Douglas-Stiftungslehrstuhl für
Dienstleistungsmanagement
Prof. Dr. Sabine Fließ
Berlin, den 27. und 28. September 2004
Prof. Dr. Sabine Fließ
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement in Hochschulen
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [2] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Dienstleistungsmanagement
Serviceorientierung in der Hochschule - was heißt das?
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [3] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Dienstleistungsmanagement
Grundprinzip der Serviceorientierung
Grundprinzip:Der Kunde steht im Mittelpunkt aller
Überlegungen und Handlungen
Effizienz
=Input/Output-Relation
Effektivität=
Zielerreichungsgrad,z.B. Kundenzufriedenheit
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [4] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Dienstleistungsmanagement
• Services sind Leistungsversprechen:Sie werden erst verkauft und dann produziert.
Leistungs-potenzial
Einigungzwischen
Anbieter undNachfrager
Dienst-leistungs-
erstellungs-prozess
Besonderheiten von Services (1)
hohe Unsicherheit des Kunden
Leistungs-ergebnis
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [5] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Dienstleistungsmanagement
Konsequenzen für die Hochschule
Unsicherheit reduzieren durch:• Leistungsergebnisse materialisieren• Leistungsprozesse visualisieren• Qualität signalisieren• Garantien geben• Reputation aufbauen• …
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [6] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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sachliche Objekte
Personen Nominalgüter
Informationen
Rechte
Tiere, Pflanzen
Besonderheiten von Services (2)• Serviceprozesse sind Kundenintegrationsprozesse. Das
bedeutet:– Der Kunde übernimmt Leistungen.– Der Kunde stellt sog. externe Faktoren zur Verfügung:
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [7] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Konsequenzen für die Hochschule
• Prozesse visualisieren• Prozesse einfach gestalten (Convenience)• Versprechen einhalten• Standards definieren und kommunizieren, z.B.
Wartezeiten, Bearbeitungszeiten• ….
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Wer sind die Kunden ?Welche Anforderungen haben sie an die Hochschule ?
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [9] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Gesellschaft
Studierende
Bundesland
Auftraggeber von Forschungs-
projekten
Abnehmer vonEinzelleistungen
Unternehmen
Anbieter Nachfrager
Wissen
Qualifikation
Standortqualität
Budget
Forschungs-ergebnisse
Budget
Dienstleistung
Honorar/Gebühr
Hochschule
Mitarbeiter/ Abteilungen
Mitarbeiter/ Abteilungen
Schritt 1: Wer sind unsere Kunden ?Externe Kunden der Hochschule
Gebühren
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [10] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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“Kunde” “Dienstleister”Dienstleistung
z.B.Fachbereich
z.B. zentraleUniversitätsverwaltung
“Dienstleister” “Kunde”
Gegenleistung(z.B. Informationen)
Jeder ist gleichzeitig Dienstleisterund Kunde !
Interne Kunden der Hochschule
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Schritt 2: Was wollen unsere Kunden?
• Welche Interessen, Bedarfe, Bedürfnisse, aber auch Befürchtungen oder Vorurteile haben sie?• Welche Bedarfe wollen wir befriedigen, welche nicht ? • Welche Leistungen bieten wir welchen Kundengruppen an?• Welche “Preis”vorstellungen haben die Kunden ?
Erfolgskriterium: “richtige” Definition von Zielgruppen
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Unterschiede zwischen den Kunden offen legenZusammenfassung von Kunden zu Kundengruppen
Schlussfolgerungen im Hinblick auf einkundengruppenspezifisches Angebot ziehen
Es gibt nicht“den” Kunden
Aktuelle und potentielle Kundenunterscheiden sich z.T. extrem hinsichtlichihrer Bedürfnisse und Verhaltensweisen!
Ziel derMarktsegmentierung
Kundenorientierung realisieren, Effizienzvorteile erzeugen
daraus
dadurch
Kunden-Analyse und Bildung von Kundengruppen
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [13] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Anforderungen unterschiedlicher KundengruppenBeispiel: ausländische Studierende
Gruppe I:Studierende aus
EL u SL
=> gemeinsames Ausfüllen vonFormularenÜbersicht über Finanzierungs-Möglichkeiten, AntragstellungOrganisation von BegegnungenFesten, Tutoren etc.
