Von der Masse zur Klasse –Paradigmenwechsel im Banking
Raiffeisen Schweiz
SAP Insurance Briefing, 11. November 2015, Zürich
Von 0 auf 100 in Rekordzeit
Von 0 auf 100 in RekordzeitAgenda
2 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Vorstellung Raiffeisen Gruppe1
Zielsetzung CRM bei Raiffeisen2
Informationen zum Projekt CRM3
Ausblick4
Von 0 auf 100 in RekordzeitVerantwortlicher und Referent der heutigen Veranstaltung
3 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Christian Mewes
Stv. Projektleiter CRM
071 225 82 [email protected]
Referent
Matthias Faupel
Projektleiter CRM
071 225 44 [email protected]
Verantwortlicher
Projekt CRMRaiffeisen Schweiz GenossenschaftRaiffeisenplatzCH-9001 St. GallenTelefon: +41 71 225 43 44Mail: [email protected]
Von 0 auf 100 in RekordzeitAgenda
4 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Vorstellung Raiffeisen Gruppe1
Zielsetzung CRM bei Raiffeisen2
Vorstellung Raiffeisen GruppeRaiffeisen ist eng mit der Schweizer Bevölkerung verbunden
5 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
10’000 1.8 Mio. 3.7 Mio. 400’000 2’000
Mitarbeiter1 von 800 Einwohnernder Schweiz istRaiffeisen-Mitarbeitender
Genossenschafter1 von 4 Einwohnernder Schweiz istRaiffeisen-Mitglied
Kunden1 von 2 Einwohnern derSchweiz ist Raiffeisen-Kunde
GV-Besucher1 von 20 Einwohnern derSchweiz besucht jedesJahr eine Raiffeisen-GV
Verwaltungsräte1 von 4000 Einwohnernder Schweiz ist im VReiner Raiffeisenbank
300 Raiffeisenbanken1’000 Bankstellen
200 Mrd. Franken Bilanzsumme
21 Regional-verbände Raiffeisen Schweiz
Genossenschaft
6 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Vorstellung Raiffeisen GruppeRaiffeisen Werte
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenNeue Rahmenbedingungen durch starke Zunahme der Daten
7 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Verunsicherung im Managementbezüglich der anstehendenVeränderungen durchdatengetriebenes Geschäft
Ein Grossteil der Daten istbisher ungenutztð Potenzial für zukünftigeEinsätze
* Quelle: https://practicalanalytics.wordpress.com/predictive-analytics-101/ , Ravi Kalakota, Liquid Analytics** Quelle: http://www.pewinternet.org/2015/04/01/u-s-smartphone-use-in-2015/pi_2015-04-01_smartphones_03/ , PEW Research Center, Washington, USA
Der digitale «Footprint»wächstð Potenzial erhöht sich mitZunahme der Daten
***
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenBewährte und neue Methoden für grosse Datenmengen
8 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Klassischer Ansatz
(«top-down»)
Zwei unterschiedliche Arten von Analyseverfahren
Basierend auf einer Hypothese bzw. Annahme werden Daten miteinem bestimmten Ziel untersucht
«Data Mining»-Ansatz
(«bottom-up»)
Daten werden auf neue, bisher unbekannte Zusammenhängeuntersucht
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenEinführung eines analytischen CRM-Systems
9 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Effektive Unterstützung der Berater in denBetreuungs-, Beratungs- und Verkaufsprozessen
Systematisches Erkennen und Ausschöpfenbestehender Kundenpotenziale
Steigerung des Hauptbankkunden-Anteils undAusbau des Anlage- und Firmenkundengeschäfts
BetriebswirtschaftlichGenossenschaftlich
§ Lokale Verankerung§ Mitgliedervorteile weitergeben§ Soziales Engagement umsetzen
§ Verkauf aktivieren§ Ertragsquellen erschliessen§ Effizienz steigern
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenVon der produkt- zur kundenbedürfnisorientierten Sichtweise
10 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
«Bank gibt vor»
Produkte
«Kunde gibt vor»
Bedürfnisse
Paradigmenwechsel
2016 2017 20182015
Heute
Produktfokus (kampagnengetrieben)
Kundenfokus (ereignisgetrieben)
Aufbau aCRMKundenanalytik
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenVon der Masse zur Klasse: Ereigniserkennung
11 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Beim Kunden ist gestern ein beratungs-bzw. kundenrelevantes Ereignis passiert.
