Fachmagazin Dialogmarketing der Agentur die dialogagenten · ISSN 1866-4326 17 Juni 2014
Lass uns übersZuhören reden –Kundendialoge
als Vermittler.
Menschen · Dialoge · Beziehungen
Inhalt
Impressum
Herausgeber: die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbHKaternberger Straße 4 · 42115 Wuppertalfon + 49 (0)202 . 371 47 0 fax + 49 (0)202 . 371 47 49info@die - da.com · www.die - da.comGeschäftsführer: Sven BruckV.i.S.d.P.: Udo SturmbergRedaktion: Udo Sturmberg // die dialogagentenJörg Wehrmann // Die Wortgewaltigen, BerlinGestaltung und Satz: Julia Kossmann,Anne Eschenbaum // die dialogagentenFotos / Illustrationen: madochab / photocase.de: S. 8 // markusspiske / photocase.de: S.11 // think-stock: S. 4 - 6, S. 22 // gerhard64 / photocase.de: S.12-13, S.14 -15 // kallejipp / photocase.de: S.19Ziwon / photocase.de: S. 20 // owik2 / photocase.de: S. 26-27 // die dialogagenten: S. 24, S.13Druck: Druckstudio, DüsseldorfAuflage: 2000Erscheinungsweise: unregelmäßigISSN 1866-4326
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stellen nicht unbedingt die Meinung der Redaktion dar.
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Heft veröffentlichten Informationen oder Hinweisen
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16
4
8
24
26Zuhören kann das Leben verändern.
4Warum sollten wir zuhören?!
8Erfolgssteigerung durch den richtigen Dialog
10Tante Emma in the Box …
12
Telefonische Kundenwerbung –die engen Grenzen des Gesetzgebers
13Senden – empfangen – richtig zugehört?
14Im Dialog mit dem Mitarbeiter bleiben!
16
Klarer Fokus beim Kundendialog: Zufriedene Kunden sind loyale Kunden
20Ist der Kunde der wahre König?
24Angst vor dem Dialog im Netz?
22News, Infos, Termine
2 c'Mag 17 Juni 2014
Editorial
Liebe Leserinnen, liebe Leser des c'Mags,
vielleicht geht es Ihnen wie mir als Kunden im Alltag? Anstatt meine Bedürf-
nisse wahrzunehmen, werde ich allzu oft „zugetextet“. Teils bombardiert man
mich mit marktschreierischen Angeboten – verbal, Face-to-Face, schriftlich mit
Mailings, per Telefon oder auch im Social Web. Und dies noch bevor ich mich
dem Anbieter mitzuteilen versuche, um einen (entspannten, gepflegten) Dialog
mit ihm über eben meine subjektiven Wünsche, Vorhaben, auch Kritiken oder
Reklamationen zu führen.
Ein Dialog ist der Austausch von Informationen und Argumenten – und dies
nicht nur in einer Richtung, sondern wechselseitig, zwischen Kunden und
Anbieter. Durch genaues Zuhören erfahre ich von meinem Gegenüber,
was dieses möchte und was nicht. Ich kann auf seine Frage antworten und ihm
meine Meinung kundtun. Ich kann mein Angebot anpassen, gegebenenfalls einen
Alternativvorschlag unterbreiten, mich in der Kommunikation auf mein Gegen-
über einpegeln, die Argumente vorbringen – und letztlich zu einem beiderseitig
zufriedenstellenden Ergebnis kommen.
Zuhören ist oft wichtiger als Reden, denn es hat auch mit Wertschätzung und
Respekt zu tun. Es zeigt meinem Gegenüber, dass ich es wahrnehme, seine
Meinung anerkenne, berücksichtige und mich im Weiteren auf einen Dialog
einlasse. Also: ein offenes Ohr zu haben, ist unerlässlich – auch in hektischen
Zeiten, die oft durch Kosten- und Vertriebsdruck entstehen. Wie Dialoge auf
Augenhöhe geführt werden, zeigen auch die Autorenbeiträge in der vor Ihnen
liegenden neuen c'Mag.
Für uns ist ZUHÖREN der Schlüssel für eine langfristige und wertvolle Kunden-
beziehung, für ein vertrauensvolles Miteinander – zu beiderseitigem Nutzen.
Holen Sie sich frische Anregungen aus der neuen c’Mag
und beginnen Sie den Dialog mit uns.
Herzlich
Ihr Udo Sturmberg
Reden ist Silber, Zuhören Gold!
3c'Mag 17 Juni 2014
Strategien
Es gibt zuweilen skurrile Situationen auch im
Alltag eines Trendforschers. Unlängst hatte
mich der Marketingleiter eines größeren Ver-
sicherungsunternehmens eingeladen, mit ihm
und seinem Vorstand die Zukunftsstrategien des
Kundendialogs zu diskutieren. In der Strategie-
runde hörte ich zu, wie er den versammelten
Vorständen erläuterte, dass ihr Unternehmen in
Zukunft den Kunden mehr zuhören müsse. Für
mein Gefühl hatte er nichts Neues erzählt, aber
für sein Unternehmen waren das sicherlich die
richtigen Schritte. Doch dann geschah etwas Un-
erwartetes. Der Vorstandssprecher schaute in die
Runde und sagte nur einen Satz: „Warum sollten
wir zuhören?“ In diesem Augenblick rutschte dem
Marketingchef das Gesicht weg. Offensichtlich
sah er all seine Planungen, und zugleich die
üblichen Glaubenssätze der Kommunikations-
branche, zusammenbrechen.
Doch die Frage des Vorstandssprechers ist
richtig! Denn das „Zuhören“ ist kein Wert an sich,
so oft und laut es auf den Branchenkongressen
auch in das kollektive Bewusstsein der Marke-
tingverantwortlichen gedrückt wird. Lassen Sie
mich das erklären:
Früher stand in den meisten
Unternehmen das eigene Produkt
im Mittelpunkt der Tätigkeit.
Es musste so gut und so kostengünstig wie
möglich produziert und ab und zu verbessert
werden. Im Laden musste eine größtmögliche
Aufmerksamkeit für das Produkt erreicht werden,
damit es im Regal inmitten der anderen Pro-
dukte auffiel und aus der Masse der Konkurrenz-
produkte heraustrat. Dies war die „Ökonomie
der Aufmerksamkeit“. Produkte und dazugehö-
rige Marketingkampagnen sahen entsprechend
schrill und reißerisch aus. Sie spielten mit den
Emotionen der Menschen und versuchten, die
Kunden zum Kauf zu „manipulieren“.
Kunden lassen sich nicht mehr manipulieren
In Zeiten der Informationsherrschaft auf Seiten
der Unternehmen und Verkäufer gegenüber
dem Kunden war das eine passable Strategie.
Doch mit der aufkommenden Transparenz des
Internets verändert sich die Situation. Kunden
lassen sich nicht mehr manipulieren. Sie wissen
nicht weniger, sondern im Zweifel sogar mehr
über die Produkte als die Verkäufer.
Was ist die Folge? Konsumenten können die
Angebote vergleichen. Die Unternehmen op-
timieren ihre Produkte so, dass diese in den
rationalen Produktvergleichen nach Preis und
Leistung möglichst gut abschneiden.
Die Produkte werden weitgehend
gleich: Sie können das Gleiche,
sie kosten das Gleiche.
In der Konsequenz macht es für Unternehmen
keinen Sinn mehr, das Produkt in den Mittelpunkt
ihrer Arbeit zu stellen, wenn es sich nicht mehr
von der Konkurrenz differenzieren lässt. Dies
gilt für das besagte Versicherungsunternehmen
genauso wie für die meisten anderen Branchen.
Also was tun?
„Wir müssen den Kunden
in den Mittelpunkt unseres
Geschäftsmodells stellen!“
ist eine der meistverbreiteten Marketing-
regeln der heutigen Zeit. Mancher Kunde
reibt sich ob dieser Forderung verwundert die
Augen und fragt sich, wo er denn früher stand.
Doch in der Tat beschreibt dieser Satz einen
Wandel der Geschäftsmodelle in den meisten
Branchen, hervorgerufen durch die Mechanis-
men des Internets.
Warum sollten wir zuhören?!Von Sven Gábor Jánszky –
Zukunftsforscher,
Direktor der 2b AHEAD
ThinkTank AG, Leipzig
4 c'Mag 17 Juni 2014
Strategien
Frühes Wissen über den Kunden – Chance zur Differenzierung
Die Logik dahinter ist einfach: Wenn ich den
Kunden in den Mittelpunkt stelle, wenn ich seine
Lebensweisen, Eigenarten, Bedürfnisse und
Wünsche so gut wie möglich verstehe, dann
habe ich mit diesem Wissen die Chance, das
eigene Produkt so an den Kunden anzupassen,
dass es perfekt auf seine Bedürfnisse abge-
stimmt ist. Und natürlich brauche ich diese
Informationen über den einzelnen Kunden
früher als die Konkurrenz, idealerweise sogar
bevor der Kunde sein Bedürfnis selbst erkannt
und ausgesprochen hat. Dies ist die Chance zur
Differenzierung und der Wettbewerbsvorteil
der Zukunft.
Nur wenn dies tatsächlich die – auch vom Vor-
stand gelebte – Strategie meines Unternehmens
ist, macht der gigantische Aufwand des „dem-
Kunden-Zuhörens“ im Vergleich zum früheren
„den-Kunden-anschreien“ einen Sinn. Insofern
war die Frage des Vorstandssprechers absolut
berechtigt.
Natürlich ist auch für sein Unternehmen ein
Strategiewechsel sinnvoll. Nur: Diesen muss
man erst einmal diskutieren und beschließen,
bevor es zum Zuhören kommt. Doch wenn der
Strategiewechsel eingeleitet wurde, dann hilft
die alte „Ökonomie der Aufmerksamkeit“ nicht
mehr weiter. Sie geht über in die
„Ökonomie der Anerkennung.“
Ich sage bewusst nicht „Ökonomie des Zuhö-
rens“. Denn das Zuhören ist auch hier nur Mittel
zum Zweck. Wer seinen Kunden in den Mittel-
punkt des Geschäftsmodells gestellt hat, dessen
oberste Maxime wird sein, diesem Kunden die
größtmögliche Anerkennung zu geben – einer
der stärksten Treiber des menschlichen Handelns.
Aufmerksamkeit oder Anerkennung
Während man Aufmerksamkeit mit großen
Push-Aktionen bekommt, entsteht Anerken-
nung durch direkten Dialog auf „Augenhöhe“.
Es sind die gleichen Elemente wie in unserem
Privatleben, die auch zwischen Unternehmen
und Kunden zu Anerkennung führen: Um jedem
Kunden Anerkennung zu geben, müssen Unter-
nehmen „immer ansprechbar sein“, sich mit dem
Kunden „mitfreuen und mitleiden“ und ihn hin
und wieder „mit passenden Aufmerksamkeiten
überraschen“. Sie merken:
Zuhören ist ein Teil der Strategie,
aber nicht ausreichend.
Um sich mit Kunden mitfreuen und sie überra-
schen zu können, muss ich zuhören, aber mich
zudem auch erinnern (also Daten sammeln)
und in sie einfühlen und vermuten, worüber sie
sich freuen würden (also Daten analysieren und
smart prognostizieren).
Aus Sicht eines Trendforschers scheint es mir
wichtig zu verstehen, dass dies eigentlich keine
Frage des Marketings ist, sondern der gesamten
Unternehmensstrategie im jeweiligen Markt.
Denn die beschriebene Situation wird in den
kommenden Jahren zu einer durchgreifenden
Veränderung unserer Märkte führen. Die ehe-
malige Marktpyramide mit den klar definierten
Economy-, Standard- und Premiumsegmenten
gibt es schon lange nicht mehr. Künftig gibt es
nur noch zwei Segmente:
Den Economy-Bereich und
das Premium-Segment.
Die sofort sichtbare Auswirkung dieser Entwick-
lung ist, dass das Standard-Segment erodiert.
Es verschwindet nicht von heute auf morgen,
aber Schritt für Schritt. Bisher funktionierten
scheinbar alle drei Bereiche nach der gleichen
rationalen Logik: dem Preis-Qualitäts-Vergleich.
Entsprechend haben wir niedrige Preise und
Qualität im Economy-, höchste im Premium-
Segment, dazwischen einen großen Standard-
bereich von mittlerem Niveau. Doch dies gilt
nicht mehr!