=>
Marktsegmente: Anforderungen: Anpassung der Aktivitäten:
Hilfe bei• Arbeitserlaubnis• Visum / Aufenthaltsgenehmigung• Finanzierung• Kontakte zu Studierenden /
Bevölkerung =>
Gruppe II:Studierende aus
IL
• Orientierung im Studiensystem• Kontakt zu Hochschullehrern• Kontakt zu dt. Studierenden• Anerkennung bisheriger
Leistungen
• Zimmer/Wohnungssuche
Orientierungswoche, Kontakt-woche, Tutoren, Mentoren
Information / Prüfung vor StudienbeginnZimmervermittlung, Zimmer-u. Wohnungsbörse
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Cluster I:Studenten/innen
Cluster II:WissenschaftlicheMitarbeiter/innen
=> zeitliche begrenzte Leihfrist
=> Öffnungszeiten /verstärkter Personaleinsatz
zwischen/vor/nachden Vorlesungszeiten
=> zeitlich unbefristeter Verleih
=> regulärer Personaleinsatzwährend der Vorlesungszeiten
• zeitlich befristeter Bedarf der Bücher
• Entgegennahme der Bücher außerhalb der Vorlesungszeiten
• längerfristiger Bedarf der Bücher
• Entgegennahme der Bücher möglichst außerhalb der Studentennutzungszeiten
Marktsegmente: Anforderungen: Anpassung der Aktivitäten:
Anforderungen unterschiedlicher KundengruppenBeispiel: Bibliothek
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Kurz-Workshop (1)
Diskutieren Sie für eine Dienstleistung Ihrer Hochschule die folgenden Fragen:
• An welche Zielgruppe bzw. Zielgruppen wendet sich die Dienstleistung ?
• Welche Anforderungen hat/haben die Zielgruppe/n an die Dienstleistung ? Gibt es Marktsegmente ?
• Bewerten Sie Ihr Angebot im Hinblick auf die Zielgruppenanforderungen. Ist es zielgruppengerecht ? Werden die Anforderungen erfüllt ?
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Bewertung des Leistungsangebots der Hochschule durch die Kunden
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Schritt 3: Wie beurteilen unsere Kunden unsere Dienstleistung?
• Was ist dem Kunden wichtig ?
Qualitätsbeurteilung aus KundensichtKundenzufriedenheit
• Wie beurteilt der Kunde die Qualität der Dienstleistung ?• Wann ist der Kunde zufrieden ?
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Qualitätsbeurteilung vor Inanspruchnahme der Dienstleistung
Immaterialität der Dienstleistung
hohe Unsicherheit der Nachfrager hinsichtlich der Qualitätsbeurteilung
Suche nachIndikatoren
eigene oderfremde
ErfahrungenVertrauen
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [19] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Leistungspotenzial des Dienstleisters
Vor dem Kauf
Indikatoren für zu erwartendeDienstleistungsqualität• Ausstattung der Gebäude• Informationen in der Broschüre
Dienstleistungsprozess Kundenkontaktpunkte
= Augenblickeder Wahrheit
Während der Dienstleistungserstellung
Alle „Erlebnisse“ – positive undnegative – verdichten sich zumQualitätsurteil des Kunden
Leistungsergebnis Dienstleistung
Bei Erhalt und später
Gesamteindruck aus • Indikatoren• Kundenkontaktpunkten
Die Entstehung des Qualitätsurteils des Kunden während und nach der Inanspruchnahme der Dienstleistung
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [20] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Beispiele für Tech- und Touch-Qualitäten
Potenzial-qualität
(erwartet)
Ergebnis-qualität
(erhalten)
Prozess-qualität
(erfahren)
TECH-DimensionWAS
TOUCH-DimensionWIE
Gebäude-, Raumausstattung,technische Ausstattung
Ausbildung, Zertifizierung
Zeitdauer, Ablauf,Ausmaß der Kunden-
integration
Zufriedenheit,kommunikative Nachbetreuung
Atmosphäre, Klima,Art der Kundenintegration,
Interaktionsverhalten
Bekanntheit, Aussehen, Persönlichkeit
des Personals
Funktion, Dauerhaftigkeit,Folgen, Folgeleistungen
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [21] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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WorkshopDiskutieren Sie für eine Dienstleistung Ihrer Hochschule die folgenden Fragen:• Woran misst der Kunde die Qualität der Dienstleistung – welche Kriterien legt er
zugrunde?• Wie beurteilt der Kunde die Qualität dieser Dienstleistung?• Wenn Sie Qualitätsdefizite feststellen – soll der Anbieter diese beheben? Wenn
ja, wie?Alternativ:• Welche Kriterien müssen aus Kundensicht erfüllt sein, damit der Kunde
zufrieden ist?• Wie zufrieden ist der Kunde mit der Dienstleistung ?• Wenn der Kunde nicht zufrieden ist – sollte der Kunde zufrieden gestellt
werden? Wenn ja, welche Maßnahmen kann der Anbieter ergreifen?
