- ZUWEISERBAROMETER 2013 –
STAND DES ZUWEISERBEZIEHUNGSMANAGEMENTS
IN DER SCHWEIZ Prof. Dr. Rainer Endl, Leiter Strategisches Themenfeld eSociety
Carlo Napoli, MSc Business Administration, wiss. Mitarbeiter
FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen
Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS
Rosenbergstrasse 59
CH-9001 St.Gallen
Fon +4171 226 17 40
Mail [email protected] ¦ [email protected]
Das Zuweiserbarometer 2013 wird unterstützt
von der Microsoft (Schweiz) GmbH
IPM-FHS: Ein Institut des Fachbereich Wirtschaft
www.fhsg.ch/ipm
• Co-Evaluationsstelle des BAG für eHealth-
Modellversuche in der Schweiz
(Lead: Kompetenzbereich Medizininformatik
der BFH Biel)
• Träger des neuen Nachdiplomstudiengangs
CAS eHealth an der Weiterbildungsstufe der
FHS St.Gallen
IPM-Aktivitäten im eHealth-Bereich…
3
Forschungsprojekt SEMPER: Plattform für das kollaborative
Management chronischer Krankheiten
(Patientenselbstmanagement) www.semper-net.ch
MSc- und BSc-Arbeiten
zum Thema eHealth
Vorhaben: Forschungsprojekt «Patienten-
Radar»: Referenzmodell zur Unterstützung des
Übertrittmanagements
Prozesse im Gesundheitswesen
Studentische Studien zum
Thema eHealth
Spin-Off-Unternehmen
www.zuweiser.ch
www.netpoint.ch
Dienstleistungen, z.B. für
Spitäler im sich wandelnden Gesundheitsmarkt
Spital
swissDRG
Arbeitszeit-
Regelungen
Kostendruck
Personal-
mangel
Stations-
ersetzende
Leistungen
Qualitäts-
anforderungen Fallzahlen
kantonale
«Grenzen» fallen
Zunehmende „Marktmacht“ des
ambulanten Sektors (z.B.
Managed Care-Modelle, HMO,
PPO, IPA etc.)
5
Empirisch beobachtete Determinanten der Spital-Wahl
Ich entscheide mich für
das Spital, weil
[%]
Mein Arzt es mir empfohlen hat 56
Bekannte oder Verwandte es mir
empfohlen haben 20
Der hohe medizinische Standard
mir besonders wichtig ist 40
Gute pflegerische Versorgung
mir wichtig war 35
Die Standortnähe mir besonders
wichtig ist 34
Für eine menschliche
Atmosphäre gesorgt ist 32
Wichtigkeit der Kriterien
1 – „sehr wichtig“
bis 5 – „völlig unwichtig“
[%]
Schnelligkeit und Qualität des
Entlass-/Arztbriefes 1.3
Erreichbarkeit des Spitalarztes 1.3
Kooperatives Miteinander
(z.B. Absprache Medikation,
Nachbehandlungsmassnahmen)
1.39
Sofortige Aufnahme 1.44
Med.-fachliche Kompetenz 1.47
Med.-techn. Ausstattung 1.92
Patienten-Wunsch 2.19
Entfernung Wohnort 2.41
…aus Patientensicht: …aus Sicht des Zuweisers:
Quelle: Dobbelstein (f&w 1/07)
Quellen: Zinn (2004), McKinsey (2009)
Folie in Anlehnung an: Prof. F. ter Haseborg - www.beb-ev.de/files/pdf/2009/dokus/.../AG_1Haseborg.pdf
6
Zuweiserbeziehungsmanagement…
…ist ein ganzheitlicher Ansatz bei welchem ...
• die konsequente Ausrichtung der Prozesse an den Bedürfnissen der Zuweiser angestrebt wird,
• systematisch Massnahmen zur Steigerung der Zuweiserloyalität und –bindung implementiert, d.h.
