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ServiceAtlas Banken 2012
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung
von Filial- und Direktbanken
Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken
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Studiensteckbrief
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe n = 2.232 Kunden mit insgesamt 3.685 Urteilen zu 18 Banken
Ausweis von 18 Banken mit Einzelprofil in der Studie:
11 Filialbanken: Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank
7 Direktbanken: comdirect, Cortal Consors, DAB bank / Direkt-Anlage-Bank, DKB Deutsche Kreditbank, ING-DiBa, Mercedes-Benz Bank, Volkswagen Bank
Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 6
Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 43 Servicemerkmalen
(geschlossen)
Erhebungszeitraum August 2012
Auszeichnung Auszeichnung von sieben Service- und Leistungsdimensionen über 11 Filialbanken und 7
Direktbanken
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Struktur und Umfang des ServiceAtlas Banken 2012
1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Banken 3
2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
6
3. Auszeichnung und Methode 10
4. Servicewert „K“ und Service-Image 14
5. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenbindungstreiber
21
5. Branchenspezifische Fragestellungen Veränderung des Serviceniveaus, Veränderung der Vertrauenswürdigkeit, Banking-Styles, genutztes Mobiltelefon, Nutzung
Smartphone für Mobile Banking, Mobile Banking-Nutzungsplanung, StatusQuo-Cockpit für Hauptbankkunden: Customer Enabling,
Beratungsaffinität, persönlicher Berater, letzter Beratungstermin, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Wechselplanung,
Stresspotenzial im Kontakt, Anzahl proaktiver Angebote, Service-Levels: Kundenbindung nach Anzahl proaktiver Angebote
42
6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofil – Gesamt und Marktvergleich, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale
86
7. Serviceprofile der untersuchten Banken Anbieterspezifische Kundenbindungstreiber, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im
Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); ServiceCockpit für alle Banken: Stärken-Schwächen-Matrix,
Wettbewerbsvorsprung, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen
138
8. Serviceprofile der untersuchten Banken – Zeitreihen (2010 – 2011 – 2012) 343
9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 381
10. Kurzportrait ServiceValue 385
Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch geringfügig verändern.
Seite
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
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Studiendesign – Inhalte
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Treue, Loyalität, emotionale Bindung
Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Bank mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice)
Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?
Beurteilung einzelner
Serviceleistungen
zur Beratung und Betreuung
Belohnung von Kundentreue, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit,
Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern (persönlich,
telefonisch, per E-Mail), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Schnelligkeit bei der Abwicklung von
Anliegen, Telefonische Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der
Kommunikation (z.B. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge etc.)
zum Angebot
Angebot an SB-Terminals (z.B. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker), Angebotsvielfalt, Höhe der Gebühren, Kostentransparenz, Preis-
Leistungs-Verhältnis, Produktdarstellung, - beschreibung, Qualität der Produkte, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote /
Aktionen, Transparenz der Gebühren
zur Umfeldgestaltung
Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Diskretion, Öffnungszeiten, Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und
Suchfunktion), Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Publikum / andere Kunden, Räumliche Großzügigkeit,
Sauberkeit und Ordentlichkeit
zu branchenspezifischen Serviceleistungen
Kontoumzugsservice, Online-Banking, Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten, Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr)
weitere Serviceleistungen
Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Bedienungsfreundlichkeit (bei Online-Vertragsabschluss, -Änderungen etc.), Erreichbarkeit per
E-Mail, Internetauftritt / Homepage
CSR Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln der Bank
StatusQuo Hauptbankanalyse: Banking Style, Customer Enabling, Beratungsaffinität, letzter Beratungstermin, Stresspotenzial im Kundenkontakt,
bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung)
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Auszeichnung Filial- und Online-Banken (I)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der auf Seite 13 aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100).
Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“
bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.
GESAMT Kundenzufriedenheit Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank
sehr gut PSD Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank
sehr gut ING-DiBa sehr gut PSD Bank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank
gut Volkswagen Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut ING-DiBa
gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut comdirect gut Sparkasse
gut comdirect gut Cortal Consors gut Deutsche Bank
gut Cortal Consors gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank
gut Mercedes-Benz Bank gut Mercedes-Benz Bank gut Cortal Consors
Sparkasse Sparkasse gut comdirect
Deutsche Bank Deutsche Bank gut Commerzbank
Commerzbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank HypoVereinsbank
Norisbank Postbank Mercedes-Benz Bank
DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Commerzbank Norisbank
HypoVereinsbank Norisbank Postbank
Postbank HypoVereinsbank Targobank
Santander Consumer Bank Targobank Santander Consumer Bank
Targobank Santander Consumer Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
Siegel-Beispiele:
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Auszeichnung Filial- und Online-Banken (II)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der auf Seite 13 aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100).
Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“
bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.
