Playbook: Der Weg aus der COVID-19 KriseStrategien und Tipps für die Rückkehr zur neuen Normalität und mehr Resilienz in der Zukunft
Ich hoffe, Ihnen und Ihren Angehörigen geht es gut. Die gegenwärtige Pandemie betrifft jeden und zeigt, wie sehr wir miteinander verbunden und einander verpflichtet sind.
Bei Salesforce arbeiten wir mit unermüdlichem Einsatz daran, unsere Ressourcen, Beziehungen und Produkte so anzupassen, dass sie Unternehmen bestmöglich bei der Krisenbewältigung unterstützen.
Aber auch den Menschen, die an vorderster Front im Einsatz gegen das Virus sind, möchten wir helfen, nötige Schutzausrüstung (PSA) zu erhalten. So haben wir bis dato 50 Mio. PSA-Einheiten für Ärzte, Pfleger, Einsatz- und Hilfskräfte aus zahlreichen Ländern beschaffen können. Zugleich haben unsere eigenen Mitarbeiter weltweit Tausende Stunden Arbeitseinsatz im Zusammenhang mit der Pandemie geleistet.
Für Führungskräfte wie Sie versuchen wir, unternehmerische Handlungsmöglichkeiten zu identifizieren, die Sie sicher durch die Krise bringen. Dazu sind wir im ständigen Austausch mit weltweit führenden Experten, Partnern und natürlich auch unseren Kunden.
Dieses Playbook präsentiert Ihnen einen strukturierten Ansatz, der Ihnen dabei hilft, Entscheidungen zu treffen, mit denen Ihr Unternehmen gestärkt – also flexibler und kundenrelevanter – aus der Krise hervorgeht.
Finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen heute steht und planen Sie konkrete Maßnahmen, die Ihnen in der neuen Normalität zu mehr Resilienz verhelfen.
Wir freuen uns auf Feedback und auf Ihre Erfahrung zur sicheren Wiederaufnahme des Betriebs.
Marc Benioff Vorsitzender und CEO, Salesforce
Vorwort
VON MARC BENIOFF
04 Einführung
05 Wirtschaftlich ungewisse Zeiten bewältigen
06 Der beste Weg zur neuen Normalität
07 Ein strukturierter Ansatz zur Planung der
Krisenbewältigung
12 Phase 1:Stabilisieren
19 Phase 2:Hochfahren
26 Phase 3:Wachsen
33 Wie können Salesforce Lösungen helfen?
Inhalt
EinführungUnternehmenbefindensichaktuellinderschwierigsten Lage seit Jahrzehnten. Viele Unwägbarkeiten führen dazu, dass keiner gerne Entscheidungentrifft,vondenenmannichtweiß,obsie richtig sind. Und:JederhatseineeigeneMeinungdazu,wasalsNächstes zu tun ist.
Auf Grundlage der Ratschläge internationaler Experten und der realen Erfahrungen unserer Kunden und Partner haben wir dieses Playbook ausgearbeitet. Der hier vorgestellte, in Phasen gegliederte Ansatz wirdIhnenmehrKlarheitverschaffenundIhrenTeams eine dringend benötigte Struktur und Orientierungshilfe bei der Krisenbewältigung geben.
Wie können Sie schon heute die richtigen Entscheidungentreffen,wodochdieneueNormalitäterst entsteht? Dieses Playbook soll Ihnen als Anleitung zur Krisenbewältigung dienen und Ihnen helfen, schnell die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmenzutreffen.
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Der Weg aus der COVID-19 Krise | 5
Mögliche wirtschaftliche Auswirkungen
V-Kurve Erholung mit einem möglichen kurzfristigen Boom dank
massiver Konjunkturmaßnahmen zur vollständigen
Überwindung der Krise. Dies wäre ein überraschendes
Szenario.
U-KurveErholung nach einer längeren Krise aufgrund einer
angepassten Reaktion auf die Pandemie.
Dieses Szenario scheint zunehmend wahrscheinlich.
L-Kurve
Keine Erholung, sondern Absturz in eine wirtschaftliche Depression aufgrund eines Versagens beim Umgang mit der gesundheitlichen und wirtschaftlichen Krise.Aufgrund der globalen wechselseitigen Vernetzung der verschiedenen Volkswirtschaften hätten wir es dabei mit einer schwerwiegenden und langanhaltenden weltweiten Depression zu tun.
Y-Kurve
Die Erholung gestaltet sich als Kombination aus U- und
L-Kurven. In diesem (wahrscheinlichen) Fall teilt sich die
WirtschaftinzweiEntwicklungssträngeauf:inschnelle
und langsame Sektoren, die sich auch entsprechend
schnell beziehungsweise langsam erholen.
Wirtschaftlich ungewisse Zeiten bewältigenAbgesehen davon, dass niemand weiß, wie sich das Virus selbst weiterentwickeln wird, durchleben wir auch in wirtschaftlicher Hinsicht eine Zeit enormer Ungewissheit.
Die Wissenschaft hat vier Modelle für die möglichen wirtschaftlichen Auswirkungen. Keines davon ist auf alle Regionen anwendbar, was die Ungewissheit zusätzlich verstärkt.
Ziehen Sie die folgenden Möglichkeiten in Betracht, wenn Ihr Team Pläne für verschiedene Szenarien ausarbeitet.
EINFÜHRUNG
Mit welchen Entscheidungen lassen Sie sichMöglichkeitenoffenbzw.schaffenneue,wenndie Zukunft klarer wird?
• Wie und wann unterstütze ich Mitarbeiter am besten bei der Rückkehr an den Arbeitsplatz?
• Müssen wir unser Unternehmen und unsere Kundeninteraktionen neu gestalten?
• Verfügen unsere Mitarbeiter über die richtigen Skills für die neue Normalität?
• Ist mein Unternehmen für zukünftige Krisen gerüstet? Sie können nicht alles gleichzeitig machen. Ziehen Sie daher den in Phasen gegliederten Ansatz in Betracht, der im nächsten Abschnitt erläutert wird.
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Der beste Weg zur neuen Normalität
Wir alle haben die alte Normalität hinter uns gelassen, als wir von unseren
Politikern und Arbeitgebern angewiesen wurden, zu Hause zu bleiben.
HeutelebenwirinderneuenNormalitätvonCOVID-19.DiegroßeFrageist:
Wie wird die neue Normalität aussehen?
Sicher ist, dass wir im Geschäftsleben nicht mehr zur alten Zeit
zurückkehren werden. Die Krise hat den Wandel auf vielfache Weise
beschleunigt. Unsere Lebens- und Arbeitsweise wird auf Jahre hinaus
grundlegend anders sein.
AlteNormalität
NeueCOVID-19-Normalität
Normalitätder Zukunft
Heute
EINFÜHRUNG
Ein strukturierter, auf den Ist-Zustand Ihres Unternehmens abgestimmter Ansatz
Der Weg aus der COVID-19 Krise | 7
Unseren Erkenntnissen zufolge hilft ein strukturierter Ansatz, gegliedert in drei unterschiedliche, sich oft überschneidende Phasen,beieinerEntscheidungsfindung.
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Phase 1
StabilisierenEindämmung kurzfristiger Risiken und Stabilisierung
der Geschäftstätigkeit
CRISIS RESPONSE CENTER WORKPLACE COMMAND CENTER TRANSFORMATION CENTER FÜR DIE NEUE NORMALITÄT
Sorgen Sie für die nötige Planung, Logistik und
Kommunikation, um den Betrieb wiederaufzunehmen und zugleich Ihre Mitarbeiter
zu schützen.
