CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Certificate of Advanced Studies (CAS)

Kunden auf allen Kanälen begeistern

Mitglied der Zürcher Fachhochschule

« THERE ARE NO TRAFFIC JAMS ALONG THE EXTRA MILE.»ROGER STAUBACH, EHEM. AMERIKANISCHER FOOTBALL SPIELER

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Den Kunden ins Zentrum der Marketing-Überle-

gungen zu stellen, ist nicht neu. Verändert hat sich

aber, dass Kunden und Interessenten immer mehr

«Touchpoints» – also Interaktions- bzw. Berüh-

rungspunkte – und unterschiedliche Kanäle zur

Verfügung stehen. Es gilt die «Reise» eines Kunden,

genannt Customer Journey, in allen Situationen zu

kennen und sie kundenzentriert zu gestalten. Eine

Herausforderung für Unternehmen – unabhängig

von Grösse und Branche.

CX ist die Fähigkeit eines Unternehmens, die Anfor-

derungen und Bedürfnisse der Kunden und Inter-

essenten zu kennen, zu verstehen und sie durch

positive Erfahrungen zu befriedigen. Dies ge-

schieht während des gesamten Kunden-Lebens-

zyklus sowie vor allem auch über alle Touchpoints

und Kommunikationskanäle. Dabei werden alle

Touchpoints mit den Kunden und Interessenten

identifiziert und gemessen, damit daraus ein Mehr-

wert für den Kunden resultiert, um nicht nur die

Kundenzufriedenheit, sondern auch die Kundenlo-

yalität zu steigern und so aus zufriedenen Kunden

Fürsprecher für das Unternehmen zu machen (Mo-

nard, 2013).

Ein Unternehmen, welchem das vorbildlich gelingt,

ist Harley Davidson: Es gibt nur wenige Unterneh-

men, deren Kunden sich das Logo des Unterneh-

mens auf den Oberarm tätowieren lassen. Sicher-

lich muss dies nicht Ihr Ziel sein. Aber für den

nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens wird es

immer wichtiger, aus zufriedenen Kunden, Fans zu

machen, welche sich derart mit dem Unternehmen

identifizieren, dass sie neue Kunden werben. Diver-

se Studien und Erfahrungen zeigen, dass positive

Kundenerlebnisse ein äusserst wirkungsvolles Dif-

ferenzierungsmerkmal darstellen und den nachhal-

tigen Erfolg eines Unternehmens sicherstellen.

ERFOLGSFAKTOREN FÜR SIEDas oftmals mechanische Managen von Kundenbeziehungen stösst an seine Grenzen. Erfah-

rungen und Emotionen, ja Kundenbegeisterung, werden zu den zentralen Erfolgsfaktoren für

ein Unternehmen. Oft ist dies jedoch schneller gesagt, als getan. Denn die Herausforderung

liegt darin, dass ein Unternehmen über immer mehr Kanäle mit Kunden in Kontakt steht. Und

oft unterscheiden sich die Erfahrungen der Kunden je nach Kanal dramatisch. Und da setzt

strategisches Customer Experience Management (CX) an: Es soll Vertrauen und positive

Kundenerlebnisse auf allen Kanälen wecken.

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« Going from Good to Great: Despite the fact that Customer Experi-ence Management (CX) has been around for many years now, most companies still struggle to become great in delivering a superior experience to their customers.»

A. D. Little, Gründer der ersten Beratungsgesellschaft der Welt

Big Picture

Erfolgsbeispiele (z. B. Hilti) zeigen, dass nur ein

ganzheitlicher Ansatz den gewünschten Erfolg

bringt. Selbstverständlich sind die Erlebnisse und

Erfahrungen der Kunden im Zentrum und damit The-

men wie der Customer Journey, die Loyalitätspyra-

mide und vor allem auch die Gestaltung der einzel-

nen Kanäle von und zum Kunden. Zu beachten ist

jedoch, dass der Rahmen stimmt und damit Themen

CX-Vision, -Ziele, -Strategien und -Führung

CX-Technologie/Datenbasis (IT)

«Rest der Welt» / Marktpotenzial

Suspects

Cold Prospects

Warm Prospects

Hot Prospects

Erstkauf

Wieder-holungskauf

Fans

wie eine kundenorientierte Unternehmenskultur,

strategische Vorgaben, organisatorische Rahmen-

bedingungen und schliesslich technische Anpas-

sungen.

