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Vom virtuellen Schaufenster zum nachhaltigen Kundendialog
Social Media in der Unternehmenspraxis
Comisch – Agentur für Marktgespräche
Dipl.-Kfm. Johannes KortenHagen, 05.11.2010
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Agenda
Warum es wichtig ist, …
sich mit dem Social Web zu befassen
stets vorbereitet zu sein
die richtigen Kanäle und Werkzeuge
zu kennen und zu nutzen
Erfolg zu messen und zu kommunizieren
Pioniere und Vorbilder zu kennen
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Provokante Cluetrain-Thesen
16 Das Internet ermöglicht Gespräche unter
Menschen, die in den Zeiten der Massenmedien einfach nicht möglich waren.
Märkte sind Gespräche
12 Es gibt keine Geheimnisse. Der vernetzte Markt weiß mehr als die Unternehmen über ihre eigenen Produkte. Und egal ob die Nachricht gut oder schlecht ist, sie erzählen es jedem.
23 Unternehmen, die sich positionieren möchten, müssen selber Position beziehen. Optimalerweise dort, wo ihr Markt seine Interessen hat.
40 Unternehmen, die nicht zu einer Community des Austausches gehören, werden sterben.
Quelle: Das Cluetrain Manifest; Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger
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Ziele eines virtuellen Kundendialogs
neue Zielgruppen erreichen/erschließen
Verkaufszahlen erhöhen
Kunden- und/oder Stakeholderbindung erhöhen
Mitarbeitergewinnung
Marktforschung
Reichweite ausbauen
Vernetzung mit Partnern
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Die Welt(en) virtueller Interaktion
Entscheiden
Sie, welche
Länder Sie
bereisen oder
gar besetzen
wollen.
Pioniere sind
im Vorteil
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Chancen im Social Web
+ Schnelle, direkte Kundenkommunikation
Erhöhung der Kunden- und Stakeholderbindung
Vernetzung mit Kunden/Stakeholderm
Vernetzung von Kunden/Stakeholdern untereinander
Erschließung neuer, attraktiver Zielgruppen
Schaffung von Transparenz
mehr Vertriebserfolg durch Authentizität und
Glaubwürdigkeit
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+
Chancen im Social Web
Entlastung anderer Vertriebskanäle
Ausweitung des Empfehlungsmarketings
Imagegewinn, Stärkung der eigenen Positionierung
Ausbau der Reichweite
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Risiken im Social Web
___ Verfehlung von Reichweiten-Zielen
mangelnde inhaltliche Relevanz
Angreifbarkeit
unzufriedene Kunden (Beschwerden, unsachliche
Angriffe)
Wettbewerber
Missbrauch des Angebots durch Nutzer
überregionale Wirkung bei Fehlern
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Risiken im Social Web
___ Imageschäden durch Fehlverhalten
… Ihres Unternehmens
… Ihrer Mitarbeiter
… Ihrer Adressaten im Netz
Aber auch:
Mangelndes Vertrauen des Managements
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Agenda
Warum es wichtig ist, …
sich mit dem Social Web zu befassen
stets vorbereitet zu sein
die richtigen Kanäle und Werkzeuge
zu kennen und zu nutzen
Erfolg zu messen und zu kommunizieren
Pioniere und Vorbilder zu kennen
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Irgendwas mit Social Media?
Alle Aktivitäten im Social
Web sollten in Ihre
Unternehmensstrategie
eingebettet sein
Kommunikation
Vertrieb
Marketing
Produktentwicklung
Mitarbeitergewinnung
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Relevanz der Inhalte
Begeisterung muss spürbar sein
Transparenz
Prozesse, Personen, Versprechen
Wahrhaftigkeit
Authentizität
Kritikfähigkeit
Bereitschaft zur Vernetzung
Rahmenbedingungendes virtuellen Kundendialogs
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Startpunkt AnalyseAusgangsfragen
Wissen Sie …
was im Netz über Sie geschrieben wird?
wer von Ihren Mitarbeitern bereits im Netz unterwegs ist?
was Ihre Konkurrenz im Netz unternimmt?
was Ihre Partner, Zulieferer, Nachfrager im Netz machen?
Die wichtigste aller Fragen:
Sind Sie selbst im Social Web?
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Startpunkt AnalyseTipps für einfache Recherchen
google-alerts und
twitter-Echtzeitsuche für
Ihren Firmennamen
Ihre Produktnamen
wichtige Mitarbeiter
wichtige Schlüsselbegriffe Ihrer Branche
Organisationsgrad Ihrer Mitarbeiter in
Communities wie facebook, xing oder linkedin
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Tipp: Üben Sie intern!
