Hochschule Mainz Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ) Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)
Blockvorlesung 01 (BV01) Einführung
Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Wintersemester 2014/2015, 06.09.2014, 08:15 – 11;30 Uhr & 12.09.2014, 12:00 – 15:15 Uhr Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09
1
E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
2
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
3
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Modulhandbuch, Ausschreibung & Kopfdaten
4 https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Vorlesung – Lernergebnisse, Themenbereiche & Teilthemen
5
2
Lernergebnisse (learning outomes) / Kompetenzen
Die Studierenden kennen das Spektrum heutiger Anforderungen an Funktionalität, Qualität und Kosten von IT-Dienstleistungen in mittleren und großen Betrieben. Sie wissen, welche Managementaufgaben und -prozesse erforderlich sind, um verschiedenste Serviceleistungen zu planen, durchzuführen und zu optimieren. Standardprozessmodelle für das IT Management – wie COBIT und ITIL – werden diskutiert und kritisch hinterfragt.
Anhand aktueller Beispiele lernen die Studierenden Vor- und Nachteile verschiedener Organisationsformen für die IT-Funktion in Unternehmen kennen. Die zur Bereitstellung von IT-Dienstleistungen notwendigen Projekte mit aktuellen Werkzeugen für das IT-Projektportfolio-Management können sie steuern.
In diesem Modul werden mögliche Zielkonflikte bei der Entwicklung und Bereitstellung von IT-Dienstleistungen anhand von Fallbeispielen vorgestellt und besprochen. Dadurch werden insbesondere die Schlüsselkompetenzen Diskussion, Präsentation und Kritikfähigkeit geschult.
https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vorlesung – Selbststudium, Inhalte & Beispiele
6
2
Selbstmotivation / Selbststudium
Heimarbeit/Übung (Breite): Grundlegende Kenntnisse zu COBIT werden vorausgesetzt; Studierende erarbeiten eigenständig relevante Aspekte des ITIL-Konzepts. Auf Basis einer Selbstlern-Software sollen sich Studierende in ITIL einarbeiten.
Heimarbeit/Übung (Entwurf): Die Studierenden erstellen eigenständig mittels einer Nutzwertanalyse ein IT Projektportfolio für ein ausgewähltes Beispielunternehmen.
3
Inhalte
• IT-Serviceleistungen • IT-Prozessmodelle • Organisationsformen für die IT-Funktion • Projektportfolio-Management • IT Delivery und IT Service Management, Lizenzmanagement
Typische Beispiele für Inhalte sind: • Referenzmodelle, wie z.B. COBIT, VAL-IT, ITIL, ISO/IEC 20000 • Organisationsformen: Outsourcing, Offshoring, Insourcing • IT-Projektportfolio-Management, Earned Value Analysis, IT Controlling
https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vorlesung – Lehrform, Teilnahme & Prüfung
7
4
Lehrformen
Die Lehrveranstaltung findet im seminaristischen Stil statt. Der Übungsanteil beträgt ca. 30 – 40 %.
5
Teilnahmevoraussetzungen
Grundlagen: Informationswirtschaft, Informationssysteme, IuK-Technologie, Projektmanagement
6
Prüfungsformen
Präsentation, Hausarbeit und Klausur Lehrende(r) legt dies im Syllabus zu Semesterbeginn in Absprache mit dem/der Modulverantwortlichen fest
7 Voraussetzungen für die Vergabe von Kreditpunkten
Bestandene Modulprüfung
8 Verwendung des Moduls (in anderen Studiengängen)
----
https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vorlesung – Selbststudium, Inhalte & Beispiele
8
9 Stellenwert der Note für die Endnote
6/96
10 Modulbeauftragte/r und hauptamtlich Lehrende
Prof. Dr. Gunther Piller
11
Sonstige Informationen: Literatur
Johannsen, W.; Goeken, M.: Referenzmodelle für IT Governance, dpunkt-verlag. Buchsein, R.; Victor, F.; Günther, H.; Machmeier, V.: IT Management mit ITIL V3. Office of Government Commerce: ITIL Lifecycle Publication Suite, TSO, 2008; ITGI: COBIT 4.1.
