CRM goes Online. topsoftOnline Touchpoints. Namics.

Andreas Fischler. Partner.

Oktober 2011

1

1970

Filiale

70%

30%

1990

+ Bancomat

20%

40%

40%

2010

+ eBanking

10%

10%

50%

30%

2021

+ Mobile Banking

Hypothese zur Entwicklung der Touchpoints am Beispiel einer Bank(Beispielzahlen die den Trend verdeutlichen sollen)

Touchpoints im Jahr 2021...

Namics.

Wichtigste Problemstellungen

Fakten.

13/04/2023 4 Conceive. Present. Implement.

Quelle: Swiss CRM 2011 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen Studie der ZHAW

Namics.13.04.2023 Denken. Präsentieren. Umsetzen.5

CRM Kernprozess

Kundendaten sammeln und pflegen

$

Kundendaten auswerten / segmentieren

Kunden möglichst gezielt ansprechen

Fokus

Namics.13.04.2023 Denken. Präsentieren. Umsetzen.6

An welchen Touchpoints kann ich Daten sammeln?

Klassisch

- Call-Center / Telefon- Point of Sale- Verkauf / Aussendienst

+ Neu

- Website- Online Shop- Online Kampagnen- Social Plattformen

Shift

Namics.13.04.2023 Denken. Präsentieren. Umsetzen.7

Online Touchpoints für CRM

Website

Online Shop

Social Platforms

Kampagnen / Newsletter

Kunden-Daten CRM

Namics.13.04.2023 8 Denken. Präsentieren. Umsetzen.

Digitale Touchpoints und deren Nutzen für CRM

Namics.

Website

13.04.2023

Denken. Präsentieren. Umsetzen.9

Typische Daten Nutzungsmöglichkeiten

Adresse via Kontaktformular

Bestellung Infomaterial

Downloads,Besuchte Produkte / Dienstleistungen

…

Lead-Adresse, Newsletter, Kunden-History

…

Terminvereinbarung

Lead, personalisierte Angebote,Kunden-History

Retargeting (Onsite & Offsite), Outbound-Chat

Namics.

Online Shop

13.04.2023

Denken. Präsentieren. Umsetzen.10

Typische Daten Nutzungsmöglichkeiten

Bestellungen

Warenkorb (nicht abgeschickt),Merklisten

Besuchte Produkte

Weiterempfehlung

Personalisierte Angebote:UpSelling / Cross-Selling,

Personal Online Shop

Retargeting (Onsite/Offsite),Outbound-Chat,

KD mit Login: Nachfassen per NL

Geschenkvorschläge für Freunde,NL 1 Woche vor Geburtstag

Produktvorschläge auf Basis Freunde

Outbound-Chat Empfänger,Bonus-Programm für Sender

Facebook-Connect

www.amazon.com

Namics.13.04.2023 Denken. Präsentieren. Umsetzen.12

Beispiel Facebook: Welche Daten kann ich potentiell kriegen?

Facebook

Benutzer: Name, Geschlecht, eMail, Geburtstag, Heimatstadt, Schulbildung, Likes, Konfession, Familienstand, Freundesliste, etc.

Von FB-Freunden des Benutzers: Alle Daten welche auch über den eigentlichen User verfügbar sind…

Aber: Man kriegt aber natürlich nur die Daten, welche die Leute freigegeben haben…

Und: Man muss etwas dafür tun, damit man die Daten erhält, z.B. Vereinfachung Login mittels Facebook-Connect.

Namics.

Social Media

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Denken. Präsentieren. Umsetzen.13

Typische Daten Nutzungsmöglichkeiten

UserNames, eMail,Geburtstage, Likes, Freunde, etc.

…

Ausbau Kundenprofil,Detaillierte SegmentierungPersonalisierte Angebote

Geschenkliste für Freunde1:1-Kommunikation

via Social Media Kanäle, etc.

…

Social Media Monitoring:Nennung von Firma u./o. Produkten

Dialog-AufnahmeNeukunden: Lead-GenerierungKunden: Service, Kd-Bindung

Profil-Ergänzung SM-Usernames

Zusammenfassung

Es findet ein “Shift” zu Online statt:

Touchpoints wandern vermehrt von “Offline” zu “Digital”

Ziel:

Möglichst viele relevanteDaten sammeln(und natürlich die Datenschutz-Gesetze beachten…)

Die gesammelten Daten für die Segmentierung nutzen

Gezielte / personalisierte Kundenangebote generieren(für potentielle Neukunden und bestehende Kunden)

So what’s the Point Mr. Fischler?

CRM goes Online:

Die Erweiterung des CRM um Online-Daten birgt viel Potentialfür die Zukunft und wäre Heute ein starkerDifferenzierungsfaktor.

Namics.13.04.2023 22 Denken. Präsentieren. Umsetzen.

Herzlichen Dank!

andreas.fischler@namics.com

@afischler