© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Optimierte Prozesse in Automotive und Maschinenbau durch
CarIT & M2M
Chancen für After-Sales- und QM-Prozesse
Ivo Schwarz, Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 30. Juli 2013
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Einleitung
MHPBoxenstopp: Chancen für After-Sales- und QM-Prozesse
www.youtube.de/MHPProzesslieferant
TelKo Einwahlnummer Einwahlnummer Schweiz: +41 44 583 1925
Einwahlnummer Deutschland: +49 711 96 59 96 13
Teilnehmer PIN- Code: 42538759 mit Raute- Taste bestätigen
Weitere MHPBoxenstopps
Agenda
Wo Sie uns in 2013 auch finden können…
www.mhp.de/Events
www.mhp.com/de/events
Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.
06.08.2013 Mobile Business Solutions Signifikante Steigerung der CRM-Datenqualität
06.08.2013 Übersetzungen in SAP Zeitersparnis + Qualitätssteigerung durch einheitliche Übersetzungen
in Ihre SAP-Systeme
09.08.2013 SAP Master Data Govenance Durchgehende Prozesse für Material, Preise und Stücklisten mit MHP
Lifecylce Governance
13.08.2013 Advanced Production Scheduling Schlanke Einführung Ihrer Produktionsfeinplanung mit SAP RDS für APS
www.mhp.com/de/events
13.00 – 13.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle
13.10 – 13.45 Uhr Vortrag Ivo Schwarz
13.45 – 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die
Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.
17. – 19.09.2013 DSAG Jahreskongress 2013 in Nürnberg
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Ihre Gesprächspartner
Ivo Schwarz
Senior Manager
Fabian Kehle
Consultant,
Produkt- und
Innovationsmanagement
MHPBoxenstopp: Chancen für After-Sales- und QM-Prozesse
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Kennzahlen
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12
Mitarbeiter (aktuell über 850)
0
25
50
75
100
125
150
96 97 98 99/0000/0101/0202/0303/0404/0505/0606/0707/0808/09 10 11 12
Umsatz (in Mio. Euro)
MHPBoxenstopp: Chancen für After-Sales- und QM-Prozesse
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Mieschke Hofmann und Partner (MHP)
A Porsche Company
Management- und Prozessberatung
Projekt- und Programmmanagement
IT-Beratung und Systemintegration
Individualentwicklung und Technologie
Application Management
Business Solutions
Die Leistung
Der Unterschied
Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden
Die Kompetenz
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Mgmt.
MHPBoxenstopp: Chancen für After-Sales- und QM-Prozesse
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Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Mgmt.
Innovations Connected
Vehicle
Sustainable
Mobility Cloud Compute Social Business Mobile Business
Real-time
Business
Production
Planning
Strategic
Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
SAP Dealer
Business
Management
Retail
Consulting
SAP FI / CO for
car distribution
groups
Payroll & Time
Management
Personnel
Administration
Self Services
Talent
Management
Organization
Management &
Cost Planning
Governance,
Risk and
Compliance
Template
Development
and Rollouts
Business
Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts,
Reporting and
Consolidation
System
Harmonization
CIO
Management
Consulting
Enterprise
Content
Management
Standard
Software
Individual
Software
Application &
Process Services
Application
Management
Consulting
Product
Structure
Management
Product
Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM
Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill
Solution
Integration
DS Enovia V6
Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement &
Quality
Sales Logistics
Service
Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand
Planning
Service
Management
Spare Parts
Management
Warranty
Processes
(Pro-active)
Complaint
Management
Campaign
Management
Sales Force
Automation
Cross-functional
/ Data Quality
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active)
Complaint
Management
SAP CRM
Consulting &
Solution
Implementation
BI Technology
BI Strategy
Integrated
Corporate
Planing
Analytical
Business
Processes
Next Generation
BI & BIG DATA
Mobile BI
Scenarios
Chancen für
After-Sales- und
QM-Prozesse
MHPBoxenstopp: Chancen für After-Sales- und QM-Prozesse
Agenda
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1 Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
2 Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
3 Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
4 Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
5 Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
6 Zusammenfassung
Agenda
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1 Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
2 Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
3 Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
4 Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
5 Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
6 Zusammenfassung
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Das „Connected Car“ als Beispiel für eine sendende Maschine
Quelle: Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Anlehnung an KPMG
Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
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Sales After-Sales-Kernprozesse
Service-Dienstleistungen
Die sendende Maschine: Ein Überblick in vier Szenarien
Folgeprozesse
Reparatur- /
Wartungsdurchführung Qualitätsmanagement
Gewährleistungs-
abwicklung
Kundenbindung / CRM
Szenario 1:
Chancen und Risiken für
die Kundenbeziehung
Szenario 2:
“Remote Services”
erschließen neue
Geschäftsfelder
Szenario 3:
Auswirkungen auf
bestehende
Geschäftsprozesse
Szenario 4:
Die „gläserne Maschine“
als Datenquelle für QM
und Gewährleistung
Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
Agenda
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1 Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
2 Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
3 Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
4 Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
5 Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
6 Zusammenfassung
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Fahrzeuge / Fahrer aktuellste Daten, u.a.