https://www.fh-mainz.de/index.php?eID=tx_nawsecuredl&u=0&g=0&t=1406664922&hash=f0ff559bab4a83d276778999ad60fed39d04b801&file=fileadmin/content/fb3/pdf/Master_IT_Management/modulhandbuch_mit.pdf
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vorlesung – Hausarbeit, Klausur & Bewertungsstruktur
9
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hausarbeit und Präsentation
In Teams mit 3-4 Personen, z.B. 27 = 9 x 3
Gemeinsame Präsentation
Eigene Themenvorschläge: Mitte Oktober
Mögliche Themen und strukturelle Eckwerte von den Dozenten
Klausur von 90 Minuten Dauer
Textaufgaben zu ausgewählten Vorlesungsthemen
Keine Hilfsmittel
Bewertungsstruktur und Punkteverteilung
Klausur max. 300 Punkte
Hausarbeit, schriftlich max. 150 Punkte (gemeinsam für das Team)
Präsentation, mündlich max. 150 Punkte (individuell pro StudentIn)
Gesamtpunktzahl max. 600 Punkte
Bewertung gemäß den Benotungsvorgaben der Hochschule Mainz
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
10
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
10
Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung –
Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Huppertz & Schäfer
Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer
BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung
Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierung, Methode
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Vorlesung – Dokumentation, OLAT & SlideShare.net
11
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Ablage Vorlesungsskripte
auf OLAT in Kursordner https://olat.vcrp.de
in SlideShare-Ordner http://de.slideshare.net/PaulGHz
Weitere Unterlagen in OLAT
Begleitdokumentation zu ITIL
Begleitdokumentation zum Leitkonzept der Servicialisierung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
12
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
12 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung
13
Werdegang bisherige Ausbildung, Abschlüsse, Schwerpunkte Motivation für diese Studienrichtung, für dieses Modul Zielsetzung angestrebtes Tätigkeitsfeld, berufliche Vorstellungen
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
14
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
14 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Dozenten – Paul G. Huppertz, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
15
From Network Design to Service Providing Management
1987 to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network manager
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Dozenten – Paul G. Huppertz, Firmenneugründung & RZ-Leiter
16
From Network Design to Service Providing Management
1993 to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center manager
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Dozenten – Paul G. Huppertz, Global Joint Venture & ICT Consultant
17
From Network Design to Service Providing Management
2001 to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT consultant
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Dozenten – Paul G. Huppertz, Spezialisierung & Servicialisierung
18
From Network Design to Service Providing Management
2010 to
today
Servicing consultant
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Dozenten – Thorsten Schäfer, Ausbildung & Studium
Mainzer, 42 Jahre alt, verheiratet, zwei Kinder
Ausbildung
Berufsausbildung zum Kommunikationselektroniker bei IBM in Mainz
Studium der Elektrotechnik an der Fachhochschule Bingen und University of Bedfordshire/England
Absolvent der IT Akademie der IBM Mainz
Daimler Benz of North America / Freightliner
Aufbau eines Langzeitmeßwerterfassungssystems in einem Century Class Truck Ziel: Vorhersage Batterieausfall
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Dozenten – Thorsten Schäfer, IBM
IBM Deutschland Speichersysteme GmbH
Tätigkeit als Prozessingenieur in der Festplattenproduktion in Ungarn
Mehrere Abordnungen nach Fujisawa/Japan – Festplattenentwicklung
Ausbildung
Berufsausbildung zum Kommunikationselektroniker bei IBM in Mainz
Studium der Elektrotechnik an der Fachhochschule Bingen und University of Bedfordshire/England
Absolvent der IT Akademie der IBM Mainz
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
21
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
21 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Themen – Blockvorlesungen (BV), Themenfolge & Themenblöcke
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Service-Erbringung
& IT System
Management
BV04 Config. Mgmt
BV05 Exkurs SAG &
RZ
BV06 S.-Kata-
log & SLAs
BV07 ITIL
Financial Mgmt
BV08 Preisge-staltung
BV09 Klausur-
vorbe-reitung
HAPT Präsi Haus-
arbeiten
BV10 Service-Orchestr
ierung
BV02 Service-Ident. & Spezif.