In diesem CAS lernen Sie in 18 Kurstagen alle diese

relevanten Aspekte einer erfolgreichen CX-Einfüh-

rung kennen. Damit sind Sie in der Lage, CX in Ihrem

Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

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IHR PROFILAls Absolvent des CAS in Customer Experience Management:

n Verstehen Sie die Grundidee und die kritischen Erfolgsfaktoren des strategischen Cus-

tomer Experience Managements.

n Wissen Sie, wie die relevanten Touchpoints zu gestalten sind, um positive Kundenerfah-

rungen zu erreichen.

n Sind Sie in der Lage, CX im eigenen Unternehmen erfolgreich umzusetzen.

Aufnahmebedingungen

Vorbildung und Berufspraxis entscheiden über die

Zulassung zum Studiengang. Folgende Vorausset-

zungen müssen erfüllt werden:

n Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität,

ETH) und mindestens zwei Jahre studienrele-

vante Berufserfahrung (Haupt- oder Neben-

funktion)

n Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS,

HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit

eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre

studienrelevante Berufserfahrung

n Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit

entsprechender Praxistätigkeit können «sur

dossier» anerkannt werden.

Die Studienleitung entscheidet in Absprache mit

dem Prorektorat abschliessend über die Aufnahme.

Teilnehmende

Der CAS Customer Experience Management richtet

sich an ambitionierte Mitarbeitende von KMU und

Grossunternehmen aus allen Branchen (B2B und

B2C), die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem stra-

tegischen Marketing-Thema fundiert auf- und aus-

bauen wollen. Sie kommen idealerweise aus den

Bereichen Marketing, Dialog- und Database-Marke-

ting, CRM, Kommunikation und/oder Sie haben Er-

fahrung in einem der relevanten Kanäle (z. B. Kam-

pagnen-Management/Marketing-Automation, POS,

Verkauf oder Service).

Abb.: Grad der zu erwerbenden Kompetenzen

(nach Benjamin Bloom)

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321

CX-Rahmenbedingungen (Vision, Kultur, Prozesse, Kennzahlen)

CX-Einführung, Umsetzung und

organisatorische Verankerung

CX-Technologien (IT, Datenbanken)

CX-Touchpoints/Kanäle im Detail (Ausgestaltung, Optimierung)

CX-Konzepte (Customer Journey, Loyalitätspyramide, Kundenle-benszyklus)

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INHALT DES STUDIENGANGSMit dem CAS in Customer Experience Management erhalten Sie eine fundierte Ausbildung.

Dabei steht die praktische Umsetzung des Gelernten im Berufsalltag im Zentrum. Um dies

sicherzustellen, werden Praxisbeispiele und Fallstudien behandelt. Vor allem aber kommen

nur Dozenten mit theoretischem Wissen kombiniert mit praktischer Erfahrung zum Einsatz.

Das Credo lautet: Aus der Praxis für die Praxis.

Grundlagen/Konzept des CX -4 Tage

n Herausforderungen, Modell und Big Picture

n Customer Insights, Customer Value,

Loyalitätspyramide, Kundenwert

(-Management)

n Customer Journey

Kritische Erfolgsfaktoren des CX -4 Tage

n CX-Vision, -Ziele, -Strategie

n Mensch (Kultur, Werte, Führung,

Kennzahlen)

n Organisation (Prozesse, Struktur)

n Technologie/IT im konkreten Einsatz

Implementierung des CX -4 Tage

n Projektmanagement

und Internationalität

n Einführung/Change Management

n Beispiele/Exkursion und Praxisarbeit

n Trends und Tendenzen

Touchpoints/Kanäle im CX -6 Tage

n Online-Welt (Web, Mail, Social

Media, Mobile/Phone)

n Offline-Welt (POS, Event, DM)

n Servicekanäle

n Kanalverknüpfung/Erfolgsbeispiele/Praxis

Schlüsselinhalte

CAS CX

Der CAS CX ist in vier Blöcke gegliedert (Total 18 Tage).