Economy versus Premium
Die wichtigste Zukunftsentwicklung ist, dass
Economy- und Premiumsegment nach unter-
schiedlichen Logiken funktionieren: Das bishe-
rige Abwägen zwischen Qualität und Preis bleibt
im Economy-Segment, Kunden im Premium-
Segment treffen ihre Kaufentscheidung nicht
nach Qualität und Preis, sondern nach deren
Eignung als Identitätsmanager. Die fehlende
gleiche Grundlogik als Verbindung entzieht so
dem Standardsegment dazwischen die Basis, mit
der Folge, dass es verschwindet.
Im Economy-Bereich waren die ersten Profi-
teure dieser Entwicklung die Vergleichsportale.
Sie funktionieren heute nach wie vor auf Basis
einer aktiven Suche der Kunden sowie eines weit-
gehend „unintelligenten“ Preisvergleichs. In den
kommenden Jahren werden Technologien der
„smarten Prognostik“ in die Verkaufsprozesse ein-
ziehen, die digitalen Assistenzsysteme werden
intelligent. Sie sind individuell und haben ihren
Platz im Handy und auf den Displays der Kunden.
5c'Mag 17 Juni 2014
Auf Basis von Datenanalyse verstehen sie, wie
ihr Besitzer „tickt“ und welche Kundenbedürf-
nisse ihn treiben. Darüber hinaus verstehen sie
auf Basis von situativen Daten auch, wie sich von
Moment zu Moment die Kundenbedürfnisse
ihres Nutzers verändern.
Sie sind Teil eines großen „intelligenten
Touchpointmanagements“,
das die von vielen verschiedenen digitalen
Geräten gesammelten Daten verbindet und zu
intelligenten Schlussfolgerungen zusammen-
führt. Die von den Geräten gegebenen Empfeh-
lungen sind individuell und auch situativ
verschieden. Beides zusammen heißt: adaptiv.
In der Konsequenz werden die Verkaufsprozesse
aber auch Produkte und Dienstleistungen adap-
tiv, um bestmöglich in die jeweilige Nutzungs-
situation des Kunden zu passen. Die Kunden
machen die Erfahrung, dass ihre digitalen Assis-
tenten ihnen wesentlich passendere Angebote als
herkömmliche Verkäufer, Berater und Makler
inkl. der Antworten auf die Fragen von Preis und
Qualität präsentieren.
Das Premium-Segment hingegen ist das Gegen-
teil von Economy. Hier suchen Kunden ganz
bewusst nicht nach der rationalen Antwort auf
Preis und Qualität, schalten ihre digitalen Assis-
tenten bewusst ab,
entscheiden nach der Logik
des „Identitätsmanagements“.
Dies bedeutet: Menschen tun Dinge, deren
Hauptzweck nicht die Erledigung von rationa-
len Notwendigkeiten ist, sondern eher, um ihre
eigene Identität auszudrücken. Sie wollen
ihren Mitmenschen, Kollegen, Freunden und
natürlich auch ihrem eigenen Ego gegenüber
beweisen, dass sie besonders sind: besonders
öko, kulturinteressiert, sportlich, innovativ,
luxusorientiert, designaffin. Das treibende
Kundenbedürfnis hier ist, sich mit Marken und
Produkten zu umgeben, mit denen sie die eigene
Identität ausdrücken können.
„Zuhören“ oder „Laut-Rufen“
Diese starke Segmentierung in zwei Grundlo-
giken der künftigen Märkte in allen Endkunden-
branchen führt zugleich zu zwei grundlegenden
Strategien für alle Arten der Geschäftsmodelle
und des Marketings. Unternehmen, die ihre
Position im Economy-Bereich stärken wollen,
müssen ihre Prozesse und Produkte mit der
Logik des Zuhörens und Anerkennung-Gebens
verbinden. Dies geschieht digital. Wichtig dabei:
Es reicht hier nicht aus, die bisherigen Produkte
nun auch online verkaufen zu wollen. Vielmehr
geht es um eine wirklich intelligente Verschmel-
zung von digitaler Logik und physischer Präsenz.
Unternehmen, die ihre künftige Position im Pre-
mium-Bereich suchen, müssen sich als Identi-
tätsmanager ihren Kunden präsentieren. Es geht
um Identität und die Chance für die Kunden,
durch die Benutzung einer Marke oder eines
Produkts die eigene Identität auszudrücken. Das
„Zuhören“ spielt nur eine untergeordnete Rolle,
denn der Kunde möchte nicht das Produkt an
seine Lebensweise anpassen, sondern vielmehr,
dass alle seine Freunde wissen, was er ausdrücken
möchte, wenn er dieses Produkt benutzt.
Das Premium-Segment bleibt nach wie vor
das des „Laut-Rufens“ anstatt des „Zuhörens“.
Deshalb ist mein Hinweis aus dem Blickwinkel
des Trendforschers und Strategieberaters:
Entscheiden Sie zuerst über
künftige Marktsegmente und
Geschäftsmodelle, bevor Sie alles
auf „Zuhören“ umstellen!
Strategien
13. Zukunftskongressin Wolfsburg
17./18. Juni 2014
Autorenprofil
Sven Gábor Jánszky (41) steht der 2b AHEAD
ThinkTank AG in Leipzig, einem der innova-
tivsten Trendforschungsinstitute Deutsch-
lands, vor. Auf Einladung des Trendforschers
treffen sich bereits seit zehn Jahren die CEOs
und Innovationschefs der deutschen Wirt-
schaft, entwerfen Zukunfts-Szenarien und
Strategieempfehlungen für die kommenden
Jahre. Jánszky coacht Manager und Unter-
nehmen in Prozessen des Trend- und Innova-
tionsmanagements, führt Kreativprozesse zur
Produktentwicklung, ist gefragter Keynote-
speaker auf Strategietagungen und aner-
kannter Buchautor.
Sven Gábor Jánszky
Trendforscher, Speaker
ThinkTank-Leiter
2b AHEAD Think Tank
Autorenkontakt
6 c'Mag 17 Juni 2014
Zuhören muss man können …
... weil Dialoge keine Einbahnstraßen sind.
In puncto Dialogmarketing sind wir mit allen Sinnen voll dabei.
Mit einem ganz besonders: mit unserem Hörsinn.
Wir hören genau hin, was Sie als Kunde wünschen. Wir hören
richtig zu, welche Ziele Sie verfolgen und welche Wege Sie bereit
sind zu gehen. Und dann startet unser Dialog. Mit vielen Fragen.
Denn bevor wir Ihnen die perfekte Strategie für maßgeschneidertes
Dialogmarketing kreieren, wollen wir Ihr Business verstehen.
Richtig verstehen. www.die-da.com
13. Zukunftskongressin Wolfsburg
Im Gespräch
Im Gespräch mit
Oliver Straubel
Erfolgs-steigerung durch den richtigen Dialog
Was zeichnet einen erfolgreichen Dialog aus?
Unternehmen, die den Dialog mit ihrer Ziel-
gruppe verstehen, werden künftig weit vor
den anderen stehen. Denn: Dialogmarketing ist
der Schlüssel zur individuellen Kundenanspra-
che, egal auf welchem Kanal und unbeachtet
dessen, ob Unternehmen Neukunden gewinnen
möchten oder Cross-/ Upselling betreiben wollen.
Der Kunde möchte wieder als Individuum wahr-
genommen werden und ist in seiner Art der
Kommunikation mit Unternehmen wählerisch
geworden. Alles, was nicht sinnvoll auf ihn ab-
gestimmt und zielgerichtet ist, wird eher als
störend empfunden und kann dann schnell das
Gegenteil des gewünschten Werbeeffekts erzielen.
Erfolgreiche Kundenkommunikation zeichnet
sich m. E. dadurch aus, dass Unternehmen über
den richtigen Kanal mit der passenden Ziel-
gruppe kommunizieren. Denn dann wird diese
Art der Kommunikation als wertschätzend und
positiv empfunden, selbst wenn es sich, direkt
oder indirekt, um Werbung handeln mag.
Woran misst man das?
Das Schöne am Dialogmarketing ist ja, dass die
Response messbar ist, online und offline. Beleg
für erfolgreichen Dialog zwischen Unternehmen
und Kunden ist, wie zufrieden die Kunden und
wie nachhaltig die Geschäftsbeziehungen sind.
Unternehmen, die gut kommunizieren, haben
eine deutlich höhere Akzeptanz beim Kunden.
8 c'Mag 17 Juni 2014
Autorenkontakt
Im Gespräch
Dadurch verlängert sich die Halbwertszeit der
Kundenbeziehung und die Treue des Kunden
verzeiht auch einmal einen Mangel. Gute
Kommunikation kann die meisten Defizite wett-
machen. Kunden, die sich ernstgenommen
und wertgeschätzt fühlen, sind unseren Studien
zufolge treu, auch wenn das Produkt oder die
Dienstleistung einmal nicht die vollen Erwar-
tungen erfüllt hat. Demgegenüber, also wenn
die Kommunikation schlecht ist, können auch
gute Produkte oder Dienstleistungen oft nicht
verhindern, dass Kunden schnell zu anderen
Anbietern wechseln.
Welche Rolle spielt das Wissen über Erwartungen oder Unzufriedenheit der Kunden für eine wirksame Dialogmarketingstrategie?
Eine sehr große Rolle. Bestandskunden können
eine optimale Basis zur Neukundenfindung sein
und verraten, bei guter Responseanalyse und
Datenpflege, viel über das Kaufverhalten der
Zielgruppe. Sie geben sogar Aufschluss über die
Wünsche an das Kommunikationsverhalten des
Unternehmens und liefern wertvolle Infos für
zukünftige Ansprachen und mögliche Kanäle.
Natürlich setzt das alles einen ordentlich gesteu-
erten Prozess in der Kundenanalyse und Daten-
pflege voraus.
Der Begriff des Scoring wird in diesem Zusam-
menhang oft inflationär verwendet. Im Grunde
ist es nichts anderes als eine geschickte Form
der Datenanalyse und des Sichtbarmachens von
Gemeinsamkeiten und Informationen rund um
einen Datenbestand. Das funktioniert auch bei
der Kommunikation und ist weder böse noch
ist Scoring zum Nachteil des Bestands- oder
potenziellen Kunden. Im Gegenteil: Gute Ana-
lysetechnik ist der Schlüssel zur Zielgruppenfin-
dung und hilft, aktuelle und potenzielle Kunden
nur mit den Informationen zu versorgen, die zu
der gefundenen (gescorten) Zielgruppe passen.
Streuverluste werden minimiert, Kosten gesenkt,
Verärgerungen über falsche, nicht zielgerichtete
Werbung nehmen drastisch ab, Responsewerte
steigen. Man kann hier durchaus von einer Win-
win-Situation sprechen: Kunde und werbetrei-
bendes Unternehmen gewinnen – jeder auf die
Weise, die er wünscht, und die für ihn wichtig ist.
Was machen Unternehmen denn nicht richtig in puncto Kundendialog nach Ihrer Erfahrung?
Der größte Fehler ist oft der, dass Unternehmen
ihre Zielgruppe nicht wirklich kennen oder das
Thema Zielgruppe und deren Bedürfnisse nicht
so ernst nehmen. Manchmal wird die Auswahl
des Kanals vor die Zielgruppendefinition ge-
stellt, so dass dabei abenteuerliche Kommuni-
kationsvorhaben herauskommen. Eine genaue
Zielgruppenbestimmung und die daran ausge-
richtete Kommunikation sind das A und O im
Dialogmarketing, müssen im Einklang mit den
Bedürfnissen der Zielgruppe und der Art und
Weise der Unternehmenskommunikation stehen.
Dabei ist es egal, ob Neukunden geworben werden
sollen oder eine Bestandskunden-Aktion geplant
ist. Hinter meinen Bestandskundendaten verbirgt
sich: Wer ist eigentlich ein potenzieller Neukunde,
welche Gemeinsamkeiten finde ich bei derzeiti-
gen und potenziellen Käufern? Ebenso erfahre
ich, wie meine Zielgruppe üblicherweise ge-
wohnt ist, zu kommunizieren, was sie von mir er-
wartet und wie ich diese Erwartungen so erfüllen
kann, dass meine Zielgruppe gerne von mir an-
gesprochen wird und, viel wichtiger, gern mit mir
spricht. Wenn Unternehmen das erreichen, ist der
Neukunde schnell Bestandskunde und bleibt der
Bestandskunde dem Unternehmen lange treu.
Eine richtige Dialogstrategie – besser „aus dem Bauch heraus“oder erst nach gründlicher (externer) Beratung durch Profis?
