Ergebnisdokumentation – Österreich
Digitalisierungsumfrage
2Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Aufbauend auf der Studie von Jänner 2016 wurden erneut die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Hotellerie analysiert
2016 2019
Die im Jänner 2016 veröffentlichte Studie analysiert den Status der Digitalisierung in der Hotelindustrie und leitet neun Handlungsempfehlungen ab
Teilnehmer: D, CH, A (667 Teilnehmer)
Die im Mai 2019 veröffentlichte Studie untersucht erneut die Auswirkungen der Digitalisierung und die Entwicklung seit dem Jahr 2016
Teilnehmer: D, A (587 Teilnehmer)
Source: Roland Berger
3Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
An der Umfrage im April 2019 nahmen 587 Hoteliers teil
32%
68%
Deutschland
Österreich
(n = 587)
In welchem Bundesland befindet sich Ihr Betrieb?
AUT
GER
(n = 187)
(n = 400)
9%
Bayern
50%
Hamburg
12%
Nieder-
sachsen
15%
Rest
Schleswig-
Holstein
14%
7%
7%
7%
8%
8%3%
Burgenland Kärnten
19%
NÖ
Steiermark
OÖ
Salzburg
20%
Tirol
Vorarl-
berg
20%
Wien
36%
64%
Land
Stadt
48%
Land
52%
Stadt
Befindet sich Ihr Betrieb in einer Stadt?
47%
19%
1%
4
1%
4S
13%
2
3
3S7%
513%
Nicht
kategorisiert
13%
32%
35%
20%
über 200
51-100
0-50
101-200
17%
12%
20%11%
Nicht
kategorisiert5%
3S
3
2
4
31%
4S
4%
5
43%
25%
17%
15%
0-50
51-100
über 200
101-200
Wie ist Ihr Betrieb
kategorisiert?Wie viele Betten hat
ihr Betrieb?
Source: Roland Berger
4Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
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© Roland Berger
Inhalt
A. Allgemeine Einschätzung 5
B. Cybersecurity, Chancen und Gefahren 10
C. Anwendungen im Betrieb 15
A. Allgemeine Einschätzung
6Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Wie wichtig ist Digitalisierung für
Ihren Betrieb?
Als wie "digital fortgeschritten"
würden Sie Ihren eigenen Betrieb einstufen?
Wie würden Sie den Wissenstand Ihrer
wichtigsten Mit-arbeiter hinsichtlich
Digitalisierung bewerten?
Es besteht nach wie vor erheblicher Schulungsbedarf
Wie weitreichend schätzen Sie die
Auswirkungen der Digitalisierung auf die
Hotelbranche ein?
Wie schätzen Sie sich selbst bei der Umsetzung neuer
digitaler Trends ein?
Prozentzahlen entsprechen den Nennungen von 4 und 5 auf einer 5-teiligen Skala mit 1=kaum (gut) und 5=sehr (gut)1) 2016er Datenpunkt nicht verfügbar
37%45%
35%45%
36%46%
87% 92%
k. A.1)
84% 83% 83%
51%
k. A. k. A.
2016 20192017
7Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Ein Großteil der Hoteliers fühlt sich noch nicht fit für die Digitalisierung und es besteht großer Informationsbedarf
Was benötigen Sie, um in Bezug auf die Digitalisierung noch fitter zu werden?
Mehr Wissen über digitale Lösungen
Bessere Fachkräfte
Mehr Know-how
Mehr Geld für Investitionen
Wettbewerbern Informationen
Umfangreichere Datenlage
100%
78%
73%
45%
41%
36%
31%
Prozentzahlen entsprechen den Nennungen
8Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Ein Großteil der Hoteliers schätzt ihr digitales Angebot im Hinblick auf die Customer Journey mäßig ein
4%
12%
30%
12%
9%
18%
7%
27%
32%
18%
34%
36%
19%
28%
18%
27%
37%
31%
42%
26%
12%
29%
18%
11%
29%
6%
9%
14%
Buchung von Zusatzangeboten (z.B.
Vorschläge für Freizeitaktivitäten per Email)
Nach dem Aufenthalt (z.B.
personalisierte Newsletter)
Buchung (z.B. benutzerfreundliches Online
Buchungstool direkt auf der Website)
2%Inspiration und Hotelsuche (z.B.
Search Engine Optimization, Google Ads)
3%
Auswahl des Hotels (z.B. ansprechendes
Video- und Fotomaterial auf Social-Media-Kanälen)
Erlebnis während des Aufenthalts (z.B. Digitaler Concierge)
100%wenig fortgeschritten eher wenig fortgeschritten mittel fortgeschritten fortgeschritten sehr fortgeschritten
Backup
9Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Nahezu jedes Hotel erhebt die Stammdaten der Gäste während nur 30% die persönlichen Vorlieben der Gäste speichern
Erweiterte Stammdaten (z.B. Kinder)
Stammdaten (z.B. Name und Adresse)
Persönliche Vorlieben der Gäste (z.B. Restaurantbesuch,
Kosmetikbuchungen)
Aktivitäten im Urlaub (z.B. Rad fahren, Theater)
48%
69%
96%
36%
Welche Daten erheben und nutzen Sie von Ihren Gästen (gemäß DSGVO)?
Prozentzahlen entsprechen den Nennungen
B. Cybersecurity, Chancen und Gefahren
11Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Welche der folgenden Punkte wollen Sie umsetzen um Ihre Gäste und Ihre Hotel vor Cyberangriffen zu schützen?