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [22] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Messung von Qualitätsbeurteilung und Kundenzufriedenheit
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [23] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Kundenzufriedenheit als Soll-Ist-Abgleich
Ist-Komponente
Soll-Komponente
Abgleich-prozess
Ergebnis =subjektiv
wahrgenommeneQualität
Bewertung
Kunden-zufrieden-
heit
Merkmaledes Leistungs-potenzials
Merkmaledes Leistungs-erstellungsprozesses Merkmale des
Leistungsergebnisses(soweit sichtbar)
Erfahrungen Informationendes Anbieters
InformationenDritter
Erwartungen
in Anlehnung an Meyer, A. / Ertl, R. (1996).
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [24] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität
Kunden orientierte Messung
Anbieter orientierteMessung
ManagementorientierteMessung
MitarbeiterorientierteMessung
ObjektiveMessung
SubjektiveMessung
Merkmals-orientiert
Ereignis-orientiert
Problem-orientiert
• Silent Shopper• Experten- beobachtung
• multiattributive Verfahren (insb. SERVQUAL)• Dekompositionelle Verfahren• Vignette-Methode
• Critical Incident- Technique• sequenzielle Ereignismethode
• Beschwerde- analyse • Problem Detecting- Methode• FRAP
• Fishbone-Ansatz• Qualitätsaudits• Benchmarking• FMEA• Quality Function Deployment
• Mitarbeiter- befragungen• betriebliches Vorschlagswesen
Marktebene Unternehmensebene
• Kundenmonitor Deutschland• American Customer Satisfaction Index
Marktebene Unternehmensebene
• Quality Awards • Stiftung Warentest
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [25] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Zufriedenheit mit dem Mensa-Angebot
2,9
3
2,7
2,4
3,1
2,8
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Geschmack
Ernährungsqualität
Auswahl-/Kombinationsmöglichkeiten
Preis-/Leistungsverhältnis
Atmosphäre/Raumgestaltung
Gesamtzufriedenheit
Quelle: Schnitzer, K. / Isserstedt, W. / Middendorff, E. (2001): Die wirtschaftliche und soziale Lage der Studierenden in der Bundesrepublik Deutschland 2000, Bonn 2001, S. 402
Sehr gut schlecht
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [26] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Zufriedenheit nach LeistungsmerkmalenStadt-und Kreisverwaltungen
50
48
44
44
38
28
26
29
26
46
40
40
37
43
48
49
39
39
4
12
16
19
19
23
25
32
35
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Sauberkeit der Räumlichkeiten
Erreichbarkeit
Verlässlichk/Richtigk der Aussagen
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Fachliche Beratung
Organisation des Ablaufs
Verständlichkeit schriftl Unterlagen
Schnelligkeit der Vorgangsbearbeitung
Öffnungs- bzw. Sprechzeiten
überzeugte Kunden
zufrieden gestellte Kunden
enttäuschte Kunden
Quelle: Kundenmonitor Deutschland, Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 2001, S. 117
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [27] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Kunden orientierte Gestaltung von effizienten Dienstleistungsprozessen – das ServiceBlueprint
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [28] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Schritt 4: Die Einbindung des Kunden in den Leistungsprozess der Hochschule
Der Kunde als Co-Produzent:• Wo muss der Kunde mitwirken ?• Wo kann der Kunde mitwirken ?• Wo will der Kunde mitwirken ?• Welchen Einfluss hat die Kundenmitwirkung auf die Steuerung und Gestaltung der Prozesse der Hochschule ?
Die Mitwirkung des Kunden ist ein kritischer Erfolgsfaktorin Verwaltungs- und Dienstleistungsprozessen
der Hochschule
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [29] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Personen
sachliche Objekte
Nominalgüter
Informationen
Rechte
Der Kunde wirkt als Co-Produzent!
Dienstleistungsprozesse sind durch die Mitwirkung des Kunden gekennzeichnet:
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [30] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Probleme der Kundenintegration
Quelle: Fließ 1996
Der Kunde ist sich der Bedeutung seiner
Mitwirkung nicht bewusst. mangelndes Prozessbewusstsein
Dienst- leistungs- erstellung- prozess
Der Kunde weiß nicht, wann er welche Leistungen erbringen soll.
mangelnde Prozesstransparenz
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [31] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Auswirkungen mangelnder Kundenintegration
Zeit-probleme
Kosten-probleme
• Kundenintegration führt zu erhöhten internen und externen Koordinationskosten• Leistungsbeiträge des Kunden müssen selbst erbracht werden• Kapazität ist nicht ausgelastet
• Kundenbeiträge werden zu spät geliefert• Wartezeiten
Qualitäts-probleme
• Kundenbeiträge erfüllen die qualitativen, quantitativen, zeitlichen und räumlichen Anforderungen nicht• Zahl der Kunden beeinträchtigt die Qualität
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [32] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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ServiceBluePrint: Start und Ziel ist der Kunde
ServiceBluePrint ist eine Methode zur Darstellung, Analyse undGestaltung von Prozessen.