Reagieren Sie mit robusten Sofortmaßnahmen auf die
Krise, um Ihren Betrieb, beispielsweise während
Ausgangsbeschränkungen, zu schützen und weiterzuführen.
Beschleunigen Sie die digitale Transformation,
um schneller und kundenrelevanter zu werden
als in Vorkrisenzeiten.
Planung und Koordinierung der Rückkehr an den
Arbeitsplatz
Vorantreiben von Veränderungen, um in der neuen Normalität wachsen
zu können
Phase 2
HochfahrenPhase 3
Wachsen
EIN STRUKTURIERTER ANSATZ
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Geschäftsbereiche agieren mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten
Unterschiedliche Unternehmen, Branchen und
Regionen gehen unterschiedlich schnell vor.
Selbst innerhalb Ihres Unternehmens gehen
möglicherweise einzelne Bereiche, etwa bestimmte
Abteilungen oder Regionen, ihren eigenen Weg.
So könnte beispielsweise ein Geschäftsbereich
Schwierigkeiten bei der Stabilisierung haben, weil
seine Führungskräfte nicht über den nötigen Zugang
zu Informationen oder die nötigen Prozesse verfügen,
um zügig betriebliche Entscheidungen treffen zu
können. In solchen Fällen werden die Teams mehr
Zeit für die Stabilisierung benötigen, bevor sie sich
um die Wiederaufnahme des Betriebs kümmern
können.
Andere Geschäftsbereiche hingegen werden sich
bereits mitten in einer enormen Wachstumsphase
befinden, weil sie von Natur aus digital orientiert sind
oder auf dem Markt zurzeit eine erhöhte Nachfrage
nach ihren Produkten oder Dienstleistungen herrscht.
Phase 1
Stabilisieren Phase 2
HochfahrenZeit
Phase 3
Wachsen
Bereitschaftsgrad
EIN STRUKTURIERTER ANSATZ
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Drei kundenzentrierte SäulenDa Sie nun einen klaren Blick auf die drei Entwicklungsphasen gewonnen haben, können Sie im nächsten Schritt
jededavonkonkretineinzelnezutreffendeMaßnahmenaufschlüsseln.SalesforcekannSiedabeiunterstützen,
eine kundenorientierte Strategie zu entwickeln. Um Ihre Krisenreaktion und Resilienz zu verbessern, sollten Sie sich
überlegen, wie Sie die drei nachstehenden Säulen weiterentwickeln wollen. Jede Säule stärkt Ihren Kundenfokus
und fördert die Produktivität Ihrer Mitarbeiter. In all diesen Bereichen kann Ihnen Salesforce als kompetenter
Partner zur Seite stehen.
Entscheidungs-findung
Strukturierte Informationserfassung und PlanungEffiziente EntscheidungsfindungEinheitliche und klare Datenkultur sowie neue KPIs
Digitale Zusammenarbeit und EffizienzsteigerungSicheres Wiederhochfahren des BetriebsWeiterbildung und Umschulung: neue Arbeitsformen
Arbeitsweise
Klarer Fokus auf den KundenNeugestaltung von Customer Experiences und Angeboten entsprechend neuer BedürfnisseTiefergehende Personalisierung durch Digitalisierung
Maßnahmen zur Kundenbindung
EIN STRUKTURIERTER ANSATZ
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Wo stehen Sie gerade in derKrisenbewälti-gung?Bei der Evaluierung der eigenen Krisenbewältigung hat es sich für unsere Kunden als hilfreich erwiesen, die drei Entwicklungsphasen jeweils in die drei kundenorientierten Säulen aufzuschlüsseln.
Mit dieser Strategie stellen Sie sicher, dass bei all Ihren Reaktionen auf die aktuelle Situation der Kunde im Mittelpunkt steht.
Anhand dieses Schemas können Sie sich überlegen, worin die Stärken Ihres
Umgangs mit der Krise bestehen und wo es noch deutlicher Fortschritte bedarf.
Möglicherweise wollen Sie sich gleich allen drei Entwicklungsphasen zugleich
widmen, indem Sie entsprechende Taskforces in Ihrem Unternehmen einrichten.
Sie müssen jedoch in jeder der drei Phasen wichtige Entscheidungen treffen, um
einen reibungslosen Übergang von einer Phase in die nächste zu gewährleisten.
Genauere Informationen zu den Anforderungen an die einzelnen
Entwicklungsphasen folgen in den nächsten drei Kapiteln.
EIN STRUKTURIERTER ANSATZ
Phase 1
Stabilisieren
Entscheidungs-findung
Arbeitsweise
Maßnahmen zur Kundenbindung
Phase 2
HochfahrenPhase 3
Wachsen
Phase 1:StabilisierenDie Krise breitet sich immer weiter aus und Sie befinden sich womöglich mitten drin. In der Stabilisierungsphase geht es darum, Ihre Mitarbeiter angesichts dieser Herausforderungen zu schützen und Ihre Geschäfte so gut es geht weiter zu betreiben.
Als Führungskraft haben Sie wahrscheinlich zu diesem Zweck zunächst ein spezielles Krisenbewältigungsteam eingerichtet, um Optionen, Risiken und Maßnahmen abteilungsübergreifend zu definieren.
Ihr Stabilisierungsplan sollte die Faktoren Art der Entscheidungsfindung, Arbeitsweise, Mittel zur Kundenbindung und gesellschaftliches Engagement einbeziehen.
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STABILISIEREN
Empfehlungen im ÜberblickDieseGrafikbieteteinenallgemeinenÜberblicküberdieempfohlenen
Stabilisierungsmaßnahmen im Rahmen der jeweiligen kundenorientierten Säulen.
DanachfindenSiefürjedeSäuleeineChecklistemitÜberlegungenundmöglichen
Vorgehen für sich und Ihr Team.
Einrichten eines KrisenstabsStellen Sie ein Team, einen War Room und einen Plan für die Stabilisierung auf die Beine. Beschaffen Sie sich die benötigten Informationen (Daten, Feedback und Szenarien), um Ihre Bewältigungsstrategie planen und regelmäßig nachbessern zu können.
Definieren und Implementieren eines StabilisierungsplansDefinieren und kommunizieren Sie den Arbeitsplan mit schnellen Feedback-Möglichkeiten. Pflegen Sie dabei einen besonders transparenten Führungsstil.
Schaffen einer unternehmensweiten DatenkulturErstellen und teilen Sie wiederverwendbare Datensätze und Dashboards, um eine schnellere Entscheidungsfindung zu ermöglichen.
Maßnahmen für Sicherheit und Wohlbefinden der MitarbeiterLiefern Sie Erläuterungen zu Programmen und Ressourcen, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig Hintergrundinformationen und Tipps.
Schnelle Entscheidungsfindung zum richtigen Einsatz von RessourcenWidmen Sie im Rahmen einer Neupriorisierung von Aufgaben neuen vordringlichen Anliegen Zeit und Ressourcen und unterstützen Sie die wichtigsten Maßnahmen mit den nötigen Kapazitäten.
Wiederherstellung der MitarbeiterproduktivitätErmöglichen Sie Ihren Mitarbeitern Remote-Zugriff, rationalisieren Sie Workflows und automatisieren Sie besonders ineffiziente Prozesse. Bieten Sie Schulungen zu neuen Tools und Abläufen an.
Schnelle Kontaktaufnahme mit den wichtigsten KundenSie müssen Ihre Kunden einfach auf digitalem Weg erreichen können.
Priorisieren Sie Kundenkontakte je nach Bedarf und Lifetime Value und analysieren Sie die sich wandelnden Bedürfnisse.
Die digitale Interaktion ausbauenWeiten Sie bestehende digitale Programme aus, um Anfragen effektiver bearbeiten zu können.
