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MULTI-CHANNEL-ANALYSE: CYBERPORT

Stefan Berkenhoff

INHALT

• Kurzvorstellung des Unternehmens

• Kanäle

• Sortiment

• Preise & Zusatzkosten

• Standorte

• Zahlungsmöglichkeiten

• Hilfestellungen

• Kanalintegration

• Fazit

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Differenzierungsfaktoren

VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS

Abschnitt 1

3

VORSTELLUNG UNTERNEHMEN CYBERPORT

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Ursprünge

• 1998: stationärer Apple-Händler, Dresden

• 1999: Eröffnung Online-Shop

Besitzverhältnisse

• Gehört Mehrheitlich Investor Hubert Burda Media Holding KG

• Investor stieg bereit 2000 ein

Kennzahlen

• Mitarbeiter: 600

• Umsatz 2013: ~560 Mio. EUR

• Umsatz-Wachstum: 20% innerhalb letzter 5 Jahre

• Sortiment: 40 000 Produkte

Markt

• 3,6 Mio. Kunden

• Fokus: Deutschland

• Expansion in deutschsprachigen Raum im Gange

Quelle www.cyberport.de

KANÄLE

Abschnitt 2

5

KANÄLE VON CYBERPORT

Vertriebskanäle

• Onlineshop (DE, AT, DE mobil)

• Stationäre Geschäfte

• Prospekt & Telefon

• KEINE Marktplätze oder Shop-in-Shop

Informationskanäle

• Corporate Blog „cyberbloc“

• YouTube-Channel

• Soziale Netzwerke

• Kooperation mit CHIP online

• (TV-Werbung)

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DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN

Abschnitt 3

7

DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN

Sortiment

• Sortimentsbreite

• Sortimentstiefe

• Verfügbarkeit

• Aktualisierung

• Ergänzende Dienstleistungen – Einrichtungsservices

– Apple-Service-Point

– Zusätzliche Garantien

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DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN

Sortiment

• Reguläres Preisniveau im Elektronik-Einzelhandel

• Unterschied zwischen Versandpreis & Filialpreis: Versteckte Umlage der Versandkosten

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Preise

Zusammenhang der Preise im Online-Checkout. Links: Onlinepreis(grau) und Gesamtbetrag inkl. Zustellung. Rechts: Filialreis desselben Produkts bei Abholung - Quelle: www.cyberport.de

DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN

Sortiment

• Klares, aufgeräumtes Design

• Einheitliches Store-Konzept

• Offene Atmosphäre

• Stores in 1A-Lage in Großstädten

• Interaktion mit Technik

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Preise

Standort & Einkaufserlebnis

DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN

Sortiment

• Die Gängigen

• Leider kein mobile-Payment

• Online kaufen – offline bezahlen

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Preise

Standort & Einkaufserlebnis

Zahlungsmöglichkeiten

DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN

Sortiment

• Ungewöhnlich formulierte AGB

• Beratungsgeschulte Mitarbeiter

• Fähiges Callcenter

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Preise

Standort & Einkaufserlebnis

Zahlungsmöglichkeiten

Hilfestellungen

DIFFERENZIERUNGSFAKTOREN

Sortiment

13

Preise

Standort & Einkaufserlebnis

Zahlungsmöglichkeiten

Hilfestellungen

Quelle: Eigene Darstellung

KANALINTEGRATION

Abschnitt 5

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KANALINTEGRATION

Testbestellung I - online

• Wacom Bamboo Stylus solo3 CS-160 grau

• 18,90€ Versandpreis

Testbestellung II - offline

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Quelle: https://www.cyberport.de/wacom-bamboo-stylus-solo3-eingabestift-grau-1Q11-017_10511.html

• SanDisk 16GB Extreme USB 3.0 Stick 2013 SDCZ80-016G-G46

• 19,90€ Filialpreis

Quelle: https://www.cyberport.de/sandisk-16gb-extreme-usb-3-0-stick-2013-sdcz80-016g-g46-3G02-02D_385.html

KANALINTEGRATION

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Kanäle

Pre Sales Sale After Sale

Informieren Probieren Bestellen Erhalten Bezahlen Informieren Umtausch

Store

Hamburg

3. 5 6a

Hotline 4b

Online-

Shop

2.

4a

6b 8

Blog 1.

Prospekt 7

1

Quelle: https://www.cyberport.de/wacom-bamboo-stylus-solo3-eingabestift-grau-1Q11-017_10511.html

KANALINTEGRATION

17

Quelle: https://www.cyberport.de/sandisk-16gb-extreme-usb-3-0-stick-2013-sdcz80-016g-g46-3G02-02D_385.html

Kanäle

Pre Sales Sale After Sale

Informieren Probieren Bestellen Erhalten Bezahlen Informieren Umtausch

Store

Hamburg

2. 3. 4. 5.

Hotline 7.

Online-

Shop

1.

Blog

Prospekt

1

KANALINTEGRATION

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Vertrieb:

• Problemloser Wechsel zwischen den Kanälen möglich

• Kundenkonto (online) zwingend

• Testprodukt I: Online bestellt, offline abholen, online abgeben

• Testprodukt II: Offline bestellt, Abgeben wie online bestellt.

• Rückgabe & Erstattung etwas „zäh“

Besonderheiten:

• Vor-Ort-Online-Bestellen

• In Filiale wird zu Online-Bedingungen gekauft

KANALINTEGRATION

Marketing:

• Kanäle verweisen konsequent aufeinander

• Technische Innovationen werden dazu eingesetzt

• Einheitliche Ansprache und Erscheinung

• Online wird auch für Offline geworben

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Deutliche Kanalhinweise im Cyberport-Prospekt Google SERP zu cyberport

FAZIT

• Gelungene Kanalintegration

• Herzstück #1: Warenwirtschaft

• Herzstück #2: Einheitliche Kommunikation + Wiedererkennbarkeit

• Tatsächlicher Mehrwert

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