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Vorstellung Phonak eStoreFachtagung eCommerce und PIM
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Agenda
� Ausgangslage
� eStore� Zielsetzung
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� Vorgehen� Lösung
� Gesamtplattform� Vorgehen� Lösung� Architektur� Ausblick
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Sonova Gruppe
Additional product brandsCore product brands
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Distribution partners
Zahlen und Fakten
� 1.249 Mia CHF Umsatz (Sonova; FY 2008/09)
� 5339 Mitarbeiter (Sonova; FY 2008/09)
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� Gründungsjahr: 1947
� Weltweiter Marktführer für Hörsysteme
� Hauptsitz: Stäfa, Schweiz
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Phonak Produkt Portfolio
Economy Class
Business Class
First Class
ElevaAudéo V
ExéliaSavia ArtAudéo IX
microPower IX
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Una
Basic
eXtraNaída III
microPower III
Audéo VNaída V
microPower V
microPower IX
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Phonak Group Companies & Distributors 29/10/2009 Page 6©Phonak eStore
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Innovation in Kommunikation: Botschafter der Hear the World Initiative
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Plácido Domingo
Ausgangslage29/10/2009 Page 8©Phonak eStore
Yesterday
Today
+12 month
Verbesserung Servicequalität� Ausgeprägter Kundenwunsch
� Informationen über
Produktdetails für Audiologen
und Kunden einfacher
erreichbar
Ausgangslage©Phonak eStore 29/10/2009 Page 9
Konkurrentenstatus:
� B2B Service Portals
vorhanden bei:
� Siemens
� Starkey
� Oticon
B2B State of the Art:
� Akkurate und angepasste Informationen zu jeder Zeit.
� Flexible Suchoptionen
� Anpassbarer Online-Katalog (für Kunden/Distributoren,
erreichbar
� Fliessende Integration in die
Prozesse eines Audiologen
� Fehlervermeidung im
Bestellvorgang
� Kundeninteraktion im
Bestellprozess
� Verfügbar 24/7
� Oticon
� GNResoundLändergesellschaften)
� Mehrsprachigkeit
� Virtueller Store
� Direkte und sichere Verbindung der internen Systeme mit denen von Kunden/Distributoren
� Hohe Informations-geschwindigkeit
� Effiziente Bearbeitungszeit
• Bisher keine Nutzung des Internets als Vertriebs- und Supportkanal• Bisher lediglich Online-Information, keine Online-Interaktion mit dem Business- oder Endkunden
Zielsetzung29/10/2009 Page 10©Phonak eStore
Zusammenarbeit Phonak / Namics©Phonak eStore 29/10/2009 Page 11
PersonasUser StoriesIAWireframesPersona Prototyp
eService Architektur�System�Daten�Integration�Infrastruktur�Sicherheit
CMS�Templates�Komponenten�B2B/B2C�MSM�Multilanguage
Interviews Szenarien
ZielgruppenStrategische OptionenSWOT AnalyseStrategische Ziele
eStoreOnline B2B/B2C
eServices B2B/B2CeStoreOnline Strategy
B2B/B2CConception
eServices B2B/B2C
Hybris Produkt Informationsmanagement� Produkt Katalog� eStore Einkaufswagen� Hybris Management Konsole� Back-to-front SAP Integration� Front-to-back SAP Integration� Spring
Celum Media Asset Management� Hybris MAM integration
eServices� Front-end in day communiquee- CQ5� Java (Spring) basierter Service orientierter
Integration Layer (OSGI)� SAP Integration
� Front-to-back / Back-to-front� Synch / Asynch
Content Management System� Globale B2B / B2C Präsenz
Ziele
� Zentrales Projektziel:
“Aufbau eines zentralen Produktkatalog sowie E-Shops , der mit dem Image der Marke Phonak (Market Leader) korrespondiert und die momentan vorhandenen Sales-Channel ergänzt. Zudem soll die Effizienz des Verkaufsprozesses , vor allem im Customer Service,
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Effizienz des Verkaufsprozesses , vor allem im Customer Service, verbessert werden.