Interne Kommunikation via Blogs
Management-Blog
Projektblog
Azubi-Blog
Wikis für das Wissensmanagement
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Don‘t feed the troll –über den Umgang mit Kritik
seien Sie auf Kritik vorbereitet
definieren Sie Grenzen dessen, was Sie zu
tolerieren bereit sind und machen Sie diese ggf.
öffentlich
dokumentieren Sie kritische Äußerungen
vertrauen Sie auf die Kräfte der Gemeinschaft
halten Sie sich nicht zu lange mit Trollen auf
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Agenda
Warum es wichtig ist, …
sich mit dem Social Web zu befassen
stets vorbereitet zu sein
die richtigen Kanäle und Werkzeuge
zu kennen und zu nutzen
Erfolg zu messen und zu kommunizieren
Pioniere und Vorbilder zu kennen
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Kanäle und Plattformen im Mitmach-Netz
Welche Plattformen
passen zu Ihnen?
Wo treffen Sie Ihre
Fans?
Welche Inhalte wollen
Sie verbreiten?
Welche Services
möchten Sie anbieten?
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Kanäle und Plattformen im Mitmach-Netz - Empfehlungen
flickrpicasa
posterous
BlogVZ-Netzwerke
gowalla
foursquare
xinglinkedin
twitterhootsuite
mindmeister
slideshare
vimeosevenload
youtube deliciousMr. Wongdigg
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Ihr tägliches WerkzeugMachen Sie es sich einfach
Teamwork und Multiaccount-Verwaltung mit hootsuite, tweetdeck oder co-tweet
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Agenda
Warum es wichtig ist, …
sich mit dem Social Web zu befassen
stets vorbereitet zu sein
die richtigen Kanäle und Werkzeuge
zu kennen und zu nutzen
Erfolg zu messen und zu kommunizieren
Pioniere und Vorbilder zu kennen
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Messen und kommunizieren Sie Ihren Erfolg
Entziehen Sie Zweifeln an Ihrer Arbeit von Beginn
an den Nährboden
Social Web-Erfolge sind messbar
Direkt
klare, ermittelbare Kennzahlen
Indirekt
Berichterstattung Dritter
Kundenrückmeldungen
Einladungen zu Vortägen etc.
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Messen und kommunizieren Sie Ihren Erfolg
Mögliche Kennzahlen sind:
Absolute Zahlen:
Fans, Follower, Besucher, Seitenaufrufe
Klickraten (links), Retweet-Quoten, Trackbacks,
Kommentare
Kaufabschlüsse, neue Newsletterabonnenten, Leads
Relationen:
Interaktionen je Beitrag
follower/tweet
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Agenda
Warum es wichtig ist, …
sich mit dem Social Web zu befassen
stets vorbereitet zu sein
die richtigen Kanäle und Werkzeuge
zu kennen und zu nutzen
Erfolg zu messen und zu kommunizieren
Pioniere und Vorbilder zu kennen
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Beispielemanomama - Kleidung
www.manomama.de/blog
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BeispieleWalther‘s Saftblog
www.saftblog.de
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BeispieleFleischerei Freese
blog.fleischerei-freese.de
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BeispieleRitter Sport Blog
www.ritter-sport.de/blog
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BeispieleFesto Ausbildungsblog
www.ausbildungsblog.de
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BeispieleDaimler-Blog
blog.daimler.de
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BeispieleDer Shopblogger
www.shopblogger.de
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BeispieleGLS Bank-Blog
www.gls.de/blog
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Literatur
Corporate Blogs – Unternehmen im Online-Dialog zum Kunden, Klaus Eck, Orell Füssli Verlag, Zürich 2007, ISBN 978-3-280-05222-8
Leitfaden integrierte Kommunikation – Wie Web 2.0 das Marketing revolutioniert, Torsten Schwarz und Gabriele Braun, Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghäusel 2008,ISBN 978-3-00-019271-5
Twitter – Mit 140 Zeichen zum Erfolg, Nicole Simon und Nikolaus Bernhardt, open source PRESS, München 2008,ISBN 978-3-937514-74-1
Web 2.0 – Konzepte, Anwendungen, Technologien, Tom Alby, Hanser Verlag, München 2008, ISBN 978-3-446-41449-5
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Communication is changing Agentur für MarktgesprächeDipl.-Kfm. Johannes Korten
T 0234.2984767 .::. M 0173.5229087E [email protected] .::. www.comisch.de
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!