Aus dem Bauch heraus kann man viele Entschei-
dungen treffen, manchmal sogar echt gute, aber
fast nie nachhaltige und vor allem keine konzep-
tionellen. Dialog ist mehr als eine gute Entschei-
dung. Dialog basiert auf Erfahrung, Wissen und
einem Konzept, einer Strategie und einem Plan
A, B und C. Zielgruppenwissen, die Ansprache
über die richtigen Kanäle, Rhetorik, sinnhafte,
nachhaltige und interessante Kommunikation –
das setzt viel Erfahrung mit dieser Materie vor-
aus. Daher empfinde ich es als leichtsinnig, wenn
ein Unternehmen, welches seine Dienstleistung
aus dem ff beherrscht oder richtig gute Produk-
te herstellt, plötzlich anfängt, den Kundendialog
„so nebenbei“ zu führen. Das ist noch nie gutge-
gangen und von daher sollten Experten aus be-
stimmten Bereichen immer auf Experten in
anderen Bereichen vertrauen. Dialogmarketing
ohne Strategie und Know-how kann schnell das
Gegenteil des gewünschten Effekts bewirken.
Welche Tipps hätten Sie als Berater von indialogum?
Display-Kampagnen, Mobile-Marketing und das
Suchmaschinen-Marketing sowie die Kombi-
nation aus Online- und Offline-Ansprache, also
Multi-Channel, wird, abgestimmt und wirklich
zielgruppengerichtet eingesetzt, im Dialog-
marketing immer eine wichtige Rolle spielen
und wachsen. Der Kunde fordert das ein und
stellt gewisse Erwartungen an die Kommunika-
tion „seiner“ Unternehmen. Diese Kanäle haben
aus meiner Sicht keinen Rechtfertigungsdruck,
sondern vielmehr das Recht, oder zumindest das
Bedürfnis, von den einsetzenden Unternehmen
verstanden und richtig – zielgruppengerecht –
verwendet zu werden. Einfach eine Hotline-
Nummer im Internet zu bewerben und zu kom-
munizieren: „Kunde, wenn Du ein Abo willst, ruf
da an“, hat mit Multi-Channel nichts zu tun,
sondern ist schlecht gemachtes Dialogmarketing.
Überdenkenswert sind für mich die meisten
Social-Media-Marketing-Strategien von Unter-
nehmen. Unternehmen haben inzwischen be-
griffen, dass man wenig Neukunden dadurch
generiert, indem man z. B. bei Facebook eine
Präsenz aufbaut und davon ausgeht, dass die so-
genannten „Freunde“ einem dann den Online-
Shop leer kaufen. Zielgruppenspezifischer Dialog
wird in der Masse der Kommunikation das ent-
scheidende Mittel im Kampf um langfristige
Kundenbindung sein. Und diese fängt bei der
Neukundengewinnung an. Dazu bedarf es dann
deutlich mehr als eines „Likes“ im Social Web.
Kunden wollen nur noch Informationen bekom-
men, die für sie interessant sind, und suchen sich
aus, welchem Unternehmen sie Informationen
und Details von sich preisgeben.
Im Grunde geht es, trotz Internet und „Big Data“,
zumindest sinnbildlich, zurück zu „Tante Emma“.
Also: zu einem Unternehmen, welches weiß,
welche Bedürfnisse seine Zielgruppe hat, und
diese idealerweise befriedigt und somit Nach-
haltigkeit und Vertrauen bei seiner Zielgruppe
schafft und gewinnt. Dazu ist eine Rückbesinnung
auf die alten Dialogmarketing-Tugenden im
Denken der Unternehmen erforderlich: weg
vom Massengedanken, hin zu „Wer ist meine
Zielgruppe, was braucht diese und auf wel-
chem Kanal will meine Zielgruppe mit mir
wie kommunizieren?“. Und: Auch der gute alte
personalisierte Brief war nie weg und erlebt
nun gerade seine Renaissance, vor allem dann,
wenn Nachhaltigkeit, Haptik, Optik und Wer-
tigkeit transportiert werden sollen. Darüber
nachzudenken und zu überlegen, was will mein
Kunde, statt: wozu hat unser Marketing-Chef
gerade Lust, ist mein „heißester Tipp“ für alle
Werbetreibenden.
Oliver Straubel
Dialogmarketing-Berater &
Geschäftsführung indialogum
9c'Mag 17 Juni 2014
Kommentar
Tante Emma in the Box …Als im April 1989 zwei Brüder und ein befreundeter Kollege bei einem
Notar im Sauerland einen Gesellschaftsvertrag unterschrieben und damit
die ABS Computer GmbH gründeten, da war sie noch allgegenwärtig:
die Tante Emma. Oft die Seele des Viertels, kannte sie jeden, wusste fast
immer alles und besorgte, was gebraucht wurde.
Zugegeben: Der alte Tante-Emma-Laden in
der langen Tradition der Marketender hatte
schon zu diesem Zeitpunkt stark unter dem
zunehmenden Druck immer vielschichtigerer
Ladenkonzepte zu leiden und stemmte sich
vehement gegen sein endgültiges Verschwinden
vom Markt. Und der Personal Computer schickte
sich an, seinen begonnenen Siegeszug in den
Büros und Haushalten der modernen Welt
schrittweise, aber unaufhaltsam fortzusetzen.
Zwei so gegensätzliche Trends also, die sich einige
Jahre später ganz nah kommen sollten.
Einige Zeit nach ihrer Gründung beschäftigte
sich die damalige Firma ABS bereits intensiv mit
den Informationen, die bei der Betreuung von
Interessenten und Kunden links und rechts des
Kernprozesses aus Kalkulation, Angebot, Rech-
nung und Verbuchung entstanden. Und schon
damals wurde deutlich, dass die persönliche Be-
ziehung und das vertraute Verhältnis zwischen
dem Kundenberater vor Ort und dem mündigen
Verbraucher einen wertvollen Beitrag zum
Unternehmenserfolg darstellt. Während gleich-
zeitig „Tante Emma“ an mehr und mehr Standor-
ten ihre Läden schloss, wurde zunehmend in der
Branche über die eigentlichen Vorzüge der „liebe-
vollen älteren Dame“ mit dem guten Gedächtnis
und dem Gespür für persönliche Kundenbe-
treuung doziert.
Das Tante-Emma-Prinzip wurde eine der tra-
genden Säulen einer aufkommenden Industrie:
Kundenbeziehungen systematisch zu managen
und dabei in großen Organisationseinheiten die
Seele der „herzlichen Tante des Viertels“ veran-
kern. Das war die Idee und die Philosophie des
Customer Relationship Managements (CRM).
Bereits einige Jahre, bevor aus einer Idee ein
Milliarden-Euro-IT-Business geworden ist, boten
die dialogagenten – noch unter dem Namen der
ABS Computer GmbH – ihren Kunden Beratung
und Unterstützung beim „strategischen Direkt-
marketing“ an.
Die Idee war simpel: Direktmarketing kann mehr,
als Kataloge und Bestellformulare in Briefkästen
zu versenken, um diese dann ins Altpapier weiter-
zuleiten. Auf dem Wege der direkten Kommuni-
kation kann ein wenig die „Welt der Tante Emma“,
also eine persönliche Note und ein bisschen Blick
in die Welt des Konsumenten, für die Intensivie-
rung von Kundenbeziehungen genutzt werden.
Doch zunehmend wurden Kundenbeziehungen
technologisiert. Die Ausrichtung von Kundenpro-
zessen und ganzen Unternehmen am Kunden er-
lebte eine Metamorphose hin zu einer Big-Data-
Philosophie und einer Geldvernichtungsma-
schine in IT-Projekten. In der Folge verschwand
„Tante Emma“ nicht nur aus den Stadtbildern,
sondern auch zunehmend aus der Argumentation
und Zielformulierung für Projekte des Kunden-
beziehungsmanagements.
Dabei ist das Tante-Emma-Prinzip so aktuell wie
eh und je. Im Online-Handel etablieren sich mehr
und mehr Konzepte, die die persönliche Note
und Beratung in die Realitäten des 24/7-Shop-
ping integrieren. Menschen profilieren sich
gerne damit, dass sie den Wirt mit südländischen
Wurzeln persönlich kennen, mit Handschlag und
einem frechen Spruch begrüßt werden. Auch
beim Frisör wird der Kunde gern erkannt, mit
dem neuesten Klatsch und Tratsch versorgt und
erfährt die Beratung, die beim täglichen Ein-
kauf im Industrie-Supermarkt so sehr vermisst
wird. Vielerorts beschert uns die kulturelle Viel-
falt der deutschen Gesellschaft ein neues Format
des Nachbarschaftsladens – den Kiosk, gerne 24
Stunden geöffnet, wo Infos ausgetauscht und Er-
lebnisse vermittelt werden. Ja, die Kunden wollen
preiswert einkaufen, wenig Belästigung erfahren
und möglichst alles überall und zu jeder Zeit
verfügbar haben. Und „Tante Emma“? Auch das
wollen die Kunden. Vielleicht nicht als eigenstän-
diges Konzept, aber verankert in einer modernen
Form und in der modernen Welt. Die Kunden
wollen „Tante-Emma-in-the-box“.
die dialogagenten packen Tante Emma in die Box.
Zum Verständnis: Viele Unternehmen sammeln
wild Daten über ihre Kunden: Doch das Wissen,
welches jeden Tag über Millionen von Kunden-
beziehungen entsteht, wird vernachlässigt – weil
es nicht in Datenmasken passt und bei Menschen
liegt, die weit weg von Marketingabteilungen und
Datenmasken sind. Der ursprüngliche CRM-
Ansatz ist, Wissen über Kunden in Unterneh-
men zu strukturieren, an verschiedenen Stellen
greifbar zu machen und daraus für den Kunden
einen spürbaren Benefit und somit einen wich-
tigen Beitrag für die Loyalität zu bieten. Dieser
mag allzu oft dem Sammeln von Daten aus
diversen Quellen zum Opfer gefallen sein. die
dialogagenten bieten mit ihrem Verständnis von
CRM und Kundendialogen 25 Jahre nach jener
Geburtsstunde im Sauerland aber weiter das ent-
scheidende Werkzeug, um ein bisschen „Tante
Emma“ in die modernen Marketinglandschaften
zu transportieren.
Zuhören – verstehen – merken – handeln. So
einfach ist die Erfolgsgeschichte von „Tante
Emma“ zu beschreiben. 50.000.000-mal am Tag
kann sich dies im deutschen Einzelhandel voll-
ziehen. Ein normaler Versicherungsvertrieb hat
diese Chance 200.000-mal im Monat. Und die
Touristik-Branche zig Millionen Mal im Jahr.
„Tante Emma“ ist kein Relikt von gestern. „Tante
Emma“ ist eine Erfolgschance für morgen – lassen
Sie also ein bewährtes Prinzip für sich arbeiten.
(Er)leben Sie Dialoge.
Ich lade Sie herzlich ein,
Ihr „dialogagent“ Sven Bruck.
Autorenkontakt
Sven Bruck
Geschäftsführer
die dialogagenten
sb @ die - da.com
10 c'Mag 17 Juni 2014
Kommentar
11c'Mag 17 Juni 2014
Recht
Telefonische Kundenwerbung –die engen Grenzen des Gesetzgebers
Bei einem Verbraucher – einer natürlichen
Person, die im Zusammenhang mit dem
angestrebten Vertragsabschluss weder ihrer
gewerblichen noch ihrer selbstständigen
beruflichen Tätigkeit nachgeht – gilt es u. a.
Folgendes zu beachten:
• Die Telefonansprache zu Werbezwecken
bedarf einer ausdrücklichen Einwilligung.
Unerbetene Telefonwerbung, das sogenannte
„Cold Calling“, ist verboten. Hierdurch soll
der Verbraucher vor einer unzumutbaren Be-
einträchtigung seiner Privatsphäre geschützt
werden.
• Die Einwilligung muss tatsächlich vorliegen –
und zwar vor dem Anruf! Es genügt also nicht,
dass der Angerufene nachträglich, also bei
oder nach dem Gespräch, den Anruf billigt.
Erst recht reicht es nicht aus, dass der Ange-
rufene nicht widerspricht, auch wenn er zu
Beginn des Gesprächs über Inhalt und Zweck
des Gespräches informiert worden ist.
• Die Einwilligung muss auch den konkreten
Inhalt des Gespräches umfassen. Geht der An-
rufer also auf Werbung über, die von der vor-
liegenden Einwilligung nicht mehr umfasst ist,
kann diese nicht insoweit erweitert werden. Es
fehlt daher an einer wirksamen Einwilligung.