Ausrichten des Leistungsangebots an neue KundenbedürfnissePassen Sie Ihre Angebote und Botschaften an, um die unmittelbaren Kundenbedürfnisse besser zu bedienen.
ENTSCHEIDUNGS-FINDUNG ARBEITSWEISE
MASSNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG
EINDÄMMUNG KURZFRISTIGER RISIKEN UND STABILISIERUNG DER GESCHÄFTSTÄTIGKEIT
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STABILISIEREN
Die Entscheidungsfindung nimmt einen Großteil Ihrer Zeit als Führungskraft in
Anspruch.EsgibtkeinWundermittel,umdieseEntschlüsseeinfacherzumachen:
Ihre Entscheidungen haben erhebliche Auswirkungen auf Kunden und Mitarbeiter.
Wenn Ihre Entscheidungsfindung schnell und datenbasiert abläuft, können Sie die
Ressourcen Ihres Unternehmens umgehend den wirklich kritischen Bereichen der
COVID-19-Bewältigungsstrategie zuweisen.
Entscheidungs-findung
Einrichten einesKrisenstabs
Stellen Sie ein Team und einen War Room für die Stabilisierung auf die Beine, um Informationserfassung und Entscheidungsfindung zu konzentrieren.
Schaffen Sie ein „Stabilisierungs-V2MOM-Framework“, um eine einheitliche Bewältigungsstrategie auf Unternehmensebene zu verfolgen.
Entwickeln Sie Aktionspläne für (i) Mitarbeiter,(ii) Kundenund(iii) denBetrieb.
Erstellen Sie Intelligence-Dashboards für eine vereinfachte und beschleunigte Entscheidungsfindung.
Modellieren Sie Szenarien für Finanzen, Betrieb und Marktumfeld.
Holen Sie Feedback von Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Partnern ein.
Schnelle Entscheidungsfindung zum richtigen Einsatz von Ressourcen
Gehen Sie durch Priorisierung, Neuausrichtung und Neuzuteilung von Management-Zeit und -Ressourcen auf neue, vordringliche Anliegen ein und unterstützen Sie die wichtigsten Initiativen mit den nötigen Kapazitäten.
Implementieren Sie Kostenkontrollen und streichen Sie nicht unbedingt nötige Ausgaben.
Stoppen Sie nicht unbedingt erforderliche Initiativen, um sich nicht zu verzetteln.
Erstellen und verwalten Sie Notfallpläne für stark betroffene Mitarbeiter und Betriebstätigkeiten.
Schaffen einer unternehmensweiten Datenkultur
Erstellen und verteilen Sie wiederverwendbare Datensätze und Dashboards, um auch auf tieferer Ebene schnellere und bessere datengestützte Entscheidungen zu ermöglichen.
Ermitteln Sie die Customer Lifetime Value als Grundlage für finanzielle Hilfen und andere Entscheidungen. Schaffen Sie breit angelegte Programme.
Erstellen Sie eine Leistungsmatrix, um eine Gesamtsicht auf das Unternehmen nach Produkt, Region und Kundensegment zu ermöglichen.
Schaffen Sie tiefergreifende Analysemodelle für das sich wandelnde Marktumfeld und ermitteln Sie neue Entscheidungsvariablen.
V2MOM-AnsatzDer V2MOM-Ansatz ist ein simples Abstimmungs- und Führungsframework. Es läuft auf folgendefünfFragenhinaus:
Vision: Was wollen Sie erreichen?Values (Werte): Was ist Ihnen wichtig?Methods (Vorgehensweise): Wie können Sie es erreichen?Obstacles (Hindernisse): Was steht Ihrem Erfolg im Wege?Measures (Kennzahlen): Woran machen Sie die Erreichung des Ziels fest?
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STABILISIEREN
Verwenden Sie diese Zeit zur Entwicklung und Umsetzung eines Plans, der das
Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter unterstützt und deren Produktivität in neuen
Arbeitsumgebungen gewährleistet.
Machen Sie die physische und psychische Sicherheit der Mitarbeiter zur obersten
Priorität. Im Zuge der Weiterentwicklung Ihrer herkömmlichen Arbeitsweisen werden
Sie Prozesse, Tools und Technologien überdenken müssen.
Arbeitsweise
Definieren und Implementieren eines Stabilisierungsplans
Wiederherstellung der Mitarbeiterproduktivität
Maßnahmen für Sicherheit und Wohlbefinden der Mitarbeiter
Erstellen Sie einen „Krisen-Taskforce- und Krisenbewältigungs-V2MOM“ mit Fokus auf Mitarbeitersicherheit, -produktivität und -wohlbefinden.
Gliedern Sie Ihre Mitarbeiter in Gruppen, um eine klare und zielgerichtete Kommunikation zu ermöglichen.
Kommunizieren Sie diesen Plan klar, der auf die jeweilige Gruppe zugeschnitten ist. Liefern Sie regelmäßige aktualisierte Lageberichte, Richtlinien und Anleitungen.
Schaffen Sie unkomplizierte Feedback-Möglichkeiten über verschiedene, reibungsarme Kanäle (gehen Sie auf Fragen, Feedback und Ideen Ihrer Mitarbeiter ein).
Pflegen Sie einen besonders transparenten Führungsstil mit regelmäßigen virtuellen All-Hands-Meetings.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern Remote-Zugriff über sichere E-Mails, VPN-Zugang und Videokonferenzlösungen.
Rationalisieren Sie Workflows und automatisieren Sie ineffiziente manuelle Aufgaben (Rechnungslegung, Auftragsverfolgung usw.), um effizientere, nahtlose Prozesse zu schaffen.
Bieten Sie Schulungen zu den neuen Tools und Abläufen an, wie zum Beispiel Entscheidungshilfen und Tools zur virtuellen Zusammenarbeit.
Liefern Sie Tipps und Schulungen zur optimalen Kommunikation mit Kunden und Kollegen (z. B. mit mehr Einfühlungsvermögen und aktivem Zuhören).
Erläutern Sie Hilfsprogramme und -ressourcen für Mitarbeiter (Kinderbetreuung, Finanzplanung, psychologische Betreuung).
Schaffen Sie einen regelmäßigen Austausch mit Einblicken und Tipps von Mitarbeitern, Experten und Kunden.
Richten Sie ein Mitarbeiter-Hilfeportal ein, das Zugang zu allen Services (IT,HR,Finanzen usw.)bietet.Ermittelnund priorisieren Sie neue Angebote auf Grundlage von Abfrageanalysen.
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STABILISIEREN
Bereits während der Stabilisierung Ihrer Geschäfte sollten Sie sich mit
Kunden, Partnern und Lieferanten vernetzen und diese unterstützen.
Ermitteln Sie, wo und wie Sie am besten mit ihnen kommunizieren können,
und überlegen Sie, ob Sie neue Services oder Produkte einführen können,
die für sie unter den neuen Gegebenheiten besonders hilfreich sind.
Maßnahmen zur Kunden-, Partner- und Lieferantenbindung
Schnelle Kontaktaufnahme mit den wichtigsten Kunden
Ausrichten des Leistungsangebots an neue Kundenbedürfnisse
Die digitale Interaktion ausbauen
Richten Sie ein Remote-Callcenter ein, um auf das höhere Volumen eingehender Serviceanfragen zu reagieren.
Priorisieren Sie die Kundeninteraktion nach (i) Bedarf,(ii) CustomerLifetimeValueund(iii) schnellenROIs.
Reduzieren Sie Reibungspunkte innerhalb bestehender Vertriebszyklen. Greifen Sie dabei auf alle verfügbaren Hebel zurück.