Vorteile
Relevant
Wichtige Ereignisseautomatisch herausgefiltert
Aktuell
Gestern passiert – Heute alsOpportunität aufgeführt
Individuell
Für jeden Kunden einzeln ausseinen Daten ermittelt
QualitativeVorteile
QuantitativeVorteile
§ Beratungsqualität – „Leben mit dem Kunden“§ Servicequalität§ Kundenzufriedenheit
§ Steigerung Kundenertrag§ Entwicklung Nebenbankkunden zu Hauptbankkunden§ Verringerung Kundenabwanderung
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenVerknüpfung von Ereignissen mit analytischen Erkenntnissen
12 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Erkannte, priorisierte Kundenereignisse
Wertvolle Kontaktaufhänger für Beratende
Anreicherung der erkanntenKundenereignisse mit analytischenErkenntnissen:
§ Abschlusspotenziale§ Abwanderungswahrscheinlichkeit§ etc.
Hohe Akzeptanz durchkonkrete Ereignisse
Wertvolle Zusatzinformationendurch Analytik
Kein mühsames Abarbeiten von«Listen»
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenVision analytisches CRM
13 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Unsere VisionDen richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Vertriebskanal aufdas richtige Angebot ansprechen
Kundenanalytik verwandelt Rohdaten in anwendbare Informationen und verbessert damit die Qualitätjeder Kundeninteraktion
OptimierteKundenansprache
Zeitpunkt(täglich)
Kundenstamm(Millionen)
Kanäle(Mehrere)
Produkte(Dutzende/Hunderte)
14 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenNutzen für die Raiffeisenbanken
+ Wissen über den Kunden erhöhen
+ Kundenbedürfnisse und -präferenzenerkennen
+ Kundenverhalten feststellen
+ Lebenszyklus-spezifische Bedürfnisseantizipieren und proaktiv auf den Kundenzugehen
+ Abwanderungsgefährdete Kundenfrühzeitig auf dem Radar haben und aktivMassnahmen zur Kundenbindung bzw.Kundenrückgewinnung durchführen
+ Proaktiver Hinweis auf Opportunitätendurch Ereigniserkennung
+ Kunden werden nur angesprochen, wennInhalt für sie relevant ist ð Kundenreagieren deutlich positiver bei Kampagnen-themen, die für sie eine Relevanz haben
+ Von ineffizientem Cross-Selling mitirrelevantem Inhalt zu effizientem Cross-Selling mit relevantem Inhalt
Mehr Wissen und bessere Ausschöpfung von Opportunitäten
15 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Zielsetzung CRM bei RaiffeisenClosed Loop zwischen oCRM & aCRM schafft Mehrwert
Datenanalyse
Neuer Dateninput
Verwendung derAnalyseergebnisse
Operatives CRM
Effizienz steigern ð Die Dinge richtig tun
Analytisches CRM
Effektivität steigern ð Die richtigen Dinge tun
Datentransformationund -nutzung
Zusatznutzendurch
Closed Loop
Von 0 auf 100 in RekordzeitAgenda
16 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Informationen zum Projekt CRM3
Ausblick4
Informationen zum Projekt CRMEin Blick in die Vergangenheit
17 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
2013
Vorprojekt- &Konzeptphase
20152014
PoC-Phase oCRM
PoC-Phase aCRM
Einführung oCRM durch ARIZONAnbieter-evaluation
Einführung aCRM
Meilensteine im bisherigen Projektverlauf
22.08.2014 Entscheid für Einführung aCRM mit SAP
11.09.2014 Aufnahme der Vertragsverhandlungen mit SAP
20.10.2014 Erfolgreicher Abschluss der Vertragsverhandlungen
28.11.2014 Installation SAP HANA (HP Appliances), Predictive Analysis und InfiniteInsight
30.12.2014 Initialer Datenload mit Datenhistory zwei Jahre auf SAP HANA
26.02.2015 Definition & Priorisierung der ersten Lieferergebnisse im aCRM-Fachausschuss(Fertigstellung der Lieferergebnisse bis Ende April)
22.05.2015 Erstes Sounding Board Kundenanalytik mit 30 Raiffeisenbanken
17.07.2015 Übergang des aCRM Systems von Projekt- in Regelbetrieb
