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Globalisierung – Herausforderungen für Pironet NDH
Von-der-Wettern-Straße 27, 51149 Köln, Tel.: +49 (0)2203-93530-0, Fax: +49 (0)2203-93530-99, http://www.pironet-ndh.com/itk
Optimierung und Standardisierung durch Einführung von Serviceprozessen nach ITIL
Siegmar Bröhl Head of Servicemanagement – ITIL Expert [email protected] +49 2203 93 530 1543
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Kurzprofil: • PIRONET NDH – Das Unternehmen und die Unternehmensgruppe • Die PIRONET NDH Datacenter im Überblick
Präsentation: • Herausforderungen der Globalisierung für den IT-Mittelstand • Vorstellung ITIL – Good Practices Framework • ITIL V3 – Der Service Lifecycle Ansatz • ITIL konkret – Prozesse bei der Pironet NDH • Kontinuierliche Verbesserung – Kulturwandel • Globalisierung für das Personal & die Personalverantwortlichen
AgendaThemen dieser Präsentation
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BERATUNG UND
KREATION
ITK OUTSOURCIN
G
MANAGEMENT HOLDING
CONTENT MANAGEMENT
LÖSUNGEN
Gründung: 1995
Firmensitz: Köln
Standorte in Deutschland: Köln, Hamburg, Dresden
Kennzahlen 2011 • Börsennotierung: Geregelter Markt • Umsatz: > 52,9 Mio. € • Mitarbeiter: ca. 380 • Hohe Eigenkapitalquote 78% • Keine Bankverbindlichkeiten
PIRONET NDHDie Unternehmensgruppe im Überblick
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PIRONET NDHDie PIRONET NDH Datacenter im Überblick
PIRONET NDH Lösungsangebote: • Cloud Computing / Managed Hosting
(SAP, MS Dynamics, Office, Exchange...) • Managed Network Services
(Corporate Networks, Managed LAN) • Managed Infrastructure
(Capacity & Storage on Demand, Security)PIRONET NDH Infrastruktur:
• Mehrere Hochsicherheitsrechenzentren • Betrieb einer eigenen, bundes-
weiten Backbone-Infrastruktur
Schwerpunkte: • Ganzheitliches ITK-Outsourcing aus einer Hand • On Demand IT-Services, Cloud Computing
(„X as a Service“-Lösungen, Managed Services) • Fokussierung auf kostenflexible Lösungen
für den Mittelstand (100 - 1000 PC-Plätze)
PIRONET NDH Know-how: • Zertifiziertes Sicherheitsmanagement
(ISO 27001, eco Datacenter Star Audit) • Zertifiziertes Servicemanagement • Zertifizierter SAP Hosting Partner • ITIL-konforme Prozessorganisation • Namhafte Referenzen & Kooperationen • ca. 15 Jahre Erfahrung im Mittelstand
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Herausforderungen für Pironet NDH durch die GlobalisierungGlobalisierung im IT-Mittelstand
Veränderung der Anforderungen durch international tätige Kunden - Wo und wann wird gearbeitet?
- Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzonen - Verfügbarkeit des Servicedesk 24/7 - Neu-Organisation des 2nd und 3rd Level Support
- In welcher Sprache wird kommuniziert?
- Einführung von Englisch als zweite Firmensprache - IT-Anwendungen müssen mehrere Sprachen unterstützen - Dokumentationen müssen übersetzt werden
- Welches Hintergrundwissen wird benötigt?
- Rechtliche Regelungen sind zu beachten - Datenschutzbestimmungen werden relevant - Sicherheitsrichtlinien müssen eingehalten werden - Security-Audit werden durchgeführt
--> Optimierung und Standardisierung wird zum zentralen Thema
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Vorstellung ITIL – Good Practices FrameworkWas ist „ITIL“?
• Die IT Infrastructure Library (kurz: ITIL) ist eine Sammlung von Good Practices, die den Aufbau eines professionellen, kundenorientierten IT Service Managements ermöglichen.
• Ziel eines IT Service Managements nach ITIL: Die perfekte IT-Unterstützung der Geschäftsabläufe des Unternehmens.
• Der Ursprung liegt in Großbritannien in den Achtziger Jahren. Die Regierungsbehörde OGT (Office of Government Commerce) bzw. deren Vorgängerorganisation hatte sich das Ziel
gesetzt, die Erbringung von IT-Dienstleistung durch Service Provider zu standardisieren.
Unternehmens- bzw. Geschäftsprozesse
ITIL
InformationstechnikInformations- & Kommunikationstechnik
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Was sind die ITIL-Ziele im Hinblick auf die Globalisierung?
Nutzen von ITIL
Transparenz
Unternehmen
InternationaleStandardisierung
EinheitlicheKommunikation
Erhöhungder Qualität
Kostensenkung
Systematisierung der Prozesse
Steigerung der Effizienz
Vorstellung ITIL – Good Practices Framework
Minimierung der Störanfälligkeit
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„Good Practices“ ProzesseITIL V3 – Der Service Lifecycle Ansatz
• ITIL V3 ist „erwachsener“ geworden • ITIL umfasst den kompletten Service
Lifecycle: Strategie, Service Design, Transition, Operation und Continual Service Improvement
• Die bekannten V2 Prozesse aus Service Support und Service Delivery bleiben erhalten
• Die bisherigen 7 Bände wurden neu organisiert, „einheitlich“ aufgebaut und in 5 Bänden zusammengefasst
• Prozesse aus ISO 20000 sind komplett in der Version 3 enthalten
• Es handelt sich noch nicht um die letzte Überarbeitung… (vgl. V3.1)
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ITIL konkret – Prozesse bei der Pironet NDHPIRONET NDH Service Desk: Prozessabläufe
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ITIL konkret – Prozesse bei der Pironet NDHPIRONET NDH Service Desk: 1st. qualified
SA = Service Desk Analyst QM = Quality Management
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Anstoß ITIL-basierter Prozesse durch den AnwenderITIL konkret – Prozesse bei der Pironet NDH
CMS
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oder ITIL ist kein Einführungsprojekt sondern eine „Kulturveränderung“Kontinuierliche Verbesserung
• Kontinuierliches Review für die Prozesse • Festlegung von Prozesseignern und Prozessverantwortlichen • Einbeziehung der Mitarbeiter: ständige Bewusstseinsbildung
(Prozesse sind für die Mitarbeiter da!) • Umfang nach Bedarf und Augenmaß • Verbesserungsvorschläge, Probleme etc. aufsammeln: Das Wissen
liegt in der Organisation • Definition und Anpassung von Metriken und KPI‘s zur Steuerung
der Prozesse • In „gehbaren“ bzw erreichbaren Schritten das Optimum erreichen.
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oder was bedeutet Globalisierung für das Personal / die PersonalverantwortlichenDie Mitarbeiter im ständigen Wandel
Kritische Erfolgsfaktoren sind: • Einbeziehung / „Abholen“ der Mitarbeiter • Transparenz der Prozesse • Systematische Personalentwicklung
• Weiterbildungskonzept • Durchführung von Schulungen • Erwerb von Zertifizierungen • Interne Workshops / ständige Weiterbildung
• Fremdsprachenkompetenz stärken • Bewusstsein für unterschiedliche Kulturen schaffen • Einführung & Flexibilisierung v. Arbeitszeitmodellen
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
"Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die Einen Schutzmauern,
die Anderen bauen Windmühlen." (Chinesisches Weisheit)
Pironet NDH Datacenter GmbH – Siegmar Bröhl – Head of Servicemanagement