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ServiceAtlas Banken 2011
Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung
von Filial- und Direktbanken
Mit Detail-Auswertungen für 18 Banken
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Studiensteckbrief
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe n = 2.376 Kunden mit insgesamt 3.862 Urteilen zu 18 Banken
Ausweis von 18 Banken mit Einzelprofil in der Studie:
11 Filialbanken: Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Norisbank, Postbank, PSD Bank, Santander Consumer Bank, Sparda-Bank, Sparkasse, Targobank, Volks- u./o. Raiffeisenbank
7 Direktbanken: comdirect, Cortal Consors, DAB bank / Direkt-Anlage-Bank, DKB Deutsche Kreditbank, ING-DiBa, Mercedes-Benz Bank, Volkswagen Bank
Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Banken, bei denen die Befragten in den letzten 6
Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 43 Servicemerkmalen
(geschlossen)
Erhebungszeitraum Oktober / November 2011
Auszeichnung Auszeichnung von sieben Service- und Leistungsdimensionen über 11 Filialbanken und
7 Direktbanken
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Struktur und Umfang des ServiceAtlas Banken 2011
1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Banken 3
2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
6
3. Auszeichnung und Methode 10
4. Servicewert „K“ und Service-Image 14
5. Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenbindungstreiber
22
5. Branchenspezifische Fragestellungen Veränderung des Serviceniveaus, Veränderung der Vertrauenswürdigkeit, Banking-Styles, genutztes Mobiltelefon, Nutzung
Smartphone für Mobile Banking, Mobile Banking-Nutzungsplanung, StatusQuo-Cockpit für Hauptbankkunden: Customer Enabling,
Beratungsaffinität, persönlicher Berater, letzter Beratungstermin, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Wechselplanung,
Stresspotenzial im Kontakt, Anzahl proaktiver Angebote, Service-Levels: Kundenbindung nach Anzahl proaktiver Angebote
44
6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofil – Gesamt und Marktvergleich, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale
88
7. Serviceprofile der untersuchten Banken Anbieterspezifische Kundenbindungstreiber, Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im
Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); ServiceCockpit für alle Banken: Stärken-Schwächen-Matrix,
Wettbewerbsvorsprung, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen
140
8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 344
9. Kurzportrait ServiceValue 348
Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch geringfügig verändern.
Seite
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
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Studiendesign – Inhalte
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Treue, Loyalität, emotionale Bindung
Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Bank mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice)
Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?
Beurteilung einzelner
Serviceleistungen
zur Beratung und Betreuung
Belohnung von Kundentreue, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter / Berater, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern (persönlich, telefonisch, per E-Mail), Qualität der Anliegenbearbeitung, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Schnelligkeit bei der Abwicklung von Anliegen, Telefonische Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation (z.B. Kontoauszüge, Steuerbescheinigungen, Depotauszüge etc.)
zum Angebot
Angebot an SB-Terminals (z.B. Geldautomat, Kontoauszugsdrucker), Angebotsvielfalt, Höhe der Gebühren, Kostentransparenz, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktdarstellung, - beschreibung, Qualität der Produkte, Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Sonderangebote / Aktionen, Transparenz der Gebühren
zur Umfeldgestaltung
Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Diskretion, Öffnungszeiten, Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion), Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage, Parkmöglichkeiten, Publikum / andere Kunden, Räumliche Großzügigkeit, Sauberkeit und Ordentlichkeit
zu branchenspezifischen Serviceleistungen
Kontoumzugsservice, Online-Banking, Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten, Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) weitere Serviceleistungen
Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Bedienungsfreundlichkeit bei Online-Vertragsabschluss, -Änderungen, Erreichbarkeit per E-Mail, Internetauftritt / Homepage
CSR Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln der Bank, Attraktivität als Arbeitgeber
StatusQuo Hauptbankanalyse: Banking Style, Customer Enabling, Beratungsaffinität, letzter Beratungstermin, Stresspotenzial im Kundenkontakt,
bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung)
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Auszeichnung Filial- und Online-Banken (I)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Aus-
zeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten
Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.
sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank
sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse sehr gut ING-DiBa
sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank
gut comdirect gut DKB Deutsche Kreditbank gut comdirect
gut Mercedes-Benz Bank gut ING-DiBa gut Cortal Consors
gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Norisbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Deutsche Bank gut Volkswagen Bank
gut Volkswagen Bank gut comdirect gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
gut Cortal Consors gut Cortal Consors gut Mercedes-Benz Bank
gut Sparkasse Commerzbank Postbank
Norisbank Mercedes-Benz Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank
Deutsche Bank Volkswagen Bank Santander Consumer Bank
Postbank Norisbank Targobank
HypoVereinsbank HypoVereinsbank Commerzbank
Commerzbank Targobank Sparkasse
Santander Consumer Bank Postbank Deutsche Bank
Targobank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank
- Kundenzufriedenheit - Eigenini tiative der Mitarbeiter / Berater - Preis -Leis tungs-Verhältnis
- Angebotene (Service-) Zusatzleis tungen - Kostentransparenz
- Qual i tät der Anl iegenbearbeitung - Qual i tät der Produkte
- Angebot an SB-Terminals - Höhe der Gebühren
- Kontaktmögl ichkeit mit Mitarbeitern
KundenserviceKundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
Siegelbeispiel:
sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank
sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse sehr gut ING-DiBa
sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank
gut comdirect gut DKB Deutsche Kreditbank gut comdirect
gut Mercedes-Benz Bank gut ING-DiBa gut Cortal Consors
gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Norisbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Deutsche Bank gut Volkswagen Bank
gut Volkswagen Bank gut comdirect gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
gut Cortal Consors gut Cortal Consors gut Mercedes-Benz Bank
gut Sparkasse Commerzbank Postbank
Norisbank Mercedes-Benz Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank
Deutsche Bank Volkswagen Bank Santander Consumer Bank
Postbank Norisbank Targobank
HypoVereinsbank HypoVereinsbank Commerzbank
Commerzbank Targobank Sparkasse
Santander Consumer Bank Postbank Deutsche Bank
Targobank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank
- Kundenzufriedenheit - Eigenini tiative der Mitarbeiter / Berater - Preis -Leis tungs-Verhältnis
- Angebotene (Service-) Zusatzleis tungen - Kostentransparenz
- Qual i tät der Anl iegenbearbeitung - Qual i tät der Produkte
- Angebot an SB-Terminals - Höhe der Gebühren
- Kontaktmögl ichkeit mit Mitarbeitern
KundenserviceKundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank sehr gut Sparda-Bank
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank sehr gut DKB Deutsche Kreditbank
sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse sehr gut ING-DiBa
sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank sehr gut PSD Bank
gut comdirect gut DKB Deutsche Kreditbank gut comdirect
gut Mercedes-Benz Bank gut ING-DiBa gut Cortal Consors
gut Volks- u./o. Raiffeisenbank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Norisbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank gut Deutsche Bank gut Volkswagen Bank
gut Volkswagen Bank gut comdirect gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
gut Cortal Consors gut Cortal Consors gut Mercedes-Benz Bank
gut Sparkasse Commerzbank Postbank
Norisbank Mercedes-Benz Bank Volks- u./o. Raiffeisenbank
Deutsche Bank Volkswagen Bank Santander Consumer Bank
Postbank Norisbank Targobank
HypoVereinsbank HypoVereinsbank Commerzbank
Commerzbank Targobank Sparkasse
Santander Consumer Bank Postbank Deutsche Bank
Targobank Santander Consumer Bank HypoVereinsbank
- Kundenzufriedenheit - Eigenini tiative der Mitarbeiter / Berater - Preis -Leis tungs-Verhältnis
- Angebotene (Service-) Zusatzleis tungen - Kostentransparenz
- Qual i tät der Anl iegenbearbeitung - Qual i tät der Produkte
- Angebot an SB-Terminals - Höhe der Gebühren
- Kontaktmögl ichkeit mit Mitarbeitern
KundenserviceKundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
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Auszeichnung Filial- und Online-Banken (II)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse
sehr gut Sparda-Bank gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank
sehr gut PSD Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank sehr gut PSD Bank
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank comdirect sehr gut Sparda-Bank
gut comdirect Cortal Consors gut Commerzbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Volkswagen Bank gut Deutsche Bank
gut Cortal Consors Mercedes-Benz Bank gut Norisbank