– Bestehende Zuweiser gezielt gepflegt,
– Potenzielle Zuweiser gezielt angesprochen und gebunden
... werden, mit dem Ziel
• der differenzierten inhaltlichen Betrachtung der einzelnen Zuweisersegmente, wobei die Betreuung nach der Wertigkeit des Zuweisers erfolgt
Ziele des systematischen Zuweisermanagements
• Erhöhung / Stabilisierung des Patientenzugangs („Fälle)
• Verbesserung des Zugangs zu den „richtigen“ Fällen
• Kooperation bezüglich Qualität und Wirtschaftlichkeit
• Verlässliche Vereinbarungen / Absprachen zur Arbeitsteilung zwischen ambulantem und stationärem Bereich
• Steigerung der Zuweiser- und der Patientenzufriedenheit
• Orientierung an einer „Win-Win-Situation“ zwischen ambulanten und stationären Bereich
„Entschärfung“ des klassischen Spannungsfeldes
ambulanter Bereich Spital
Extension
Loyalitäts- und
Werterhöhung des
Zuweisers
Detection
Verhinderung der
Abwanderung eines
(profitablen)
Zuweisers
Acquisition
Wie kann ein
(profitabler)
Zuweiser
gewonnen werden?
Retention
Wie kann ein
aktueller Zuweiser
«gebunden»
werden?
Wesentliches Kernelement: Management des Kunden Lebenszyklus
Interessenten- /
Kunden-DB
Ausgangslage / Rahmendaten
• Ziele der Studie
– Bedeutung und aktueller Stand des Zuweiserbeziehungsmanagements in
der Schweiz feststellen
– Wird Zuweiserbeziehungsmanagement primär als operative (Marketing-)
Aufgabe gesehen oder als strategisches Konzept?
– Identifikation prioritärer Handlungsfelder (aus Sicht der Spitäler)
– Stand der IT-Unterstützung für das Zuweiserbeziehungsmanagement
• Verantwortliche und durchführende Institution: Institut für Informations-
und Prozessmanagement, FHS St. Gallen (IPM-FHS)
• Die Studie wird unterstützt von Microsoft (Schweiz) GmbH
11
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM IT-Unterstützung
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Die Umfrage soll periodisch wiederholt werden
Das Modell für die Umfrage
Der ZM-Regelkreis
Entwicklung Zuweiserstrategie
Gestaltung Services und Prozesse
Einführung geeigneter Systeme
Zuweiser-/ Patientenmarketing Leistungs-
erbringung
Zuweiser Services
Zuweiser-Informationen sammeln
Zuweiser-Informationen analysieren
Zuweiser segmentieren
Strategische Ebene
Operative Ebene
Analytische Ebene
12
CRM-System
IT-Sicht: Schematische System-Architektur
Einbestell-
management
Patienten-
aufnahme
Behandlung /
Therapie Entlassmanagement
Zuweiser-
Marketing
Zuweiser Patient
eLearning-Angebot Zuweiserportal
Patientenselbst-
management-Portal Information Services
DMS / Archiv
TP KIS
Pro
zess
Back-
Offic
e-
Syste
me
eH
ealth
Serv
ices
…
Serv
ice
-
Nutz
er
13
CRM-System
Vorgehen
• Die Teilnehmer wurden nach folgendem Schema befragt
– Strategisches Zuweiserbeziehungsmanagement
– Operatives Zuweiserbeziehungsmanagement
– Analytisches Zuweiserbeziehungsmanagement
– IT-Unterstützung
• Die Teilnehmenden bewerteten die gegebenen
Aussagen nach zwei Dimensionen:
Erfüllungs- und Wichtigkeitsgrad
• Der Einsatz von Filterfragen ermöglichte bei
einigen Fragen Präzisierungen
• Dort, wo signifikante Unterschiede festgestellt wurden,
wurde die Auswertung nach Aspekten wie Art der
Einrichtung, Trägerschaft, Arbeitsmodell und Region
detailliert
14
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM IT-Unterstützung
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Allgemeine Daten
15
• Online-Survey, durchgeführt im Mai 2013
• Angeschrieben wurden 200 Personen • Spitaldirektion
• Ärztliche Leitung von Kliniken in Zentrumsspitälern
• Leitung Kommunikation / Marketing /
Unternehmensentwicklung
• Teilnahmequote: rund 35% (N = 70)
• Akutsomatische Spitäler, Reha- sowie psychiatrischen Kliniken • Die Verteilung der Teilnehmenden auf die drei «Klinikarten» gibt die Realität gut wieder
• Aber: Statistisch sind privat-rechtliche Einrichtungen übervertreten (je 50%)
• Für 96% ist Zuweiserbeziehungsmangement ein aktuelles Thema • Für n = 3 war der Begriff unbekannt
Allgemeine
Daten
Operatives
ZM
Analytisches
ZM IT-Unterstützung
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Strategisches
ZM
In dieser Präsentation werden
nicht alle, sondern ausgewählte
Ergebnisse vorgestellt!