Hören Sie Ihren Kunden und Partnern im Rahmen digitaler Roundtables ausführlich zu, um von neuen Kundenanforderungen zu erfahren und Best Practices auszutauschen.
Nutzen Sie Servicevorgangsdaten, um mögliche Verbesserungen bei der Customer Experience zu ermitteln.
Gestalten und veröffentlichen Sie FAQ-Seiten für alle Stakeholder.
Passen Sie Produkte und Services an, um die unmittelbaren Kundenbedürfnisse besser zu bedienen.
Aktualisieren Sie Ihr Messaging, um menschlicher, einfühlsamer und krisengerecht personalisiert aufzutreten.
Gliedern Sie Ihren Kundenstamm in neue Segmente nach krisenbezogenen Bedürfnissen und Lifetime Value.
Schaffen Sie Geschäftskontinuitätspläne gemeinsam mit Partnern und Lieferanten, um Abläufe effizienter zu gestalten.
Steigern Sie die Leistungsfähigkeit bestehender digitaler Kanäle, um sie auszuweiten und Anfragen effektiver zu bearbeiten.
Konzentrieren Sie die Bemühungen Ihrer Mitarbeiter auf Fälle mit dringendstem Bedarf, indem Sie mit Self-Service-Kanälen, vorab festgelegten Traffic-Routing-Regeln und Automatisierung arbeiten.
Helfen Sie Lieferanten und Partnern bei der Optimierung neuer Angebote mithilfe von Communities und Portalen.
Behalten Sie soziale Kanäle im Blick und reagieren Sie schnell in Echtzeit-Unterhaltungen.
Phase 2:HochfahrenBei der ersten Reaktion auf COVID-19 geht es um Stabilisierung. Dann ist es an der Zeit, über die Wiedereröffnung von Arbeitsstätten nachzudenken.
Sie unterstützen Ihre Teams beim Hochfahren der UnternehmensaktivitäteninallenBereichen:Seies in Bezug auf IT, die Wiedereingliederung von Mitarbeitern oder flexiblen Arbeitsweisen. Gleichzeitig bereiten Sie sich aber auf die Möglichkeit eines neuen Ausbruchs und eines weiteren Lockdowns vor.
Bei dieser Aufgabe kommt es hauptsächlich darauf an, gut zuzuhören. Bitten Sie Ihre Teams, anhand von Umfragen, Einzelgesprächen mit Kunden, Analysen von Trends im Kundenservice und anderen Mitteln umfassende Informationen einzuholen. Erweitern Sie Ihr Wissen über das gesamte Lieferanten- und Partnersystem hinweg und lassen Sie diese Informationen nicht ungenutzt.
Empfehlungen im ÜberblickDiese Seite bietet einen allgemeinen Überblick über die empfohlenen Prioritäten bei der
WiedereröffnungvonBetriebenimRahmenderjeweiligenkundenorientiertenSäulen.
DanachfindenSiefürjedeSäuleeineChecklistemitÜberlegungenundmöglichen
Vorgehen für sich und Ihr Team.
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HOCHFAHREN
PLANUNG UND KOORDINIERUNG DER RÜCKKEHR AN DEN ARBEITSPLATZ
Einrichten eines Workplace Command CentersRichten Sie ein Team für die Wiedereröffnung und ein auch auf Mobilgeräten verfügbares Command Center ein, erfassen Sie wichtige Daten wie Regelungen von Bund, Ländern und Gemeinden sowie Daten aus dem Gesundheitswesen.
Umsetzen eines auf Sicherheit ausgerichteten StufenplansÜberprüfen Sie die Anforderungen von Bund und Ländern und erweitern Sie den Wiedereröffnungsplan durch Contact Tracing, Schichtmanagement und -planung, Mitarbeiter-Gesundheitschecks und Hygienevorschriften.
Einholen von Feedback zur EntscheidungsfindungErleichtern Sie die Rückkehr an den Arbeitsplatz durch eine zentrale Informationsquelle, sorgen Sie für eine regelmäßige Kommunikation und für bessere Einblicke durch mehrere Feedback-Loops.
Flexibilität bei der Rückkehr an den ArbeitsplatzErmöglichen Sie höhere Flexibilität am Arbeitsplatz, z. B. durch gestaffelte Schichten. Berücksichtigen Sie die Belange von Eltern und optimieren Sie Entscheidungsprozesse zu Einstellungen und Kompetenzen.
Aufstellen eines umfassenden PlansEntwickeln Sie einen einheitlichen Plan für die Wiedereingliederung an den Arbeitsplatz. Legen Sie allgemeine Arbeitsplatzrichtlinien insbesondere zu COVID-19-Sicherheitsmaßnahmen und Viruseindämmung fest.
Bereitstellung von Mitarbeiter-Tools für das Hochfahren des UnternehmensAktivieren Sie mehrere Kanäle, über die Mitarbeiter Informationen einholen (Portale, Schulungen), Feedback geben (Umfragen) und Hilfe erhalten können (beispielsweise zu Gesundheitsaspekten).
Detaillierte Einblicke in sich ändernde KundenanforderungenErhöhen Sie die Informationserfassung, um neue Anforderungen bei Einkauf und Service zu ermitteln.
Schaffen robuster Ökosysteme im UnternehmenStärken Sie Beziehungen zu Partnern und Lieferanten durch verbesserte Zusammenarbeit, Playbooks und Prozesse.
Aufbau von Vertrauen durch personalisierte ExperiencesEntwickeln Sie weniger komplexe und stärker personalisierte und automatisierte Customer Experiences. Stellen Sie Schulung und Skripte für Mitarbeiter bereit.
ENTSCHEIDUNGS-FINDUNG ARBEITSWEISE
MASSNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG
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HOCHFAHREN
Einrichten eines Workplace Command Centers
Richten Sie ein Workplace Command Center ein als zentrale Informationsquelle mit Dashboards und Collaboration Tools zur Koordination und Management von Mitarbeitern, Richtlinien und Gesundheitsdaten über Dashboards und Feeds zur Zusammenarbeit.
Bleiben Sie auf dem neuesten Stand der behördlichen Auflagen in den Bereichen Social Distancing, Sicherheit am Arbeitsplatz und Testprotokolle.
Definieren Sie (vorhandene und neue) Datenquellen, um für eine optimale Entscheidungsfindung u. a. bei den Themen Mitarbeitergesundheit, Mitarbeiterzahl und Hygienestatus zu sorgen.
Ermöglichen Sie fortschrittliche Datenmodellierung (Szenario-Planung, Was-wäre-wenn-Analysen und Risikomodellierung) anhand von Dashboards, öffentlich verfügbaren Daten und internen Mitarbeiter-/Standortdaten.
Arbeiten Sie mit medizinischen Beratern (oder Expertenquellen) zusammen, um die Virusausbreitung im Zuge von Lockerungsmaßnahmen zu überwachen und zu visualisieren.
Aufstellen eines Plans zur Wiedereröffnung von Betrieben
Entwickeln Sie einen einheitlichen Plan zur Verzahnung von Nachrichten, Arbeitsplänen und Aufgaben für das Wiederhochfahren des Betriebs.
Stellen Sie einen Plan für die Wiedereingliederung auf, der den Auflagen von Bund und Ländern entspricht, darunter COVID-19-Sicherheitsmaßnahmen, Beschaffen von Testausrüstung, Mitarbeiterrotation und Raumaufteilung (also die Mitarbeiterdichte in den Räumen).
Legen Sie Anforderungen für Gesundheitsbescheinigungen und -verfahren fest, darunter Richtlinien für Auftragnehmer und Besucher.
Entwickeln Sie ein Wiedereröffnungs-Betriebsmodell auf Ebene von Abteilungen/ Geschäftsbereichen, wobei potenzielle Szenarien anhand der Auswirkungen auf Kunden/Betrieb/Mitarbeiter modelliert werden.