gut Volkswagen Bank HypoVereinsbank
gut Mercedes-Benz Bank Targobank
gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Santander Consumer Bank
gut Sparkasse Postbank
Norisbank
Deutsche Bank
Postbank
Commerzbank
Targobank
Santander Consumer Bank
HypoVereinsbank
- schri ftl iche Unterlagen / Werbung / Flyer - Orientierung / Übers ichtl ichkeit - Öffnungszeiten
- Verständl ichkeit der Kommunikation - Usabi l i ty Onl ine-Vertragsabschluss - Schnel l igkeit bei Bedienung und Kasse
- Internetauftri tt / Homepage - Sicherheit (Datenschutz/Transaktion) - Atmosphäre der Fi l ia len
- Produktdarstel lung, - beschreibung - Sauberkeit und Ordentl ichkeit
Bewertete Kriterien
Verständliche Kommunikation Direkt-Banking Filial-Banking
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
Siegelbeispiel:
sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse
sehr gut Sparda-Bank gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank
sehr gut PSD Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank sehr gut PSD Bank
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank comdirect sehr gut Sparda-Bank
gut comdirect Cortal Consors gut Commerzbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Volkswagen Bank gut Deutsche Bank
gut Cortal Consors Mercedes-Benz Bank gut Norisbank
gut Volkswagen Bank HypoVereinsbank
gut Mercedes-Benz Bank Targobank
gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Santander Consumer Bank
gut Sparkasse Postbank
Norisbank
Deutsche Bank
Postbank
Commerzbank
Targobank
Santander Consumer Bank
HypoVereinsbank
- schri ftl iche Unterlagen / Werbung / Flyer - Orientierung / Übers ichtl ichkeit - Öffnungszeiten
- Verständl ichkeit der Kommunikation - Usabi l i ty Onl ine-Vertragsabschluss - Schnel l igkeit bei Bedienung und Kasse
- Internetauftri tt / Homepage - Sicherheit (Datenschutz/Transaktion) - Atmosphäre der Fi l ia len
- Produktdarstel lung, - beschreibung - Sauberkeit und Ordentl ichkeit
Bewertete Kriterien
Verständliche Kommunikation Direkt-Banking Filial-Banking
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse
sehr gut Sparda-Bank gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank
sehr gut PSD Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank sehr gut PSD Bank
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank comdirect sehr gut Sparda-Bank
gut comdirect Cortal Consors gut Commerzbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Volkswagen Bank gut Deutsche Bank
gut Cortal Consors Mercedes-Benz Bank gut Norisbank
gut Volkswagen Bank HypoVereinsbank
gut Mercedes-Benz Bank Targobank
gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Santander Consumer Bank
gut Sparkasse Postbank
Norisbank
Deutsche Bank
Postbank
Commerzbank
Targobank
Santander Consumer Bank
HypoVereinsbank
- schri ftl iche Unterlagen / Werbung / Flyer - Orientierung / Übers ichtl ichkeit - Öffnungszeiten
- Verständl ichkeit der Kommunikation - Usabi l i ty Onl ine-Vertragsabschluss - Schnel l igkeit bei Bedienung und Kasse
- Internetauftri tt / Homepage - Sicherheit (Datenschutz/Transaktion) - Atmosphäre der Fi l ia len
- Produktdarstel lung, - beschreibung - Sauberkeit und Ordentl ichkeit
Bewertete Kriterien
Verständliche Kommunikation Direkt-Banking Filial-Banking
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
sehr gut ING-DiBa sehr gut ING-DiBa sehr gut Sparkasse
sehr gut Sparda-Bank gut DKB Deutsche Kreditbank sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank
sehr gut PSD Bank gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank sehr gut PSD Bank
sehr gut DKB Deutsche Kreditbank comdirect sehr gut Sparda-Bank
gut comdirect Cortal Consors gut Commerzbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank Volkswagen Bank gut Deutsche Bank
gut Cortal Consors Mercedes-Benz Bank gut Norisbank
gut Volkswagen Bank HypoVereinsbank
gut Mercedes-Benz Bank Targobank
gut Volks- u./o. Raiffeisenbank Santander Consumer Bank
gut Sparkasse Postbank
Norisbank
Deutsche Bank
Postbank
Commerzbank
Targobank
Santander Consumer Bank
HypoVereinsbank
- schri ftl iche Unterlagen / Werbung / Flyer - Orientierung / Übers ichtl ichkeit - Öffnungszeiten
- Verständl ichkeit der Kommunikation - Usabi l i ty Onl ine-Vertragsabschluss - Schnel l igkeit bei Bedienung und Kasse
- Internetauftri tt / Homepage - Sicherheit (Datenschutz/Transaktion) - Atmosphäre der Fi l ia len
- Produktdarstel lung, - beschreibung - Sauberkeit und Ordentl ichkeit
Bewertete Kriterien
Verständliche Kommunikation Direkt-Banking Filial-Banking
Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien
(nur für Filialbanken)
(nur für Direktbanken)
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Aus-
zeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten
Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.
