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Page 1: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg Forumsveranstaltung November 2014

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag Service Provider

Service-Trilemma & Geschäftsmodell

06.11.2014, 15:00 – 20:00 Uhr Bonn, Baunscheidtstraße 8, Postbank AG

bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Sieg/20140908_RF_RS_Einladung.pdf

1

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

2

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung 4

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Service

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)

-ialisierung

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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Sta

nd

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Sta

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•V

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit

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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & anspruchsvoll

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servicialisierung – Abgrenzung, Sachgut Service-Charakteristika

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Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erfordernisse

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Service-Erbrin-gungs-kosten

Service- Erbrin-gungs- Preis

Service- Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Service-Qualität

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Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs- qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Servuktions kunde

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servuktionsrentabilität

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Servuktionsrentabilität

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Servuktions kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung

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Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘

• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele

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Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

Nutz-nießer

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Nach-richten-

über-tragung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

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Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.

{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

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Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)

sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.

{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,

lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

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generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

27

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz

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Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal

{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}

• sind die Service-Charakteristika, vor allem

• Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit)

das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition

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Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig • vollständig & konsistent

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale

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Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale

31

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten

Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – Service-Charakteristika, -Identifikatoren & -Attribute

32

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von

berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von

Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel

(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten

Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

33

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

34

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

35

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

36

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

37

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 38: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

38

An IT system, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

systems. Once in place, an IT system must be

supported throughout its ‘life’, during which time it

may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the system,

changing its system quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT system is retired, when

business processes no longer have a use for it or

it is no longer cost-effective to run. System

Transition is involved in the build and deployment

of the system and day-to-day support, and

delivery of the system is the role of System

Operation, while Continual System Improvement

implements best practice in the optimize and

retire stages.

An IT service, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

services. Once in place, an IT service must be

supported throughout its ‘life’, during which time

it may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the service,

changing its service quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT service is retired, when

business processes no longer have a use for it

or it is no longer cost-effective to run. Service

Transition is involved in the build and

deployment of the service and day-to-day

support, and delivery of the service is the role of

Service Operation, while Continual Service

Improvement implements best practice in the

optimize and retire stages.

ITIL V2 Service = IT system

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 39: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3

39

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

Service = IT systems = means

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 40: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

40

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 41: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL

41

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse

SMPL =

System Management

Process Library

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 42: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition

42

Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8

… schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”

Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms

43

Term and Definition Example

A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement

Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay.

A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems

You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is.

A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co-creation between service systems

The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service.

http://takingserviceforward.org/wiki

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 44: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms

44

Term and Definition Example

SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems

For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends)

A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation.

There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator.

A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes

The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 45: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen

45

Term and Definition Example

A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes

The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.

Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:

Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert?

• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-Erbringungsangebot konkret beschrieben?

• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem

Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte

Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher

Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-

Erbringung erreicht?

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 46: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

46

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 47: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung

SERVICESCAPE

47

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 48: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Mehrwertschöpfung

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

48

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 49: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Service

49

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 50: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

50

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 51: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt

51

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Abruf

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

Kategorien von Service-Objekten

Übergabe Service-Objket

Page 52: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt

52

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument(e)

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n

Page 53: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt

53

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

konkreter Service-Bedarf

Service- Konsumenten integrierung

Service- Konfigurie-

rung & -abruf

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Service- Konsumenten extegrierung

reibungslos in die

Servuktions-umgebung

verzugslos & verlässlich!

Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

reibungslos! wegen aktuell

anstehender Aktivität

Übergabe Service-Objekt

situativ- individuell

Page 54: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

54

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 55: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell

Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer (S. Feeder)

Service

55

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 56: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Service-Konsumierung SERVICESCAPE

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell

Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten

in-/externe Service-

Zubringer (S. Feeder)

Service-Kommittierung

56

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Service- Konsument

Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &

Wertschöpfer

Servuktions kunde

Service Provider

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 57: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

57

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 58: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente

58

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01

02

03

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 59: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen

59

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service- Erbrin-gungs- Preis

Service- Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 60: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1

60

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

02

03

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 61: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt

61

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs- qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Servuktions kunde

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 62: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2

62

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 63: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3

63

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde

Service- Konsu- ment

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 64: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3

64

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

03 Servuktions-ertragsmodell

• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen

• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 65: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäft, Service & System

Geschäft

65

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 66: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen

66

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 67: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

67

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 68: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung

68

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-führungs-strategie

System-management-

strategie

Service-Erbringungs-

strategie

Chief Information Officer

Chief Servuction Officer

Chief Executive Officer

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 69: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

69

Se

rv

ice

F

ee

din

g

Ne

two

rd

Wertschöpfung

Sy

ste

m-

ma

na

ge

me

nt

str

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Se

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- E

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gu

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füh

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ng

s-

str

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Geschäftsprozess

Bu

sin

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s

Va

lue

N

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or

k

Sy

ste

m

Su

pp

ly

Ne

two

rk

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 70: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Service Provider – ITIL/SMPL, SPML & BVML

70

Se

rv

ice

F

ee

din

g

Ne

two

rk

ICT-basierender Business Support Service-Typ

(ICTBSS-Typ)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

Sy

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ma

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- E

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Geschäftsprozess

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Bu

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Sy

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B

V

M

L

service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen

Compose – Commit – Conduct (service providing)

SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 71: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

71

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 72: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus

72

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 73: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen

73

Regeln für den Service

Provider

Fokus auf die

Service-Konsumenten

Ermitteln Service-Abrufrate

Ermitteln Service-Abrufaufkommen

Vorhalten Service-Erbringungskapazität

Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft

jeweils gleiche Service-Qualität

Auf Abruf: Service!