Definieren Sie einen phasenbasierten Plan zur Eindämmung für den Fall eines erneuten lokalen Lockdowns.
Einholen von Feedback zur Entscheidungsfindung
Erleichtern Sie die Rückkehr an den Arbeitsplatz durch eine zentrale Informationsquelle für alle wichtigen Informationen, darunter Mitarbeitersegmentierung, Zeitpläne und Abschluss.
Sammeln Sie Feedback und Einblicke von Kunden/Mitarbeitern, um daraus Verbesserungsmöglichkeiten abzuleiten.
Sorgen Sie für zeitnahe, zuverlässige und regelmäßige UpdatesanalleBeteiligten:Mitarbeiter, Lieferanten und Partner.
Die Entscheidungsfindung in dieser Phase sollte auf die sich neu entwickelnden
Anforderungen aller Beteiligten – sowohl intern als extern – ausgelegt sein.
Ihre Führungskräfte haben sicherlich jede Menge Fragen. Handeln Sie proaktiv,
indem Sie ein Command Center einrichten und einen datenbasierten Plan für die
Rückkehr an den Arbeitsplatz aufstellen. Berücksichtigen Sie alle Stimmen und das
gesamte Feedback durch eine ganzheitliche Denkweise.
Entscheidungs-findung
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HOCHFAHREN
Zu diesem Zeitpunkt erfolgt die praktische Umsetzung des neuen Plans zum
Wiederhochfahren des Betriebs. Führen Sie den Plan mit den richtigen Tools und
Prozessen phasenweise durch, um Sicherheit und Work-Life-Balance der Mitarbeiter
zu gewährleisten. Der Schlüssel für eine erfolgreiche Rückkehr an den Arbeitsplatz
liegt in flexiblen Bedingungen für die Mitarbeiter sowie in der Transparenz von
Kanälen und Tools für die Bereitstellung von Informationen.
Arbeitsweise
Umsetzen eines auf Sicherheit ausgerichteten Stufenplans
Bereitstellung von Mitarbeiter-Tools für das Hochfahren des Betriebs
Flexibilität bei der Rückkehr an den Arbeitsplatz
Überprüfen Sie die neuen Bestimmungen für den Mitarbeiterschutz und setzen Sie sie unter Beachtung der Richtlinien von Behörden und Gesundheitsexperten um.
Passen Sie die Arbeitsumgebung an und bringen Sie Hinweisschilder an, unter Berücksichtigung von Best Practices für Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz (Korridore, Aufzüge, Besprechungsräume, Klimaanlage).
Nutzen Sie Tools für Schichtmanagement und -planung, um Schichtpläne so auf Gebäude abzustimmen, dass Social Distancing eingehalten wird.
Führen Sie ein Verfahren zum Contact Tracing ein, das sicher ist und den Schutz von persönlichen Gesundheitsdaten gewährleistet.
Führen Sie Hygienemaßnahmen zwischen Schichten ein (Korridore, Schreibtische, Besprechungsräume, Toiletten, Küche).
Richten Sie ein Mitarbeiterportal ein – mit aktuellen Ressourcen und Richtlinien.
Nutzen Sie Mitarbeiterbefragungen, um automatisiert abzufragen, wer weiter im Home-Office arbeiten möchte und dies zu unterstützen.
Passen Sie Onboarding und Schulung an neue Arbeitsweisen, aktualisierte Produkte, Services und Angebote an.
Richten Sie eine Hotline für sofortiges Feedback und Anfragen ein – über Telefon, digitale Tools, Textnachrichten oder ein internes Social-Media-Tool.
Erstellen Sie einen Reiseratgebe, um Richtlinien durchzusetzen und alle reisenden Mitarbeiter zu beraten, zu unterstützen und nachzuverfolgen.
Fördern Sie die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter durch Health-Apps und verbesserte Beratungsdienste.
Ermöglichen Sie mehr Flexibilität am Arbeitsplatz, um den Betrieb langsam wieder hochzufahren und gestaffelte Schichten zu ermöglichen.
Berücksichtigen Sie Anforderungen zur Kinderbetreuung bei Ihrem Plan zur Rückkehr an den Arbeitsplatz.
Überprüfen Sie eventuelle, neu erworbene Kompetenzen oder veränderte Rollen zentral basierend auf Veränderungen am Markt.
Ermitteln Sie die besten Optionen für die Einstellung neuer Mitarbeiter (Weiterentwicklung vorhandener Mitarbeiter, Auftragnehmer, Partnerschaften für Arbeitskräfte, Ansätze der Gig Economy usw.).
Bei der Interaktion mit Ihren Kunden steht zunächst das Zuhören im Mittelpunkt. Sorgen Sie dafür, dass Sie die neue Realität Ihrer Kunden verstehen. Dies wird sich später bezahlt machen. Arbeiten Sie mit Ihrem breiten Netzwerk aus Partnern und Lieferanten zusammen, um gemeinsam Experiences zu liefern, die den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht werden. Personalisieren Sie die Customer Experience über Vertrieb, Marketing, Service und andere Abteilungen hinweg.
Maßnahmen zur Kunden-, Partner- und Lieferantenbindung
Detaillierte Einblicke in sich ändernde Kundenanforderungen
Aufbau von Vertrauen durch personalisierte Experiences
Schaffen robuster Ökosysteme im Unternehmen
Erfassen Sie die sich ändernden Kundenanforderungen durch programmatische Fokusgruppen und Kundenberatungsgremien.
Passen Sie das Leistungsangebot so an, dass sie den Marktanforderungen zeitnah entsprechen.
Ermitteln Sie Veränderungen beim Käuferverhalten, einschließlich neuer Einkaufs- und Serviceanforderungen.
Entwickeln Sie eine datenschutzkonforme Datenstrategie, um sichere physische Customer Experiences zu gewährleisten.
Setzen Sie ein Beratungsgremium ein und stellen Sie Ethikrichtlinien auf, um die Verwendung von Gesundheits- und anderen sensiblen Daten zu regeln.
Bleiben Sie beim Kunden in Erinnerung, durch relevante Botschaften und Angebote im Hinblick auf den Markt.
Richten Sie Selbstbedienungsportale und kontaktlose Funktionen auf allen Kanälen ein.
Erleichtern Sie die Informationssuche für Kunden, damit sie Entscheidungen treffen können.
Entwickeln Sie Skripte für Callcenter und Vertriebsteams auf Grundlage einer Knowledge Base und KI-gestützter Empfehlungen.
Fördern Sie die Automatisierung, um ineffiziente manuelle Aufgaben zu ersetzen (Rechnungslegung, Auftragsverfolgung usw.).
Schulen und befähigen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter zur Arbeit in einer neuenVertriebsumgebung:Prozesse,Vertriebsrichtlinien, Berichte und Analysen, Transaktions-/Kundenpriorisierung und neue Erwartungshaltungen in puncto Kommunikation und Zusammenarbeit.
Integrieren Sie vorkonfigurierte Apps und Lösungen aus dem AppExchange.
Suchen Sie nach Lösungen für alle Anwendungsfälle und Branchen, um Kontinuitätspläne zu erstellen, Lieferketten anzupassen und das Unternehmen auf sichere Weise hochzufahren.
Intensivieren Sie Partnerschaften mit dem öffentlichen Sektor im Hinblick auf Contact Tracing, um an jedem Kontaktpunkt für maximale Sicherheit zu sorgen.