BV03 IT
System Mgmt
Start-vorlesung
(BV01) Ein-führung -
Von Vorlesungs-organisation bis Service-Konsument
Abschluss-vorlesung
(BV11) Service
Provider – Service-
Trilemma & Geschäfts-
modell
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Themen – Theorie, Praxis & Rheingauner
23
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
"Da sprach der Gauner wundermild:
'Mein Lieber, das ist halb so wild!
Das ist doch alles nur folkorisch
und besten Falles metaphorisch
und zeigt uns schön die Harmonie
der Praxis mit der Theorie.'"
[aus ‚Der Rheingauner‘,
Band 3 ‚Der letzte Romantiker‘
von Michael Apitz & Patrick Kunkel]
Zu Praxis & Theorie sowie zu Theorie & Praxis
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
24
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
24 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
25
Kriterien? Merkmale?
Definition! Bedeutung! Erklärung!
Aspekte?
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Wort, Herleitung & Übersetzung
26
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
27
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Daten-über-
tragung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
28
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Begriffsabgrenzung, Produkt Servukt
29
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Abgrenzung, Produktion Servuktion
30
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Production, c’est faire des choses.
&
Servuction, c’est rendres de services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.
Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende
Begriffsneuprägung
Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
31
Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Charakteristika, Produkt Servukt
32
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
Sonderfall: Lebensmittel • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
33
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
34
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
35
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
36
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
37
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
38
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
39
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
40
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
41
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Integration, Akzidenz & Service-Charakteristika
42
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Konsument, Hauptrolle & Auslöser
43
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Begriff – Service-Objekt, Service-Abruf & Übergabe
44
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
service-objektisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Erläuterung, Erfüllungsmerkmale & Integrierung
45
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
service-objektisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
generisch & eindeutig, vollständig & konsistent
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer-den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge-schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
46
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Definition, Fundament & Merkmale
47
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
48
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
49
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Begriff – Service-Charakteristika, S.- Identifikatoren & S.-Attribute
50
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
51
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
51 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Terminologie – Leitsätze, Vordenker & Vorgaben
52
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
"Weil die Sprache das Material ist, mit dem wir denken,
kann das Denken nur dann klar sein, wenn auch die Begriffe klar definiert sind."
[Roland Baader]
"Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,
der befindet sich leichtfertig im Irrtum."
[Aristoteles]
„Wenn die Begriffe nicht stimmen,
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte.
Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste.
Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.”
[Konfuzius]
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & ITIL-Glossar
53
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & ITIL-Glossar
54
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossar
55
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL V2, Band ‚Plang to Implement SM‘ & Glossar
56
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
57
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL V3, Service Design‘ & „service = IT system“
58
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2 Service = IT system
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL, Version 2 & Version 3
59
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 Glossary A.2
Service: One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
60
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL, Umbenennung & SMPL
61
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
SMPL =
System Management
Process Library
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL, Autoren & Ausrichtung
62
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8
… schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”
Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – ITIL, IT-Service & Korrektur
63
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
ITIL-Definition für IT-Service:
“A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of
information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly
supports the business processes of one or more customers and its service level targets
should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services,
are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver
customer-facing services.”
Aus Sicht der Servicialisierung gehören “IT-Services” zu einer Kategorie von Service-Typen,
• deren service-spezifischer Nutzeffekt von Service-Erbringungsautomaten (=
Servuktionsautomaten) in Form von service-relevanten IT-Systemen bewerkstelligt wird
• bei denen digitalisierte Informationsrepräsentationen (= Digitate) die Service-Objekte
sind, an denen jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss/wird.
