SeminarCRM
CustomerRelationshipManagement
Vortragender:Andreas Pichler (GF)
Andreas Pichler IT-ConsultingEichetstr. 13 / 5020 Salzburg
Agenda
CRM – Daten, Begriffe, Fakten
Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen
CRM in der Praxis
Fragen / Antworten
CRM – Daten, Begriffe, Fakten
seit 1998 als Begriff verwendet
das weltweite Marktvolumen bis 2001: 7 Millarden Dollarbis 2004: 20 Millarden Dollar(Aberdeen Research Group)
vielseitige und auch inkorrekte Bezeichnungen
CRM – entstanden aus …
SFASales Force Automation= Verkaufshilfe-Systeme
CRM
Front / BackofficeLösungen
ERP-SystemeWarenwirtschaft
Callcenter
Helpdesk
Adress-Datenbanken
CRM – Komponenten:
Schnittstelle zu Workgroupsystemenbesser ist die Integration (Exchange, Lotus Notes,…)
skalierbaren Schnittstellen z. B. zu ERP-Systeme, Datenbanken
Anbindung an Front-OfficeLösungen (z. B. Office-Paket)
Kontakt- und AdressVerwaltung
Aufgaben- und Terminverwaltung
Dokumenten-Verwaltung
Projekt-Verwaltung
Workflow
CRM
Was ist CRM – eine Methode
Das ist CRM
Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen
Das ist CRM – eine Philosophie
Das ist CRM
Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen
Philosophie: für das ganze Unternehmenob Abteilungen oder Unternehmensbereiche
Das ist CRM – eine Vision
Das ist CRM
Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen
Philosophie: für das ganze Unternehmenob Abteilungen oder Unternehmensbereiche
Vision: die das ganze Unternehmen erreichen und bereichern soll
Wie funktioniert CRM?
Mensch
Organisation
System
Kundenzufriedenheit
Mitarbeiterzufriedenheit
Prozessüberlegenheit
Unternehmenserfolg
Kunde
Mitarbeiter
Gestaltungsmöglichkeiten Ergebnisse
CRM=
Strategie
Einführung von CRM 70 – 80 % scheitern an fehlender oder falscher Konzeption
(Giga Information Group)
Istzustand - Analyse Sollzustand definieren Mitarbeiter einbeziehen Entscheidungsträger müssen die Einführung und die
Anwendung tragen, Anreize schaffen unterschiedlicher Einsatz – Firmenstruktur hängt Einführung von der IT-Abteilung ab? gemeinsam Strategie erstellen:
Zeitplan, Pflichtenheft
CRM: Das Ziel – die Lösung
• Das ZielEine Software- und Systemlösung, die den Möglichkeiten und Erwartungen der Unternehmen entspricht und sie beim Aufbau profitablerer Kundenbeziehungen unterstützt.
• Die Anforderung
Eine leicht zu bedienende, flexible und integrierte Lösung, die Sie und Ihre Mitarbeiter unterstützt,qualifizierte Entscheidungen zu treffen,den Verkaufserfolg zu steigern und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
• Die LösungCustomer Relationship Management