• Wichtig ist auch die Ausdrücklichkeit der Ein-
willigung. Eine mutmaßliche Einwilligung
reicht somit nicht. Auch kann nicht auf Basis
des Verhaltens des Verbrauchers auf die Ein-
willigung geschlossen werden (konkludente
Einwilligung).
• Die Einwilligung der Personen, die angerufen
werden sollen, muss schriftlich erfolgen. Dies
gilt auch für die eigenen Kunden der Unterneh-
men, denn aus der Kundenbeziehung selbst
folgt noch nicht das Einverständnis der Kun-
den, für allgemeine Werbezwecke angerufen
zu werden.
• Diese Einwilligung sollte auf einem gesonder-
ten Dokument erklärt werden und ausdrück-
lich beinhalten, dass der Kunde damit ein-
verstanden ist, zu Werbezwecken angerufen
zu werden. Grundsätzlich ist eine derartige
Einwilligung unbefristet und kann jederzeit
formlos widerrufen werden. Die Wirksam-
keit der Einwilligung hängt davon ab, dass
sie ohne Zwang, für den konkreten Fall und
in Kenntnis der Sachlage erfolgt. Es muss also
erkennbar sein, auf welche Werbemaßnahme
welcher Unternehmen sich die Einwilligung
bezieht. Diese muss separat, also darf nicht
in Textpassagen enthalten sein, die einen
anderen Erklärungsinhalt haben.
• Möglich ist: Erklärungen des Verbrauchers
entsprechend des Zwecks auszulegen. Doch
auch hier gelten strenge Maßstäbe, ist die Aus-
legung nach dem Willen des Gesetzgebers eng
vorzunehmen. Beispiel: Der Verbraucher hat
dem Unternehmen seine Telefonnummer über-
lassen. Hat er diese z. B. im Rahmen des Ver-
tragsabschlusses oder der Auftragsbestätigung
angegeben, möchte er im Zweifel nur solche
Anrufe, die den konkreten Vertrag betreffen.
• Kommt es zu einem Kundengespräch und
einem Vertragsabschluss, sind die Vorschriften
des Fernabsatzrechtes zu berücksichtigen.
Wichtig hier: Der Unternehmer muss direkt zu
Beginn des Telefonates seine Identität und den
geschäftlichen Zweck des Kontaktes ausdrück-
lich offenlegen. In den meisten Fällen hat der
Verbraucher bei einem Vertragsabschluss über
das Telefon auch ein vierzehntägiges Wider-
rufsrecht, welches zu beachten ist.
Sie ist beliebt als
Vertriebskanal, weil
der Kunde individuell
angesprochen werden
kann, der Kosten-
aufwand aber relativ
gering ist: die
Telefonwerbung.
Doch rechtlich zulässig
ist sie nur in äußerst
engen Grenzen.
Unterscheiden wir
zunächst die
Ansprechpartner –
Verbraucher oder
Unternehmen:
12 c'Mag 17 Juni 2014
Recht
Telefonische Kundenwerbung –die engen Grenzen des Gesetzgebers
Weniger streng sind die Regeln des Gesetz-
gebers bei Werbung gegenüber Unterneh-
men – drei beispielhafte Aussagen:
• Telefonwerbung ist hier auch dann zulässig,
wenn zumindest eine mutmaßliche Einwilli-
gung vorliegt. Es müssen also wenigstens kon-
krete Umstände vorliegen, die darauf schließen
lassen, dass der Angerufene an Telefonwer-
bung generell und an der konkreten Werbung
im Speziellen interessiert ist. Ein konkreter
Grund kann z. B. in einem sachlichen Zusam-
menhang mit einer bereits bestehenden oder
angebahnten Geschäftsverbindung bestehen.
Das Angebot reiner Hilfsgeschäfte dürfte in der
Regel aber nicht gerechtfertigt sein. So wird
das telefonische Angebot von Bürobedarfs-
artikeln grundsätzlich als unzulässig angesehen.
• Keine Pflicht, eine schriftliche Einwilligung
einzuholen. Da der Anrufer das Risiko einer
Fehleinschätzung trägt, ist es ratsam, vorab
brieflich oder durch ein persönliches Gespräch
die ausdrückliche Einwilligung zu Telefon-
anrufen einzuholen.
• Widerrufsrechte im Falle eines Vertragsab-
schlusses über das Telefon sind in der Regel
nicht zu berücksichtigen.
Autorenprofil
Der Autor Sebastian Mesek ist Rechtsanwalt bei
Hopfgarten Rechtsanwälte und zugleich Fach-
anwalt für Handels- und Gesellschaftsrecht.
Die Kanzlei Hopfgarten Rechtsanwälte besteht
seit mehr als 60 Jahren. Mit derzeit 34 Berufs-
trägern ist sie an den Standorten in Wuppertal
und Düsseldorf tätig und betreut Unternehmen,
Institutionen, Freiberufler und Privatleute
regional, überregional und international.
Sebastian Mesek
Rechtsanwalt
Hopfgarten Rechtsanwälte
Autorenkontakt
Das Klingeln des Telefons stört — IMMER!
Ob Sie gerade Ihr Jahresbudget planen, das nächste
Urlaubsziel abwägen oder verträumt aus dem Fenster schauen.
Ich habe den Bruchteil einer Sekunde, um mich in den
Gehörgängen des Gegenübers einzunisten. Die Phonetik
ist dabei (m)ein Freund, denn Stimmen altern nicht,
und es ist der richtige Ton, der die Musik macht.
Im klassischen œ Sender-Empfänger-Modell “" (nach Lyons)
synchronisiert der œ Empfänger “" die akustischen Tonwellen mit
dem Hippocampus, der Bilddatenbank seiner Erinnerung.
Beispiel: Der Sender spricht das Wort œ Tisch “".
Das Ohr sendet den Begriff an das Gehirn —
und vor dem geistigen Auge des œ Empfängers “" erscheint das Bild
eines œ Tisches “". Wie groß aber ist die Wahrscheinlichkeit,
dass das Bild des œ gesendeten Tisches “" dem des Empfängers
entspricht ? Eben — wir hören, was wir hören wollen!
Die Aufgabe des œ Senders “" besteht also darin,
sein Ziel so eindeutig zu formulieren, dass der œ Empfänger “" zuhört,
er dessen Aufmerksamkeit zu 100 % erhält. Wie aber stellt man nun
sicher, dass der Zuhörer die Botschaft richtig interpretiert?
Und ohne dass dieser schon vorher glaubt zu wissen,
was der Sprecher sagen wird? Anhand der Antwort,
die ich höre, kann ich erkennen, ob mein œ Senden “"
bei meinem Dialogpartner angekommen ist.
Meine anschließende Reaktion wird bestimmt durch mein Vorhaben,
den Dialog zum Ziel zu führen. Habe ich richtig zugehört,
fällt meine Antwort in einer Art und Weise aus,
die dem Bedürfnis des œ Empfängers “" entgegenkommt.
Was braucht dieser Mensch? Klarheit, Nutzen, Selbstbestätigung,
Anerkennung. Geht es darum, Zweifel zu entkräften,
authentisch zu sein? œ Was habe ich davon, wenn ich mit Ihnen
zusammenarbeite? “" ist eine gern gestellte Frage an dieser Stelle.
œ Alles das, was Sie jetzt noch nicht bekommen, weil bisher nicht
darüber kommuniziert wurde “", sage ich dann zumeist.
Meine Mission Impossible sind jene Gespräche, die nicht wirklich
stattfinden — weil nicht zugehört wird.
Senden — empfangen —
richtig zugehört ?
Einwurf eines Telefonmarketers
Markus Weiler // [email protected] //
ACquisa Telefonmarketing (spezialisiert auf Kalt-Akquise)
13c'Mag 17 Juni 2014
Personal & Soziales
Die besten Mitarbeiter zu gewinnen und sie dauerhaft zu halten ist eine zentrale Aufgabe in den meisten Unternehmen.
Über die Hälfte der in einer Studie befrag-
ten Unternehmen beklagen einen Mangel
an Fach- und Führungskräften (Towers Watson).
Unternehmen müssen daher Maßnahmen er-
greifen, die hoch qualifizierte Mitarbeiter lang-
fristig an das Unternehmen binden und ihre
Motivation sowie Leistungsfähigkeit erhalten –
aufgrund des ansteigenden Renteneintrittsalters
auch bis ins „hohe“ Alter.
Wirksame Mitarbeiterbindung ent-steht durch individuelle materielle und immaterielle Rahmenbedingungen.
Dabei haben unterschiedliche Mitarbeiter
sehr differenzierte Bedürfnisse. Befragungen
zu Faktoren, warum Mitarbeiter im Unterneh-
men bleiben, zeigen, dass es längst nicht mehr
nur um das Gehalt geht:
RangKriterien, um in einem
Unternehmen zu bleiben
1.Interessante und
herausfordernde Tätigkeit
2.Karrierechancen, Lernen
und Entwicklung
3.Zusammenarbeit mit
netten Kollegen
4. Faires Gehalt
5.Unterstützung / gutes Verhältnis zum Vorgesetzten
6.Anerkennung,
Wertschätzung, Respekt
7.Zusatzleistungen durch das Unternehmen
8.Individuelle Bedeutung
der Arbeit
9.Stolz auf Unternehmen,
Mission und Produkte
10. Gutes Arbeitsumfeld und Kultur
Im Dialog mit dem Mitarbeiter bleiben!Mitarbeiterbindung erfolgreich umsetzen
Nur wer seinen Mitarbeitern zuhört, weiß, was in ihnen
vorgeht. Nur wer mit ihnen spricht, weiß, welche Potenziale
auf beiden Seiten schlummern. Warum aufmerksames
Zuhören und intensive Dialoge Unternehmen profitabel
machen, erklärt Doris Ehrensberger-Urbach, Leiterin Personal
und Soziales der Haushahn-Gruppe, Stuttgart.
14 c'Mag 17 Juni 2014
Personal & Soziales
Unternehmen müssen sich dessen bewusst
werden und herausfinden, welche Faktoren für
ihre Belegschaft relevant sind. Insbesondere
bei kleineren Unternehmen ist es wichtig, in
Einzelgesprächen gerade mit Schlüsselpersonen
genau zuzuhören, um persönliche Motive und
Vorstellungen für eine langfristige Zusammen-
arbeit auszutauschen und entsprechende Maß-
nahmen anzubieten.
Die zentralen Bindungselemente sind maßgeblich für die Qualität der Mit-arbeiterführung und die persönliche Weiterentwicklung.
Die Praxis zeigt, dass die Wechselwahrschein-
lichkeit insbesondere nach ein bis zwei und
nach fünf Jahren erhöht ist. Unternehmens-
kennzahlen, wie die Krankenquote oder Fluk-
tuationsrate, können erste Hinweise auf vor-
handene Probleme sein. Qualitative Methoden
zur Messung der Zufriedenheit können Anstoß
für konkrete Maßnahmen sein und erste An-
sätze für ein Mitarbeiterbindungsprogramm
liefern.
Mitarbeiterbindung ist kein isolier-bares System, sondern abhängig von vielfältigen Einflussfaktoren.
Bereits bei der Suche und Einstellung können
dabei die ersten Weichen gestellt werden:
Wird man als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen?
Passt der neue Mitarbeiter zur Unternehmenskultur?
Gelingt es, im Auswahlprozess eine Beziehungsebene aufzubauen?
Werden Aufgaben authentisch dargestellt, sodass der Mitarbeiter nach dem Eintritt keine Überraschungen erlebt?
Besteht aus der Historie des Mitarbeiters heraus ein potenzielles Wechselrisiko aufgrund häufiger Arbeitsplatzwechsel?
Ist die Entscheidung für einen Mitarbeiter
gefallen, ist der Integrationsprozess der nächste
wichtige Schritt. Denn Mitarbeiterbindung
hat viel mit dem Aufbau persönlicher Bezie-
hungen zu tun und damit, wie gut sich der Mit-
arbeiter in die Organisation integriert fühlt.
Regelmäßige Feedbacks der Führungskraft
erleichtern die Einarbeitungsphase und stei-
gern schnell die Arbeitseffizienz. Danach heißt
es, weiter mit dem Mitarbeiter im Gespräch
zu bleiben, um herauszufinden, was zu seiner
persönlichen Zufriedenheit und Bindung bei-
trägt. Heute reichen ein angemessenes Gehalt
und ein vernünftiges Arbeitszeitmodell allein
nicht mehr aus, vielmehr werden eine markt-
und leistungsgerechte Vergütung sowie ein
attraktives Angebot an Sozialleistungen erwartet.
Hier gilt: Der Mix entscheidet!