Allgemeine Daten
16
Allgemeine
Daten
Operatives
ZM
Analytisches
ZM IT-Unterstützung
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Strategisches
ZM
CEO, Spitalleitung,
40%
Ärztliche Leitung, 14%
Leitung Marketing /
Unternehmens-entw. 41%
keine Angaben, 4%
Übersicht Funktion (n=70)
Akutsomatische Klinik, 61%
Reha-Klinik, 11%
Psychiatrische Klinik, 19%
Mischform, 9%
Übersicht teilnehmende Einrichtungen (n=70)
Systematik der Ergebnisdarstellung
17
1 Realisierungsgrad entspricht
(weitgehend) der Bedeutung des
Kriteriums
3
Hohe Wichtigkeit, geringer Reali-
sierungsgrad (Differenz > 25%) 2
Übererfüllung
Handlungsbedarf / Potenzial
Kriterium wird weit überwiegend
(Wichtigkeit < 33%) als unwichtig
angesehen
Strategisches Zuweisermanagement
19 Erfüllungsgrad
Wic
hti
gkeit
100%
5
0%
75%
25%
25% 50% 75% 100%
1
2
1 Ableitung ZM-Strategie
aus Spitalstrategie
2 Patientenzufriedenheit als
Bestandteil des ZM
3
3
Regelmässige Zuweiser-
Strukturanalysen
4
4 Ziele des ZM sind
explizit definiert
5
5 Systematische Messung der
Zielerreichung
6
6 Mitarbeitendenschulung zur
Förderung der
Zuweiserorientierung
7
7 Einsatz von Social Media
zur Kommunikation mit
Zuweisern und Patienten
(n = 67)
Strategische Sicht: Ergänzende Aussagen
20
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM IT-Unterstützung
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
• Trotz weit verbreiteter Verankerung des ZM in der Spitalstrategie haben nur 30% der Spitäler explizite ZM-Ziele definiert.
– Aber: Spitäler mit Belegarztsystem definieren sehr häufig explizite Zuweiserziele (83%)
• Regelmässige Zuweiserstrukturanalysen werden lediglich in rund 25% der Spitäler durchgeführt
– Rehabilitationskliniken sind in dieser Gruppe deutlich überproportional vertreten
• Eine systematische Messung der ZM-Ziele anhand definierter Kennzahlen führen 33% der Spitäler durch
– Findet sich vor allem bei Reha-Kliniken oder (generell) bei privat-rechtlichen Einrichtungen
• Lediglich 25% der befragten Spitäler bieten Schulungen zur Förderung der Zuweiserorientierung an.
• Social Media ist (noch) kein Thema: Nur rund 30% sind der Ansicht, dass Social Media ein strategisch bedeutsamer Kommunikationskanal ist.
Operatives Zuweisermanagement
21 Erfüllungsgrad
Wic
hti
gkeit
100%
5
0%
75%
25%
25% 50% 75% 100%
1 2
Relevante Prozesse sind für den
Zuweiser transparent
3
3 Qual. Feedback bei Zuweiser-
Reklamation 4
4 Mitarbeitende sind geschult im
Umgang mit Zuweisern
5
5 Abstimmung Medikation mit
Zuweiser (bei Entlassung)
6
6 Entlassungszeitpunkt wird Zuweiser
unmittelbar mitgeteilt
7 Wichtige Zuweiser haben Zugang zu
besonderen Services
(n = 67)
7
9
8
8 Zuweiser können Patienten «Online»
anmelden
9 Zuweiser sehen «Online», ob Platz für eine
Einweisung vorhanden ist
10
10 Ansprechpartner sind für Zuweiser
jederzeit transparent
11
11 Info an Zuweiser über Diagnose und
Behandlungsfortschritt (Langlieger)
2 12
12 Empfang Arztbrief nach höchstens 10
Tagen (nach Entlassung)
1 Regelmässiger Kontakt Chefärzte mit
wichtigen Zuweisern
Operative Sicht: Ergänzende Aussagen (1/2)
22
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM IT-Unterstützung
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
• Zuweiser werden aktiv über Neues in der Klinik informiert, z.B. via Newsletter, wobei privat-rechtliche Kliniken dies häufiger tätigen.
• Online – Zuweisung – Die Möglichkeit online zu sehen, ob Platz für eine Einweisung vorhanden ist, ist
praktisch nicht umgesetzt, Potenzial wird aber gesehen.