Bessere Bezeichungen: IT-systembasierender Service, ICTility Service
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – Pocket Book, Taxi-Service & IT Service
64
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Terminologie – Grundstein, Service-Termini & Definitionen
65 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
66
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
66 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Service-Konsument – Servicescapes, Beispiele & Beteiligte
SERVICESCAPE
67
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Servicescape, Aufwendungen & Service-Erbringung
68 68
SERVICESCAPE
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Mehrwertschöpfung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
69
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
70
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Service
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer (S. Feeder)
Service
71
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Service-Konsumierung SERVICESCAPE
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Hauptrolle, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
in-/externe Service-
Zubringer (S. Feeder)
Service-Kommittierung
72
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme
Service- Konsument
Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions kunde
Service Provider
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Service-Abruf, Service-Objekt & Übergabe
73
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Kategorien von Service-Objekten
Übergabe Service-Objket
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Service-Objekt, Konsumentenbezug & Kategorien
74
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument(e)
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Service-Abruf, S.-Erbringung - & S.-Konsumierung
75
konkreter Service-Bedarf
Service- Konsumenten integrierung
Service- Konfigurie-
rung & -abruf
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Service- Konsumenten extegrierung
reibungslos in die
Servuktions-umgebung
verzugslos & verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos! wegen aktuell
anstehender Aktivität
Übergabe Service-Objekt
situativ- individuell
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
76
Regeln für den Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Geschäft, Service & System
Geschäft
77
Service- Konsument
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
78
Service- Konsument
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
79
Service- Konsument
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
80
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-führungs-strategie
System-management-
strategie
Service-Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – Wertschöpfung, ICTBSS & Service-Beiträge
81
Se
rv
ice
F
ee
din
g
Ne
two
rd
Wertschöpfung
Sy
ste
m-
ma
na
ge
me
nt
str
ate
gie
Se
rv
ice
- E
rb
rin
gu
ng
s-
str
ate
gie
Ge
sc
hä
fts-
füh
ru
ng
s-
str
ate
gie
Geschäftsprozess
Bu
sin
es
s
Va
lue
N
etw
or
k
Sy
ste
m
Su
pp
ly
Ne
two
rk
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Service-Konsument – ITIL/SMPL, SPML & BVML
82
Se
rv
ice
F
ee
din
g
Ne
two
rk
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
Sy
ste
m-
ma
na
ge
me
nt
Str
ate
gie
Se
rv
ice
- E
rb
rin
gu
ng
s-
str
ate
gie
Ge
sc
hä
fts-
füh
ru
ng
s-
str
ate
gie
Geschäftsprozess
I
T
I
L
S
P
M
L
Bu
sin
es
s
Va
lue
N
etw
or
k
Sy
ste
m
Su
pp
ly
Ne
two
rk
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
83
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
83 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."
[Konfuzius]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
84
E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
85
Intro
• Vorlesung – Ausschreibung, Organisation & Inhalte • StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung • Dozenten – Werdegänge, Erfahrungen & Qualifikationen
Centro
• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Terminologie – ITIL-Definition, Kritik & Korrektur
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
85 Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
86
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
87
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
88
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
89
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
90
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
91
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
92
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
93
No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
94 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
95
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
96
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
97
No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
98
No. Thema oder Titel Quelle
14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
15 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
99
No. Thema oder Titel Quelle
17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘
• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’
https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1
• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1
• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM
• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
100 http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
101 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
102 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
103
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
104
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
105 http://www.ky2b.com
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
106
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
107
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘
108
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog
109 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
110
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
111
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
112 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
113 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
114 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
115 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.10.2014 05.12.2014
ZP20
ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung
Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager
116 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare
117
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe
118
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01) Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
119
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 01 (BV01)
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links
120
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Terminologie | Service-Konsument | Extro