Laufleistung
Lokation
Händler u.a.
Service-
(Reparatur)-Daten
Hersteller / Importeur u.a.
Interessenten-Daten (Name, Anschrift)
Leads
Fahrzeuge im verkauften Zustand
Vernetztes Fahren – Datenflüsse vom Fahrzeug / zum Fahrzeug
...
Shared data
Kommunikation zum Kunden
Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
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Fahrzeuge / Fahrer aktuellste Daten, u.a.
Laufleistung
Lokation
Händler u.a.
Service-
(Reparatur)-Daten
Hersteller / Importeur u.a.
Interessenten-Daten (Name, Anschrift)
Leads
Fahrzeuge im verkauften Zustand
Vernetztes Fahren – Datenflüsse vom Fahrzeug / zum Fahrzeug
...
Shared (big) data
Real-time analytics
Kommunikation zum Kunden
und/ oder Fahrzeug
Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
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Die Übertragung von Zustandsdaten ermöglicht zielgerichtete Ansprache
des Kunden zum Beispiel bei anstehender Wartung
Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
Ruft an und
vereinbart proaktiv
Werkstatttermin
2
3
4
1
Anstehender Inspektionstermin
wird via drahtloser-Datenübermittlung
gemeldet
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Chancen und Risiken am Beispiel PKW: (1) Systemführerschaft OEM
Prof. Dr. Willie Diez: "Auswirkungen von Car-IT auf den Automobilvertrieb und Automobilservice"
Einspielen von saisonalen
Serviceangeboten seitens Autohaus/
Servicewerkstatt bspw. Angebot von
„Polish Service“/ „Car-Refreshment“
Darstellung einer Anwendermaske mit
Eingabeoption für spezielle
Kundenwünsche und
Terminvorschlägen
Terminbestätigung seitens
Autohaus/Servicewerkstatt und
direkter Eintrag in Kundenkalender
Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
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Chancen und Risiken am Beispiel PKW: (2) Systemführerschaft Third Party
Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
Prof. Dr. Willie Diez: "Auswirkungen von Car-IT auf den Automobilvertrieb und Automobilservice"
Angebote der Third Party führen zu einer
Umleitung der Kundenströme weg von der
Vertragswerkstatt
Fahrzeugwäsche als Flatrate Angebot
Werbeplatzierung über On-Board System
Kauf der Flatrate Plakette online
Eingabe von Pin zur Registrierung und
Erkennung vor Ort
Optionale Zusatzdienstleistungen per App
über On-Board-System wählbar
Automatische Fahrzeugerkennung und
Abstimmung der Serviceleistung per
Scanner bei Einfahrt in die Waschanlage
Agenda
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1 Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
2 Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
3 Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
4 Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
5 Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
6 Zusammenfassung
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Nutzfahrzeug-Prozesse sind hier schon sehr ausgereift ( FleetBoard)
Wartungsplanung & Zustandskontrolle
Bereitstellung von Daten für Wartungsmanagement
Einsatzanalyse mit Fahrweisenbewertung
Fahrtenaufzeichnung (Fahrt- und Standzeiten, Position, Gewicht, Verbrauch, mittlere
Geschwindigkeit)
Kommunikation mit dem Fahrer
Echtzeittracking von Fahrzeug und Ware über die gesamte Transportkette
“Remote Services” als Dienstleistungsangebot am Beispiel
Nutzfahrzeug-Flottenmanagement
Bild: fleetboard.com
Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
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Im Maschinen- und Anlagenbau werden Remote Services als Dienstleistungsangebote
verstärkt platziert. Diese zahlen sich sowohl für Hersteller als auch Betreiber der Maschinen
aus.