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Grundlagen/Konzept des CX

Im ersten Teil werden die theoretischen Wissens-

grundlagen gelegt, die wichtigsten Begriffe abge-

grenzt und verschiedene Beispiele behandelt. Inhal-

te sind das ganzheitliche Modell des CX (Big Picture

mit seinen Bestandteilen), aber auch Themen wie

der Ansatz der Loyalitätspyramide. Im Zentrum ste-

hen ausserdem verschiedene Modelle und Ansätze

des Customer Journey.

Kritische Erfolgsfaktoren des CX

In diesem zweiten Block werden die kritischen Er-

folgsfaktoren einer CX-Umsetzung vertieft. Haupt-

sächlich geht es um Themen wie Strategie, Mensch,

Organisation und Technologie. Intensiv behandelt

werden aber auch (neue) Kennzahlen rund um das

Thema CX.

Touchpoints/Kanäle im CX

Hier handelt es sich um den grössten Block. Dies

liegt daran, dass die einzelnen On- und Offline-

Touchpoints behandelt werden. Im Zentrum steht,

welche Punkte es zu beachten gilt, und wie eine er-

folgreiche Umsetzung aussehen kann und soll. Dis-

kutiert werden dabei immer auch erfolgreiche Pra-

xisbeispiele.

Implementierung des CX

Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es. In diesem

vierten und letzten Block steht die Implementierung

im Zentrum. Dabei werden Themen wie Projekt- und

Change Management, aber auch Trends und Ten-

denzen behandelt.

Ausserdem werden die Teilnehmenden eine konkre-

te Fragestellung aus ihren Unternehmen oder ein

konkretes Thema rund um das CX bearbeiten.

« You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology – not the other way around.» Steve Jobs, Mitgründer und langjähriger CEO von Apple

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STUDIENINFORMATIONENDer CAS Customer Experience Management ist ein in sich geschlossener Zertifikatslehr-

gang mit Leistungsnachweis. Er kann an den MAS Customer Excellence angerechnet wer-

den.

Anerkennung

Der gesamte Studiengang umfasst 15 ECTS-Kre-

ditpunkte. ECTS steht für «European Credit Trans-

fer System» und ermöglicht die internationale Ver-

gleichbarkeit von Studiengängen. Dabei entspricht

ein ECTS-Kreditpunkt einer zeitlichen Studienleis-

tung von 30 Arbeitsstunden.

Berufsbegleitender Studiengang

Eine 100-prozentige Arbeitstätigkeit ist möglich.

Dauer und Studiendaten

Der Studiengang umfasst 18 Tage. Das Datum des

Studienbeginns sowie die einzelnen Präsenztage

sind im beiliegenden Zeitplan sowie im Internet un-

ter fh-hwz.ch/cascx angegeben.

MAS Customer Excellence

In Kombination mit dem CAS Customer Intelligence

und dem CAS Customer Behavior kann ein MAS-

Abschluss (MAS Customer Excellence) erreicht

werden. Weitere Informationen dazu finden Sie un-

ter www.fh-hwz.ch/mascx.

Teilnehmende

Maximal 24

Studiengebühren

Die Studiengebühr für den CAS Customer Experi-

ence Management beträgt CHF 8'500.– (CHF

8'000.– für GfM-Mitglieder). In den Kurskosten sind

sämtliche Kursunterlagen und die Abschlussprü-

fung enthalten. Kosten resp. Spesen im Zusam-

menhang mit den Exkursionen sind durch die Teil-

nehmenden zu tragen.

Abschluss mit Hochschulzertifikat

Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen des

CAS Customer Experience Management erhalten

ein Hochschulzertifikat (Certificate of Advanced

Studies) von der HWZ Hochschule für Wirtschaft

Zürich. Die gegenseitige akademische Anerken-

nung von Bildungsabschlüssen ist innerhalb der

EU vollständig gewährleistet.

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« Anfang und Ende im Customer Experi-ence Management sind die Kunden.»

Studiengangsleitung

Christian Huldi, Dr. oec. HSG, Geschäftsführer

und Inhaber der DataCrea AG

Christian Huldis Spezialgebiete sind alle Fragen

rund um das strategische Customer Relationship

und Customer Experience Management. Er ist als

Berater und Coach tätig und hat in den letzten 25

Jahren unzählige Unternehmen aus verschiede-

nen Branchen bei der praktischen Umsetzung die-

ser Themen beraten und begleitet.