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HOCHFAHREN
Phase 3:WachsenNach der Stabilisierung des Geschäftsbetriebs und der Wiedereröffnung Ihrer Betriebsstätten können Sie sich erneut auf das Unternehmenswachstum konzentrieren. In dieser Phase treiben Sie Veränderungen voran, um in der neuen Normalität wachsen zu können.
Jetzt können Sie als Führungskraft eine Wachstumsagenda verfolgen, um gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Lassen Sie Ihre Vision Wirklichkeit werden, indem Sie das richtige Team zusammenstellen – wir nennen das das Transformation Center für die neue Normalität. Das sind die Leute, mit denen Sie eine interaktive Mitarbeiter-Experience und eine neue Art der Kundenorientierung schaffen und Ihr Unternehmen zu einer Plattform für Veränderungen machen.
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WACHSEN
VORANTREIBEN VON VERÄNDERUNGEN, UM IN DER NEUEN NORMALITÄT WACHSEN ZU KÖNNEN
Empfehlungen im ÜberblickDiese Seite bietet Ihnen einen Überblick über Prioritäten, die Sie für das Wachstum Ihres
Unternehmensverfolgensollten.AufdenfolgendenSeitenfindenSiefürjedeGrundfunktion
eine Checkliste mit Überlegungen und möglichen Maßnahmen für sich und Ihr Team.
Schaffen eines Transformation Centers für die neue NormalitätSchaffen Sie ein Transformation Center, veröffentlichen Sie eine CEO-Vision, machen Sie Ihre Ziele transparent.
Mitarbeiterproduktivität ankurbelnNutzen Sie branchenspezifische Best Practices, vereinfachen Sie die Suche nach Antworten, ermöglichen Sie die Entwicklung leistungsstarker Apps direkt in ihrer Abteilung und automatisieren Sie Routineaufgaben.
Ein Gespür für den Wandel entwickeln und agil reagierenDefinieren und nutzen Sie eine Performancematrix, um eine Gesamtsicht auf das Unternehmen, aufgeteilt nach Produkt, Region und Kundensegment, zu ermöglichen. Holen Sie verstärkt Kunden- und Mitarbeiter-Feedback ein.
Fördern einer mitarbeiterfreundlichen ArbeitsumgebungSchaffen Sie verschiedene Kanäle für Mitarbeiter-Feedback. Erhöhen Sie den Fokus auf die Gemeinschaft und das Arbeitsumfeld, verbessern Sie die Unterstützung älterer Arbeitnehmer und gehen Sie stärker auf psychische Probleme ein.
Festlegen eines angestrebten, digitalen BetriebsmodellsRichten Sie die IT auf das angestrebte, digitale Betriebsmodell aus, bringen Sie Ihre IT und die Unternehmensziele in Einklang, erschließen Sie den Wert von Daten und steigern Sie Ihre Effizienz durch Automatisierung.
Lernen und Weiterentwicklung: ein Leben langErmöglichen Sie eine unternehmensweite Analyse der vorhandenen Kompetenzen. Vereinfachen Sie durch maßgeschneiderte Online-Lernprogramme die Fortbildung, modernisieren Sie die Umschulungsmöglichkeiten und achten Sie bei der Personalbesetzung auf Diversität.
Neuausrichtung von Geschäftsprozessen: der Kunde im MittelpunktÜberprüfen und überarbeiten Sie Ihre Geschäftsprozesse, um sich bei Kundenaufträgen durch Tempo und Einfachheit auszuzeichnen.
Bei Innovationen Schritt mit der Marktentwicklung haltenSpüren Sie Marktveränderungen schnell und reagieren Sie agil, indem Sie das Unternehmen in die Lage versetzen, schnell neue digitale Kapazitäten bereitzustellen.
Ausschöpfen des vollen Potenzials Ihres UnternehmensSchaffen Sie eine zentrale Informationsquelle mit der alle Teams auf den gleichen Wissensstand kommen. Ermöglichen Sie Lieferanten und Partnern Echtzeit-Einblicke in die Nachfrage, um die Zusammenarbeit zu optimieren (Community-Portal).
ENTSCHEIDUNGS-FINDUNG ARBEITSWEISE
MASSNAHMEN ZUR KUNDENBINDUNG
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WACHSEN
In der neuen Normalität hilft Ihnen das Transformation Center dabei, Ihre
Vision und Strategie umzusetzen. Nutzen Sie den V2MOM-Ansatz, um die
AusrichtungandieserStrategiezufördern.V2MOMstehtfürVision,Werte
(Values), Vorgehensweise (Methods), Hindernisse (Obstacles) und Kennzahlen
(Measures) und ist eine wertvolle Methode, um das tatsächliche Erreichen wichtiger
Meilensteine auf der Reise zur wirkungsvollen Veränderung zu überprüfen.
Entscheidungs-findung
Schaffen eines Transformation Centers für die neue Normalität
Schaffen Sie ein Transformation Center und ein Transformations-V2MOM, um die Ausrichtung des Unternehmens auf die Strategie für die Normalität der Zukunft zu fördern.
Veröffentlichen Sie die Vision zur Transformation Ihres CEOs, um alle über die Mission und die globalen Ziele aufzuklären.
Evaluieren Sie die Experiences von wichtigen Kunden und Partnern und gestalten Sie sie neu: für eine erhöhte Relevanz, mehr Klarheit und ein gesteigertes Tempo.
Entwickeln Sie Geschäftsszenarien, um wirkungsvolle Veränderungen der Customer Experience, neuer Arbeitsweisen und des Kernbetriebs voranzutreiben.
Festlegen eines angestrebten, digitalen Betriebsmodells
Richten Sie die IT auf das angestrebte, digitale Betriebsmodell aus, mit dem die CEO-Vision umgesetzt werden soll.
Schaffen Sie ein einheitliches digitales Governance-Modell auf Unternehmensebene, welches das digitale Betriebsmodell unterstützt.
Schöpfen Sie das Potenzial Ihrer Daten aus: durch ein API-Netzwerkmodell nach dem Motto „Einmal einrichten, unendlich oft wiederverwenden.“
Automatisieren Sie die Entscheidungsfindung für eine erhöhte Effizienz, besonders bei vertrauten Aufgabenstellungen.
Ein Gespür für den Wandel entwickeln und agil reagieren
Definieren und nutzen Sie eine Performancematrix, um eine Gesamtsicht auf das Unternehmen, aufgeteilt nach Produkt, Region und Kundensegment, zu ermöglichen.
Definieren und nutzen Sie KPIs für die neue Normalität, die Erlebnisse von Kunden, Mitarbeitern und des gesamten Ökosystems in den Mittelpunkt stellen.
Erweitern Sie die Informationsbasis, um aus Kundenberatungsgremien, NPS, Umfragen, Daten zum Customer Value und anderen Quellen Erkenntnisse zu gewinnen.
Erweitern Sie Datensätze: auf Lieferanten, Partner und das Ökosystem insgesamt.
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WACHSEN
Ihre Unternehmenskultur bestimmt, wie Sie den Weg in die Zukunft gestalten.
Evaluieren Sie Ihre Kultur und Talente genau, um zu erkennen, in welchen Bereichen
Sie Ihre Mitarbeiter in der neuen Normalität besser fördern können. Steigern Sie
die Produktivität durch Optimierungen und schaffen Sie zugleich eine Umgebung
des Lernens, der Gemeinschaft und des Wohlbefindens. Nun ist die Zeit für die
Förderung von Remote- und Gleitzeitarbeit.
Arbeitsweise
Mitarbeiterproduktivität ankurbeln
LernenundWeiterentwicklung:ein Leben lang
Fördern einer mitarbeiterfreundlichen Arbeitsumgebung
Nutzen Sie branchenspezifische Best Practices für Wachstum (z. B. Onboarding, Einarbeitungszeit, Abstimmung der Mitarbeiter).