– Online-Zuweisung wird als zunehmend wichtig empfunden, der Realisierungsgrad ist aber noch immer gering.
• Auffallend ist die hohe Quote von «Ich weiss nicht»-Antworten (>15%) – Bei Ausgangs-Medikation
– Bei Information des Zuweisers bei der Entlassung
– Bei regelmässiger Info des Zuweisers bei «Langliegern». Speziell Reha-Kliniken empfinden dies als wenig wichtig / unwichtig (38%)
These: Es gibt keine Vorgaben, Prozesse sind diesbezüglich nicht definiert
Operative Sicht: Ergänzende Aussagen (2/2)
23
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM IT-Unterstützung
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
• Wichtige Zuweiser erhalten selten «besondere» Services
(< 25%), dies wird jedoch als wichtig erachtet. – Keine Differenzierung nach dem Zuweiser-Wert
– Regelmässiger Kontakt der Chefärzte mit wichtigen Zuweisern wird als sehr
wichtig eingestuft, Erfüllungsgrad < 75%
• Mitarbeitende sind im Umgang mit Zuweisern mehrheitlich
nicht geschult. Dies wird als grosser Mangel empfunden
• Mehr als 75% halten das rechtzeitige Versenden des
Arztbriefes für sehr wichtig (22% für «wichtig»).
Dies trifft aber nur in 39% der Fälle immer zu
(«trifft mehrheitlich zu» 31%)
Analytisches Zuweisermanagement
24 Erfüllungsgrad
Wic
hti
gkeit
100%
5
0%
75%
25%
25% 50% 75% 100%
1 7
(n = 67)
4
3
1 Patienten bezogenes Marktpotenzial im
Einzugsgebiet ist bekannt
(22% trifft teilweise zu)
2 Zuweiser bezogenes Potenzial im
Einzugsgebiet ist bekannt
(39% trifft teilweise zu)
2
3 Zuweiser-Segmentierung: Bildung von
«Zuweiserzielgruppen»
4 Frühzeitige Trenderkennung, wenn
Zuweiser weniger Patienten zuweisen
(39% trifft teilweise zu)
5
5 Ergebnisse von Zuweiserbefragungen
fliessen in Verbesserungsprozess ein
(36% trifft teilweise zu)
6
6 Erkenntnisse aus Zuweiserkontakten
werden gesammelt und analysiert
(42% trifft teilweise zu)
7 Wissen über Zuweiser wird in einem
definierten Prozess weitergeleitet
(36% trifft teilweise zu)
8
8 Regelmässige Erstellung von
Beschwerdereports (30% trifft nicht zu)
Analytische Sicht: Ergänzende Aussagen
25
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM IT-Unterstützung
Aufbau
der Studie
Ausgangs-
lage
• Auffallend ist die relative Häufung der Antwort «trifft teilweise zu».
These: Indiz für klinikspezifische oder abteilungsbezogene Massnahmen
• Bei der regelmässige Analyse bestehender Zuweiserstrukturen sind Reha-
Kliniken überproportional häufig vertreten (rund 90% führen dies zumindest
teilweise durch)
– Konsequenterweise ist die Bildung von Zuweiserzielgruppen ebenfalls untererfüllt.
• Zuweiserzufriedenheitsbefragungen werden von mehr als der Hälfte
mehrheitlich regelmässig durchgeführt. Relativ zur «Wichtigkeit» (97%) ist
dieses Kriterium aber klar untererfüllt.
• Die Ergebnisse aus Zuweiserbefragungen sollten systematisch in den
Verbesserungsprozess einfliessen (94%). Rund 50% der Befragten nutzen die
Ergebnisse jedoch nur teilweise oder gar nicht.
– Kliniken mit Chefarztsystem sind dabei überproportional vertreten
IT-Unterstützung
26
Erfüllungsgrad
Wic
hti
gkeit
10
0%
50%
7
5%
25%
25% 50% 75% 100%
(n = 67)
1 Systematisch gepflegte Zuweiserdatenbank
mit qualifizierenden Merkmalen
(21% trifft teilweise zu)
1
2 2 Einsatz einer Applikation speziell für ZM
(73% trifft nicht zu)
3
3 Einsatz eines Zuweiserportals
(63% trifft nicht zu)
4
4 Analyse Zuweiserverhalten mit geeigneten
IT-Systemen
5
5 Social Media-Systeme zur Kommunikation
mit Zuweiser / Patienten
(42% eher unwichtig / unwichtig)
IT-Sicht: Ergänzende Aussagen
27
Allgemeine
Daten Strategisches ZM Operatives ZM Analytisches ZM IT-Unterstützung
Aufbau der
Studie Ausgangslage
• Spezialisierte Applikationen für das Zuweiserbeziehungsmanagement (CRM-
System) werden selten eingesetzt
– 73% verfügen über keine geeignete Applikation, 68% empfinden die IT-Unterstützung
aber mindestens als «wichtig»
– Von diesen 73% plant fast die Hälfte (47%), mittelfristig eine Applikation einzuführen.
