plugin


1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit 1. Variante: Umsetzung mit JellyJellyJellyJelly----SkriptenSkriptenSkriptenSkripten• Bislang kaum spezifische Jelly-Tags verfügbar

(E-Mail-Versand in JIRA, Auslesen/Setzen von Custom Fields)

• Nutzung allgemeiner Jelly-Tags hat sich als extrem aufwändig und schlecht wartbar erwiesen

Zusatzplugin für E-Mail-Benachrichtigungen


erwiesen

2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA2. Variante: Umsetzung als JIRA----PluginPluginPluginPlugin• Volle Bandbreite der Entwicklungswerkzeuge

verfügbar (Eclipse, Java-Typsystem, Debugging, Unit-Tests)

• Insgesamt leichter zu entwickeln und warten als Jelly-Skripte, da es sich um ein normales Plugin handelt

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1. Kunde erstellt Support-Ticket als „Blocker“

2. System setzt SLA-Zeit auf 2 Stunden

3. Mitarbeiter bewertet das Ticket und ändert die Priorität zu „Kritisch“

4. SLA-Zeit muss sich auf 4 Stunden verlängern, bereits verstrichene Zeit muss beibehalten

Detailproblem: Ändern der Priorität


bereits verstrichene Zeit muss beibehalten werden

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Lösung: Ereignis „Issue Updated“ auch als Startereignis hinzufügen

Umsetzung der Anforderungen

Anforderung JIRA Standard / Plugin Erweiterung

Erstellen von Vorgängen per E-Mail �

Benachrichtigungen über neue Vorgänge �

Freigabeprozess �

Rückmeldung per E-Mail


Rückmeldung per E-Mail an externe Nutzer (�) �

Verwendung von E-Mail-Vorlagen (�) �

Vorgangseskalation (SLAs) �

Erinnerungen füreskalierte Vorgänge �

� Die meisten Anforderungen direkt mit JIRA-Features oder vorhandenen Plugins umsetzbar

� Nur kleinere Entwicklungen notwendig (Versenden von Vorgängen, Erinnerungen an eskalierte Tickets)

� Interaktion auch mit externen Nutzern möglich

Fazit


� Sehr feingranulare Berechtigungskontrolle (Kunde kann nur eigene Support-Tickets sehen)

� Teams können sich eigene Dashboards zur Unterstützung der eigenen Arbeit erstellen

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Nur noch ein System zur Verwaltung aller Vorgänge, Direktzugriff für Kunden möglich

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit


Links

• Creating Issues and Comments from Email:http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Creating+Issues+and+Comments+from+Email

• JIRA Email This Issue Plugin:https://plugins.atlassian.com/plugin/details/4977


• VertyoSLA Plugin:https://plugins.atlassian.com/plugin/details/9041

• Vorgangseskalation mit Jelly-Skripten:http://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Jelly+Escalation

Communardo Software GmbHKleiststraße 10 a01129 Dresdenhttp://[email protected]

Telefon: +49 (351) 833 82-0

Standort StuttgartLeinfelder Straße 6470771 Leinfelden-Echterdingen

Kontakt


Claudia Lutter

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Niels Jäckel

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Telefon: +49 (351) 833 82-251

Telefon: +49 (351) 833 82-0

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• Beratung und Softwarelösungen zur Optimierung der Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen.

• Gegründet 2001 mit Hauptsitz in Dresden und Standort in

Communardo Software GmbH


in Dresden und Standort in Stuttgart.

• Insgesamt über 250 feste Mitarbeiter, davon 65 feste Mitarbeiter in der Beratung und Lösungsentwicklung.

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• Enterprise Wikis mit Atlassian Confluence

• Vorgangsbearbeitung mit Atlassian JIRA

• CollaborationWorkplace mitMicrosoft SharePoint

Intranet 2.0 Technologien


Microsoft SharePoint

• Social Intranet mitIBM Connections

• Microblogging und Activity Streams mit Communote

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Projekt- und Beratungsgeschäft


• Spezialisierter Realisierungspartner für Enterprise 2.0 und Team Collaboration mit 10 Jahren Erfahrung.

• Premier Technologiepartner mit nachgewiesener Kompetenz.

• Durchgängiges Leistungsportfolio von der Fachberatung, Softwareentwicklung bis zum

Communardo. Ihr Lösungspartner.


Fachberatung, Softwareentwicklung bis zum Application Management sowie umfassende Systemintegrationskompetenz.

• Zertifizierte Prozesse nach ISO 9001:2008 und qualitätsgesicherte Softwareentwicklung.

• Innovative und flexible Leistungsangebote.

• Enterprise 2.0 Experten begleiten den Veränderungsprozess und Usability Design Experten optimieren die Anwendbarkeit.

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Kunden – D / A / CH


Dresden

Stuttgart

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Standort StuttgartLeinfelder Straße 6470771 Leinfelden-Echterdingen

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Ilja Hauß

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Dirk Röhrborn

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Date post:	28-Nov-2014
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