© Beck et al. Services | März 2012 1Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer
Verbesserung & Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer
“Zeit für Ergebnisse”
Digicomp – ITIL Day Zürich22. März 2012
Ihr Partner: Gerry Wallner, M.S.Profil
Mitglied der Geschäftsleitung der Beck et. al Services Gruppe
Beratungsschwerpunkte− IT Strategie
− Business Service Management
− IT Service Management Prozesse (ITIL/CMM)
− IT Governance Prozesse (z.B Cobit)
− ITIL Assessments nach CMM IT & ISO 20000
− Change Management Prozesse
Werdegang
Seit 2004 Mitglied der Geschäftsleitung Beck et al. Services
2003-Principal Consultant, Geschäftsbereichsleiter Business ServiceManagement Consulting
1999–2003Geschäftsbereichsleiter Support Services bei Beck et al.Services GmbH, München
1992-1999 Geschäftsführer Life Line Academy
1989-1999 Berater & Ausbilder Reebok University International
− Change Management Prozesse
− Projekt- und Teamleitung
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Beck et al. Services – unsere Kunden Auszug
Travel & Transport
− SBB
Industrie
− Continental AG
Gesundheit
− Daiichi Sankyo
Dienstleistungen
− Swisscom IT S
Finanzdienstleister
− Zürcher Kantonal
München, Deutschland Zürich, Schweiz
© Beck et al. Services | März 2012 3Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer
− SBB
− TUI Infotec
− Schenker
− DB Systel
− Lufthansa Systems
−
− ContiTech
− Infineon
− Rohde & Schwarz
− Wacker Chemie
− Klüber Lubrication
− KWS Saat
− Seat/Skoda
− Daiichi Sankyo Europe
− Nycomed
− Krankenhaus Starnberg
− Uniklinik Münster
− Qperior
− ESPRIT Consulting
− Software One
− Young & Rubicam
− Loyalty Partners
− Payback
− EDS Deutschland
− Zürcher Kantonal Bank
− Raiffeisen CH
− SwissRe
− Hannover Re
− Nord LB
Cluj, Rumänien Florianópolis, Brasilien
Wofür steht eigentlich ITIL?
© Beck et al. Services | März 2012 4Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer
� Eine Sammlung von Best, bzw. Good Practices
� Welche eine mögliche Umsetzung des IT Service Management beschreiben
� Notwendige Prozesse um um einen wirtschaftichen Mehrwert für den Kunden zu
erbringen
� Im Zentrum stehen die Nutzfaktoren von Service Leistungen zur Unterstützung der
Geschäftsziele eines Unternehmens
� Der Kunde und seine Service Nutzer ( - Konsumenten) stehen im absoluten
Mittelpunkt
Was ist genau ist dann ein Service?
Definition
Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten,
welche durch Prozesse erzeugt oder erbracht werden können.
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•• Einmaligkeit Einmaligkeit •• FlüchtigFlüchtig •• IndividuellIndividuell •• Nicht lagerbarNicht lagerbar •• Immateriell & substanzlosImmateriell & substanzlos
Das Ergebnis – Entweder - Oder
Zufriedenheit oder Unzufriedenheit
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Gartner Empfehlung: “formalize process improvement efforts to optimizeoutcomes for end-user support and leverage ITIL as a reference guidewhen seeking to improve EUC (End-user computing) processes”.
Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das Resultat überholter Denkweisen und Strategien.
Die unerwünschten Folgen, die wir damit geschaffen haben,
bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind,
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bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind, können nicht mit den gleichen Denkweisen und
Strategien gelöst werden, durch die sie entstanden sind.„
Albert Einstein
ITIL Prozesse implementieren & schnellen Nutzen generieren
− ITIL Prozess Implementierung kann überwältigen wenn nicht der “richtige Ansatz” gewählt wird.
− Um eine Dynamik und Quick-Wins zu erreichen ist ein Step-by-Step Ansatz zu empfehlen
−
Vorbetrachtung
− Der derzeitige Reifegrad (Maturity Level) sollte vorab betrachtet und ermittelt werden
− Viele Organisationen haben keine “reifen” EUC Prozess Methodiken implementiert.
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Gründe:
� Fehlende Standardisierung (schwer sicherzustellen),
� User Privilegien oder geringe Transparenz auf Workplaces für “control, manage
or react” Prozesse
Schritt 1: Ermittlung des Reifegrades
Defined
Managed
Focus on business,
Optimized
Focus on the value chain
The IT is fully integrated into
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Initial
Focus on technology
Repeatable
Focus on product and services
Definition of operational processes
Build an accurate service catalog
Defined
Focus on users
Definition of SLA (Service Level Agreement)
business, alignment of business expectations and IT resources
integrated into the strategic business’ decisions
Habe ich die richtigen Tools um erfolgreich zu sein?
