Produktionsinformatik
Personalisierung und Virtuelle Beratung im e-Government
(am Beispiel Magistrat Villach)
Dr. Alexander Felfernig
Universität Klagenfurt,Institut für
Wirtschaftsinformatik und Anwendungssysteme
DI Manfred Wundara
Stadt VillachInformationstechnologie
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Wer sind wir?
Universität Klagenfurt, Produktionsinformatik (www.ifi.uni-klu.ac.at)
Technologietransfer aus EU Forschungsprojekten (www.cawicoms.org)
ConfigWorks (www.configworks.com)
Lösungen zur Verbesserung der Beratungsqualität für Kunden und Mitarbeiter
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Beratungs-manko!!!
-!!!
ProduktkatalogeTechn.Produkteigenschaften
. BeschreibungenPreise
- Produktkataloge- Verfahrensinformationen- Beschreibungen- Förderleistungen
Angebotene Produkte
Motivation
Lebenslagen,Wünsche,
Erwartungen,Fragen
- Was muss ich tun?
- Wer ist zuständig?
Lebenslagen,Wünsche,
Erwartungen,Fragen
-
- Was benötige ich dazu?
-
Kunden
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Virtueller Berater als Bindeglied zwischen
Kunden und Verwaltung
Lebenslagen,Wünsche,
Erwartungen,Fragen
Kunden
Angebotene Produkte
Front- / Backoffice
Virtuelle Beratung
ProduktkatalogeTechn.Produkteigenschaften
. BeschreibungenPreise
- Produktkataloge- Verfahrensinformationen- Beschreibungen- Förderleistungen
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Wissens-management
Mitarbeiterder öffentlichen
Verwaltung
Feedback-analyse
Interaktionsdaten
ServicedatenServicemodell
Benutzerprofile
VirtuelleBeratung
Kunden-feedback
Kunden-beratung
Bürger,Unternehmer, ...
Open Innovation
Explizit: FragebögenImplizit: Analyse der Interaktionsdaten (Verbesserung der Beratung, Verbesserung des Produktangebotes)
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Architektur von myvillach.at
CWAdvisorPersonali-
sierung
Content Management
Magistrat VillachHomepage
WebServer
CW KnowledgeWissensmanagement
www.villach.at
www.myvillach.at
Benutzergruppen(Bürger,
Unternehmer,Mitarbeiter, …)
Interne Technik(Wartung der
Personalisierungs-funktionalitäten)
CWAdvisorRedaktions-
Tool
Fachabteilungen(Wartung des
Contents)
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Personalisierung inmyvillach.at
CWAdvisorPersonali-
sierung
Content Management
Magistrat VillachHomepage
WebServer
www.villach.at
www.myvillach.at
Benutzergruppen(Bürger,
Unternehmer,Mitarbeiter, …)
Interne Technik(Wartung der
Personalisierungs-funktionalitäten)
CWAdvisorRedaktions-
Tool
Fachabteilungen(Wartung des
Contents)
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Stadtteil=„Landskron“,Rolle=„Unternehmer“
Stadtteil=„Landskron“,Rolle=„Mitarbeiter“
Personalisierung inmyvillach.at (contd.)
Benutzergruppen(Bürger,
Unternehmer,Mitarbeiter, …)
Fachabteilungen(Wartung des
Contents)
Stadtteil=„Landskron“,Rolle=„Bürger“
Metainformationen
CWAdvisorPersonali-
sierung
Stadtteil=„Landskron“,Rolle=„Bürger“, „Unternehmer“
Benutzerprofile
Konzepte:- Knowledge-based Recommendation
- Collaborative Filtering
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Pilot System – Bürgerportal
Personalisierte Anzeige von Lebenslagen
Personalisiertes Beratungsangebot(Gründungsberater, Schulberater, …)
Personalisierte Umfragen
Personalisierte Anzeigevon CMS Content
Hotlinks
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Pilot System – Schulberater
Weitere Berater:- Sozialberater- Förderberater- Gründungsberater- …
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Feedbackanalyse
Welche Schulen waren am gefragtesten?