Auch im Bereich der Benefits bieten sich zahlreiche Möglichkeiten, um als attraktiver Arbeitgeber zu punkten.
Zahlreiche Unternehmen bieten ihren Mit-
arbeitern kostenlose Leistungen, wie Kaffee,
Getränke oder Obst, an, haben eine subventi-
onierte Kantine oder es gibt Fitnessmöglich-
keiten, Reinigungs- und Massageangebote.
Aber auch das Arbeitsumfeld, die vorherr-
schende Unternehmenskultur sowie die Zusam-
menarbeit mit netten Kollegen sind Parameter,
die stark auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter
am Arbeitsplatz wirken. Dabei sind insbeson-
dere immaterielle Werte zunehmend wichtig,
wie z. B. Kommunikation, Vertrauen, Nachhal-
tigkeit, Kreativität, Ehrlichkeit oder Flexibilität.
Auch „Social Events“ fördern die Identifika-
tion der Mitarbeiter mit dem Unternehmen.
Viele Unternehmen unterstützen z. B. soziale
Themen in der Jugendarbeit, informieren
über den Sinn dieser gesellschaftsfreundli-
chen Tätigkeit aber weder ihre Mitarbeiter
noch setzen sie solche Themen für die Außen-
wirkung (Mitarbeiteranwerbung) richtig ein
(„Tue Gutes und rede darüber“).
Wichtig ist, dass Unternehmen die Benefits auf
ihre Mitarbeiter zuschneiden und nicht ver-
gessen, mit diesem Leistungspaket auch aktiv
um neue Mitarbeiter zu werben. Aber auch das
Arbeitsumfeld, die vorherrschende Unterneh-
menskultur sowie die Zusammenarbeit mit
den Kollegen sind Parameter, die sich stark auf
die Zufriedenheit der Mitarbeiter auswirken.
Interessante und herausfordernde Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Entwicklungswege sind weitere Kriterien, um Mitarbeiter an ein Unternehmen zu binden.
In regelmäßigen, strukturierten Mitarbeiter-
gesprächen sollten Perspektiven aufgezeigt,
Potenziale und Defizite erkannt sowie darauf
abgestimmte Entwicklungsmaßnahmen und
Entwicklungspläne aufgestellt werden. Weitere
wichtige Themen für die Unternehmens-
bindung sind:
Angebote zur Unterstützung der Work-Life-Balance
Gesundheits- und Arbeitsschutzmanagement
Sport- und Freizeitangebote
flexible Arbeitszeitmodelle
Förderung von „Beruf und Familie“
Angebote zur Kinderbetreuung
„Eldercare“ (Unterstützung bei der Betreuung der älteren Generation)
sowie sonstige Dienstleistungen, wie z. B. Einkaufsdienste
Das sind wichtige Signale an die Mitarbeiter,
denn sie helfen, Beruf und Privatleben in Ein-
klang zu bringen, und zeigen, dass die Belegschaft
in ihrem Gesamtkontext ernst genommen wird.
Mitarbeiter verlassen keine Unter-nehmen, sondern Führungskräfte.
In all den vorgenannten Themen ist das tatsäch-
lich gelebte und von den Mitarbeitern wahr-
genommene Führungsverhalten absolut erfolgs-
entscheidend. Deshalb ist die Führungskraft der
größte Hebel bei der Bindung des Mitarbeiters
an das Unternehmen.
Die Konzeption und Umsetzung eines attraktiven
Mitarbeiterbindungsprogramms muss deshalb
immer zusammen mit den beteiligten Führungs-
kräften und Mitarbeitern erfolgen.
Doris Ehrensberger-Urbach
Leiterin Personal und Soziales
Haushahn-Gruppe, Stuttgart
Autorenkontakt
Autorenprofil
Die Autorin ist Personalleiterin der Haushahn-
Gruppe – ein deutschlandweiter Zusammen-
schluss mittelständischer Betriebe für Bau,
Wartung und Modernisierung von Aufzügen
jeder Art mit mehr als 100 Jahren Erfahrung
rund um Aufzüge mit führender Technik, in-
novativen Produkten und Dienstleistungen.
15c'Mag 17 Juni 2014
Martin Schimpf: Sehr wichtig natürlich.
Zunächst gilt es „herauszufinden“, welchen
Bedarf bzw. welche Vorstellung der Kunde
hat. Welche Marketingstrategie führt zum
gewünschten vertrieblichen Erfolg? Der aktive
Dialog mit dem Kunden ist wesentlich, denn
durch gezielten Wissensaustausch können
Marketingkampagnen an die Praxis angepasst
werden und den Mitarbeitern im Kunden-
dialog die Arbeiten erleichtert werden.
Oliver Thum: Egal in welchem Kontext –
Zuhören ist generell richtig und wichtig. Wie
sonst kann ich erkennen, in welcher Situation
sich mein Gegenüber (z.B. ein Kunde) befindet
und was seine aktuellen Wünsche oder Heraus-
forderungen sind? Daraus ergibt sich für uns:
Wie können wir erfolgreiche Geschichten (Story-
telling) und Erfahrungen aus anderen Projekten
nutzen, wie sind wir sich ähnelnde Fragestel-
lungen bei einem anderen Thema oder einer
anderen Firma angegangen bzw. haben sie um-
gesetzt? Also: Was interessiert Dich überhaupt,
lieber Kunde? Nur wer aktiv zuhört und ver-
sucht, sich in den Menschen hineinzuversetzen
und seinen Blickwinkel zu verstehen, der kann
individuell auf dessen Bedürfnisse eingehen
und ihn begeistern. Andernfalls textet man den
Kunden mit einer Geschichte zu, die diesen
möglicherweise überhaupt nicht interessiert. •
Bei dem einen sind es vorrangig Bankkunden, die
Lösungen für ihre Anliegen suchen. Bei dem anderen
„Hilfesuchende“, die bei der Entwicklung und Umset-
zung ihrer Innovationen beraten werden wollen.
Für Martin Schimpf (Sparda TelefonService) und Oliver
Thum (mantro.net) beginnt ein erfolgreicher Kunden-
dialog mit dem intensiven Zuhören. Warum das für ihr
Business wichtig ist, was mit den Informationen des
jeweiligen Kunden geschieht und wie sie es schaffen,
deren Wünsche nachhaltig zu erfüllen, lesen Sie hier.
Zwei Ansichten aus dem Unternehmensalltag zum
Thema „Zuhören & Kundenzufriedenheit“.
Klarer Fokus beim Kundendialog: Zufriedene Kunden sind loyale Kunden
WIE WICHTIG IST AUS IHRER SICHT
ZUHÖREN FÜRS EIGENE MARKETING,
FÜR EINEN ERFOLGREICHEN DIALOG
MIT DEN KUNDEN?
Interview
16 c'Mag 17 Juni 2014
Martin Schimpf: Ein erfolgreiches Vertriebs-
sowie Marketingkonzept führt nur dann zum
Erfolg, wenn damit das Interesse des Emp-
fängers geweckt wird. Ein Großhändler für
Obst wird sich wenig für Angebote und Akti-
vitäten aus dem Bauhandel interessieren. Also
gilt es, im Vorfeld typische Gegebenheiten im
vertrieblichen Umfeld herauszufinden bzw. zu
analysieren. Je genauer man das Marktsegment
kennt, desto zielorientierter kann man das
vertriebliche Angebot zuschneiden und die
Kundenkommunikation darauf ausrichten.
Im Umfeld der Sparda-Banken bedeutet dies
insbesondere, sich ausreichend Zeit zu nehmen,
um das Anliegen des Kunden zu verstehen
und damit optimal lösen zu können. Unsere
Mitarbeiter im Kundendialog für die Sparda-
Banken werden über 12 Wochen durch eigene
Trainer fundiert ausgebildet, was angesichts
des sehr breiten und tiefen Aufgabenrahmens
auch notwendig ist. Die Mitarbeiter nutzen ihre
Kompetenzen unter Zuhilfenahme des Banken-
CRM. Auf diese Weise erhält der Kunde eine in-
dividuelle Lösung für sein Problem. Durch die
Kombination aus Wissen und eigenständigem
Arbeiten entsteht eine optimal kundenorientier-
te Kommunikation. So tragen wir aktiv dazu bei,
dass die Sparda-Bank seit Jahren als Bank mit
den zuriedensten Kunden ausgezeichnet wird.
Oliver Thum: Kundenorientierte Kommuni-
kation heißt für uns vor allem eine zeitnahe,
persönliche und individuelle Kundenansprache.
Und das an allen Kontaktpunkten, ob auf der
Website, via E-Mail, im direkten Gespräch
oder auch in der Formulierung eines Angebots.
Unsere Projekte sind oftmals stark personen-
bezogen, das heißt, insbesondere in der An-
fangsphase ist der persönliche Kontakt zwischen
Kunde und Innovationsberater für ein Grund-
vertrauen essenziell. Dies ist neben der Qualität
und Leistung (die der Kunde im Vorfeld ja
schlecht beurteilen kann) häufig ausschlag-
gebend dafür, dass wir den Zuschlag gegen-
über deutlich größeren oder von der Marke
her etablierteren, bekannteren Unternehmen
bekommen. Unser Kunde hat immer mindes-
tens einen dedizierten Ansprechpartner wäh-
rend eines laufenden Projektes bzw. über die
gesamte Kundenbeziehung hinweg. Oftmals ist
dies bewusst nicht der Projektleiter/ -manager,
sondern eine Person, mit der der Kunde schon
eine persönliche ‚Beziehung‘ aufgebaut hat. •
Martin Schimpf: Gerade bei Bestandskunden
ist dies sehr wichtig. Hierdurch intensiviert man
die Kundenbindung und findet eventuell An-
knüpfungspunkte für Neugeschäft. In der Regel
geschieht dies über das Telefon bzw. durch Vor-
Ort-Betreuung. Ein Beispiel: Oftmals hat der
Sparda-Bank-Kunde komplexe bankspezifische
Anliegen, die vom Mitarbeiter im Kundendialog
sorgfältig erfragt und bestätigt werden müssen,
bevor die Lösung erfolgen kann. Die Bearbei-
tungszeiten
der Mitar-
beiter sind
e n t s p r e -
chend aus-
gelegt. Der
Dialog ge-
schieht auf
verschiedenen
Kanälen, welche zudem interagieren: Erhalten
wir z. B. eine E-Mail, so kann die Antwort per
Mail erfolgen. In der Komplexität des Bankge-
schäfts kann es aber auch sinnvoll sein, den Kun-
den zurückzurufen, um einen Ping-Pong-Effekt
zu vermeiden und somit schneller zu einer
Lösung zu kommen. Auch im Social-Media-
Umfeld ist Sparda TelefonService aktiv. Aller-
dings sind der Service-Tiefe aus Datenschutz-
gründen hier Grenzen gesetzt.
Oliver Thum: Das variiert, sowohl von Kunde
zu Kunde als auch von Situation zu Situation.
Beim „Kennenlernen“ und in der „Anbahnung“
mag das anders sein als bei der Beratung und
Projektdurchführung. Grundsätzlich pflegen
wir von Seiten mantro.net einen intensiven,
offenen und direkten Austausch mit unseren
Kunden. Das liegt u. a. auch daran, dass wir auf
die Informationen und – noch wichtiger – das
interne Wissen und die Erfahrung des Kunden
angewiesen sind, und dies essenziell für den
Projekterfolg ist. Wir nutzen so ziemlich alle
bekannten Kanäle: neben E-Mail und anderen
softwareseitigen Toolings vor allem den direkten
Kontakt per Telefon, persönlich in Meetings
und auch mal ‚off-site‘ im Rahmen von lockeren
Firmenveranstaltungen wie z. B. Grillen. Zu
potenziellen Neukunden (und Bestandskunden)
suchen bzw. halten wir Kontakt via Website,
Twitter, Blog und zukünftig durch Vorträge auf
Kongressen und Veranstaltungen. •
WAS HEISST FÜR SIE KUNDEN-ORIENTIERTE KOMMUNIKATION?
WIE INTENSIV IST INTER-
AKTION MIT DEN KUNDEN,
AUF WELCHEN KANÄLEN
GESCHIEHT DIES VOR ALLEM?