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Auszeichnung Filial- und Online-Banken (III)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
sehr gut Sparda-Bank
sehr gut ING-DiBa
sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank
sehr gut PSD Bank
sehr gut Sparkasse
gut Mercedes-Benz Bank
gut DKB Deutsche Kreditbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
Volkswagen Bank
Cortal Consors
comdirect
Deutsche Bank
Commerzbank
Norisbank
Postbank
HypoVereinsbank
Santander Consumer Bank
Targobank
- Übernahme sozia ler Verantwortung
- Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten
Nachhaltige Kundenorientierung
Bewertete Kriterien
Siegelbeispiel:
sehr gut Sparda-Bank
sehr gut ING-DiBa
sehr gut Volks- u./o. Raiffeisenbank
sehr gut PSD Bank
sehr gut Sparkasse
gut Mercedes-Benz Bank
gut DKB Deutsche Kreditbank
gut DAB bank / Direkt-Anlage-Bank
Volkswagen Bank
Cortal Consors
comdirect
Deutsche Bank
Commerzbank
Norisbank
Postbank
HypoVereinsbank
Santander Consumer Bank
Targobank
- Übernahme sozia ler Verantwortung
- Regelmäßige Überprüfung von Anlagen u./o. Krediten
Nachhaltige Kundenorientierung
Bewertete Kriterien
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Aus-
zeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten
Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. Insgesamt wurden 18 Anbieter verglichen, davon 11 Filialbanken und 7 Online-Banken.
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Ihre Vorteile durch die anschauliche Aufbereitung der Informationen:
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele …
• ServiceCockpit und StatusQuo-Übersicht bieten dem Management mit jeweils nur zwei Charts den
Service-Status des eigenen Unternehmens und aller ausgewiesenen Wettbewerber auf einen Blick
• Für vertiefende Detailanalysen finden Sie auf weiteren zehn Charts je Bank eine umfassende
Darstellung der unternehmensspezifischen Service- und Leistungsergebnisse
• Branchenspezifische Fragestellungen liefern zusätzlichen Input für die strategische und operative
Planung und Steuerung Ihrer Unternehmensaktivitäten
• Klar strukturierte Business-Grafiken erleichtern Ihnen dabei die Arbeit mit dem umfangreichen
Datenmaterial – schließlich ist Ihre Zeit zu wertvoll, um hundertseitige Tabellenbände
durchzuarbeiten
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ServiceCockpit für das Management: Die Serviceorientierung des Anbieters auf einen Blick!
Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung eigener Serviceaktivitäten
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
ServiceCockpit für alle Anbieter
• Wie hoch sind der Kundenwert und die
Teildimensionen Transaktionswert und
Referenzenwert?
• Wie hoch sind der Kundenbindungs-Index und
seine Teildimensionen Emotionale Bindung,
Treue, Loyalität und Weiterempfehlung?
• Wie hoch ist der CSR-Wert eines Anbieters
(CSR + Teildimensionen soziales Engagement,
Umweltbewusstsein und Arbeitgeber-Image)?
• Wie partnerschaftlich geht das Unternehmen
mit seinen Kunden um? (Fairness, Vertrauen)
• Welche Handlungsfelder sind für den Anbieter
zentral?
• Wo sehen die Kunden Wettbewerbsvorteile?
• Wie hoch ist der Servicewert „K“ und
seine Teildimensionen Eingehen auf Kunden-
bedürfnisse, Verbindlichkeit von Aussagen und
Umgang mit Beschwerden?
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Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Banken auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Banken die höchste Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jede Bank
• Wie beurteilen die Kunden branchenspezifische
Service- und Leistungsmerkmale ?
Branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale
fließen in die Serviceprofile, Relevanzanalysen, Hand-
lungs-Relevanz-Matrizen etc. für jede Bank ein
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Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
• Wie gebunden sind die Kunden bei ihrer Bank?
Kundenbindung als Key Service Performance
Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung,
Treue, Loyalität und Weiterempfehlung
• Welche Serviceleistungen haben die höchste
Bedeutung für die Kundenbindung?
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jede Bank
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Ihre Fragen – unsere Antworten (III)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Wie ist die eigene Performance bei allen Service-
und Leistungsattributen?
Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute
für jede Bank
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Ihre Fragen – unsere Antworten (IV)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist eine
Bank besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
• Wie ist das Service-Image einer Bank
im Markt bei Kunden und Kennern der Marke?
Gesamtgrafik für alle beurteilten Marken
Serviceprofil im Marktvergleich für jede Bank
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Ihre Fragen – unsere Antworten (V)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
• Wie scheiden die Banken aus Kundensicht insgesamt und auf
den sieben Servicedimensionen ab?
Gesamt-Service-Ranking und Rankings für die
Teildimensionen
• Wie verändert sich die Kundenbindung in Abhängigkeit von
der Anzahl proaktiver Angebote durch die Banken?
Gesamt-Grafik und Darstellung für die einzelnen
Banken
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Ihre Fragen – unsere Antworten (VI)
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
• Wie sind die Banken bei weiteren Leistungs- und
Strukturmerkmalen aufgestellt?
Gesamt-Übersicht und Darstellung für jede Bank
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Ausgewählte Stimmen zum ServiceAtlas
Claudia Kicza, Markt- und Werbeforschung, DEICHMANN SE
„In den Märkten, in denen wir vertreten sind, wollen wir stets der beste Schuheinzelhändler für
unsere Kunden sein. Dabei steht Deichmann in erster Linie für modische Schuhe in guter Qualität zu
einem sehr günstigen Preis. Zudem möchten wir unseren Kunden aber auch einen guten Service
bieten und überprüfen unsere Service-Qualität regelmäßig. Der ServiceAtlas Schuhfachhandel
eröffnet gute Einblicke in die Servicepositionierung aller wichtigen Marktteilnehmer. Mit großen
Fallzahlen und hoher Informationsbreite ist die ServiceValue Studie für uns ein sehr gutes Instrument
zur Wettbewerbsanalyse.“
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
Wolfgang Lanfer, Head of Department Kundendialog, Cortal Consors S.A.
„Der "ServiceAtlas Banken - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Filial- und
Direktbanken" hat wertvolle Hinweise für die kontinuierliche Verbesserung unserer Dienstleistungen
gegeben. Insbesondere die Kombination der Gesamtausgabe mit einer anschließenden Präsentation
des Ergebnisses und die darauf basierende Diskussion hat neben der Methodenkompetenz von
ServiceValue auch die fundierte Expertise im Finanzdienstleistungssektor gezeigt. Daher gratulieren
wir Stefan Heinisch zu diesem wertvollen Gesamtwerk.“
Netto Marken-Discount AG & Co. KG
„Netto Marken-Discount bietet beste Qualität zu sehr günstigen Preisen. Dies bestätigen wir auch
gerne dem ServiceAtlas als umfassende Wettbewerbsstudie. Insbesondere die Analysepräsentation ist
nicht nur ein Beispiel für gelebte Kundenorientierung. So hat uns die ServiceValue GmbH auch
hilfreiche Interpretationen und wertvolle Anregungen für unser Qualitätssicherungssystem liefern
können. Denn die Zuverlässigkeit im Kundenservice hat für Netto Marken-Discount höchste
Priorität.“
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Optionale Leistungen
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort
Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation
Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik
Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen
• Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc.
Analyse von Teilzielgruppen
Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Service-Landkarte Deutschland
Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“
Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen
Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten
Impulse für Serviceerstellung und -management
Service-Landkarte Deutschland
• Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen
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Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 29
Studienflyer – ServiceAtlas Banken 2011
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname
E-Mail Telefon Telefax
Versandanschrift
Rechnungsanschrift Auftragsnummer,
Kostenstelle etc.
Ort, Datum Unterschrift
Bestellung
Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Banken 2011.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)
Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
ServiceAtlas Banken 2011 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 350 Seiten, PDF-Version)
zum Preis von 3.850,- € netto
Vorteilsangebot: ServiceAtlas Banken 2011 und Ergebnispräsentation vor Ort
zum Preis von 4.800,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
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Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch
sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht
ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für
Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung.
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Herausgeber
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50935 Köln
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Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
Autor
Stefan Heinisch
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 20
ISBN 978-3-939226-33-8 (PDF)
Impressum / Kontakt
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“Our business is value development
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