Christian Huldi ist seit 1988 Fachdozent an diver-

sen Institutionen und (Fachhoch-)Schulen im In-

und Ausland, gefragter Referent an nationalen und

internationalen Kongressen. Er ist Mitglied im

CRM-Expertenrat, Jurymitglied des CRM-Awards

(D) und CRM-Innovationspreises (CH) sowie

Chairman des Dialog-Marketing-Awards (CH).

Er ist Fachbuchautor und Verfasser zahlreicher

Fachartikel und Kolumnen.

Dozierende (Auszug)

Zu den Dozierenden zählen unter anderem:

n Peter Bauer, Leiter Marketing, Luzerner Kanto-

nalbank AG

n Holger Kuhfuss, Head of Cross Unit Support GS

IT ECM XU, Siemens AG

n Mike Weber, Head of Strategic Projects, Publi-

Group Ltd.

n Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis, Managing

Director, Swiss Valuenet

n Christoph Spengler, Gründer und Managing

Director, Accelerom AG

n Beat Bühlmann, Geschäftsführer und COO,

yourposition.ch AG

Ausbildungspartner

Das Center für Marketing der HWZ arbeitet seit

Jahren mit der GfM Schweizerische Gesellschaft

für Marketing zusammen. Als Partnerin der HWZ

ist die GfM Co-Träger aller Studienangebote der

HWZ im Marketingbereich.

Christian Huldi, Studiengangsleiter

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HWZ HOCHSCHULE FÜR WIRTSCHAFT ZÜRICH

Standort

Die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich liegt di-

rekt beim Hauptbahnhof Zürich. Parkplätze befin-

den sich wenige Gehminuten entfernt im City-Par-

king (Gessnerallee). Nebst moderner Infrastruktur

bietet der «Sihlhof» einen auch architektonisch

wertvollen Weiterbildungsrahmen: Das HWZ-Ge-

bäude wurde von der Stadt Zürich mit einer Aus-

zeichnung für gute Bauten geehrt.

Auskünfte

HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich

Master-Sekretariat

Sihlhof, Lagerstrasse 5

CH-8021 Zürich

Telefon +41 43 322 26 88

master@fh-hwz.ch

www.fh-hwz.ch

www.facebook.com/fhhwz

www.twitter.com/fhhwz

Bei spezifischen Fragen werden Sie an den

Studiengangsleiter weitergeleitet.

Anmeldung

Für die Anmeldung benutzen Sie bitte das entspre-

chende Anmeldeformular (auch als Download auf

unserer Website verfügbar).

www.fh-hwz.ch/cascx

Informationsveranstaltungen

Aktuelle Daten aller Studiengänge finden Sie auf

www.fh-hwz.ch/infoabende.

Mit rund 2�200 Studierenden und 500 Dozierenden ist die HWZ die grösste ausschliesslich

berufsbegleitende Hochschule der Schweiz im Bereich Wirtschaft. Sie profitieren auf Schritt

und Tritt von der jahrzehntelangen Erfahrung der HWZ, wenn es darum geht, berufliche Aus-

lastung und hoch qualifizierte Weiterbildung unter einen Hut zu bringen.

Sihl

HWZ

Europaallee

Löwenplatz

Bahnhofstrasse

Central

BahnhofquaiBahnhofplatz

Lim

mat

Limmatqu

ai

Stampfenbachstrasse

Bahn

hofstrasse

Löwenstrasse

Museumstrasse

Lagerstrasse

Militärstrasse

Gessnerallee

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« EVERY DAY WE’RE SAYING, ‹HOW CAN WE KEEP THIS CUS-TOMER HAPPY? HOW CAN WE GET AHEAD IN INNOVATION BY DOING THIS?› … BE-CAUSE IF WE DON’T, SOMEBODY ELSE WILL.»BILL GATES, GRÜNDER VON MICROSOFT UND MÄZEN

HW

Z /

300

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1.20

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Mitglied der Zürcher Fachhochschule

Lagerstrasse 5 | Postfach | 8021 Zürich | Telefon 043 322 26 88 | Twitter @fhhwz | master@fh-hwz.ch | www.fh-hwz.ch