Martin
Schimpf:
Unser Unter-
nehmen ver-
fügt über ein
Dialogsystem, in
welchem alle Mitarbeiter vernetzt
sind. Treten Auffälligkeiten auf, werden diese
dort hinterlegt bzw. auch kommentiert. Auf
diese Weise setzen wir einen Echtzeit-Lern-
prozess um. Die Kundenaussagen werden in
einer Gesprächsnotiz erfasst und den Projekt-
verantwortlichen zugänglich gemacht, so
dass diese bei zukünftigen Gesprächen
entsprechend nutzbar sind – ganz
im Sinne von „Ich kenne meinen
Kunden ganz genau“. Zudem werden
Auffälligkeiten aus verschiedenen
Kanälen – Dialogsystem, Teambe-
sprechungen, Einzelvermerke – im
Wissensmanagement-Team gesammelt, auf-
bereitet und in die zentrale Wissensdaten-
bank eingespeist. So findet beim Sparda
TelefonService ein 360°-Wissensprozess statt,
der ein Garant für höchste Qualität ist.
Reklamationen (darunter verstehen wir auch
kritische Äußerungen) nehmen wir sehr ernst.
Sie werden in jedem Fall aufgegriffen, bei uns
zentral vom Qualitätsmanagement erfasst
und in einen Klärungsprozess übergeleitet –
zu Gunsten des Kunden.
Oliver Thum: Zunächst: Zu mindestens zwei
Zeitpunkten erfolgt eine „teilformalisierte“
Abfrage der Kundenzufriedenheit – in der
Projektmitte und mit Projektabschluss. Jedoch
verschicken wir dazu keine Feedbackfrage-
bögen zur anschließenden Auswertung. Viel-
mehr suchen wir das direkte Gespräch und
bitten um offenes Feedback, allerdings von
einer nicht direkt ins Projekt oder den Work-
shop involvierten Person. Grundsätzlich steht
das Angebot an den Kunden, dass Feedback
jederzeit willkommen ist (und nicht nur
positives). Die interne Aufarbeitung erfolgt
u.a. in Projektabschluss- bzw. Sprintreview-
Gesprächen – zum Teil mit direkter Beteiligung
des Kunden oder im Nachgang durch externes
Feedback. Kritisches wird hinterfragt, inwiefern
nicht so positive Äußerungen oder Reklama-
tionen durch das mantro-Team bedingt sind/
waren. Im Ergebnis entwickeln wir Lösungen
und geben, wo sinnvoll, auch eine Rückmeldung
an den Kunden. •
WIE VERARBEITET IHR UNTERNEHMEN KUNDENAUSSAGEN AUS DEN GESPRÄCHEN, KRITISCHE ÄUSSERUNGEN UND REKLAMATIONEN EINGESCHLOSSEN?
Interview
17c'Mag 17 Juni 2014
Interview
Martin Schimpf: Das sollte die Zielsetzung
jeden Unternehmens sein. Langfristige und
stabile Geschäftsbeziehungen gründen auf
dieser Logik. Als zentraler Service-Partner der
Sparda-Banken haben wir eine große Verant-
wortung gegenüber dem Kunden und tragen
täglich zu dessen Zufriedenheit bei. Diese Tat-
sache ist bei uns in den Unternehmenswerten
fundamentiert und somit jedem Mitarbeiter
bewusst. Um diese Qualität auch nachhaltig
erbringen zu können, umfasst das hauseigene
Qualitätssystem verschiedene Schritte: Fun-
dierte Aus- und Weiterbildung, regelmäßiges
Coaching, State-of-the-Art-Quality-Monitoring-
Prozess, zentrales Qualitäts- und Reklamations-
management und zentrales Wissensmanage-
ment. Oberstes Ziel ist, kontinuierlich für
Kundenzufriedenheit zu sorgen. Und die Zu-
friedenheitsstudien wie der Kundenmonitor
bestätigen regelmäßig unsere hohe Qualität.
Oliver Thum: Wir haben den Anspruch und
Ansporn, dass uns die Arbeit mit und für unsere
Kunden Spaß macht. Deshalb wollen wir unseren
Kunden einen realen Mehrwert bieten und in
der Zusammenarbeit mit uns begeistern.
Durch innovative Ideen, viel Herzblut sowie
eine offene Kommunikation hat es mantro.
net geschafft, dass der überwiegende Teil der
Kunden nicht nur zufrieden ist, sondern einen
sehr loyalen Kundenstamm bildet. Mit auch
ein Grund dafür, dass wir in den letzten drei
Jahren das Team nahezu verfünffachen konnten.
Danke für das Vertrauen! •
Oliver Thum: Nun, ich würde nicht direkt sagen,
dass wir aktuell eine vollends ausgereifte Dialog-
marketingstrategie haben und diese immer
stringent umsetzen. Konkret bezogen auf die
Kundenbedürfnisse
und die Ausrichtung
unserer Dienstleis-
tung darauf kann
ich jedoch sagen:
Als Innovations-
dienstleister be-
schäftigen wir uns
praktisch tagtäg-
lich damit, was für
Trends, technolo-
gische Neuerungen und neue Wettbewerber auf
unsere potenziellen und aktuellen Kunden ein-
wirken bzw. voraussichtlich zukünftig Einfluss
nehmen werden.
Daraus und im direkten Dialog – z. B. in Inno-
vation Workshops – mit unseren bestehenden
Kunden, aber auch im Austausch mit Start-ups
und Universitäten entwickeln wir unsere Ideen
und passen gegebenenfalls unsere Dienstleistun-
gen für unsere Kunden an. Ohne Zweifel lässt
sich sagen, dass wir den angesprochenen Wandel
und die Anpassungsfähigkeit, die wir von unse-
ren Kunden erwarten, und bei der wir sie be-
gleiten, als Kern unseres Unternehmens sehen.•
Martin Schimpf: Zu einer guten Marketing-
sowie Vertriebsstrategie gehört es, möglichst
das Marktumfeld „genauer“ zu kennen als der
Kunde selbst. Innovation ist hier oftmals das
Zugpferd. Durch einschlägige Literatur, Messe-
besuche sowie Veranstaltungen im jeweiligen
Marktumfeld ergeben sich in der Regel valide
Ansatzpunkte, um für den Kunden den not-
wendigen Bedarf aufzuzeigen. Zudem sind wir
eng mit unseren Auftraggebern, den Sparda-
Banken und Unternehmen anderer Branchen,
vernetzt. Auf diese Weise kann unser Kunden-
service-Know-how optimal auf die Auftrag-
geberstrategie ausgerichtet werden.
Als Experten im Kundendialog
über alle Kanäle kennen wir
natürlich viele Trends.
Wir sind im engen
Branchenkontakt und
tauschen uns auch mit
Mitbewerbern regelmä-
ßig aus. Daraus generie-
ren wir Empfehlungen
an unsere Auftraggeber.
Hieraus ist beispielsweise
eine Ausweitung des
Service für die Sparda-
Banken auf 24/7 entstanden. Im Falle eines
Auftraggebers aus der Pharma-Branche fiel
uns auf, dass ein Kostenerstattungsprozess in
unseren Augen nicht schnell genug funktio-
nierte und so Wettbewerbsnachteile entstan-
den. Wir entwickelten eine Lösung, boten sie
dem Kunden an und setzten sie um. Auf diese
Weise tragen wir aktiv zu einem Prozess kon-
tinuierlicher Verbesserung im Service bei. Um
zukünftig im Marktumfeld bestehen zu können,
müssen einerseits die wachsenden Anforde-
rungen in puncto Kundenansprache erfüllt
werden, andererseits gewisse Spezialisierungen
der Verantwortlichen, vom Generalisten hin
zum Spezialisten, erfolgen.
„Zufriedener Konsument = loyaler Kunde“ – was heißt das konkret für das Handeln in Ihrem Unternehmen?
Woher wissen Sie sonst,
was Ihre Kunden jetzt und
künftig an Produkten oder
Dienstleistungen brauchen?
Wie richten Sie Ihre Dialog-
marketingstrategie darauf aus?
18 c'Mag 17 Juni 2014
Interview
Profil
Als Head of Innovation Lab unterstützt und
steuert Oliver Thum seit 2010 gemeinsam
mit seinen Kollegen der mantro.net GmbH
die schnelle Umsetzung innovativer Kunden-
projekte. Das 2005 von drei Studenten in
München gegründete Unternehmen mantro.
net kombiniert die Kernkompetenzen strate-
gische Beratung, User-Experience-Design und
IT-Development – Entwicklung, Umsetzung
und Einführung von Innovationen erfolgen so
als „Angebot aus einem Guss“.
Profil
Martin Schimpf ist seit April 2014 Geschäfts-
führer der Sparda TelefonService GmbH &
Co. KG. Das Leistungsspektrum des 1997 als
Call-Center der Sparda-Banken gegründeten
Unternehmens umfasst In- und Outbound-
Telefonie, Direktmarketing, E-Mail-Bearbei-
tung, Back Office sowie Training und Coaching.
Mit über 370 Mitarbeitern und bis zu 28.000
Kundenkontakten ist es heute ein multimedialer
Dienstleister im Bereich Kundendialog für
verschiedene Branchen.
Martin Schimpf
Geschäftsführer
Sparda TelefonService
GmbH & Co. KG
Autorenkontakt
Oliver Thum
Head of Innovation Lab
mantro.net GmbH
www.mantro.net
Autorenkontakt
19c'Mag 17 Juni 2014
Studien
Deutschland als (Kunden-)
Service-Wüste wie eh und je?
Diverse Branchenstudien und
Kundenbefragungen spiegeln
ein differenziertes Bild wider.
Drei Beispiele, die verdeutlichen,
ob und wie man auf die Kunden-
meinung und -bedürfnisse
hört bzw. wie erfolgreich
Kundendialoge sind.
Ist der Kunde der wahre
König?
Beispiel 1
Deutschlands Kundenchampions 2014 ausgezeichnet
An Unternehmen mit herausragenden Kunden-
beziehungen wurde jetzt die Auszeichnung
„Deutschlands Kundenchampions“ in vier Größen-
klassen verliehen. Der Optiker Fielmann behaup-
tete sich bei den Großunternehmen (über 5.000
Beschäftigte). Fielmann verkauft in Deutschland
nahezu jede 2. Brille und hat sich laut eigener
Aussage vor allem langfristiges Denken und
Kundenorientierung zum Ziel gesetzt. Fielmann
setze diese Philosophie exzellent um und
treffe dabei genau den Kundennerv, heißt es in
der Jurybegründung. Die Kunden attestieren den
Fielmann-Mitarbeitern Spitzenwerte im Service,
die dazu führen, dass das Unternehmen einen
überdurchschnittlich hohen Fananteil aufweist:
42 % der Kunden sind sehr zufrieden und emo-
tional gebunden, empfehlen das Unternehmen
gerne weiter. Auf Platz zwei und drei der Groß-
unternehmen folgen Miele und dm. Auch Miele
vereint überdurchschnittlich viele Fans hinter
seiner Haushaltsgeräte-Marke und punktet
sowohl beim Image als auch bei der Gesamtzu-
friedenheit. Vor allem die Qualität der Produkte
und Leistungen wird von den Kunden als außer-
gewöhnlich gut empfunden. Sie honorieren dies
durch hohe Werte beim Vertrauen und bei der
Weiterempfehlungsbereitschaft. Auch der Dritt-
platzierte, dm-Drogeriemärkte, versteht es, durch
qualitativ hochwertige Produkte zufriedene
Kunden an die Drogerie zu binden und zu Fans
zu machen.
Bei den Unternehmen mit 500 bis 4.999 Mitar-
beitern macht die Heiligenfeld GmbH das Ren-
nen, gefolgt vom Homeshopping-Unternehmen
HSE24 und der Versandapotheke DocMorris.
Die Heiligenfeld Kliniken – spezialisiert auf die
Behandlung von psychischen und psychosoma-
tischen Erkrankungen und Anbieter orthopädi-
scher, internistischer und onkologischer Rehabi-
litation – verfolgen das Ziel, den Menschen mit
seinen Bedürfnissen an erster Stelle zu sehen.
Dies gelinge aus Sicht der behandelten Pati-
enten mit Bravour, so die Jury. Die Kliniken er-
zielen nicht nur Spitzenwerte bei der Bewertung
der Freundlichkeit und Kompetenz des Klinik-
personals. Mehr als 80 % der Befragten schätzen
sie darüber hinaus bei Angebot, Qualität der Leis-
tungen, Servicequalität und Kundenorientierung
besser ein als andere Kliniken.
Seit 2008 suchen die Deutsche Gesellschaft für
Qualität e.V. (DGQ) und die forum! Marktfor-
schung GmbH jedes Jahr die Unternehmen mit
den besten Kundenbeziehungen in Deutschland.
20 c'Mag 17 Juni 2014
Studien
Beispiel 3
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014 – Mobilfunkdiscounter beliebter
als Telekom, Vodafone & Co.