� Delivery of a strongly requested customer service process by our customers� Distribution of more product details to the fitter / customers� Implementation of basic understanding of the product offering and how they link to each other to the fitter /
customer� Client interaction with order process� New level of client focused service� Eliminate order errors� Account management� Seamlessly integrated into hearing care profession� Offer an additional channel to sell our products in a an efficient way� Establish a platform for services towards the customer� Improve efficiency and productivity in customer interaction � Improve Multi Channel Management of Phonak
Vorgehen29/10/2009 Page 13©Phonak eStore
Vorgehen
� Übertragung des bestehenden Bestellprozesses beim Customer Service zwischen den Audiologen und Phonak auf des „Web“
� Konzeption und Spezifikation
� Fast Prototyping mittels Axure(Vorteile hierbei sind, dass Probleme in den Prozessen schnell
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(Vorteile hierbei sind, dass Probleme in den Prozessen schnell erkannt und beseitigt werden können. Parallel kann der Prototyp für die Kommunikation mit den Bedürfnisgruppen eingesetzt werden.)
� Implementierung der Lösung
� Definition einer Web Systemarchitektur
� Implementierung der PIM-Lösung (Backend)
� Gestaltung, Publishing und Implementierung des eStores (Frontend)
� Enge Zusammenarbeit zwischen allen Projektbeteiligten
� Nutzung von Kollobarationslösungen wie wiki, jira (optional)
Projektablauf und Rollout©Phonak eStore 29/10/2009 Page 15
PIM Data Sign Off 8/8/08
Marketing Material for Prelaunch at site 7/22/08
Internal & external communication material for prelaunch 8/01/08
On site integration test 7/07/08 – 07/11/08
Shop Development
PIM Data Review
Prelaunch Marketing Package
Prelaunch Online Inforamation Package
Integr.
Point of no return
3June July August September NovemberOctober December
On site integration test 7/07/08 – 07/11/08
Train. On site training before go live 8/25/08 – 8/29/08
Prelaunch go live 9/1/08
Supp. On site support 9/2/08 – 9/5/08
Prelaunch wave I (30 customers)
Prelaunch wave II (+60 cust.)
Prelaunch wave III (90 customers)
Prelaunch 60 cust. preparation
Prelaunch 90 cust. prep.
Integr. Test
Prelaunch 30 customers preparation
Enge Planung und Koordinaton zwischen HQ, GC und Namics!
� Das Tool für das gemeinsame Projekt
Wiki©Phonak eStore 29/10/2009 Page 16
Lösung29/10/2009 Page 17©Phonak eStore
eStore Start
� 5 monatige Prelaunch-Phase in den USA� 140 ausgewählte Accounts� 1 Mio USD Umsatz
~ 80% der Bestellungen über
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� ~ 80% der Bestellungen über den eStore� Fast 100% der BTEs� Bestellungen ausserhalb der üblichen Bürozeiten� 70 Sekunden für eine Bestellung
Live-Demo©Phonak eStore 29/10/2009 Page 19
estore.phonakpro.com
Online Ordering Umfeld bei Phonak.©Phonak eStore 29/10/2009 Page 20
SAP
MAM
SAP
hybris PIM eShop USA
Phonak iPFG
eShop pro Land 1 – n
Activ Directory
Online Ordering / PIM Stakeholders.©Phonak eStore 29/10/2009 Page 21
Marketing GC SAP CC & NTS Team
Sales HQ & GC
hybris PIM
celum MAM
Corporate Marketing
HQ
Marketing GC
System Administrator
SAP CC & NTS Team
Lerneffekt
� Komplexität wurde, wie so häufig anfangs unterschätzt.