Beispiele:
Remote Incident Management Maschine meldet akute oder sich anbahnende Störung
Direktkontakt Werkstatt/Support mit Betreiber an Fahrer (Telefon, Hilfe, Info)
Möglicher Ansatz PKW:
Pannenhilfe, vorbeugende Reparatur
Remote Diagnosis
Remote Inspection Online-Checks des Betriebszustandes
ohne Werkstattaufenthalt
Remote Monitoring kontinuierliche Überwachung von Verschleißteilen
Ermittlung des optimalen Austauschzeitpunktes
“Remote Services” als Dienstleistungsangebot am Beispiel
Maschinen- und Anlagenbau
Bild: Siemens AG
Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
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“Remote Services” als Dienstleistungsangebot am Beispiel
Medizintechnik
Verbesserung des Informationsflusses aus dem Feld
proaktive Wartung medizinischer Geräte
medizinische Patientenversorgungen effizienter und kostengünstiger erbringen durch
vorbeugende Überwachung der Patienten
Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
Agenda
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1 Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
2 Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
3 Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
4 Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
5 Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
6 Zusammenfassung
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After-Sales-Kernprozesse
Die sendende Maschine: Ein Überblick in vier Szenarien
Folgeprozesse
Reparatur- /
Wartungsdurchführung Qualitätsmanagement
Gewährleistungs-
abwicklung
Szenario 3:
Auswirkungen auf
bestehende
Geschäftsprozesse
Szenario 4:
Die „gläserne Maschine“
als Datenquelle für QM
und Gewährleistung
Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
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Das Fahrzeug als aktiver Teilnehmer am Service- und Werkstattprozess
Anbahnung
• Proaktives Servicemarketing erzeugt Servicebedarf mittels direkter Kommunikation
über das Fahrzeug („Tolles Winter-Wartungspaket sofort online buchbar!“)
• Online Diagnose
• Vorschlag zur Behebung (Selbsthilfe)
• Selbstheilung, z.B. SW-Update
• Terminvereinbarung
• Terminanfrage und –bestätigung
• Übermittlung der relevanten Daten an die Werkstatt
• Auslastungsgesteuerte Preisgestaltung und somit kostenoptimierte
Terminplanung
Fahrzeug-
annahme
Service-
durchführung
Service-
dokumen-
tation
Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
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Das Fahrzeug als aktiver Teilnehmer am Service- und Werkstattprozess
Anbahnung Fahrzeug-
annahme
Service-
durchführung
Service-
dokumen-
tation
• „Anmeldung“ bei Einfahrt
• Beschleunigte Abwicklung von Annahmedialog und Werkstattdispo
Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26
Das Fahrzeug als aktiver Teilnehmer am Service- und Werkstattprozess
Anbahnung Fahrzeug-
annahme
Service-
durchführung
Service-
dokumen-
tation
• „Selbstheilung“ ohne Werkstattaufenthalt
• RFID-Features
• Check Originalteile möglich
• Sofortige Serialnummern-Info über verbaute Teile
Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 27
Das Fahrzeug als aktiver Teilnehmer am Service- und Werkstattprozess
Anbahnung Fahrzeug-
annahme
Service-
durchführung
Service-
dokumen-
tation
• Aktualisierung der Servicehistorie und des Bauzustandes in der Fahrzeugdatenbank
• Rückmeldung der durchgeführten Arbeiten an OEM durch das Fahrzeug
• Erhöhung der Datenqualität der Servicehistorie
• Historie auch von Non-Vertragshändlern
• Lückenlose und fehlerfreie Dokumentation
• Mehr Informationen
• Elektronisches Serviceheft
Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
Agenda
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1 Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
2 Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
3 Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
4 Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
5 Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
6 Zusammenfassung
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Folgeprozesse
Qualitätsmanagement
Gewährleistungs-
abwicklung
Die Abwicklung von Gewährleistungsanträgen kann von verbesserter
Datenverfügbarkeit profitieren
Verbesserte Erkennung von ungerechtfertigten
Garantieanträgen
• Falscheingaben des Einreichers verifizieren
• Kundenverschulden erkennen
Intelligentere Gestaltung und Prüfung von Bedingungen an
Kulanz und erweiterte Garantieleistungen möglich
- Prüfung „Verbaute Teile = Originalteile“
- Prüfung Service nur beim Vertragshändler
- Abprüfung Kundeneinfluß, Bedienung, Fahrverhalten etc.
Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
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Das Qualitätsmanagement profitiert von beschleunigter Fehlerabstellung
und verbesserter Felddatenqualität
Folgeprozesse
Qualitätsmanagement
Gewährleistungs-
abwicklung
• Beschleunigte Abstellung von Qualitätsproblemen im Feld
• Sofortiges Aufspielen von Software-Updates
• Verbesserte Abarbeitungsquote von Feldmaßnahmen
durch direkten Kontakt zum Fahrzeug
Das „gläserne“ Fahrzeug als Datenquelle für optimierte
Fehleranalyse und Abstellung
• Servicehistorie (auch von Nicht-Vertragshändlern, Fällen
außerhalb Garantiezeitraum)
• Zustands- und Umgebungsinformationen (Fahrweise,
Umgebungstemperatur)
• Vollumfängliche Sensordatenerfassung
Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
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CarIT ermöglicht den Zugriff auf detaillierte Daten aus dem Feld, die für akute
Fehleranalyse sowie Produktoptimierungen herangezogen werden können
Massen-
daten
Einfluss-
faktoren
Ausfall-
verhalten Sensoren
Servicehistorie
Umweltdaten
Fahr-
verhalten
Expertenwissen
Analysen
Next
inspecti
on
Ursache/
Wirkung-
Zusammenhänge
Produktoptimierung
Fehlerbehebung
Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
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HANA Use Case „Motorenerprobung“ mit AMG
HANA Innovation für die Motorenerprobung
Durchgängige, vollumfängliche Sensordatenerfassung vom Prüfstand bis zum
Dauerläufer
Neue, statistik- und regelbasierte Analyseverfahren für Teilautomation der Erprobung
1. Phase
Motor, auf dem
Motorenprüfstand
2. Phase
Testfahrzeug,
auf der Teststrecke
3. Phase
Testfahrzeug,
im Dauerläufertest
4. Phase
Kundenfahrzeug,
beim Kunden
Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
Agenda
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 33
1 Die sendende Maschine: Was ist damit gemeint?
2 Die sendende Maschine ermöglicht optimierte Kundenbindung
3 Die sendende Maschine erschließt neue Geschäftsfelder
4 Die sendende Maschine verändert Geschäftsprozesse
5 Die sendende Maschine als Datenquelle für After-Sales und QM
6 Zusammenfassung
© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 34
Identifikation relevanter Szenarien und Geschäftsmodelle für das Business
Welche bestehenden Geschäftsprozesse können profitieren?
Welche neuen Geschäftsfelder / -prozesse entstehen?
Definition integrierter Geschäftsprozesse, welche das durch entstehende
Datenverfügbarkeit und Kommunikationsmöglichkeiten optimal nutzen
Integration Fahrzeug Business Prozesse (technologisch)
Datenentstehung
Kommunikation
Handling Datenvolumen
Abbildung in Zielsystemen
Zentrale Herausforderungen auf dem Weg zur Ausschöpfung der
entstehenden Potentiale
Zusammenfassung
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MHP Kontaktadressen:
Ivo Schwarz
Senior Manager
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 2030-1409
E-Mail: [email protected]
Fabian Kehle
Consultant
Produkt- und Innovationsmanagement
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 2030-1406
E-Mail: [email protected]
Offene Fragerunde
MHPBoxenstopp: Chancen für After-Sales- und QM-Prozesse
Freischaltung Mikrofon: Sie werden nun zentral wieder freigeschalten.
Chat How-To: 1. Am rechten Bildschirmrand den Reiter Chat anklicken und das Chatfenster öffnet sich.
2. Jetzt können Sie Ihre Frage eingeben und anschließend auf senden drücken. 3. Die Unterlagen der WebSession erhalten Sie später als E-Mail.
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MHPTimetable August 2013
weitere Infos
www.mhp.com/
events
MHPBoxenstopp
Übersetzungen in SAP
13-14 Uhr | 06.08.13
MHPBoxenstopp
Mobile Business
Solutions
11-12 Uhr | 06.08.13
MHPBoxenstopp
SAP Master Data
Governance
13-14 Uhr | 09.08.13
MHPBoxenstopp
Advanced Production
Scheduling
11-12 Uhr | 13.08.13
MHPBoxenstopp
Mobiles Reporting
13-14 Uhr | 13.08.13
MHPBoxenstopp
Connected Car
13-14 Uhr | 20.08.13
MHPBoxenstopp
Der Online Shop als
neuer Vertriebskanal
13-14 Uhr | 27.08.13
Mit nur einem “Klick” zur MHPBoxenstopp Anmeldung