Unterwegs telefonieren oder ins Internet gehen,
Kurznachrichten versenden oder Musik auf das
Smartphone laden – nichts geht mehr ohne
Mobilfunk. Es verwundert deshalb nicht, dass
sich neben den Netzbetreibern auch Reseller und
zahlreiche Mobilfunkdiscounter ohne eigenes
Netz am Markt tummeln. Doch welcher Anbie-
ter ist nun wirklich günstig, überzeugt auch mit
seinen Leistungen und bietet einen guten Service,
der die individuellen Nutzerbedürfnisse abdeckt
und bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht?
Spannende Erkenntnisse liefert eine Kunden-
befragung des Deutschen Instituts für Service-
Qualität in Zusammenarbeit mit der Zeitschrift
„Computerbild“.
Insgesamt fiel das Urteil für die Branche nur be-
friedigend aus. Während acht Unternehmen ein
gutes Qualitätsurteil erzielten, schnitten weitere
neun Anbieter befriedigend und einer lediglich
ausreichend ab. Auffällig dabei: Von den „guten“
Unternehmen waren gleich sieben Mobilfunk-
discounter. Erst auf Platz acht landete der erste
Reseller, also Anbieter, der Tarife aus verschie-
denen Mobilfunknetzen offeriert. Noch weiter
hinten – und zwar auf den letzten vier Plätzen –
rangierten die vier Netzbetreiber o2, Telekom,
Vodafone und als Schlusslicht Base/E-Plus.
Bei der Wahl des Mobilfunkanbieters gaben
günstige Tarife einen wichtigen Ausschlag (fast
57 % der Befragungsteilnehmer). Relativ häufig
spielte zudem ein gutes Netz eine Rolle
(rund 2 %). Doch auch Kundenfrust war keine
Seltenheit. Am häufigsten waren dabei Kunden
von Base/E-Plus betroffen. Aus dieser Gruppe
gaben über 45 % an, schon eine negative Erfah-
rung mit ihrem Anbieter gemacht zu haben.
Immerhin zeigten sich insgesamt fast drei
Viertel (7 %) der Mobilfunkkunden mit dem
Preisniveau zufrieden. Während jedoch die
Gesprächskosten rund 69 % der Befragten po-
sitiv stimmten, wurde das mobile Internet von
vergleichsweise vielen Kunden noch immer als
zu teuer angesehen: Über 38 % der Befragungs-
teilnehmer gaben hierfür keine positive Bewer-
tung ab. Auch beim Service offenbarten sich
Mängel: Fast ein Drittel aller Befragten (rund
32 %) war hier mit dem eigenen Anbieter nicht
zufrieden.
Kunden der vier Netzbetreiber wurde zudem
die Frage gestellt, wie zufrieden sie mit dem
Netzempfang seien. Das Ergebnis, das separat
vom Gesamtfeld ausgewertet wurde: Die Telekom
hatte die Nase vorn (Urteil: „sehr gut“) vor
Vodafone („gut“). Die beiden kleineren Netz-
betreiber o2 und E-Plus kamen hier nicht über
ein „Ausreichend“ hinaus.
Als beliebtester Mobilfunkanbieter ging Blau.de
mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Kunden-
befragung hervor. Als Zufriedenheitsgarant stellte
sich das Preisniveau heraus: 86 % der Kunden
gaben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch
hinsichtlich der Leistungen erreichte das Unter-
nehmen ein sehr gutes Ergebnis, und nirgendwo
war die Weiterempfehlungsbereitschaft seitens
der Kunden so ausgeprägt wie bei Blau.de. Der
zweite Rang ging an Aldi Talk (Gesamturteil
ebenfalls „gut“). Hier waren die Kunden mit den
Leistungen des Anbieters – zu denen etwa Tarif-
angebot und Vertragsbedingungen zählten – im
Branchenvergleich am zufriedensten. Zudem
beurteilten über drei Viertel derer, die sich
zu Aldi Talk äußerten, das Preisniveau positiv.
Auf dem dritten Rang platzierte sich Yourfone.
Der Mobilfunkdiscounter punktete vor allem
mit hohen Zufriedenheitswerten im Bereich
Service. Hier erzielte das Unternehmen als
einziger Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“.
Zudem war der Anteil der Kunden, die über ein
erlebtes Ärgernis berichteten, mit unter neun %
so niedrig wie bei keinem Konkurrenten.
Unter den Netzbetreibern und Resellern er-
reichte Phone House die höchsten Zufrieden-
heitswerte (Qualitätsurteil: „gut“).
An der Online-Befragung nahmen insgesamt
3.008 Kunden teil, die in den letzten sechs
Monaten die Leistungen eines Mobilfunkan-
bieters in Anspruch genommen hatten. Berück-
sichtigt wurden alle Mobilfunkanbieter – Netz-
betreiber, Reseller und Mobilfunkdiscounter –,
zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden
geäußert hatten. Dies traf auf 18 Unternehmen zu.
Quellenangaben:Beispiel 1: Deutsche Gesellschaft für Qualität DGQ Service GmbH, 09.05.14; die Grundlage des Wett- bewerbs ist eine repräsentative Kundenbefragung, an der in diesem Jahr weit über 100 Unternehmen teilgenom-men haben. // Beispiele 2 und 3: Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ), das seit seiner Gründung 2006 das Ziel verfolgt, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wett-bewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen durch, arbeitet im Auftrag von renommierten Print- Medien und TV-Sendern (DISQ, im Januar 2014).
Beispiel 2
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2014 – befriedigender Kundenservice,
gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Wenn der fahrbare Untersatz streikt, sind Auto-
fahrer auf schnelle und fachkundige Hilfe an-
gewiesen. Eine gute und günstige Reparatur
versprechen viele Kfz-Werkstatt-Ketten und
Vertragswerkstätten. Doch wie zufrieden sind
die Kunden mit der Beratungskompetenz in
ihrer Werkstatt? Wie bewerten sie den Kunden-
service? Und stimmt das Preis-Leistungs-
Verhältnis? Diesen und weiteren Fragen ist das
Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer
im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durch-
geführten Kundenbefragung nachgegangen.
Insgesamt erreichten die Kfz-Werkstätten ein
befriedigendes Qualitätsurteil, wobei acht
von 20 Anbietern gut abschnitten. Größter
Schwachpunkt der Werkstätten: der Kunden-
service. Fast 36 % der Befragten beurteilten As-
pekte wie Terminvereinbarung, Wartezeiten
oder Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht positiv.
Auch die Beratungskompetenz offenbarte Ver-
besserungsbedarf – fast jeder dritte Kunde
war damit nicht zufrieden. Vergleichsweise gut
waren die Werkstätten dagegen in puncto Preis-
Leistungs-Verhältnis aufgestellt: Knapp 69 % der
Befragungsteilnehmer waren mit diesem Punkt,
der z. B. die Professionalität der Reparatur
sowie die Transparenz von Kostenvoranschlag
und Rechnung umfasste, zufrieden.
Als beliebteste Kfz-Werkstatt ging Pneuhage
aus der Befragung hervor. Vor allem der Service
überzeugte die Befragten – hier erreichte
der Anbieter das beste Resultat im Vergleich.
Kunden von Pneuhage berichteten am seltens-
ten über erlebte Ärgernisse. Den zweiten Rang
belegte Vergölst. Das Preis-Leistungs-Verhältnis
dieser Kfz-Werkstatt wurde als einziges mit
„sehr gut“ bewertet, diese Kunden äußerten die
höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
Die Vertragswerkstatt Opel folgte auf dem
dritten Rang. Die Kunden waren mit der Bera-
tungskompetenz der Mitarbeiter sowie mit dem
Produkt- und Leistungsangebot im Branchen-
vergleich am zufriedensten. Dahinter platzierten
sich die Vertragswerkstätten von Mercedes und
von BMW.
In die Online-Befragung flossen insgesamt
3.357 Bewertungen von Kunden ein, die in den
letzten zwölf Monaten die Leistungen einer
Kfz-Werkstatt in Anspruch genommen hatten.
Berücksichtigt wurden alle Kfz-Werkstätten, zu
denen sich jeweils mindestens 100 Kunden ge-
äußert hatten. Dies traf auf 20 Unternehmen zu.
21c'Mag 17 Juni 2014
News, Infos, Termine
Personalie
Martin Hinz verantwortet New Business bei der Agentur
die dialogagenten – 35-jähriger bringt internationale Expertise mit –
Neukundengeschäft und Erweiterung des Netzwerks für effizientes
Dialogmarketing der Agenturkunden besonders im Fokus.
Bei den Wuppertaler Dialogmarketingspezia-
listen die dialogagenten verantwortet Martin
Hinz ab sofort den neu geschaffenen Bereich
New Business. Hinz, der seit 2011 in der Agen-
tur als Senior Consultant im Projektmanage-
ment tätig ist, hatte dieses Ressort in den ver-
gangenen Monaten schrittweise aufgebaut.
„Unser Know-how im Dialogmarketing noch
intensiver mit den Wünschen bestehender
Kunden zusammenzubringen sowie neue
Kooperationen und Märkte zu erschließen –
dafür braucht es einen erfahrenen, innovativen Kenner der Branche. Mar-
tin Hinz versteht sein Handwerk und ist ein kreativer Kopf, wenn es darum
geht, Unternehmen systematisch zu betreuen und Lösungen für effizientes
Kundenmanagement zu finden“, so Sven Bruck, Geschäftsführender Gesell-
schafter der dialogagenten. Hinz ist direkt dem CEO Sven Bruck unterstellt.
Der 35-Jährige soll das Neukundengeschäft der Agentur ausbauen und die
Kundenqualität bei Endkunden erhöhen, das Agentur-Netzwerk durch Wirt-
schaftskooperationen auch im Social-Media-Bereich erweitern und externe
Kompetenzen bei Bedarf eingliedern helfen. Martin Hinz bringt dafür
fundierte Erfahrung und internationale Expertise ein. Er schloss sein FH-
Studium in Dortmund und an der Escuela Superior de Gestión Comercial
y Marketing Madrid mit einem Doppeldiplom International Business ab,
beendete erfolgreich einen weiterführenden Studiengang zum Master in
European Business an der European School of Management in London
und Paris.
Seine Erfahrung im Projektmanagement, operativen Vertrieb, in Vertriebs-
planung und -steuerung hat Hinz vor den dialogagenten bei internationalen
Unternehmen gesammelt. Als Key Account Manager und Consultant verant-
wortete er dort u.a. die Projektkoordination, Projekte zur Absatzsteigerung
eines kennzahlenbasierten Reportingsystems für den Vertrieb, eine Vermark-
tungsstrategie für den französischen Markt und die Implementierung eines
CRM-Tools für die Vermarktung durch das dortige Vertriebsteam. Aufgrund
seiner langjährigen Auslandsaufenthalte spricht Martin Hinz fließend Eng-
lisch, Französisch sowie Spanisch und bringt zusätzlich Grundkenntnisse in
Mandarin mit.
22 c'Mag 17 Juni 2014
News, Infos, Termine
Termine 2014
CO-REACH 2014
Die Messe für Crossmedia-Marketing(ehemals mailingtage)
25. - 26. JuniNürnberg
Nürnberg Messe
www.co-reach.de
DKM
Die Leitmesse für die Finanz-
und Versicherungswirtschaft
28. - 30. OktoberDortmund
Westfalenhallen
www.dkm-messe.de
NEOCOM
Größte Fachmesse für das gesamte Spektrum des Versandhandels
29. - 30. OktoberDüsseldorf Areal Böhler
www.neocom.de
Viscom Frankfurt 2014
Internationale Fachmesse für visuelle Kommunikation
5. - 7. NovemberFrankfurt
Messe Frankfurt
www.viscom-messe.com
dmexco
Die führende internationale Expo und Konferenz für die digitale Wirtschaft
10.- 11. SeptemberKöln
Congress-Centrum Nord
www.dmexco.de
4. Kreuzfahrt Kongress
Das Branchenevent der Kreuzfahrtwelt
11. NovemberHamburg
Empire Riverside Hotel
www.hamburgcruisecenter.eu
Solution Forum Dialogmarketing 2015
Den Dialog stärken – Kommunikationswege effizient nutzen
September22.09. Köln
23.09. Frankfurt30.09. Berlin
www.solution-forum.com
Deutscher Handelskongress
Leitmesse für Kundenbeziehungs-management
19. - 20. NovemberBerlin
Maritim Hotel
www.handelskongress.de
Lust auf ein Treffen mit uns?
die dialogagenten sind im Laufe des Jahres auf vielen Messen und
Kongressen zugegen und freuen sich auf inspirierende Dialoge!