• Der Einsatz eines Zuweiserportals für Online-Zuweisungen wird von 37%
mindestens teilweise verwendet
– Aber: 52% derjenigen, die mindestens teilweise bejaht haben (37%), setzen das Portal
nur zu reinen Informationszwecken für Zuweiser ein. .
– Von denjenigen, die verneint haben (63%), planen 58% mittelfristig ein Portal
einzuführen.
• IT-Systeme zur Unterstützung von Zuweiser-Analysen werden praktisch nicht
eingesetzt. In deren Nutzung wird andererseits (79%) grosses Potenzial gesehen
• These: Nutzen und Potenziale von Social Media-Instrumenten für das ZM sind
noch zu wenig klar
Zusammenfassung (1/2)
29
Auf strategischer Ebene bleibt häufig unklar, welche Ziele mit ZM
primär erreicht werden sollen. Die systematische Messung der
Zielerreichung ist entsprechend schwach ausgeprägt. ZM wird
selten als Regelkreis, d.h. als integriertes Konzept aufgefasst.
Die Bedeutung des ZM ist prinzipiell erkannt. Integrierte Konzepte
auf der Ebene Spital / Gesamtunternehmung sind jedoch bisher
selten umgesetzt. Die differenzierte «Behandlung» von Zuweisern
entsprechend ihres «Wertes» ist nur selten realisiert.
Der bedeutende Einfluss der operativen, spitalinternen Prozesse
auf die Zuweiserzufriedenheit ist mehrheitlich klar erkannt. Der
Umsetzungsgrad wird demgegenüber als ungenügend wahr
genommen.
Zusammenfassung (2/2)
30
Das analytische Zuweisermanagement ist noch schwach
ausgeprägt. Vorhandene oder gewonnene Informationen über
Zuweiser werden bei der Kommunikation selten oder gar nicht
systematisch verwendet.
Der Einsatz von IT-Systemen zur Unterstützung des ZM steckt
noch in den Kinderschuhen. Selbst elementare Basisfunktionen wie
Adress-, Kontakt- und Kampagnenmanagement werden selten
durch geeignete Systemen unterstützt.
Think Big – Start Small: Geschwindigkeit als Erfolgsfaktor
Start Small
1
3
2
Scale Fast
Think Big
Definition des
„Big Pictures“:
Ziele, Strategie,
Zuweisersegmente,
Prozesse,
Anforderungen etc.
Ausbau der Basis um zusätzliche
Komponenten, Integration KIS / PME,
Ergänzung mit Analyse-Systemen
bzw. –Funktionalitäten (BI),
Gestaltung / Integration weitere ZM-
Services, systematische
Zuweiserqualifizierung etc.
CRM Fundament, elementare Prozesse etablieren
für (u.a.) Adressmanagement und des Managements von
Zuweiserkontakten ¦ Bewusstsein entwickeln ¦
Ansprechpartner für Zuweiser ¦ Zuweiserkampagnen
Das ideale
Vorgehensprinzip ...
Quelle:
Herzlichen Dank für Ihr Interesse!
32
Das Zuweiserbarometer 2013 wird unterstützt
von der Microsoft (Schweiz) GmbH
ZUWEISERBAROMETER 2013
Prof. Dr. Rainer Endl, Leiter Strategisches Themenfeld eSociety
MSc Carlo Napoli, wiss. Mitarbeiter
FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.Gallen
Institut für Informations- und Prozessmanagement IPM-FHS
Rosenbergstrasse 59
CH-9001 St.Gallen
Fon +4171 226 17 40
Steigender Handlungsdruck und daraus abgeleitete Strategien
• Steigerung Fallzahl
• Optimierung Fallmix,
Selektion „profitabler“ Fälle
• Angebot Zusatzleistungen /
Services
– Elektive Leistungen sichern
Patientenströme
• Systematische Gestaltung
der Behandlungspfade
34
Steigender Handlungsdruck
auf Spitäler und Kliniken
Massnahmen zur Erlössteigerung
Kostensenkung
Instrument: Systematisches
Management der Zuweiser
Eigentlich ist es ganz einfach…
35
„Den Zuweiser als Kunden behandeln
und ihm das Gefühl geben, mehr als
ein Vermittler für den Bezug einer
bestimmten Leistung zu sein.“
„Dem potenziellen Zuweiser das
Gefühl geben, als Kunde
willkommen zu sein.“
In Anlehnung an ein Zitat von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert
• Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet etwa fünfmal soviel wie die Erhaltung einer bestehenden Kundenbeziehung.