08.10.2015 Produktivnahme der ersten analytischen Ergebnisse für alle Raiffeisenbanken
Informationen zum Projekt CRMGenutzte Infrastruktur analytisches CRM
18 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
DataWarehouse
SAP BO/BI
Vorsystem 1
Vorsystem 2
Vorsystem 3
Vorsystem 4
Admin / Entwickler
SAP HANA Datenbank
Daten-übernahme
ReporterstellungSAP HANA
Studio
Erstellung der analytischen Lieferergebnisse
Daten-management
Reportnutzung
SAP PA ModelManager
AutomatisierteModellausführungund -validierung
SAP HANAStudio
SAP PredictiveAnalytics 2.0
Data Scientist
Datenzugriff
Berater /ManagementFachbereiche
Entwickler
Eingesetzte SAP-Produkte und -komponenten:
§ SAP HANA inkl. Predictive Option§ SAP HANA Studio§ SAP Predictive Analytics 2.0 (inkl. Lumira)
§ SAP PA Model Manager(Automated Analytics)
§ SAP BO/BI
Informationen zum Projekt CRMSAP Predictive Analytics 2.0 | Wahrnehmung Raiffeisen
19 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Benötigte Kenntnisse in Analytik/Statistik
«no»
Lumira Automated Analytics Expert Analytics R-Integration
SAP Predictive Analytics 2.0
Fach-User Data Scientist
«high»«low»
Informationen zum Projekt CRMProjektziele
20 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Initiale Datenbeladung mit Daten aus dem Data WarehouseStand: abgeschlossenInitiale Datenbeladung
Stabiler produktiver PilotEtablierung eines stabilen, produktiven Pilotbetriebes des aCRMStand: abgeschlossen; Betriebsübergabe im Juli 2015 erfolgt
Aufbau aCRM SystemToolentscheid, Implementierung aCRM SystemStand: abgeschlossen
Ausbau aCRM DatenlieferungErweiterung der Datenbasis aus anderen SystemenStand: in Arbeit
Erstellung der analytischenLieferergebnisse
Priorisierung der Lieferergebnisse durch aCRM-FachausschussStand: in Arbeit
Aufnahme RegelbetriebAufnahme RegelbetriebStand: abgeschlossen; im Juli 2015 erfolgt
Vorbereitung Closed Loop CRMVorbereitung des Closed Loop mit dem oCRM-SystemStand: in Planung
2015
2014
Informationen zum Projekt CRMStimmen der Raiffeisenbanken
21 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
ASounding Board «Kundenanalytik» mit Vertretern von 30 verschiedenen Raiffeisenbanken innerhalbvon 24 Stunden ausgebucht
B Durchgängiges Feedback: Wir sind mit der Kundenanalytik auf dem richtigen Weg
C Raiffeisenbanken erkennen klar den Mehrwert von analytischem CRM
DVertriebsrelevante Unterlagen (z.B. Handlungsempfehlungen) sowie die Integration in bestehendeTechnologien und Prozesse haben neben der Qualität der Lieferergebnisse die höchste Priorität
EWichtig ist auch das Wissen über die rechtlichen Rahmenbedingungen, in denen sich dieRaiffeisenbanken mit der Kundenanalytik bewegen
FAnalytische Lieferergebnisse werden die Arbeit des Kundenberaters vereinfachen und unterstützen,aber nicht ersetzen
Informationen zum Projekt CRMSAP | Subjektive Beurteilung aus Sicht Raiffeisen
22 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
Dienstleistung
Technologie
Administration
§ Sehr gute Consultants§ Flexibilität im Einsatz§ Saubere Abrechnung§ Hohes Mass an Verlässlichkeit
§ Speditiver Umgang§ Starre Strukturen§ Involvierung Management
notwendig
§ Gute Erfahrungen§ Stabil & ausgereift§ Zweckdienliche Werkzeuge§ Hohe Innovationskraft
AusblickEs bleibt spannend!
23 Raiffeisen Schweiz | Projektvorstellung Projekt aCRM
§ Gruppenweite EtablierungaCRM
§ Pilotierung neuerLieferergebnisse mitausgewähltenRaiffeisenbanken
§ Erweiterung Datenbasis
HeuteNutz
en
Zeit
§ Einführung Event-Based-Marketing (EBM)
§ Vorbereitung Closed Loop
§ Verbreiterung der Liefer-ergebnisse
Morgen
§ Etablierung Closed Loop
§ Anbindung weitererKanäle (Omni-Channel)
Übermorgen