Preis-Leistungs-Verhältnis Verständliche Kommunikation Nachhaltige Kundenorientierung Filial-Banking
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparda-Bank
sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut PSD Bank
sehr gut ING-DiBa sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank
sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank gut DKB Deutsche Kreditbank
gut comdirect gut comdirect gut ING-DiBa
gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank gut Volkswagen Bank
gut Mercedes-Benz Bank gut Cortal Consors gut Sparkasse
gut Norisbank gut Mercedes-Benz Bank gut Mercedes-Benz Bank
gut Cortal Consors gut Deutsche Bank Cortal Consors
DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Deutsche Bank
Postbank Sparkasse HypoVereinsbank
Volks- u./o. Raiffeisenbank Postbank Commerzbank
Santander Consumer Bank Norisbank Postbank
Deutsche Bank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank comdirect
Targobank Targobank Norisbank
Commerzbank Commerzbank Santander Consumer Bank
HypoVereinsbank HypoVereinsbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
Sparkasse Santander Consumer Bank Targobank
Siegel-Beispiele:
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Auszeichnung Filial- und Online-Banken (III)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert der auf Seite 13 aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100).
Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“
bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.
Filial-Banking Direkt-Banking
sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut ING-DiBa
sehr gut PSD Bank sehr gut Volkswagen Bank
gut Sparda-Bank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank
gut Sparkasse gut Cortal Consors
gut Deutsche Bank comdirect
gut HypoVereinsbank Mercedes-Benz Bank
Commerzbank DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
Targobank
Santander Consumer Bank
Norisbank
Postbank
Siegel-Beispiele:
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Bewertete Kriterien in den sieben Teildimensionen
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
- Kundenzufriedenheit
- Höhe der Gebühren
- Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer
- Verständlichkeit der Kommunikation
- Internetauftritt / Homepage
- Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater
- Angebotene (Service-) Zusatzleistungen
- Angebot an SB-Terminals
- Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern
- Qualität der Anliegenbearbeitung
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Kostentransparenz
- Qualität der Produkte
Kundenzufriedenheit Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis Verständliche Kommunikation
- Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen
- Atmosphäre der Filialen
- Sauberkeit und Ordentlichkeit
- Regelmäßige Überprüfung von Anlagen
u./o. Krediten
- Orientierung / Übersichtlichkeit - Öffnungszeiten - Übernahme sozialer Verantwortung
- Bedienungsfreundlichkeit
- Sicherheit (Datenschutz und
Zahlungsverkehr)- Produktdarstellung, - beschreibung
Nachhaltige KundenorientierungDirekt-Banking Filial-BankingDirekt-Banking
- Orientierung / Übersichtlichkeit
- Online-Bedienungsfreundlichkeit
- Sicherheit (Datenschutz und
Zahlungsverkehr)
- Produktdarstellung, - beschreibung
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Ihre Vorteile durch die anschauliche Aufbereitung der Informationen:
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele …
• ServiceCockpit und StatusQuo-Übersicht bieten dem Management mit jeweils nur zwei Charts den
Service-Status des eigenen Unternehmens und aller ausgewiesenen Wettbewerber auf einen Blick
• Für vertiefende Detailanalysen finden Sie auf weiteren zehn Charts je Bank eine umfassende
Darstellung der unternehmensspezifischen Service- und Leistungsergebnisse
• Zeitreihen zeigen die Veränderung der Unternehmensperformance für alle Leistungsmerkmale
• Branchenspezifische Fragestellungen liefern zusätzlichen Input für die strategische und operative
Planung und Steuerung Ihrer Unternehmensaktivitäten
• Klar strukturierte Business-Grafiken erleichtern Ihnen dabei die Arbeit mit dem umfangreichen
Datenmaterial – schließlich ist Ihre Zeit zu wertvoll, um hundertseitige Tabellenbände
durchzuarbeiten
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ServiceCockpit für das Management: Die Serviceorientierung des Anbieters auf einen Blick!
Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung eigener Serviceaktivitäten
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
ServiceCockpit für alle Anbieter
• Wie hoch sind der Kundenwert und die
Teildimensionen Transaktionswert und
Referenzenwert?
• Wie hoch sind der Kundenbindungs-Index und
seine Teildimensionen Emotionale Bindung,
Treue, Loyalität und Weiterempfehlung?
• Wie hoch ist der CSR-Wert eines Anbieters
(CSR + Teildimensionen soziales Engagement
und Umweltbewusstsein)?
• Wie partnerschaftlich geht das Unternehmen
mit seinen Kunden um? (Fairness, Vertrauen)
• Welche Handlungsfelder sind für den Anbieter
zentral?
• Wo sehen die Kunden Wettbewerbsvorteile?
• Wie hoch ist der Servicewert „K“ und
seine Teildimensionen Eingehen auf Kunden-
bedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen und
Umgang mit Beschwerden?
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Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Banken auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Banken die höchste Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jede Bank
• Wie beurteilen die Kunden branchenspezifische
Service- und Leistungsmerkmale ?
Branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale
fließen in die Serviceprofile, Relevanzanalysen, Hand-
lungs-Relevanz-Matrizen etc. für jede Bank ein
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Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
• Wie gebunden sind die Kunden bei ihrer Bank?
Kundenbindung als Key Service Performance
Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung,
Treue, Loyalität und Weiterempfehlung
• Welche Serviceleistungen haben die höchste
Bedeutung für die Kundenbindung?