Vereinfachen Sie die Suche nach Antworten für Ihre Mitarbeiter. Verwenden Sie dazu kanalübergreifende Knowledge Bases mit Bots.
Ermöglichen Sie Mitarbeitern die Entwicklung leistungsstarker Apps direkt in ihrer Abteilung mithilfe von Plattformen, die wenig oder gar keinen Programmiercode erfordern und erweitern Sie Teams um die nötige Softwaredesign-Expertise.
Automatisieren Sie die Prozesse im Front-, Middle- und Back-Office, um Tempo, Verständlichkeit und teamübergreifende Zusammenarbeit zu fördern.
Personalisieren Sie die Mitarbeiter- Journeys mit kontextabhängigen, relevanten Informationen und Empfehlungen.
Erstellen Sie für jeden Mitarbeiter ein Kompetenzprofil, um eine unternehmensweite Kompetenzanalyse und optimierte Aufgabenzuteilung zu ermöglichen.
Ermöglichen Sie die Schulung von unentbehrlichen Kenntnissen, um schnelle und unkomplizierte Fortbildungen und damit die digitale Transformation und neue Arbeitsweisen zu unterstützen.
Digitalisieren Sie Umschulungsmöglichkeiten mit Mitarbeiter-Bedarfsanalysen, maßgeschneiderten Online-Lernprogrammen und entsprechenden Karrieremöglichkeiten.
Achten Sie bei der Personalbesetzung auf Diversität und sorgen Sie bei Stellenbeschreibungen dafür, dass die Qualifikationsanforderungen einen vielfältigen Bewerberpool ansprechen.
Schaffen Sie verschiedene Kanäle für Mitarbeiter-Feedback, um die Transparenz zu erhöhen und zügige Verbesserungen zu ermöglichen (Umfragen, soziale Kanäle usw.).
Entwickeln Sie neue Arbeitspraktiken mit Schwerpunkt auf Gemeinschaft und Umfeld.
Entwickeln Sie Ressourcen für Gesundheit und Wohlbefinden weiter, um die sich verändernden physischen (altersbedingten) und psychischen Bedürfnisse der Mitarbeiter zu erfüllen.
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WACHSEN
Schon vor COVID-19 war Kundenorientierung das A und O, doch nun ist sie noch
wichtiger geworden. Stärken Sie Ihren Kundenfokus, indem Sie Prozesse neu gestalten – ausgehend von Ihren Kunden, nicht den verschiedenen Abteilungen.
Arbeiten Sie innovativ mit externen Partnern zusammen, die Sie bei Skalierung
und Erschließung neuer Kunden unterstützen können. Noch nie war das Ziel, das
volle Potenzial Ihres Unternehmens zu erschließen, in derart greifbarer Nähe.
Maßnahmen zur Kunden-, Partner- und Lieferantenbindung
Neuausrichtung von Geschäftsprozessen:derKunde im Mittelpunkt
Erschließen des vollen Potenzials Ihres Unternehmens
Bei Innovationen Schritt mit der Marktentwicklung halten
Prüfen Sie die Kundenerlebnisse ausgehend vom konkreten Kundenauftrag systematisch, um Schwachstellen und Alleinstellungschancen zu ermitteln.
Gestalten und implementieren Sie großflächige Customer Journeys, indem Sie mit Self-Service-Kanälen, vorab festgelegten Traffic-Routing-Regeln und Automatisierung arbeiten.
Erhöhen Sie die Effizienz der wichtigsten Kunden-Touchpoints wie Onboarding und Problembehebung, um sie schneller und weniger aufwändig zu gestalten.
Nutzen Sie die Best Practices wachstumsstarker Hightech-Unternehmen, um die Mitarbeitereffektivität bei der Kundenbetreuung zu steigern.
Schaffen Sie eine zentrale Quelle für Kundeninformationen, indem Sie unterschiedliche Datenquellen aggregieren, damit alle Teams auf dem gleichen Wissensstand sind.
Gestalten und implementieren Sie Customer Experience Journeys mit regelbasierten oder KI-gestützten Produkt- oder Handlungsempfehlungen.
Ermöglichen Sie Lieferanten und Partnern Echtzeit-Einblicke in die Nachfrage, um die Zusammenarbeit zu optimieren (Community-Portal).
Konzipieren Sie Ihr Unternehmen als Plattform und ermöglichen Sie Ihren Partnern, Ihre Kunden optimal zu betreuen.
Schulen und befähigen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter in der neuen Umgebung:Prozesse,Vertriebsrichtlinien,Berichte und Analysen, Transaktions-/Kundenpriorisierung und neue Erwartungshaltungen in puncto Kommunikation und Zusammenarbeit.
Nutzen Sie Servicedaten, um wichtige Verbesserungen und Investitionen zu ermitteln.
Beobachten Sie das Marktgeschehen intensiv –durchIdeenportale,Umfragen,Kundenbeiräte und Foren.
Ermöglichen Sie Business-Analysten als „Laienentwickler“ aktiv zu werden, um bei der Digitalisierung noch schneller und näher an den Kundenbedürfnissen zu sein.
Entwickeln Sie wiederverwendbare Prozesse und Komponenten (Datensätze, APIs), um die Anwendungsentwicklung durch maximale Wiederverwendung zu beschleunigen.
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Welche Lösungen stellt Salesforce bereit?Customer360umfasstdasgesamteSalesforce Technologieportfolio. Damit können Sie den Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten stellen.
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So kann Salesforce Sie unterstützenObMarketing,Vertrieb,Kundenservice,IT,Online-oderOffline-Handel:MitCustomer360kannjeder
Mitarbeiter auf die richtigen Daten, Informationen und Tools zugreifen, um kundenorientiert mit anderen
zusammenzuarbeitenundpersonalisierteExperienceszuschaffen.
SeitdemAusbruchvonCOVID-19hatSalesforceCustomer360weiterverbessert.DieSoftwarebietetjetztnoch
mehr Vorteile, unabhängig davon, wo Sie gerade in der Krisenbewältigung stehen.
LÖSUNGEN
Work.comEmpfehlungen, Ratschläge und Tools zum
sicheren Wiederhochfahren der Unternehmen
sowie des öffentlichen Lebens
Customer 360Zentrale Informationsquelle für
Kundendaten, um den Kunden
und seine Bedürfnisse immer in
den Mittelpunkt zu stellen
Salesforce CareLösungen für das
Notfallmanagement mit
Mitarbeiter- und Kundensupport
Salesforce Customer 360 as of 12/03/19
TRUTH
Einstein AI Commerce
Marketing
Sales
Trailblazers& Reskilling
Integration
EmployeeExperience
Success
Industries
Partners
Apps
Analytics
Service
Platform
AI Vision Voice
FlowSecurity BuilderCommunities
BlockchainMobile
Privacy& Identity
Phase 1
StabilisierenPhase 2
HochfahrenPhase 3
Wachsen
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Stabilisieren:mitSalesforceCareDie Salesforce Care-Lösungen unterstützen Unternehmen jeder Größe in diesen schwierigen Zeiten. Sie
umfassenLive-Sitzungen,Onboarding,technischenSupportfürNeukundensowieZugriffaufunsere
Experten-Community.
LÖSUNGEN
Entscheidungsfindung Arbeitsweise Maßnahmen zur Kundenbindung
Datenanalyse
Krisen-V2MOM
Social Media-Interaktion
Schnelle Reaktionen auf die Krise: für Kunden, Partner und Patienten
Erweiterung mit Partner-Apps (AppExchange)
Kollaboration
Ortsunabhängige Unterstützung von Mitarbeitern, Kunden und Partnern
Gesundheitstipps für Mitarbeiter
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Hochfahren:mitWork.comSalesforce hat Work.com entwickelt, um Unternehmen mit Beratungsservices und Technologielösungen beim sicheren
Wiederhochfahren zu helfen.