Gleichverteilung der Interessen bzgl. Musik
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Feedbackanalyse (contd.)
Schule im eigenen Stadtteil wollen vor allem Sportinteressierte
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Beispiel: „Der Computerkauf“
Kunde
ProdukteProzessor
RAMGrafikkarte
SchnittstellenPeripherie
- Ich bin Geschäftsmann - Ich will Dokumente erstellen und E-Mails senden - Manchmal möchte ich im Internet surfen
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Die richtigen Fragen stellen
Haben Sie bereits Erfahrungen mit Computern?– Nein, keine Ahnung– Ja, ein wenig– Klar, ich bin ein Computerprofi
Was möchten Sie hauptsächlich mit dem Computer machen?– Privat nutzen– Dienstlich nutzen– Sowohl dienstlich als auch privat nutzen
Wo möchten Sie den Computer einsetzen?
Wie häufig arbeiten Sie mit dem Computer?
u.s.w
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Kundengerechte Kaufempfehlungen
Fragen & Antwortendes Kunden
Beratungswissen
Hinweise
Tipps
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Olivia – Ihre Computerberaterin
Dialog in der Sprache des Kunden, personalisiert,abhängig von Antworten
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Olivia – Ihre Computerberaterin
Interaktivität,intelligente Hinweise und Prüfung von Eingaben
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Detailinformation, ErklärungenProduktvergleich,Verlinkung zum Shop
Ergebnispräsentation
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Vorteile der Virtuellen Beratung
Quality of Service (intern & extern)
Kunde ist besser vorinformiert – Entlastung von Abteilungsmitarbeitern
Kompetenz und Professionalitätbeim Kunden
Schulung und Simulation für Anfänger
Wissen über den Kunden durch Open Innovation
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Analyse der Interaktionssequenzen(Häufigkeit von bestimmten Beratungsergebnissen, ...)
Business Rules, Widersprüchlichkeitenin den Kundenwünschen
Produkteigenschaften(Bezeichnung, min. Investitionsdauer, ...)
Kundeneigenschaften (Gewinn-erwartung, Risikobereitschaft, ...)
Definitionen zur Nutzwertanalyseverschiedener Lösungsalternativen
Definition unterschiedlicherKundenkreise
Wissensakquisition
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Wissensakquisition (contd.)
Generische Pageflows
Beratungsphasen
Dialogmasken
Fragen
Übergangs-bedingungen
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Generation 0Hierarchical Catalog
Browsing
Generation 1Feature-based Filtering
Generation 2Feature-based Evaluation
Generation 3Needs-based Guidance
Generation 4Knowledge-based
Recommender Systems
Simple representation of product hierarchy, simple navigation mechanisms
Simple feature based search in the product catalog
Feature based search in the product catalog – additional support for weighting preferences
Customer oriented questions (not product-oriented)
Effective knowledge acquisition, customer integration, intelligent explanation and error handling mechanisms
Generationen von virtuellen Beratern
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Frontend
Dialog Control
Constraint Satisfaction & Personalization
Integration ofExternal Systems
Knowledge Acquisition and -Maintenance
User profiles
Product data
Productmodel
Architektur CWAdvisor
Business Rules,Product Structure
Data Mining,Statistical Analysis
Diagnosis,Personalization
Product Data,Tracking Information
Java Server PagesJava TagLib State Charts
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CWAdvisor Toolsuite
www.configworks.com
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
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Integrationsszenario: Beschwerdemanagement
WebServer
CW KnowledgeWissensmanagement
Benutzergruppen(Bürger,
Unternehmer, …)
Fachabteilungen(Bearbeitung
vonBeschwerden)
Stadtservice(Betreuung von
Kunden, Beschwerde-Weitergabe)
Beschwerde
Lösungen
Lösung
Konzepte:-Wissensobjekte
-Ontologien/Kategorien-Intelligente Suche (u.a. Fuzzy)
-IQ-Points (Motivation)-Workflows: Qualitätssicherung
-Diskussionsforen-…
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Problematik der Konsistenzvon Prozessflüssen
Sozialberater für die Österreichische Hochschülerschaft.