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jede Bank
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Ihre Fragen – unsere Antworten (III)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Wie ist die eigene Performance bei allen Service-
und Leistungsattributen?
Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute
für jede Bank
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Ihre Fragen – unsere Antworten (IV)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist eine
Bank besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
• Wie ist das Service-Image einer Bank
im Markt bei Kunden und Kennern der Marke?
Gesamtgrafik für alle beurteilten Marken
Serviceprofil im Marktvergleich für jede Bank
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Ihre Fragen – unsere Antworten (V)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
• Wie scheiden die Banken aus Kundensicht insgesamt und auf
den sieben Servicedimensionen ab?
Gesamt-Service-Ranking und Rankings für die
Teildimensionen
• Wie verändert sich die Kundenbindung in Abhängigkeit von
der Anzahl proaktiver Angebote durch die Banken?
Gesamt-Grafik und Darstellung für die Haupt-Banken
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Ihre Fragen – unsere Antworten (VI)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
• Wie sind die Banken bei weiteren Leistungs- und
Strukturmerkmalen aufgestellt?
Gesamt-Übersicht und Darstellung für die Haupt-Banken
• Wie haben sich die Banken bei den einzelnen Leistungs- und
Strukturmerkmalen im Zeitverlauf entwickelt?
Darstellung für jede Bank
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Ausgewählte Stimmen zum ServiceAtlas
Claudia Kicza, Markt- und Werbeforschung, DEICHMANN SE
„In den Märkten, in denen wir vertreten sind, wollen wir stets der beste Schuheinzelhändler für
unsere Kunden sein. Dabei steht Deichmann in erster Linie für modische Schuhe in guter Qualität zu
einem sehr günstigen Preis. Zudem möchten wir unseren Kunden aber auch einen guten Service
bieten und überprüfen unsere Service-Qualität regelmäßig. Der ServiceAtlas Schuhfachhandel
eröffnet gute Einblicke in die Servicepositionierung aller wichtigen Marktteilnehmer. Mit großen
Fallzahlen und hoher Informationsbreite ist die ServiceValue Studie für uns ein sehr gutes Instrument
zur Wettbewerbsanalyse.“
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
Wolfgang Lanfer, Head of Department Kundendialog, Cortal Consors S.A.
„Der "ServiceAtlas Banken - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und
Direktbanken" hat wertvolle Hinweise für die kontinuierliche Verbesserung unserer Dienstleistungen
gegeben. Insbesondere die Kombination der Gesamtausgabe mit einer anschließenden Präsentation
des Ergebnisses und die darauf basierende Diskussion hat neben der Methodenkompetenz von
ServiceValue auch die fundierte Expertise im Finanzdienstleistungssektor gezeigt. Daher gratulieren
wir Stefan Heinisch zu diesem wertvollen Gesamtwerk.“
Kai Kächelein, Geschäftsführer Marketing, Vertrieb
ZEUS - Zentrale für Einkauf und Service GmbH & Co. KG
„Mit rund 340 Standorten in Deutschland und Österreich steht unser Vertriebssystem hagebaumarkt
im Wettbewerb der Bau- und Heimwerkermärkte. Die gesamte Branche setzt derzeit verstärkt auf
eine Erweiterung der Serviceleistungen und der Servicequalität. Mit dem ServiceAtlas Bau- und
Heimwerkermärkte haben wir einen detaillierten Einblick in die allgemeinen und
branchenspezifischen Serviceleistungen erhalten und daraus auch einige Erkenntnisse für unsere
strategische Markenpositionierung gewonnen. Hervorheben möchte ich in der Zusammenarbeit die
methodische Kompetenz des Teams, die bei unseren Rückfragen zur Studie deutlich wurde.“
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Optionale Leistungen
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort
Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation
Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik
Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen
• Sonderanalysen nach Haushalts-Netto-Einkommen, Haushaltsgröße etc.
Analyse von Teilzielgruppen
Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Service-Landkarte Deutschland
Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“
Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen
Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten
Impulse für Serviceerstellung und -management
Service-Landkarte Deutschland
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Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2012
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname
E-Mail Telefon Telefax
Versandanschrift
Rechnungsanschrift Auftragsnummer,
Kostenstelle etc.
Ort, Datum Unterschrift
Bestellung
Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Banken 2012.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)
Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
ServiceAtlas Banken 2012 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 388 Seiten, PDF-Version)
zum Preis von 3.850,- € netto
Vorteilsangebot: ServiceAtlas Banken 2012 und Ergebnispräsentation vor Ort
zum Preis von 4.800,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
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Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch
sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher
Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen
schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die
Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und –bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit
ihr verbundenen Unternehmen angehören.
Titelbild: © Monika Adamczyk - Fotolia.com
Herausgeber
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
Autor
Stefan Heinisch
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 20
ISBN 978-3-939226-33-8 (PDF)
Impressum / Kontakt
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50935 Köln
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Fax +49.(0)221.67 78 67 – 99
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“Our business is value development
by service excellence.”