61%
58%
54%
49%
40%
32%
22%
24%
33%
36%
2%
5%
5%
9%
9%
5%
15%
16%
9%
14%Handlungsplan für den Notfall
Mitarbeiter sensibilisiert und geschult gegen Social Engineering (z.B. CEO-Fraud oder Phishing)
Cyberversicherung abgeschlossen
100%
Sichere Passwörter und regelmäßiger Austausch
Regelmäßige Risikobetrachtung
Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb von drei JahrenUmsetzung innerhalb des nächsten Jahres Nicht bekannt
12Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Welche Chancen sehen Sie durch die Digitalisierung?
75%
63%
35%
28%
22%
31%
Einsparung von Kosten im Betrieb / Erhöhung von Effizienz
Gewinnung von Neukunden
Entlastung der Mitarbeiter k.A.1)
Erhöhung der Auslastung
Bessere Services / maßgeschneiderte Lösungen
Durchsetzung höherer Preise
Steigerung der Loyalität bestehender Gäste
Diversifikation in neue Geschäftsfelder
k.A.1)
2016
85%
72%
68%
52%
52%
49%
45%
31%
2019
Source: Roland Berger
1) 2015er Datenpunkt nicht verfügbar
13Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Welche Gefahren sehen Sie durch die Digitalisierung?
59%
43%
39%
57%
40%
24%
k.A.1)
Steigende Komplexität
Stärkerer Wettbewerb (z.B. Online Plattformen)
Datensicherheit
Steigende Kosten
Verlust des direkten Kundenkontakts
Preisdruck/Verlust an Marge
Verlust von Gästen
41%
45%
44%
65%
71%
19%
61%
Source: Roland Berger
1) 2015er Datenpunkt nicht verfügbar
2016 2019
14Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Weitere Chancen und Gefahren
Längere Reaktionszeiten
Keine optimale Verfügbarkeit der öffentlichen
Infrastruktur des Internets – ländlicher Raum
Neue Gesetze können Umsetzung blockieren
Zu langsame Umsetzung durch den Softwarepartner –
dadurch kann es zu Wettbewerbsnachteil kommen
Hoher Schulungsbedarf
Neuer Arbeitertyp wird benötigt
Einschränkungen durch Unsicherheit im Umgang mit
den Tools & Möglichkeiten
Gefakte Bewertungen oder gehässige Bewertungen
einzelner unzufriedener Gäste
Mehr Arbeit in die Pflege der Systeme
Abhängigkeit von Spezialisten
Persönlichen Zugangshindernissen zu digitalen Organisations-Hilfsmitteln
Komfort & Effizienz für Gäste
Vereinfachung von Abläufen
Automatische und effiziente Bündelung von Arbeitsschritten
Vernetzen der Systemlandschaft für 'Golden Data-Set'
Schneller am Markt sein
Ausweitung des Serviceangebotes, Zeit für den Gast
Verschiebung der Buchungskanäle von Indirect (Booking &
Co) auf Direct (Eigene Plattformen)
Neue Zielgruppen erschließen
Persönliche Betreuung unter Ausnutzung digitaler
Unterstützung im administrativen Bereich
Markenidentifikation und Entertainment
Mitarbeiterentlastung
Passgenauere Angebote für die Gäste
C. Anwendungen im Betrieb
16Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Welche der folgenden digitalen Maßnahmen wollen Sie umsetzen um vor bzw. nach der Buchung näher am Kunden zu sein?
92%
84%
76%
66%
65%
60%
57%
44%
28%
26%
25%
18%
14%
3%
4%
5%
14%
13%
22%
22%
16%
30%
25%
19%
30%
12%
23%
7%
1%4%
6%
5%
6%
6%
8%
17%
13%
14%
12%
21%
15%
4%8%
8%
15%
8%
12%
20%
18%
30%
42%
32%
58%
42%
76%
Aktive Betreuung von Instagram
Willkommensemail mit Infos vor der Ankunft
Website mit Responsive Design
Aktive Betreuung von Facebook
Online-Zimmerbuchung
Gäste-Feedback Tool
Regelmäßige Newsletter
Online Up- oder Crossselling (Upgrades, etc)
Chat-Möglichkeiten für Gäste
Aktive Betreuung eines Blogs
Aktive Betreuung von YouTube
Eigene Hotel-App
Chatbot (automatisierte Kommunikation)
Intelligente Sprachassistenten
100%
Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant
17Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Welche der folgenden digitalen Maßnahmen möchten Sie umsetzen um während des Aufenthalts näher am Kunden zu sein?
26%
22%
19%
15%
8%
5%
5%
23%
17%
17%
25%
20%
9%
11%
8%
15%
20%
16%
16%
17%
16%
13%
10%
5%
36%
41%
48%
44%
54%
70%
71%
80%
90%
Chatbot (automatisierte Kommunikation)
App zum Öffnen der Zimmertür
Digitaler Concierge-Service
Chat-Möglichkeiten mit Gästen
Online Check-in/Check-out
Digitale Anzeigetafeln/Tablets
Self-Service Check-in/Check-out
2%Intelligente Sprachassistenten
4%1%Service Roboter
100%Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant
18Umfrageergebnisse_Österreich.pptx
Welche der folgenden Punkte haben sie bereits umgesetzt oder wollen Sie umsetzen um den operativen Betrieb in Ihrem Hotel zu verbessern?
77%
48%
40%
39%
26%
19%
18%
16%
15%
16%
21%
27%
16%
34%
19%
15%
19%
9%
4%
12%
18%
13%
16%
15%
23%
18%
18%
4%
19%
15%
31%
24%
47%
44%
47%
58%
Mobile Learning für Mitarbeiter
Datenanalyse für Serviceangebote
Kommunikationstool für Mitarbeiter
Suchmaschinenoptimierung
Revenue Management Tool
Datenanalyse für Marketingzwecke
Tool für Mitarbeiterbefragung
E-Procurement-System
Webbasierte Gebäudeautomation
100%Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant