Einfacher Auftrag - schwieriger Weg:Das Systemhaus LVR-InfoKom entwickelt sich mit JIRA Service Desk
zur Servicemanagement-Organisation
Maximilian PeterLeiter Prozesse, Qualität und Wissen | 19. Juni 2019
Agenda als Pfad?
1Startpunkt
4Ergebnis
2Etappenziel
3Neue Route
460 Mitarbeitende
Über 50 Jahre Erfahrung
2 zertifizierte Rechenzentren
19.000 AnwenderInnen
41 Schulen, 10 Kliniken und 3 HPHs
19 Museumseinrichtungen
IT-Dienstleister des
Ausgangslage
< 9 < 1k 0Eingangskanäle Tickets pro Tag Standardisierte SLAs Prod-Änderungen
~ XRESSOURCEN-MANGEL
MANGELNDE
SERVICEQUALITÄT
FEHLENDE
PROZESSKLARHEIT
Auftrag der Geschäftsführung
Einführung IT-Servicemanagement
orientiert an den Best-Practices von ITIL
mit toolgestützten und automatisierten Prozessen
um Qualität, Wiederholbarkeit und Stabilität zu verbessern
Startschuss in 2017
8 Design-
projekte
Umsetzungs-
projekt
Wasserfall-
modell
Werkzeug
helpLine
Auftrag an das Implementierungsprojekt
Implementierung der ITSM-Prozesse im Werkzeug
Eignung des Werkzeuges helpLine als ITSM-System bestätigen
Konsequente Einhaltung der ITSM-Prozesse sicherstellen
Evaluation Werkzeug und
MA-Qualifizierung
Implementierung
IncM, ChgM und AufM
Zwischenetappe im März 2018
V 1.0 131 >100k Changemanagement Personentage € Kosten
wurde in helpLine umgesetzt
Gesamtaufwand bis Ende in 9 Wochen
Personal und Best-Practice-Modell (ohne Lizenz)
UNTERSCHIED
WEB / CLASSIC
PRIO 1 ANF. NICHT ABBILDBAR
BEST-PRACTICE
OHNE MEHRWERT
HOHER ENTW.-AUFWAND
ABHÄNGIGKEIT
DIENSTLEISTER
ZEIT & BUDGET
NICHT HALTBAR
Evaluation JIRA Service Desk mit
Im Verborgenen nach neuem Weg suchen
Testumgebung JIRA Service Desk für 4 Wochen
Kurzfristiger Referenzkundenbesuch
Telefon- und Videokonferenz mit App-Herstellern
Drei Wochen in Richtung JIRA Service Desk
V 1.0 53 <33k Stand aus helpLine Personentage € Kosten Prozent
wurde in JIRA Service Desk umgesetzt
Aufwand für die Umsetzung
Personal für Realisierung (ohne Lizenz)
Prio 1 Anforderungen umsetzbar
100
Der neue Weg
Agiles
Projekt
Apps
auswählen
Schulungen
und UAT
Zeitplan
unverändert
UI-Design & Portal-Customizing
Extension forJira Service Desk
CUTE for Jira
Help(a.k.a. Conditions Validator)
Refined forJira Service Desk
Custom Fields & Workflow & Asset Management
Dynamic Forms for Jira
Jira WorkflowToolbox
ScriptRunnerfor JIRA
Insight - Asset Management
Sonstige Funktionserweiterungen
GoEditfor Jira
JQL TricksPlugin
Cross Project Queues
Administration
ConfigurationManager for JIRA
Project Configurator
Admin Toolboxfor Jira
Active DirectoryAttributes Sync
Apps für JIRA Service Desk
Zeitplan
unverändert
Der neue Weg
Agiles
Projekt
Apps
auswählen
Schulungen
und UAT
5 211 17Sprints User Stories Add-Ons
wurden seit Mai 2018 durchgeführt
wurden in JIRA Service Desk umgesetzt
wurden evaluiert und teilweise eingeführt
Kosten und Aufwände
helpLine 500 User PS ohne Add-Ons
JIRA 500 User PS inkl. Add-Ons
Anschaffung ca. 700.000 € ca. 80.000 €
Wartung ca. 55.000 € ca. 40.000 €
Aufwand Entwicklungsteamin JIRA Service Desk (RE, IMP, QS)
Personentage 216 PT
HerausforderungenHerausforderungen
Transport von
Entwicklung
Lizensierung
JIRA & Apps
Parallelbetrieb
JIRA / helpLine
Performance
vs. Funktion
Erfolgsfaktoren
Ausprobieren und Standards (Apps) nutzen
Wertmaximierung in den Fokus stellen
Apps von „Top-Anbietern“ einsetzen
Nutzer durch UAT und Schulungen einbinden
Agile Vorgehensweise mit räumlicher Nähe
Power der Atlassian-Community nutzen
Wissen aus der Atlassian-Community
Atlassian User Groups
Beratung
Support-Foren und Service Desk
Atlassian & App-Dokumentation
Rückblick und der weitere Weg…
Prozess für Wissensmanagement
Release und Deployment-Management
Service Request Prozesse / Shop
CMDB auf Basis von Insight
Stimmungsbild aus dem Projekt-Team
„ Durch die Apps und die umfangreiche
Dokumentation bleiben fast keine Wünsche
offen und man findet immer Hilfe.
„Durch das Erzielen von schnellen und produktiven Ergebnissen in JIRA hat die Arbeit im
Projektteam eine gewisse Dynamik und Motivation entwickelt. Das macht Spaß!
„Die Umsetzung und Entwicklung der
Prozesse in JIRA macht Spaß und ein
gutes Resultat der Entwicklungen
lässt sich schnell umsetzen […].
Fragen und Antworten
Bildquellen: Pixabay, Fotolia