PC configuration
Service Desk Security protection
User-centric IT analyticsDesktop monitoring
Service Desk Security protection
Systems and events monitoring APM (transactions)
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Ein neuer, Anwender/Konsumenten zentrierter Ansatz
80% of security threats50% of performance problems
70% of support issuesAvoidable spending of $500+/year/userSource: Gartner and Forrester
SicherheitTransparenz Qualität
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Die Endanwender/Konsumentensicht ist die fehlende Komponente
According Gartner analyst (George Spafford and Terrence
Cosgrove: Applying ITIL to End-User Computing, Gartner March 30th
2011) an ITSM project put in perspective with ITIL processesmust considerate the EUC for two main reasons:
• Firstly, the EUC represent more than 30% of the ITcost,
• Secondly the issues linked to this environment aretreated in a scattered way which increase the cost ofissues escalation (time and money) and impact theEnd-User satisfaction.End-User satisfaction.
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NEXThink’s Added Value bei der Implementierung von ITIL Prozessen
NEXThink summiert globale, kontextuale, dynamische Anwender Bezüge in einer
“single source of truth”
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PCCLM CMDB
Service Desk
CIs
ITAM
CIs
Service & Events
Management
ALERTS
Schritt 2: ITIL Prozess Implementierung
Discovery Solutions
NEXThink, IBM, BMC, HP….. EventsEvents
ConfigurationDeploymentPatches
CMDBCIs
CIs
CIs
ClientNetworkServersDB
Applications
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Ein essenzieller Baustein um einen echten, verifizierten Service Katalog zu erstellen und beste Servicequalität (QoS) an den Endanwender zu liefern.
Tri-dimensional Dynamic Inventory (TDI)
� Bought?� How much?
� Still under guarantee?� Maintenance expiration
date?
1PCLC
Service Desk
ITIL 2011: Assess the way the CIs are used effectively for the purpose of standardization and reuse of
components which are critical to the Services
� Is my deploymentunder control?
� Patch and versioningcontrol
�What else is installed?
�Usage? �Frequency?
� What is the impact on performance or Security
per Service?�Configuration
ITAMIDT
Prävention, Antizipation, Reaktion
1
23
PCLCM tool
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Kombination von Technologien für ein übergreifendesdynamisches 3-dimensionales Inventory (TDI)
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Ein einfacher Schritt-für-Schritt Ansatz
Service Desk
CMDB
Ale
rts
CIs
ITAM
Liv
e in
pu
ts
Präventives
Antizipatives
Reagierendes SD
Tridimensional
Dynamic Inventory
(TDI)
CIsL
ive in
pu
ts
ADDM
discovery Solutions
NEXThink, IBM, BMC, HP…..
12
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Erhöhen Sie die Reaktionszeiten und werden Sie Pro-Aktiv
1 21
34
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Welche Services sind betroffen?Wieviele Anwender haben welche Servicebeeinträchtigung?
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Schritt 3: Vom System/ICT Management zum Service Management
System Management
ServiceManagement
Intermediate step
Ermittlung der Komponenten per IT Service aus der Infrastruktur Perspektive (ICT)
Erzeugung von Alerts in Echtzeit:
• Welche Services sind voneinem Incident betroffen
Erzeugung von Alerts in Echtzeit:
• Welche Services sind voneinem Incident betroffen
AutomatisierteTicket Eröffnung
• Root Cause Analysis• Ursachenfindung
Benchmark Incidents Auswirkung beim End-User
• Wieviele Anwender sindbetroffen ( pro Service oderRolle)
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Beispiel Service Email
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Beispiel Service Email
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ITIL Prozess Implementierung in der Übersicht
Service Desk
PCCLM
ConfigurationDeployment
CMDB
Ale
rts
CIs
ITAM
TridimensionalDynamic
Inventory (TDI)
PräventivesAntizipatives
Reagierendes SD
2 3
Cis
Service & Events
Management
Alerts
Discovery Solutions
NEXThink, IBM, BMC, HP….. EventsEvents
DeploymentPatches
Ale
rts
CIs
E2E Discovery
E2E Monitoring1 4
NetworkServersDB
Applications
© Beck et al. Services | März 2012 23Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer
NEXThink Integration: Beispiele und Nutzen
Task Validierung &
Anforderungs-DiscoveryE2E Monitoring &
SLA AnalyseAlerting & Diagnostik
Anforderungs-Discovery
PC Life Cycle Management(Real-time Reporting & Validierung)
Performance Monitoring(SLA, Capacity, Workload)
Incident Management(Support, Service Desk)
SLA Analyse
“If you don‘t know where you going “If you don‘t know where you going ––any road will take you there“any road will take you there“
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any road will take you there“any road will take you there“George Harrison, “Any Road“, 1988/2002
Kontakt
Ihr Ansprechpartner
Beck et al. Services Schweiz AGIn der Luberzen 25CH-8902 Urdorf
Web www.bea-services.ch
Natel +Fon +
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Gerry Wallner
41-(0) 79 96 08 714
41-(0) 44 586 57 55