Ein Prozess
* beginnt beim Kunden* endet beim Kunden und* schafft einen Wert für den Kunden.
Das ServiceBluePrint verbindet die kundenbezogene Sichtweise mit der anbieterbezogenen Sichtweise.
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [33] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Der Aufbau des ServiceBluePrints
Line of order penetration
Line of implementation
Facility Activities
Preparation Activities
Line of internal interaction
Support Activities
Line of visibility
Backstage Activities
Onstage Activities
Line of interaction
Customer Activities
Zeit
Kun
den-
unab
häng
ige
Akt
ivitä
ten
Po
ten
tia
l
Kun
deni
nduz
iert
eA
ktiv
itäte
n
Pro
zes
s
Quelle: Kleinaltenkamp 1998; Fließ 1999
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [34] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Prozessanalyse: Zeiten ermitteln, Schwachstellen aufdecken
Anschaffungs-vorschlag 1. Tag
Prüfung, ob zum Universitätsprofil
passend 5. Tag
Etatprüfung 7. Tag
Bestellung beim Buchhandel
10. Tag
Katalogi-sierung 30. Tag
Buchtechni-sche Bearbei-
tung 30. Tag
Buchbereitstellung 30. Tag f. 2 W.
Benach-richtigung
30. Tag
Ausleihe 31. Tag
Prüfung,ob im Bestand
2. Tag
Anweisung d.Zahlung
20. Tag
Bestands-pflege
Haushaltsplg Kontenpflege MaterialbeschaffungBeschaffgs.richtlinien
Personalmanagement
Vormerksystem
Lieferung20. Tag
Line of interactionInteraktionslinie
Line of visibilitySichtbarkeitslinie
Line of internalinteractionInterne Interaktions-linie
Line of orderpenetrationVorplanungslinie
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [35] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Prozesse ändernAnschaffungs-
vorschlag 1. Tag
Katalogi-sierung 30. Tag
Buchbereitstellung 30. Tag f. 2 W.
Benach-richtigung
30. Tag
Ausleihe 31. Tag
Bestands-pflege
Haushaltsplg Kontenpflege MaterialbeschaffungBeschaffgs.richtlinien
Personalmanagement
Vormerksystem
Line of interactionInteraktionslinie
Line of visibilitySichtbarkeitslinie
Line of internalinteractionInterne Interaktions-linie
Line of orderpenetrationVorplanungslinie
Prüfung, ob zum Universitätsprofilpassend 2./ 5. Tag
Etatprüfung2. / 7. Tag
Bestellung beim Buchhandel
2. / 10. Tag
Prüfung,ob im Bestand
1. / 2. Tag
Katalogi-sierung
8. / 30. Tag
Buchtechni-sche Bearbei-tung 9. / 30. Tag
Anweisung d.Zahlung 7. / 20. Tag
Lieferung7. / 20. Tag
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [36] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Prozesse ändern
Personalmanagement
Line of interactionInteraktionslinie
Line of visibilitySichtbarkeitslinie
Line of internalinteractionInterne Interaktions-linie
Line of orderpenetrationVorplanungslinie
Prüfung,ob im Bestand
Kontenpflege Materialbeschaffung
Etatprüfung,
Bestellung KundeBestellung im Biblio-theksystem 1. Tag
Bestellung BIBBestellung beim Buchhandel 2. Tag
Lieferungseingang5.-12. Tag
RechnungsprüfungAnweisung der Zahlung5.-12. Tag
BuchtechnischeBearbeitung6.-13. Tag
Eintragung,in das Ausleihsystem7.-14. Tag
KatalogisierungAufnahme des BuchesIn den Bestand6.-13. Tag
Bestands-pflege
VersandVersand per Fachpost8.-15. Tag
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [37] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Ansatzpunkte der Prozessgestaltung
Line of InteractionInteraktionslinie
Line of VisibilitySichtbarkeitslinie
Line of Internal InteractionInterne Interaktionslinie
Line of Order PenetrationVorplanungslinie
Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Kunde“Bedienung vs. Selbstbedienung”
Wettbewerbsvorteile realisierenWettbewerbsvorteile sichtbar machenWettbewerbsnachteile unsichtbar machen
interne Arbeitsteilung zwischen Backoffice undSupport überprüfen
Standardisierung versus Individualisierung
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [38] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Workshop
• Wählen Sie einen Serviceprozess der Hochschule.• Erstellen Sie für diesen Serviceprozess ein Blueprint.• Analysieren Sie das Blueprint im Hinblick auf
Verbesserungsmöglichkeiten. Was kann effizienter, was kann effektiver gestaltet werden ?