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 74: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung

74

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 75: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung

75

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 76: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Service-Katalog

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

SLA-Vorlage

Berechtigte Service-Konsumenten

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

76

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 77: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – Service-Konsumenten, Verantwortliche & SLA

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

77

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 78: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument

78

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer (S. Feeder)

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

geschäftsprozessrelevanter, präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typ

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 79: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Service-Abrufrate pro Service-Konsument

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz.

79

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer (S. Feeder)

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 80: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Service-Abrufaufkommen

aller Service-Konsumenten

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung

80

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Zubringer (S. Feeder)

1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 81: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

81

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 82: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2

82

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 83: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme

83

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 84: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen

84

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 85: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung

85

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 86: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen

86

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 87: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung

87

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 88: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung

88

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 89: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung

89

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 90: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse

90

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 91: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

91

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 92: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand

92

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

03 Servuktions-ertragsmodell

• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen

• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Page 93: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & S.-Mengen

93

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 94: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Ertragsspanne

94

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-

Qualität

Utility Service Energieversorgg

Bezugseinheit kWh

Strompreis 0,20 €/kWh

Stromgestehungs-kosten

0,04 €/kWh

Ertragsspanne 0,16 €/kWh

ICTility Service-Typ

Bezugseinheit ??????????

Service-Preis ? / ?Einheit?

Service-Erbringungskosten

? / ?Einheit?

Ertragsspanne ? / ?Einheit?

Utility Service Provider kennt

Bezugseinheit & Ertragsspanne

ICTility Service Provider

kennt weder Bezugseinheit noch

Ertragsspanne!

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 95: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Qualität & S.-Preis

95

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Service-Preis

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 96: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne

96

• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

… … …

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 97: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate

97

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 98: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen

98

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 99: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad & S.-Umsatz

99

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 100: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kostendeckung

100

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 101: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Überschuss

101

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

+ Überschuss

x Service-Erbringungspreis

>

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 102: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & Marge

102

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

+ Marge

x Service-Erbringungspreis

>

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 103: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

103

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 104: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servuction Governance

104

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 105: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-Akteure

105

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 106: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Service Feeder

106

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 107: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-Konsumenten

107

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 108: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service-Katalog

108

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 109: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 06, Servuktionserlöse & Servuktionspreise

109

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 110: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 07, Hauptrollen & Servuktionsumgebung

110

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 111: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 08, Service-Konzepte & Service-Beitragstypen

111

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 112: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Teilmodelle – Teilmodell 09, Service-Umsatz & Servuktionsertragsmodell

112

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 113: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

113

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 114: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung

114

1: etabliert

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 115: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder

gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

115

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 116: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot

116

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder

gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten

• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.

berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,

attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten

• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services

117

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion

118

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Servuktions-versprechen

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service

• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 119: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge

119

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 120: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 orchestriert

• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

120

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 121: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept

121

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 122: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität

122

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Fakturierung

Service-Konzertierung

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 123: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 orchestriert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte

• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks

• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

123

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 124: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell

124

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Fakturierung

Service-Konzertierung

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 125: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen

125 Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

5: optimiert

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

5 optimiert

• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht

• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang)

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet

• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen

126

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 127: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

127

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 128: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

128

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung

Centro

• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

129

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 130: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

130

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

131

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

132

No. Bezeichnung Erläuterung

08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/

12 Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/

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Page 133: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

133

No. Bezeichnung Erläuterung

01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

134

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

135

No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Feeder

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem SCA (Service Contribution Agreement) für einen internen Service Feeder und in einem SCC (Service Contribution Contract) für einen externer Service Feeder.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

136

No. Bezeichnung Erläuterung

09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

137

No. Bezeichnung Erläuterung

13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

139

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935

XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953

XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

140

No. Thema oder Titel Quelle

04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503

XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432

XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

07

IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

141

No. Thema oder Titel Quelle

08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

142

No. Thema oder Titel Quelle

14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

15 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

143

No. Thema oder Titel Quelle

17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘

• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’

https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1

• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 144: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

144 http://www.slideshare.net/PaulGHz

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

145 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

146 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

147

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127

03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211

04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

148

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000

07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000

08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 149: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

149 http://www.ky2b.com

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 150: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

150

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 151: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

151

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 152: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘

152

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 154: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

154

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 155: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

155

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 156: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

156 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 157: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4

157 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 158: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

158 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 159: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4

159 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 160: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager

160 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 161: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare

161

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 162: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe

162

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 163: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links

163

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links

164

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

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Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel

165

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

https://www.xing.com/companies/servicevolution

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 166: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution

Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption

166

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 167: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

167

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 168: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution

Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte

168 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 169: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution

Referent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

169

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 170: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution

Referent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

170

From Network Design to Service Providing Management

1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 171: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution

Referent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

171

From Network Design to Service Providing Management

2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro

Page 172: Vortrag 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' 2014-11-06 V01.01.00

Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution

Referent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

172

From Network Design to Service Providing Management

2010 to

today

Servicing consultant

Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro


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