Thomas Herrmann
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24.02.2000 1
5.3 DefinitionWas ist ein Geschäftsprozess
Ein Geschäftsprozess ist ein Bündel von Aktivitäten, für das ein oder mehrere unterschiedliche Inputs benötigt werden und das für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugt (Hammer&Champy 1994).
Charakteristika:• Aktivitäten (Prozeßschritte)• Inputs• Kunden• Ergebnisse (interne und externe)
• Prozeßstellen
• betriebliche Objekte (z.B. Formulare, Dateien, ...)
• operative Anwendungen
Beispiele:• Versicherungen: Abschluss einer neuen Police, Schadensfall• Spedition: Abwicklung eines Lieferauftrags, Reklamation• Produktion: Kleinserienfertigung, ...
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Wurzeln der Geschäftsprozessorientierung
Geschäftsprozesse sind nichts neues
(kein Geschäft ohne Geschäftsprozesse)
Aber: Geschäftsprozesse sind in der Vergangenheit nicht genug beachtet worden
Statt dessen wurde die Aufbauorganisation gepflegt.
z.B. Arbeitsplatzanalyse
Kommunikationsanalysen
Zentrale Rechenzentren
Einzelplatz PCs
...
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Betonung der Aufbauorganisation geht auf Kosten der Arbeitsabläufe!
AkquiseKundenbetreuung Lage Konstruktion Beschaffung Buchhaltung
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Geschäftsprozess in SeeMe Notation
^
^
^ x xSendungsdatenerfassen
Fahrzeug eingetroffen
AbrechnenSekretariat
Buchhaltung
Fahrzeugentladen
Halle
Kundendienst
Entladeberichterstellen
Sonderfällebearbeiten
Storno
DisponierenFahrzeugbeladen
Fracht ausliefern
Rücklauferfassen
Disponent Halle + Fahrer Fahrer Fahrer und Disponent
Sendungsdateneingegangen
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DefinitionWorkflow-Management-Systeme (WMS)
• WMS unterstützen Geschäftsprozesse, indem sie– die Ausführung von Aktivitäten in Geschäftsprozessen,– Arbeitsaufträge und Arbeitsergebnisse automatisch weiterleiten und
zuordnen– Arbeitsinformationen und grundlegende Informationen für die
Bearbeitung bereitstellen– Handlungsalternativen vorgeben– die Einhaltung von Fristen und die Qualität der Arbeitsergebnisse
überwachen, sowie– Ergebnis- und Prozeßinformationen speichern und als
Transparenzdaten bereitstellen.
• Gegenüber herkömmlichen Vorgangssteuerungssystemen zeichnen sich WMS dadurch aus,
– dass sie organisatorische Regeln in modellhafter Form explizit erfassen und dadurch die Anpassung und Entwicklung der Arbeitsorganisation erleichtern.
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Aktivitäten bei Bearbeitung mit WMS
Bearbeiter
WA - nutzen
ProzessbeschreibungAblaufbe-schreibung
Aufbaube-schreibung
Anpassungsdaten
Prozesskontrolle
FallStatusdaten Kundendaten
Falldaten^
auswählen
Worklist
abfragen
bearbeiten
Client Server
Datenbasis
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Welche Prozesse sind Workflow-geeignet?
Ein Geschäftsprozess, ...
• der in der Regel von mehreren Personen bearbeitet werden muss.
• der wahrscheinlich abteilungsübergreifend bearbeitet wird.
• der in der Regel immer gleich abläuft.
• der stark strukturiert ist.
• der stark formalisierbare Aufgaben umfasst.
• der oft ausgeführt werden muss.
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Zentrale Anforderungen an WMS
1) Kontinuierliche Verbesserung
sichern
2) Datenauswertung regeln
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Anpassung bei der Nutzung
1) Ausnahmefälle müssen behandelbar sein
2) Beliebiger Zugriff auf Dokumente und beliebige Verteilung
3) Flexible Verteilung von Arbeitsaufträgen
4) Vertretungsregelungen ad hoc möglich
5) Erweitern und Reduzieren von Dokumenten
6) …
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1) und 2): Flexibilisierung von Abläufen – was sollte möglich sein?