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [39] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Implementierung veränderter Prozesse – interne Zusammenarbeit an Hochschulen
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [40] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Argumente gegen VeränderungenBeharrung auf
Erprobtem - Einwändegegen alles Neue
“Das haben wir noch nie so gemacht”“Das haben wir immer schon so gemacht”
Infragestellen derUmsetzbarkeit
“Das kann nicht funktionieren, weil...”“Da haben Sie aber nicht bedacht, dass..”
Infragestellen derLösung
“Das haben wir schon mal ausprobiert...”“Ich bin ja dafür, aber andere...”“Das kriegen wir nie durch”“Sie vergessen die Rahmenbedingungen...”
Infragestellen derProblemdefinition
“Ich glaube, das Problem ist nicht xy,sondern vielmehr yx”
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [41] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Mitarbeiter als Kunden von Prozessveränderungen„Wann kauft der Kunde?“
Nutzen
Opfer
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [42] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Nutzen und Opfer aus Sicht des „Kunden“
„Opfer“seite NutzenseiteTatsächliche Opfer• Überstunden• Weiterbildung• KommunikationsaufwandPsychische Kosten• Änderung der gewohnten Arbeitsweise – Umdenken• Angst, den neuen Aufgaben nicht gewachsen zu sein
Angst, für Schwierigkeiten oder Scheitern verantwortlich gemacht zu werden
• Angst vor Arbeitsplatzverlust• LernenSoziale Kosten• Verlust an sozialen Kontakten• Verlust an Einfluss• Prestigeverlust
• Zeitersparnis• Vereinfachung der
Arbeitsabläufe• mehr Arbeitsbefriedigung• Höhere
„Kunden“zufriedenheit• weniger Stress• ....
Während die Opfer in den Augen des „Kunden“ als relativ sicher gelten, wird
der Nutzen als höchst unsicher wahrgenommen.
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [43] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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personenbezogene Barrieren
Formen von Barrieren
Fähigkeits-barrieren
Willens-barrieren
strukturelle Barrierenz. B. finanzielle Restriktionen,
Befugnisse
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [44] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Personenbezogene Barrieren und Opponenten
personenbezogene Barrieren
Fähigkeits-barrieren
Willens-barrieren
Fachopponent Machtopponent
Setzt objektspezifisches Fachwissen ein, um sichgegen die Neuerung zu wenden
Wirft seine hierarchische Positionin die Waagschale, um sich gegenNeuerungen zu wenden
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [45] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Promotoren zur Überwindung von Barrieren
personenbezogene Barrieren
Fähigkeits-barrieren
Willens-barrieren
Promotorensetzen sich aus eigenem Antrieb fürdie Überwindung der Barrieren ein
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [46] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Setzt persönliche Beziehungen zu Schlüssel-
akteuren ein, um Wider-stände zu überwinden
Setzt Kenntnis derinternen Prozesse
ein, um Widerstände zu überwinden
Setzt Fachwissenein, um Wider-
stände zu überwinden
Promotoren-Opponenten-ModellFachopponent Machtopponent
Setzt objektspezifisches Fachwissen ein, um sichgegen die Neuerung zu wenden
Wirft seine hierarchische Positionin die Waagschale, um sich gegenNeuerungen zu wenden
Fachpromotor BeziehungspromotorProzesspromotor
strukturelle Willens- und Fähigkeitsbarrieren
Setzt hierarchischeMacht ein, um Widerstände
zu überwinden
Machtpromotor
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [47] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Promotorenstrukturen und die Effizienz vonNeuerungsprozessen
Macht-promotor
Gespann-struktur
Fach-promotor
Personal-union< <<
• kurzer Prozess
• unbedeutender Innovationsgrad
• geringe Problemlösungs- umsicht
• kurzer Prozess
• unbedeutender Innovationsgrad
• geringe Problemlösungs-umsicht
• lange Prozesse
• unbedeutender Innovationsgrad
• mittlere Problemlösungs-umsicht
• mittlere Prozessdauer
• höchster Innovationsgrad
• höchste Problemlösungs-umsicht
Quelle: Witte 1973
Serviceorientierung und kundenorientiertes Prozessmanagement an Hochschulen [48] Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ
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Vielen Dank für Ihre Mitarbeit !