CRM goes Online. topsoftOnline Touchpoints. Namics.
Andreas Fischler. Partner.
Oktober 2011
1
1970
Filiale
70%
30%
1990
+ Bancomat
20%
40%
40%
2010
+ eBanking
10%
10%
50%
30%
2021
+ Mobile Banking
Hypothese zur Entwicklung der Touchpoints am Beispiel einer Bank(Beispielzahlen die den Trend verdeutlichen sollen)
Touchpoints im Jahr 2021...
Namics.
Wichtigste Problemstellungen
Fakten.
13/04/2023 4 Conceive. Present. Implement.
Quelle: Swiss CRM 2011 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen Studie der ZHAW
Namics.13.04.2023 Denken. Präsentieren. Umsetzen.5
CRM Kernprozess
Kundendaten sammeln und pflegen
$
Kundendaten auswerten / segmentieren
Kunden möglichst gezielt ansprechen
Fokus
Namics.13.04.2023 Denken. Präsentieren. Umsetzen.6
An welchen Touchpoints kann ich Daten sammeln?
Klassisch
- Call-Center / Telefon- Point of Sale- Verkauf / Aussendienst
+ Neu
- Website- Online Shop- Online Kampagnen- Social Plattformen
Shift
Namics.13.04.2023 Denken. Präsentieren. Umsetzen.7
Online Touchpoints für CRM
Website
Online Shop
Social Platforms
Kampagnen / Newsletter
Kunden-Daten CRM
Namics.13.04.2023 8 Denken. Präsentieren. Umsetzen.
Digitale Touchpoints und deren Nutzen für CRM
Namics.
Website
13.04.2023
Denken. Präsentieren. Umsetzen.9
Typische Daten Nutzungsmöglichkeiten
Adresse via Kontaktformular
Bestellung Infomaterial
Downloads,Besuchte Produkte / Dienstleistungen
…
Lead-Adresse, Newsletter, Kunden-History
…
Terminvereinbarung
Lead, personalisierte Angebote,Kunden-History
Retargeting (Onsite & Offsite), Outbound-Chat
Namics.
Online Shop
13.04.2023
Denken. Präsentieren. Umsetzen.10
Typische Daten Nutzungsmöglichkeiten
Bestellungen
Warenkorb (nicht abgeschickt),Merklisten
Besuchte Produkte
Weiterempfehlung
Personalisierte Angebote:UpSelling / Cross-Selling,
Personal Online Shop
Retargeting (Onsite/Offsite),Outbound-Chat,
KD mit Login: Nachfassen per NL
Geschenkvorschläge für Freunde,NL 1 Woche vor Geburtstag
Produktvorschläge auf Basis Freunde
Outbound-Chat Empfänger,Bonus-Programm für Sender
Facebook-Connect
www.amazon.com
Namics.13.04.2023 Denken. Präsentieren. Umsetzen.12
Beispiel Facebook: Welche Daten kann ich potentiell kriegen?
Benutzer: Name, Geschlecht, eMail, Geburtstag, Heimatstadt, Schulbildung, Likes, Konfession, Familienstand, Freundesliste, etc.
Von FB-Freunden des Benutzers: Alle Daten welche auch über den eigentlichen User verfügbar sind…
Aber: Man kriegt aber natürlich nur die Daten, welche die Leute freigegeben haben…
Und: Man muss etwas dafür tun, damit man die Daten erhält, z.B. Vereinfachung Login mittels Facebook-Connect.
Namics.
Social Media
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Denken. Präsentieren. Umsetzen.13
Typische Daten Nutzungsmöglichkeiten
UserNames, eMail,Geburtstage, Likes, Freunde, etc.
…
Ausbau Kundenprofil,Detaillierte SegmentierungPersonalisierte Angebote
Geschenkliste für Freunde1:1-Kommunikation
via Social Media Kanäle, etc.
…
Social Media Monitoring:Nennung von Firma u./o. Produkten
Dialog-AufnahmeNeukunden: Lead-GenerierungKunden: Service, Kd-Bindung
Profil-Ergänzung SM-Usernames
Zusammenfassung
Es findet ein “Shift” zu Online statt:
Touchpoints wandern vermehrt von “Offline” zu “Digital”
Ziel:
Möglichst viele relevanteDaten sammeln(und natürlich die Datenschutz-Gesetze beachten…)
Die gesammelten Daten für die Segmentierung nutzen
Gezielte / personalisierte Kundenangebote generieren(für potentielle Neukunden und bestehende Kunden)
So what’s the Point Mr. Fischler?
CRM goes Online:
Die Erweiterung des CRM um Online-Daten birgt viel Potentialfür die Zukunft und wäre Heute ein starkerDifferenzierungsfaktor.