Nutzer, Silos, KPIs und Momente der Wahrheit Customer Journey Mapping im Praxiseinsatz beim Online-Fotoservice Pixum
Niels Anhalt, Unit-Direktor, nexum AG
Tanja Scherm, User Experience Designer, Pixum
IAKonferenz 2014 - Berlin, 24. Mai 2014
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Online-
Marketing
CCO
CTO
IT
Kundenservice
UX
Marketing
CRM
Produkt-
marketing
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CEO
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Vorbereitungen
von Pixum
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Personas
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Personas
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Webtracking
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Heatmaps
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Zufriedenheitsumfrage
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Remote Usability Tests
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Vorbereitungen
von nexum
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Cognitive Walkthrough
Cognitive Walkthrough
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Workshopmaterialien
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Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping
Mehr unter: http://designingcx.com
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Es ist Anfang November. Sandra sitzt mit ihrem Mann
Thomas abends zusammen nach dem Abendessen am
Tisch. Das Gespräch kommt auf Weihnachten, da
mittlerweile schon Weihnachtsgebäck in den
Supermärkten steht.
"Eigentlich wäre es ja mal schön, wenn wir die
Weihnachtsgeschenke mal früher besorgen könnten.
Bei Melanie habe ich einen Fotokalender gesehen. Das
wäre doch auch mal ein schönes Geschenk für Deine
und meine Eltern, oder?"
sagt Sandra.
Thomas nickt während er von seinem Handy aufschaut,
auf dem er kurz die Sportergebnisse gecheckt hat: "Ja,
kennst Du dich damit aus? kannst ja gerne mal
schauen!".
Sandras Journey
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Am Abend macht sich Sandra Gedanken über die Fotos
und wählt einige der Fotos auf Ihrer Festplatte aus. Es
ist gar nicht mal so einfach 12 Fotos + Deckblatt
zusammenzubekommen. Sind die Fotos gut, passen
sie zu dem Monat?
Sandras Journey
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Aktionen
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Gedanken
Emotionen
KPI
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Moment of
Truth
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WIR GLAUBEN
ERMÖGLICHT
DURCH
RESULTIEREND
IN
Basierend auf
UM
Angepasst durch nexum http://www.nexum.de/
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WIR GLAUBEN
ERMÖGLICHT
DURCH
UM
RESULTIEREND
IN
Basierend auf Angepasst durch nexum http://www.nexum.de/
, dass wir Sandra bei der Auswahl des richtigen
Fotoprodukts helfen können durch die direkte und
persönliche Beratung via Cobrowsing
ein neues Cobrowsing-System auf der Website und
geschulte Customer Care Agenten
Sandras Unklarheit und Verwirrtheit bei der Auswahl zu
beseitigen und sie vor dem Kaufabbruch zu bewahren
niedrigeren Absprungraten und damit höheren Umsätzen
(+2,5%) bei Fotobüchern und der Erhöhung des NPS (10%).
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Ergebnisse bei Pixum
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Ergebnisse bei Pixum
Inhaltlich
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Ergebnisse bei Pixum
Inhaltlich
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Ergebnisse bei Pixum
Inhaltlich
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Ergebnisse bei Pixum
Inhaltlich
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Ergebnisse bei Pixum
Strategisch
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Weiterarbeit bei Pixum
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1. Mapping-Methode genau verstehen und vorher üben
2. Sammeln von Informationen und Insights nicht unterschätzen
3. Teilnehmer aus jeder Abteilung an Bord holen (Akzeptanz!)
4. Mindestens 6 Stunden vorsehen und auf die Minute planen
5. So wenig wie möglich digital erstellen (nur Protokoll)
6. Neutraler Moderator (Moderation heißt den Termin führen. Dafür braucht es Durchsetzungskraft und Souveränität!)
7. Unterstützung durch den CEO, aber am Besten im Workshop ohne CEO
7 Tipps für das eigene Mapping
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Gutschein für 20% Preisvorteil:
IAKONFERENZ2014
www.pixum.de
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Gutschein für 20% Preisvorteil:
IAKONFERENZ2014
www.pixum.de
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nexum (lat.) = [Part.] verbunden
nexum ist die Beratung und Agentur für
Kommunikation, Interaktion und Transaktion
im digitalen Zeitalter.
1996, seit 2007 als nexum AG
ca. 60% Vorstand, Führungskräfte und Mitarbeiter
ca. 40% externe Privatinvestoren
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Köln (Hauptsitz), Basel, Hamburg, München (in Planung)
Dr. Michael Klinkers, Georg Kühl
Gründung
Gesellschafter
Mitarbeiter
Standorte
Vorstand
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Über nexum
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KOMMUNIKATION
INTERAKTION
TRANSAKTION
Customer + User Experience
Wir sind davon überzeugt, dass nur derjenige erfolgreich in der digitalen Welt ist, der den Nutzer in
den Mittelpunkt stellt und für eine optimale Customer und User Experience sorgt.
Über nexum
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nexum ist die Beratung und Agentur für Kommunikation, Interaktion und Transaktion im digitalen Zeitalter.
Leistungen
KOMMUNIKATION INTERAKTION TRANSAKTION
Marken-Kommunikation
Social Media
Online Kampagnen
Online Marketing
SEO/SEM
Web Analytics
E-Mail Marketing
Content Marketing
Employer Branding
Kommunikationsdesign
Nutzerforschung und User Centered Design
Usability-Testing und -Optimierung
Nutzerführung und Informationsarchitektur
Interaktionsdesign und Userinterface-Design
Enterprise Interaktions- und Webapplikations-Entwicklung
Content-Management-Beratung und Migrations-prozesse
Anforderungsmanagement
E-Commerce-Beratung
E-Commerce-Systemlandschaften
Rich Product Information
Recommendation Engine
Multivariates Testing
Conversion Optimierung
Echtzeit-Personalisierung
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Lösungen
E-Commerce Online-Marketing
Content-Management Websites
Online-Shops Conversion-Optimierung
Personalisierte Startseite
Recommendation Engine
Reichweitenoptimierung (SEO/SEM)
Open-Source-CMS
Rich Product Information
Wissensmanagement Intranet 2.0
Enterprise CMS
E-Mail-Marketing
Social Media
Digitale Markenführung Webcontrolling
Mobile Lead-Agentur
Responsive Design
User Experience
Relaunches
Multivariates Testing Employer Branding
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Rufen Sie mich an unter 0221-56939-4121
oder schreiben Sie mir unter [email protected]