2b AHEAD ThinkTank
Zukunftskongress – Wie sieht die Zukunft der Geschäftswelt 2020 aus?
16. - 18. JuniWolfsburg
Schloss Wolfsburg
www.2bahead.com
CRM-expo
Messe rund um das angewandte Kunden-beziehungsmanagement
8. - 10. OktoberStuttgart
Messe Stuttgart
www.messe-stuttgart.de
Treffen
Sie uns. Wir
stellen aus.
23c'Mag 17 Juni 2014
Assekuranz
Wie die deutschen Versicherer
ihre Chancen im Web vertun
Angst vor dem Dialog im Netz?
Achtung – Kunde droht mit Auftrag!
So oder so ähnlich verhalten sich die deut-
schen Versicherer im Internet. Genau
dort, wo sich potenzielle Kunden heutzu-
tage häufig zuerst informieren. Die Studie
„Versicherungen Online 2014“ von Absolit
Dr. Schwarz Consulting stellt den 42 online
aktivsten Versicherern ein schlechtes Zeugnis
aus: Die Homepages zu unübersichtlich, beim
Suchmaschinenranking nach Produkten man-
gelhaft und im Dialog auf den Social-Media-
Plattformen nicht existent.
Besonders gravierend zeigt sich die Nicht-
kommunikation bei Facebook & Co: 45 % der
Versicherungen lassen ihre Chance verstreichen,
hier Neukunden anzusprechen, serviceorien-
tiert zu beraten und über Produkte zu infor-
mieren. Dabei sind allein bei Facebook rund
26 Millionen Deutsche aktiv – ein unglaubliches
Marktpotenzial. Verwundert zeigt sich darüber
auch Studienautor Dr. Thomas Schwarz: „Die
durchschnittlich drei Fragen, die pro Tag
kommen, sollten doch zu beantworten sein.“
Allerdings geht es nicht nur um die Neu-
kundengewinnung, auch die potenzielle Mit-
arbeiteransprache, die in anderen Branchen
aktiv über das Social Web stattfindet, lassen
die deutschen Versicherer ungenutzt.
Das beste Gesamtpaket hat HUK24
Bei der im September 2013 durchgeführten
Studie wurden unter anderem folgende Kriterien
untersucht: Besucher der Homepage, Seiten im
Google-Index, Anzahl Back-links oder verlin-
kender Domains, aktive Facebook-Fans bzw. Er-
wähnungen bei Twitter und Google+. Das beste
Gesamtpaket, also die Zusammensetzung aus
Web, Suchmaschinenoptimierung (SEO) und
Präsenz in den sozialen Netzwerken, bieten
HUK24, die Allianz, R+V, HUK-COBURG sowie
ErgoDirekt. Unterteilt auf die drei Studien-
schwerpunkte ergibt sich ein ähnliches Bild: Die
beste Web-Präsenz bieten HUK24, Allianz und
ErgoDirekt, bei der Auffindbarkeit über Such-
24 c'Mag 17 Juni 2014
Assekuranz
maschinen können R+V, HUK-COBURG und
die Allianz punkten, die beste Social-Media-
Präsenz haben Allianz, R+V sowie ErgoDirekt.
Kommunikation findet immer statt
Die meisten Besucher werden im Netz zwar
über Suchmaschinen auf die jeweilige Unter-
nehmenshomepage geleitet, aber der Wandel
hin zu den sozialen Netzwerken wird immer
deutlicher. Der Anteil der Nutzer, die über
Social Media auf ein Unternehmen auf-
merksam werden, steigt zunehmend. Bei der
Betrachtung gilt es, zwei Bereiche zu unter-
scheiden: Unternehmen können mit eigenen
Social-Media-Auftritten aktiv sein, Informa-
tionen bereitstellen, Anfragen, Kommentare
und Nachrichten beantworten. Außerdem
wird über Unternehmen zusätzlich in den
sozialen Netzwerken gesprochen, ob sie selbst
aktiv sind oder nicht. Auch diese Erwähnungen
können gemessen werden.
Facebook-Fans von AachenMünchener und Basler sehr aktiv
Die Studie fand heraus, dass sich die Größe
des Versicherers Allianz auch in den sozialen
Netzwerken, besonders der Anzahl der Fans
bei Facebook (knapp 225.000), niederschlägt:
„Als sehr bekannter Versicherer sind viele Fans
zu erwarten. Allerdings sind diese Fans nicht
sehr aktiv. Die Fans der AachenMünchener
und Basler kommunizieren hingegen gerne
mit der Versicherung. Den Unternehmen gelingt
es, durch das Aufgreifen aktueller Themen und
die kompetente Reaktion auf kritische Anfra-
gen mit ihren Fans und Versicherten in Kon-
takt zu treten.“ Auf den Plätzen zwei und drei
folgen: R+V (rund 45.000 Fans) und HUK-CO-
BURG mit knapp 36.000 Fans.
Nutzer wollen den kritischen Dialog
Allerdings sind auch 16 der untersuchten
Versicherer nicht in den sozialen Netzwerken
aktiv. Sie vernachlässigen die Chance, mit
potenziellen Neukunden, gerade der wichtigen
jungen Zielgruppe, ins Gespräch zu kommen,
Imageförderung zu betreiben und so ihren
Status als kundenorientiertes Unternehmen
unter Beweis zu stellen. Nutzer in den sozialen
Netzwerken bedienen sich dieser Plattformen
gerne, um sich auch kritisch zu äußern. Hier
liegt im Dialog die Chance, die Kunden-
orientierung zu beweisen, schnell, fachlich
kompetent und seriös zu antworten. Die
sozialen Netzwerke werden neben Servicehot-
lines und E-Mails als Kontaktplattform immer
wichtiger. Dieses Potenzial müssen viele Ver-
sicherer erst noch erkennen.
Wie online-aktiv ein Unternehmen ist, lässt
sich zum Beispiel auch an der Homepage ab-
lesen: Die Möglichkeiten zur Interaktion mit
den Nutzern, zum Beispiel durch Newsletter,
bezeichnet die Studie als „ausbaufähig“ bei
den meisten Versicherern; ebenso wie die
Möglichkeit, sich schnell und einfach als In-
teressent zu registrieren. Ein Pluspunkt sind
schnelle Onlinehilfen, wie zum Beispiel eine
Schadenmeldung, die direkt und unkompliziert
im Internet erfolgen kann.
Die Top-Plätze bei Google sind gefragt
Besonders wichtig ist heutzutage die schnelle
Auffindbarkeit in Suchmaschinen. Denn un-
fassbare 97 % aller Internetnutzer benutzen
Google & Co. Dabei geht es nicht nur um die
Information an sich, sondern auch um eine
etwaige Kaufentscheidung und -durchführung
direkt im Netz. Die wichtigste Zahl ist die
Anzahl der Suchworte, mit der ein Unterneh-
men in den obersten Suchmaschinen-ergeb-
nissen auftaucht. Auf den Top-Positionen bei
Google liegen die Versicherer R+V (25.269
Suchworte in den Top 100), Allianz (18.200
Suchworte) und HUK-COBURG (16.369 Such-
worte). Zum Vergleich: Die durchschnittliche
Krankenkasse ist mit rund 5.900 Such-
begriffen präsent. Hierbei zeigt sich, dass
die meisten Top-Positionen mit den jeweils
eigenen Unternehmensnamen, also zum
Mehr Informationen zur
Studie gibt es hier:
www.studie-versicherungen.de
Mehr Informationen zum
Thema Dialogmarketing hier:
www.die-da.com
Beispiel AachenMünchener in sämtlichen
Varianten, besetzt sind. Mindestens genauso
wichtig ist es aber, auch von den Interessenten
gefunden zu werden, die den Unternehmens-
namen nicht kennen und nur nach Leistungen
suchen, wie beispielsweise Hausrat- oder Haft-
pflichtversicherung. Hier haben die Versicherer
noch einiges an Hausaufgaben zu erledigen, wie
die Studie herausfand.
Als Fazit bleibt: Im Netz liegt ein riesiges
Potenzial an Kunden, das noch erschlossen
werden kann. Den Dialog im WWW sollte von
den Versicherungen keine scheuen.
Autorenprofil
Absolit berät Unternehmen bei der Integration
von E-Mail-Marketing. In Workshops vermit-
telt der Buchautor Torsten Schwarz aktuelles
Praxiswissen. Er ist Herausgeber des Standard-
werks „Leitfaden Online-Marketing“ und des
Portals Email-Marketing-Forum.de. Seit über
zehn Jahren leitet er die Kompetenzgruppe
Online-Marketing im Verband der deutschen
Internetwirtschaft.
Dr. Torsten Schwarz
ABSOLIT
Dr. Schwarz Consulting
Autorenkontakt
25c'Mag 17 Juni 2014
Inside
Aktives Zuhören ist das A und O in der
Kommunikationsbranche – und im Dialog-
marketing noch viel wichtiger.
die dialogagenten hören seit über 25 Jahren zu,
um daraus zu lernen, sich weiterzuentwickeln
und Trends nicht nur aufzuspüren, sondern
auch zu setzen.
25 Jahre und noch lange nicht genug
Zuhören kann das Leben verändern.
26 c'Mag 17 Juni 2014
Inside
25 Jahre und noch lange nicht genug
Zuhören kann das Leben verändern.
Gestern, heute und morgen ...
Bis heute hat sich einiges geändert: Der
Agenturname, der Firmensitz und auch
der Geschäftsbereich – einst ging es um Soft-
wareentwicklung, jetzt um strategisches Daten-
management, Dialogmarketing-Consulting und
kreative Konzepte.
Doch wohin geht die Reise?
Mit Sicherheit wird es ein spannendes Aben-
teuer. Denn die dialogagenten stellen sich den
Herausforderungen am Markt. Sicher ist, dass
der Dialog zum Kunden heute wie morgen
immer eine zentrale Rolle spielen wird. Denn
der individuelle Dialog bildet den Kern für eine
langfristige Kundenbeziehung. Genährt wird
dieser Dialog durch individuelles Kundenwissen.
Mit einem CRM-System kann umfassendes
Wissen über den einzelnen Kunden geschaffen
werden. Wissen, das zu einem Wettbewerbsvor-
teil führen kann. Die dialogagenten entwickeln
zurzeit eine neue, benutzerorientierte CRM-
Software, die aber über das Sammeln von Daten
hinausgeht. Im Gegensatz zu „klassischen“
datenzentrierten und listenbasierten CRM-
Systemen unterstützt die Software Unter-
nehmen bei der kompletten Betreuung der
Kundenkommunikation.
„Unser Grundverständnis für Dialogmarketing
ist mit dieser neuen, benutzerorientierten
CRM-Software fest verankert: Das Übermitteln
von Werten ist für eine nachhaltige Kunden-
beziehung wichtiger als das einfache Sammeln
von Informationen.“
Sven Bruck,
geschäftsführender Gesellschafter
œ Zu meinem Beginn in der Agentur vor 14 Jahren waren wir
gerade einmal 13 Mitarbeiter. Inzwischen sind wir mehr als fünfmal so viele. Ich fühle mich
wie der Steuermann unter meinen Kapitänen mit Kurs Richtung Wachstum. Ein gutes Gefühl. So blicke ich
mit Freude auf unsere Zukunft und das, was da noch kommt.“
œ Nach über 10 Jahren fühle ich mich bei den dialogagenten
immer noch wohl. Das liegt vor allem an dem guten Betriebsklima und den netten Kollegen. In so einem Umfeld fällt es einem umso leichter, sich mit Ideen und Engagement einzubringen. Eine meiner Ideen brachte beispielsweise meine Tochter ins Unternehmen.“
Das sagen unsere Mitarbeiter...
Iris Lückerath, Leitung Finanzen
Hanna Kozyczkowski, Backoffice
œ Schon als Schülerin habe ich mir bei den dialogagenten
etwas dazuverdient. Mir wurden die Vorurteile
gegenüber einem Bürojob genommen. Es ist weder
langweilig noch trocken. Ich bin immer nah am Geschehen, nehme viel mit und kann
mir auch in Zukunft gut vorstellen, hier zu bleiben.“
Sandra Kozyczkowski, Trainee
27c'Mag 17 Juni 2014
die dialogagenten
Agentur Beratung Service GmbH
Katernberger Straße 4
42115 Wuppertal
fon + 49 (0)202 . 371 47 0
fax + 49 (0)202 . 371 47 49
mail [email protected]
www.die-da.com