� Web-Projekte sind ohne …
� ein hohes Prozess Verständnis,
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� einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing, Corporate IT, der Niederlassung und einem fähigen Partner
… kaum umsetzbar
� Es gibt keine „Out of the Box“-Lösung bei solchartigen Projekten
� Der interne Mehrwert ist enorm hoch
Rückblick / Ausblick29/10/2009 Page 23©Phonak eStore
Zusammenarbeit Phonak / Namics©Phonak eStore 29/10/2009 Page 24
PersonasUser StoriesIAWireframesPersona Prototyp
eService Architektur�System�Daten�Integration�Infrastruktur�Sicherheit
CMS�Templates�Komponenten�B2B/B2C�MSM�Multilanguage
Interviews Szenarien
ZielgruppenStrategische OptionenSWOT AnalyseStrategische Ziele
eStoreOnline B2B/B2C
eServices B2B/B2CeStoreOnline Strategy
B2B/B2CConception
eServices B2B/B2C
Hybris Produkt Informationsmanagement� Produkt Katalog� eStore cart� Hybris Management Konsole� Back-to-front SAP Integration� Front-to-back SAP Integration� Spring
Celum Media Asset Management� Hybris MAM integration
eServices� Front-end in day communiquee- CQ5� Java (Spring) basierter Service orientierter
Integration Layer (OSGI)� SAP Integration
� Front-to-back / Back-to-front� Synch / Asynch
Content Management System� Globale B2B / B2C Präsenz
Informationsarchitektur©Phonak eStore 29/10/2009 Page 25
B2C PortalB2B Portal
eServices USExtranet
eStore USExtranet
B2BInternet
B2CInternet
� eAuftrag
� eDokument
� eUser
� eAdresse
� eGarantie
� Produkt Katalog
� Einkaufswagen
� Bezahlen
� Produkte
� ProfessionelleTools
� Pädiatrie
� Bibiliothek
� Support
� Events
� Business
� Hören und Hörverlust
� Beratung und Produkte
� Einsatz und Support
eStore – Design Impressionen©Phonak eStore 29/10/2009 Page 26
eServices – Design Impressionen©Phonak eStore 29/10/2009 Page 27
B2B – Design Impression©Phonak eStore 29/10/2009 Page 28
B2C – Design Impression©Phonak eStore 29/10/2009 Page 29
Architektur Übersicht.29/10/2009©Phonak eStore 30
Authentication
Frontend
Service / Data
Backend / Data
Eigenschaften der Architektur.
� Multi-dimensionale Applikationen� Multi-Brand� Multi-Site (B2B, B2C)� Multi-Mandant (20 Länder / Gruppengesellschaften)
The Architecture
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� Multi-Language (14 Sprachen)� Extranet
� LDAP Integration (Active Directory)� Hohe Verfügbarkeit
� Voll redundant ausgelegte Infrastruktur� Cluster auf allen Architekturstufen
� Hohe Skalierbarkeit
� Scale-out
Vorzüge der eingesetzten Produkte.
� CQ5 - Content Management System� Front-end Konfiguration mittels drag & drop� Vollständig integriertes Front-end � Internationaler Roll-out auf Knopfdruck mittels Multi Site Manager
(MSM)
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(MSM)
� Spring / OSGI - Service orientiertes Back-End� Zugriff auf SAP Services� 24x7 Fähigkeit
(lokale Datenhaltung im Middle-Tier)
� Hybris - Produkt Informationsmanagement System� Verfügbarkeit von integrierten Produktinformationen
Ausblick.
� Globaler Roll-out� Anpassung der Applikationen an lokale Gegebenheiten (z.B.
regulatorische Vorgaben für Krankenkassen)
� Zusätzliche Sonova Marken
The Journey Continues
29/10/2009©Phonak eStore 33
� Zusätzliche Sonova Marken
� Personalisierung� Zielgruppen orientiertes Marketing für Kunden / User / Rollen� CRM Integration
� eStore Front-end Integration in CQ5 um die Vorteile der Architektur voll ausschöpfen zu können
Vielen Dank für ihre AufmerksamkeitZeit für ihre Fragen
29/10/2009
Integration in eServices
� Integration in komplexe B2B-eService Landschaft ab April 2009� Ab Sommer 2009 Erweiterung durch Public-Page (B2B & B2C)
©Phonak eStore 29/10/2009 Page 35
Direct Link zum eStore auf eServices Private-Home