• Marketing fokussiert oft auf die Akquisition von Neukunden / der Realisation von Erstkäufen. Dabei wird völlig übersehen, dass 65% des Umsatzes mit Stammkunden erfolgt.
• 5% weniger Abwanderungen von bestehenden Kunden steigern den Gewinn des Unternehmens um bis zu 75%.
• Ein über einen längeren Zeitraum durch ein Unternehmen zufriedengestellter Kunde gibt seine Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter, ein unzufriedener Kunde an elf.
(Quel
le:
Holl
and,
Hee
g(2
003))
Erfahrungen aus anderen Branchen: CRM rechnet sich
Viele Unternehmen in anderen Branchen werden nach Dauer und Qualität der
Kundenbeziehung bewertet Eine stabile Kundenbeziehung und, damit verbunden, das
Wissen über Kunden ist ein schwer imitierbarer und nachhaltiger Wettbewerbsvorteil
36
Perspektivenwechsel
37
Von der reinen Bereitstellung eines Leistungsangebots hin zur aktiven Gestaltung
individueller und langfristiger Kundenbeziehungen
GL
Klinikleitung, Pflegedienst-
leitung
Mittleres Management (Oberärzte,
Stationsleitung u.a.)
Mitarbeiter mit Kundenkontakt (Ärzte, Pflege, Verwaltung u.a.)
Kunde
Kunde
ALT
NEU • Kundenorientierte
Prozessgestaltung
• Customization
• Mittel- bis langfristige
• Lifetime-Betrachtung
(Customer Lifetime Value)
• Kundenorientierung auf
allen Ebenen verankert
• Leistungs-/Produktorientierte Prozessgestaltung
• Kurzfristige Transaktionen, vorwiegend fallbezogener Kundenkontakt
• Kundenkontakt unkoordiniert, von der Initiative der einzelnen Mitarbeitenden abhängig
Qu
elle
: In
An
leh
nu
ng
an
: H
en
se
n 2
00
9
Allgemeine Daten (n=70)
38
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Allgemeine Daten (n=3)
39
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
67% 67% 67% 67%
100%
0%
33%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bro
sch
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n
An
der
e
Wo ZM kein Thema ist, wie wird mit Zuweiser kommuniziert?
(Mehrfachantworten möglich, n=3)
Bei allen 3 Teilnehmenden handelt es sich um akutsomatische Kliniken
Strategisches Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)
40
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Strategisches Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)
41
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Operatives Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)
42
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Operatives Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)
43
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Analytisches Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)
44
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Übereinstimmende Punkte (2/11)
• Das patientenbezogene Marktpotential im Einzugsgebiet ist den meisten Kliniken
mehrheitlich bekannt, vor allem im Mittelland sowie in der Zentralschweiz
• Das zuweiserbezogene Potential im Einzugsgebiet ist den meisten Kliniken
mehrheitlich bekannt.
Analytisches Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)
45
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Kommunikatives Zuweiserbeziehungsmanagement (n=67)
46
Allgemeine
Daten
Strategisches
ZM
Operatives
ZM
Analytisches
ZM
Kommunikatives
ZM
Aufbau
der
Studie
Ausgangs-
lage
Übereinstimmende Punkte (3/7)
• Der Einsatz sozialer Medien wird nur von der Hälfte als eher wichtig eingestuft und
von 70% der Teilnehmenden nicht umgesetzt. Es sind vor allem Einrichtungen mit
Belegarztsystem, die soziale Medien zur Kommunikation mit Zuweiser und Patienten
einsetzen.
• Bei der Nutzung von HIN zur Übertragung von sensiblen Daten stimmen
Erfüllungsgrad und Wichtigkeit überein (64%). Dabei benutzen vor allem
akutsomatische oder auch öffentlich-rechtliche Einrichtungen diese Möglichkeit.