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Page 1: Insights #7 kundendienst im web

Insight #7Kundendienst im WebOberholzer Online Marketing GmbH

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Die einzige Konstante: Der digitale Wandel.

✓ 71% suchen im Internet nach Informationen und wenden sich erst dann an ein Service-Center*

✓ 52% der Unternehmen tracken das Online-Verhalten ihrer Kunden nicht -> falsche Sicherheit*

✓ 82% der Kunden sagen, dass sie nach einer schlechten Service-Erfahrung dem Unternehmen den Rücken kehren*

✓ 42% der Kunden haben Schwierigkeiten, die passende Ansprechperson zu finden*

✓ 91% der CH Haushalte haben Internet**✓ 49% der Schweizer nutzen täglich das mobile Internet**

*Quelle: 2017, Online PC ** Quelle: 2017, Statista

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First things first.

✓ Service ist eine Haltung!✓ Service kann nicht durch das IT Team definiert

werden.✓ Service ist keine Software, sondern eine Strategie.✓ Service kann und muss Wertschöpfung bringen.

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Veränderung im Verhalten.✓ Interessierte und Kunden nehmen dort

Kontakt mit Unternehmen auf, wo sie es gerade können und wollen

✓ Bestehende Support- / Service-Channels treten in den Hintergrund

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Das Internet bietet Unternehmen eine Vielzahl an Möglichkeiten, um Interessierten und Kunden einen tollen Support zu bieten und diese so zu binden!

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Leider haben das noch nicht alle KMU in der Schweiz verstanden!

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Kundendienst und Service sind Differenzierungsmerkmale gegenüber den Mitbewerbern!

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Take a note!

Es ist einfacher mit einem bestehenden und zufriedenen Kunden (mehr) Umsatz zu machen, als Neue zu akquirieren!

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Klarheit schaffen:

✓ Support nicht verstecken!✓ Wie, wann und über welche Kanäle bist du

erreichbar?✓ Mit welchen Antwortzeiten darf ich rechnen?✓ Was passiert ausserhalb der “Servicezeiten”?✓ Wie wird mit Notfällen umgegangen?

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SBB @Railservice

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Wie kommunizieren?✓ Authentisch, freundlich und kompetent✓ Lösungsorientiertes Handeln✓ Kunden mit ihren Anfragen ernst nehmen

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“Kundendienst”Wenn du dich nicht um die Kommentare kümmerst, erledigen

das andere.

Info: Hinter der Facebook-Seite „Kundendienst" steckt natürlich kein echter Kundendienst, sondern ein Satire-Projekt. Auf unserer Internetseite https://fb-kundendienst.de/ kannst Du über das Team und unserer Motivation jederzeit mehr erfahren.

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Erwartungshaltung beim Kundendienst

✓ Trend von 1 to many hin zu 1 to 1

Kommunikation✓ Support nicht nur bei Problemen - soll auch

proaktiv Möglichkeiten aufzeigen✓ Support muss kompetent sein und

Versprechungen einhalten

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Exkurs SaaS Modell -> Software as a Service

✓ Demo & Onboarding passiert selbständig✓ In-App Support als Chat und Knowledge

Datenbank✓ E-Mail Automation während dem Test, um mir

zu zeigen, wie ich das Produkt nutze -> positive customer experience

✓ Support immer als self-service-plattform aber immer auch 1 to 1 möglich

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Als Kunde werde ich positive wie negative Erlebnisse mit Unternehmen und deren Kundendienst mit meinem Umfeld teilen.

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Take aways✓ Klar kommunizieren wie, wann und wo der

Kundendienst zu erreichen ist✓ Bestehende Kanäle regelmässig (täglich)

monitoren✓ Support als Chance auf einen zufriedenen Kunden

sehen

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Zu schnell und zu viel?

Wir sind nachher noch für dich da und auch sonst erreichbar: www.oberholzerkb.ch/kontakt

Michael Kunz, Managing [email protected]

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Oberholzer Online MarketingAls Agentur für Online Marketing Strategien helfen wir:

✓ Digital gesamtheitlich zu denken

✓ Einen statthaften und sichtbaren Platz im Internet zu verschaffen

✓ Bei der Umsetzung deiner Online Strategie

✓ Relevante Inhalte zu kreieren

✓ Kunden über Erlebnisse zu erreichen

✓ Qualifizierte Leads zu generieren

✓ Bestehende Kunden zu überraschen

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Raphael ZederTechnical Marketing

Specialist

Michael KunzManaging Partner

Markus AreggerOnline Marketing Manager

Klaus OberholzerManaging Partner

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Wie wir ticken.

Wir sind datengetrieben, haben die Kunden unserer Kunden im Fokus und sorgen für eine strukturierte Kommunikation in der Customer Journey.

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Vielen Dank!

www.oberholzerkb.ch

Oberholzer Online Marketing GmbH


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