Mit Salesforce können Führungskräfte ein Workplace Command Center als zentrale Anlaufstelle für schnelle und
fundierteEntscheidungennutzen.HierkanndieÜberwachung,AnpassungundVerwaltungderWiedereröffnungvon
Unternehmen gesteuert werden.
Entscheidungsfindung Arbeitsweise Maßnahmen zur Kundenbindung
Workplace Command Center
Notfallmanagement
Daten-Zentrale zu COVID-19
V2MOM-App
Contact Tracing
Schnelle Krisenreaktion
Erweiterung von Salesforce Lösungen mit Partner-Apps (AppExchange)
Contact Tracing
Schichtmanagement und -planung
Evaluierung des Gesundheitsstatus von Mitarbeitern
Weiterbildung und Schulung von Mitarbeitern
LÖSUNGEN
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Wachsen:mitCustomer360Unternehmen müssen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, um deren Bedürfnisse erfüllen zu können. Dazu
bietetSalesforceCustomer360eineeinheitliche,integrierteCRM-Plattform:NursohabenalleAbteilungen
einegemeinsameSichtaufdenKundenundkönnennahtloseErlebnisseschaffen.
Entscheidungsfindung Arbeitsweise Mittel zur Kundenbindung
Übersichtliche Datenvisualisierung mit Tableau und Einstein
Bereitstellung und Integration von Daten
Digitale Transformation
Komfortable Interaktionen über alle Kanäle
Erweiterung von Salesforce Lösungen mit Partner-Apps (AppExchange)
Marketing, Vertrieb und Service – ortsunabhängig
Höhere Produktivität durch eine einzige Plattform
Gesundheit und Orientierung für Ihre Mitarbeiter
Verwaltung von Mitarbeitern
LÖSUNGEN
Erfolgs- geschichten
Koenig & Bauer, der älteste und innovativste Druckmaschinenhersteller der Welt, sah seine Kunden bei der aktuellen COVID-19-Pandemie vor einer Vielzahl von Herausforderungen - Koenig & Bauer erkannte sofort den Bedarf an zusätzlichem Service und Support. Zum Beispiel konnten Fachingenieure nicht über Grenzen hinweg reisen und das Servicepersonal konnte nicht vor Ort arbeiten. Über die Salesforce Marketing Cloud hat Koenig & Bauer eine individuelle Kommunikation mit dem Kundenstamm eingerichtet. Mit Hilfe der Salesforce Service Cloud und der erweiterten Video-Support-Technologie konnte Koenig & Bauer Agenturingenieuren und Kundenmitarbeitern auch komplexe Reparaturen oder Wartungen aus der Ferne ermöglichen. Der regelmäßige Service zur Überwachung der Nutzungsdaten von Assets auf den Druckmaschinen der Kunden steht nun allen Kunden über den kostenlosen Zugang zur Kunden Community zur Verfügung. Dies trägt zur Steigerung der Produktivität bei und verbessert die Zusammenarbeit mit den Koenig & Bauer-Serviceteams.
COVID-19 stört globale Lieferketten und gefährdet unternehmerische Aktivitäten. Als globales Unternehmen betreibt Schaeffler Technologies AG komplexe Lieferketten zu Lieferanten und Kunden weltweit. Die Ungewissheit, welche Lager, Fabriken oder Büros als nächstes betroffen sein könnten, trieb Schaeffler Technologies AG zum handeln.DieLösung:schnelleVerarbeitungvon Informationen über Infektionen sowie die Bereitstellung der Daten. Das Business Intelligence Team der Schaeffler-Gruppe kümmert sich um die Erstellung und die Administration des Tableau Servers sowie um die Themen Daten-Visualisierung und maschinelles Lernen. Hierdurch ist es dem Team möglich, auf ad-hoc Anfragen und Marktentwicklungen flexibel zu reagieren.
SalesforceundSiemenshabenam23.Juni2020einestrategischePartnerschaftfürdieEntwicklung einer neuen Lösungs-Suite für Technologie am Arbeitsplatz bekannt gegeben. Diese wird Unternehmen weltweit bei der sicheren Wiedereröffnung ihrer Büros unterstützen und ein neues Arbeitsplatzerlebnis in physischen Arbeitsumgebungen schaffen. Im Rahmen der Partnerschaft werden Work.com von Salesforce, basierendaufCustomer360,undLösungenvon Siemens Smart Infrastructure, zum Beispiel Angebote von Comfy und Enlighted, kombiniert. Dadurch werden die Prozesse, Mitarbeiter und Voraussetzungen koordiniert, die unerlässlich sind, um sichere, vernetzte Arbeitsstätten der Zukunft zu schaffen. Zu den wichtigsten Bestandteilen der Lösung gehören ein „touchless office“ („berührungsloses Büro“) mit digitalen Mitarbeiter-Zugangskarten für den Zutritt zu Gebäuden und Aufzügen sowie ein zuverlässiges System für das Belegungsmanagement.
Koenig & Bauer – Steigerung der Produktivität trotz Reparaturen aus der Ferne
Siemens und Salesforce kooperieren für sichere Arbeitsumgebungen
DataAnalyticsbeiSchaefflerTechnologies AG – warum ein COVID-19 Dashboard unabdingbar ist
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Erfolgs-geschichten
Salesforce 1-to-1 Executive Connect
Vernetzen Sie sich mit einer Führungskraft bei Salesforce, um sich über Best Practices für Krisenmanagement, Betrieb und Kommunikation auszutauschen. Setzen Sie sich mit Ihrem Kundenbeauftragten in Verbindung.
Work.com Lösungen
Erfahren Sie mehr über unsere Lösungen und Services zur Wiedereröffnung Ihres Unternehmens. Dies umfasst Contact Tracing, Krisenbewältigung, Weiterbildung, Schulung, Schichtmanagement und vieles mehr. Weitere Informationen >
Virtuelle Veranstaltungen und Webserien
Nehmen Sie an virtuellen Veranstaltungen und Webinaren teil, bei denen unsere Referenten Führungskräfte auf dem Weg durch die aktuellen Herausforderungen begleiten. Weitere Informationen >
COVID-19-V2MOM
Mithilfe der proprietären Strategieplanungsmethodik von Salesforce entwickeln Sie eine gemeinsame Vision, gemeinsame Werte und einen mit Prioritäten versehenen Aktionsplan zum Umgang mit der Krise. Weitere Informationen >
How-To Materialien „Leading Through Change“
Erhalten Sie Tipps und Ressourcen, die Ihnen helfen, Ihr Unternehmen in Zeiten der Ungewissheit zu managen. Weitere Informationen >
Krisenbewältigung mit Salesforce
Vieles hat sich in den vergangenen Monaten verändert, doch Unternehmen sind nach wie vor die beste Plattform für Veränderungen. Als Führungskraft haben Sie die Möglichkeit, auf grundlegend neue Art und Weise einen positiven Einfluss auf Kunden und Community auszuüben.
Wir hoffen, dass Ihnen die hier vorgestellten Strategien zum Stabilisieren, Hochfahren und schließlich zum Weiterwachsen dabei helfen, Kunden bei allen Aktivitäten in den Mittelpunkt zu stellen. Denn diese Denkweise ist eine gute Grundlage für alle weiteren Entscheidungen. Für weiterführende Informationen stellen wir Ihnen hier noch andere nützliche Ressourcen vor.
Vielen Dank für Ihr Interesse – und bleiben Sie gesund!
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