• Ausnahmefälle müssen bearbeitbar sein
• Umleitung muss möglich sein
• Parallelisierung und Unterbrechung ermöglichen
• Stornierung
• Zurückholen von Vorgängen, Nachbearbeitung möglich
• Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten
• Vorziehen: vorab-bearbeiten, vorab-sehen
• Überspringen von Bearbeitungsschritten
• Umgehen von Zeitlimits
• Möglichkeit, Unvollständiges weiterzuleiten
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Ad hoc Veränderungen bei Workflow gesteuerten Abläufen
Rückfragenbeim vorherigenBerater
Fragen an andere Teilnehmer
Umleitungim Ablauf
Änderung des Workflowsanhand einer gegebenenAlternative
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3. und 4.: Flexible Arbeitseinteilung
• Agenda-Prinzip nutzen (wählbare Reihenfolge)
• Pool-Prinzip (Aufträge für eine Gruppe auswählbar)
• Weiterleiten von Aufgaben ermöglichen (auch teilweise)
• Zurückgeben von zugeteilten Aufgaben ermöglichen
• Unterbrechungen, um andere Fälle zu übernehmen
• Reservierung oder bevorzugte Übernahme von Aufträgen
• mehrere an einem Fall beteiligen
• Vertretungen ermöglichen
• „Task-Hunting"
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5. Flexible Nutzung und Gestaltung von Dokumenten
• beliebige Annotationen
• Einfügen neuer Felder ermöglichen
• kein Zwang zur Vollständigkeit beim Ausfüllen
• Vorbelegungen müssen einfügbar sein.
• …
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Anpassung bei Rekonfiguration
• Aufgabenzuschnitt
• dauerhafte Veränderung von Abläufen
• Veränderung der Organisationsstruktur und der Zuständigkeiten
• Hinzufügung neuer Vorgangsarten
• …
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Groupware vs. Workflow
große Gruppen kleine Gruppen
strukturierte Abläufe unstrukturierte Abläufe
Lösungsweg bekannt Koordination von Prozessen (der Prozess wird vorgezeichnet) (der Prozess entwickelt sich
während der Laufzeit)
Kommunikation planbar Kommunikation ungeplant, ad hoc
hohe Wiederholhäufigkeit geringe Wiederholhäufigkeit
Workflow
Groupware
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Optimierungsidee: Fließende Übergänge zwischen Groupware und Workflow
ermöglichen Ad-hoc
WorkflowAutonome Arbeits-gruppe
semi-strukturierte Workflowsstandar-disierter Workflow
z.B. mit e-mail
Festlegungder Folge-bearbeitungnach jedem Schritt
KombinationdefinierterAbläufe undautonomerGruppen-arbeit
vordefinierteAbläufe mitmit einigenunstrukturier-ten Elemen-ten
vordefinierteAbläufe mitmöglicher Ad-hoc Verän-derung(z.B. bei Aus-nahmen)
alleSchritte im vorhineinfestgelegt
flexibel, änderbar, einzigartig
vordefiniert, strukturiert, wiederkehrend
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TechKnowledgy - ein sozio-technisches System
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Bedeutung unterschiedlicher Verankerung von Relationen
anfragen beantworten anfragen beantwortenvs.
aktualisieren
Adreß-datei
aktualisieren
Adreß-datei
vs.
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Verwendung von
Modifikatoren und
KonnektorenWer entscheidet bei
Verzweigungen, wenn keine
Bedingungen angegeben werden?
Die Rolle, die die entscheidungs-
relevante Aktivität ausführt.
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Vagheit bei der Spezifizierung von Modifikatoren
Wahrscheinlichkeit des Eintretens von Ereignis /
Bedingung
Häufigkeit
ausnahmsweise,gelegentlich,häufig,oft,...
deontologisch
erlaubt,optional,geboten,verboten,...
Quantitativ
0 <= Q <= 1
Qualitativ
Ereignis / Bedingung
Z.B.:Eine Bestellungtrifft ein.
Anzahl Teil-nehmer > 100
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24.02.2000 24
Beispiele für gegebene Unvollständigkeit
Modellierer erkennt, daß die Spezifikation unvollständig ist, aber er ist nicht in der Lage, die notwendigen weiteren Information anzugeben
...
Modellierer hat Zweifel an der Richtigkeit / Gültigkeit der Spezifikation
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Intentionale Unvollständigkeit
Weitere Spezifikation durch Mausklick erreichbar
Weitere Spezifikation möglich, aber hier irrelevant
Mit Sicherheit vollständig spezifiziert
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Kennzahlen zur Bewertung und Optimierungs-Beispiele
Betriebswirtschaftlich Arbeitsqualität
effizienter (Kosten) anspruchsvoll / qualifizierend
schneller (Zeit) selbstbestimmt und verantwortungsvoll
flexibler (Kundenorientierung) abwechslungsreich
besser (Qualität) belastungsarm
fehlerhafte, unvollständigeveraltete Information vermeiden
ergonomische Software
Zeitdruck
kommunikativ und kooperativ
transparent und beeinflussbar
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^
^
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Bewertung mit Kennzahlen - Beispiel
Geringe Anforderung
FristüberschreitungZeitdruck
Zeitdruck